조직 오퍼레이션 리더십 6. 성장을 가속화 하는 목표 설계와 관리

김영인 가지랩 대표

• 현) 연세대학교 의과대학 의생명시스템정보학 교실 겸임교수

• 현) 아산나눔재단 기업가정신리뷰 집필진

• 전) 눔 코리아 / 눔 재팬 대표

• 전) 대한의사협회 정책이사

조직 오퍼레이션 리더십을 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서 흔히 겪는 고민을 해소하며 건강한 성장을 하기 위한 인사이트를 담았습니다.

[ 1편 ] 오퍼레이션이 왜 중요할까?

[ 2편 ] 스타트업 성장에 적합한 조직구조

[ 3편 ] 성장의 동력을 만드는 스타트업의 핵심 인재 채용

[ 4편 ] 스타트업의 조직문화

[ 5편 ] 조직 오퍼레이션 효율화

[ 6편 ] 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리

성장을 가속화 하는 목표 설계와 관리

지난 기고문에서는 빠른 성장의 엔진 역할을 하는 조직 오퍼레이션 효율화에 대하여 다뤘습니다. 이번 기고문에서는 시리즈의 마지막으로 스타트업의 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리에 대한 이야기를 해보도록 하겠습니다.

빠른 성장을 위해 목표와 지표의 설계가 중요한 이유

목표와 지표를 설정하는 것은 빠른 성장이 필수적인 스타트업에서 매우 중요하다고 할 수 있습니다. 하지만 빠르게 성장하는 것에만 집중한 나머지 목표나 지표를 제대로 설정하지 않고 사업을 전개하는 경우도 적지 않게 볼 수 있습니다. 구체적인 사례를 통해 어떤 문제가 발생할 수 있는지 알아봅시다.

Case : 스타트업 A

40명 정도 멤버로 구성된 스타트업 A의 대표이사 김씨는 하루 24시간이 모자랄 정도로 바쁩니다. 최근 사업이 빠르게 성장하고 있어 기쁜 마음이지만 멤버들이 대부분 주니어로 구성되어 비즈니스 전반을 다 꿰뚫고 있는 사람이 본인 하나 밖에 없는 상황입니다. 혹시라도 문제가 터지면 본인이 아니고서는 문제 해결이 어렵다보니 창업 이래 휴가 다운 휴가를 가본적이 없습니다. 결국 직원들을 업무에 사사건건 관여하는 마이크로 매니징을 하게 되고 직원들이 하나 둘씩 퇴사하기 시작했습니다. 쉬지 않고 업무에 매진하는데 인사 관련 이슈까지 겹치다보니 번아웃이 와서 매우 힘들어하고 있습니다.

Case : 스타트업 B

100여명 정도의 멤버로 구성된 스타트업 B의 COO 최씨는 최근 급격히 늘어난 멤버들의 방향성을 일치시키는 것에 대해 고민이 많습니다. 직원들과 면담을 하다보니 업무로 바쁘긴 한데 어떤 업무가 중요한 업무인지 가늠하기 어렵다는 피드백을 많이 받았습니다. 팀장들을 불러 모아 각자 팀원들의 업무 우선순위를 정해주라고 공지를 했지만 막상 팀별로 중요하게 생각하는 업무가 달라 팀 간 우선순위의 불일치가 발생하는 상황이 발생했습니다. 멤버들이 20명이었을때는 모두가 하나로 움직인다는 느낌을 받았는데 조직 규모가 커지면서 구성원들의 업무를 잘 통합하여 관리하는 것이 점점 어려워진다는 것을 느끼고 있습니다. 사람은 5배가 늘었지만 성장 속도는 오히려 예전만하지 못하다 보니 투자자로부터 성과에 대한 압박까지 받고 있는 상황입니다.

첫번째 스타트업 A의 사례에서는 목표나 지표 설정이 잘 되어있지 않아 리더십에게 업무가 집중되어 업무 효율성이 결여되고 소수의 인원에게 핵심 역량이 집중되어 사업적 리스크가 높아진 경우입니다. 사업 초기에는 소수의 창업자 그룹이 사업 전반을 담당하다보니 특별한 목표나 지표 없이 생존을 위해 매진하면서 사업을 만들어 가는 경우가 많습니다. 하지만 어느 정도 성장의 궤도에 진입하여 조직 규모가 커지다보면 창업자 그룹과 동일한 역량과 열정을 가진 구성원들로만 조직을 구성하는 것은 불가능에 가깝습니다. 따라서 목표와 지표를 설정해 리더십 그룹이 실무자에서 관리자로 역할을 진화할 필요가 있습니다. 경영진은 목표를 잘 설정하는데 역량을 집중하고 지표를 통해 실무가 잘 이뤄지고 있는지 모니터링하면서 업무를 이관할 수 있어야 지속 가능한 성장을 만들어낼 수 있는 것이죠.

두번째 스타트업 B의 사례는 목표나 지표 설정이 모호해 규모가 커진 조직의 역량이 분산된 경우입니다. 소수의 창업자로 구성된 원 테이블 컴퍼니 단계에서는 서로 실시간으로 이야기 해가면서 사업의 전개 방향이나 우선순위를 일치해 가며 의사 결정할 수 있습니다. 하지만 성장 속도가 빨라지고 사업 규모가 커지다보면 부서나 팀으로 조직이 분산되면서 각자의 이해관계나 성과에 따른 우선순위가 달라지게 되는 경우가 발생합니다. 이에 따라 사람이 많아지고 조직규모가 커졌음에도 불구하고 작은 조직에 비해 성과가 잘 안 나오는 상황까지 발생하게 됩니다. 따라서 구체적인 목표와 이를 관찰할 수 있는 지표를 통해 구성원들의 방향성과 우선순위를 일치시켜 조직의 역량을 결집시키는 것이 중요합니다.

목표 vs. 지표

빠른 성장을 위해 목표와 지표를 잘 설계하기 위해서는 목표와 지표의 차이에 대해서 잘 알고 접근하는 것이 중요합니다. 목표는 스타트업이 일정 기간 내에 달성하고자 하는 바를 구체화 한 내용이고 지표는 목표를 달성하는 과정을 가시화 할 수 있는 수치입니다. 목표가 차를 타고 도달 하고자 하는 최종 목적지라고 한다면 지표는 목적지로 가는 과정에서 네비게이션에 표시되는 각종 수치 정보라고 이해하면 좋습니다.

목표의 정의에서 중요하게 짚고 넘어야 할 부분은 "일정 기간"이 존재 한다는 점과 "구체적으로 기술" 되어야 한다는 점 입니다. 목표는 이를 달성하기 위한 기한이 존재해야 합니다. 예를 들어 매출 10억원을 달성하자는 목표를 세웠다고 할 때 이를 언제까지 달성할지에 대한 기한에 따라 현실적인 목표일 수도 있고 불가능한 목표일 수 있습니다. 따라서 목표는 분기, 반기, 연간 등으로 일정 기간 내에 달성할 바를 정의하는 것이 중요합니다.

분기와 같은 단기 목표를 구성할때는 연간 목표와 같은 좀 더 장기 목표에 수렴할 수 있도록 단계별로 구성하는 것이 중요합니다. 전년도 같은 분기 또는 전 분기 목표 달성 여부에 따라 다음 분기 목표를 유기적으로 설정하는 것이죠.

목표는 달성하고자 하는 바가 구체적으로 기술되어 있어야 합니다.

예를 들어 '사용자의 행복을 극대화 하자'라는 목표를 세웠다고 가정합시다. 이 목표의 경우 '사용자의 행복'이나 '극대화'에 대한 정의가 사람마다 다를 수 있어 목표로서 설정하기에 적절하지 않습니다. '월별 신규 가입자 수 10,000명을 달성하자'라는 목표처럼 누구나 동일하게 해석할 수 있는 수치나 내용으로 구성되는 것이 중요합니다. 목표가 지나치게 복잡할 경우 구성원들이 목표를 제대로 이해하기 어려워 구체적이지만 명료하게 기술되는 것이 중요합니다. 

지표의 경우 목표를 달성하는 과정을 객관적인 수치로 표현해 줄 수 있어야 합니다.

예를 들어 '2분기 매출 10억원을 달성하자'는 목표를 설정했다면 해당 매출을 발생시키기 위해 선행되는 요건들을 수치화하여 지표를 만들 수 있습니다. 가장 단순하게는 매출 발생과 연관이 있는 신규 가입자 수나 결제 건수 등을 지표로 삼을 수 있습니다. 지표는 일단위 또는 주단위로 측정해서 목표를 이뤄가는 과정이 순조롭게 이뤄지는지 파악해야 합니다. 주기적으로 지표를 모니터링해야 지표가 잘 달성되지 않고 있다면 어떤 요인이 문제인지, 어떤 추가적인 조치를 취해야 목표에 도달할 수 있을지를 빠르게 판단할 수 있습니다.

지표를 설정하는 경우 주의해야할 점은 선택과 집중이 필요하다는 점입니다. 목표에 영향을 주는 모든 요인을 지표화할 경우 이를 측정하고 관리하는 것에 투입되는 시간이 너무 많아 막상 사업을 전개하는 데 방해요인이 될 수 밖에 없습니다. 따라서 사업을 전개하는 과정에서 경험적으로 터득한 중요한 단계를 지표화해서 관리하고 대표 지표(사업 전반을 관통하는 지표), 관리 지표(팀별, 부서별 성과를 관리하기 용이한 지표), 세부 지표(특수한 목적에 따라 세부 사항을 관찰할 수 있는 지표) 등으로 지표의 성격을 기능에 따라 나누어 활용하는 것이 중요합니다.

빠른 성장을 위한 목표와 지표 설계 전략

스타트업의 빠른 성장을 이어 나가기 위해 어떻게 목표와 지표를 설계하는 것이 좋을지에 대한 전략들을 알아봅시다.

1. 현실적이고 구체적인 목표를 설정하자.

목표가 지나치게 쉽거나 어려울 경우 구성원들의 사기를 저하시키고 사업 영위를 위해 필요한 자원의 투입량 예측에 실패할 가능성이 높아집니다. 따라서 지난 기간의 성과를 면밀히 검토하여 새롭게 달성하고자 하는 목표를 현실적인 수준으로 설정하는 것이 중요합니다. 다만 어느 정도 성공의 경험이 쌓인 상황에서는 약간은 도전적인 목표를 설정하는 것이 빠른 성장 속도를 유지하는 데 유리합니다. 팀의 사기나 역량을 잘 고려해서 목표의 범위를 설정하는 것이 중요합니다.

2. 대표 지표부터 잘 찾아내자.

앞서 설명한 것처럼 지표는 사업 모델에 따라 매우 다양합니다. 따라서 사업 모델 전반을 아우르는 대표 지표를 우선 잘 선정하는 것이 중요합니다. 처음부터 관리지표나 세부지표와 같은 내용까지 모두 설정하고 관리하려고 하면 우선순위를 설정해 역량을 집중하기 어렵습니다. 대표지표는 스타트업의 사업 모델에 따라 천차만별일 수 있습니다. 도달하고자 하는 목표와 가장 연관성이 높은 지표를 한두개만 우선 골라 대표 지표로 삼고 지표의 측정이나 관리가 잘 될 경우 구체적인 관리 지표로 넘어가는 것을 추천합니다.

3. 목표와 지표에 따라 팀이 움직이도록 연결고리를 확인 시키자.

목표와 지표를 설정했다면, 경영진은 각 팀과 구성원들이 해당 목표와 지표를 잘 파악하고 이에 따라 우선순위를 설정하여 업무를 수행하는지 관찰할 필요가 있습니다. 경영진에 비해 실무진은 본인의 업무에 매몰되어 큰 그림을 보지 못하는 경우가 발생할 수 있으므로 정기 싱크 등을 통해 각 팀의 리더들이 목표와 지표를 잘 관찰하고 이를 기반으로 팀을 운영할 수 있도록 도와야 합니다. 경영진은 실무를 하기보다 실무진이 목표와 지표에 따라 움직일 수 있도록 독려하고 가이드하는 것이 빠른 성장의 지름길이라고 할 수 있습니다.

이번 기고문에서 다룬 목표와 지표 설정에 대한 주제는 지난 5편의 기고문에서 다룬 내용을 엮어내는 과정이라고 할 수 있습니다. 뛰어난 인재를 영입하여 건강한 조직문화를 세팅하고 오퍼레이션 효율화를 위한 노력을 통해 조직의 기본기를 다진 후에 명확한 목표를 제시하고 이를 달성하기 위한 과정에 필요한 지표를 모니터링하면서 빠른 성장 속도를 유지해 나가는 것이 중요합니다.

지난 6편의 기고문을 통해 빠르게 성장하는 스타트업을 위한 조직 오퍼레이션에 대한 내용을 가볍게 살펴보았습니다. 그로우앤배터는 조직 오퍼레이션을 더욱 탄탄하게 만들어 스타트업의 성장을 돕는 과정들을 운영하고 있습니다. 본 기고문에서 다룬 내용은 일종의 맛보기라고 할 수 있습니다. 스타트업 구성원들을 위한 다양한 과정을 통해 함께 성장하는 경험을 만들어보길 희망합니다. 감사합니다.