조직 오퍼레이션 리더십 5. 조직 오퍼레이션 효율화

김영인 가지랩 대표

• 현) 연세대학교 의과대학 의생명시스템정보학 교실 겸임교수

• 현) 아산나눔재단 기업가정신리뷰 집필진

• 전) 눔 코리아 / 눔 재팬 대표

• 전) 대한의사협회 정책이사

조직 오퍼레이션 리더십을 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서 흔히 겪는 고민을 해소하며 건강한 성장을 하기 위한 인사이트를 담았습니다.

[ 1편 ] 오퍼레이션이 왜 중요할까?

[ 2편 ] 스타트업 성장에 적합한 조직구조

[ 3편 ] 성장의 동력을 만드는 스타트업의 핵심 인재 채용

[ 4편 ] 스타트업의 조직문화

[ 5편 ] 조직 오퍼레이션 효율화

[ 6편 ] 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리

지난 기고문에서는 하나의 목표와 팀으로 움직이게 만드는 스타트업의 조직문화에 대하여 다뤘습니다. 이번 기고문에서는 스타트업이 빠르게 성장하는 과정에서 윤활유와 같은 역할을 하는 조직 오퍼레이션 효율화 대한 이야기를 해보도록 하겠습니다.

빠르게 성장하는 스타트업에서 오퍼레이션 문제

오퍼레이션은 조직 내에서 사업이 전개되기 위해 필요한 일련의 행위들을 포괄하는 개념입니다. 따라서 오퍼레이션은 사업 모델에 맞춰 자연스럽게 형성이 된다고 할 수 있습니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서는 규모가 작았던 사업 초기에 세팅한 오퍼레이션을 성장 과정에서 동일하게 유지하는 것이 매우 어려워집니다. J 커브형 성장을 경험하는 과정에서 선형 성장에서 작동하던 오퍼레이션을 그대로 적용하다보면 비효율성이 높아지고 크고 작은 오퍼레이션 공백들이 발생하여 고객 경험을 저해하게 됩니다. 이는 자연스럽게 성장 속도의 저하로 이어지게 되죠. 

커머스를 운영하는 스타트업의 고객 문의를 처리하는 고객 지원팀을 가상의 예로 들어 설명해보겠습니다. 커머스 런칭 초기에는 트래픽도 적고 고객 문의도 많지 않아 1-2명의 담당 직원이 전체 고객 문의를 처리하는 방식으로 고객 문의 처리 오퍼레이션을 운영해 왔습니다. 선형 성장세를 보이던 시기에는 고객 문의 처리 직원 수를 5명으로 늘려서 늘어난 고객 문의를 처리하는 방식을 취했습니다.

하지만 J커브형 성장단계에 돌입하면서 고객 문의는 J커브형으로 증가했지만 이 속도에 맞춰서 직원을 채용하여 고객 문의를 처리하는 것이 불가능해지게 되었습니다. 점차 고객 문의에 대응 속도가 늦어지면서 흥분 고객이 발생하고 악성 후기들이 늘어나 성장세가 둔화하는 경험을 하게 되었습니다. 이 와중에 고객 지원팀 직원들의 업무가 과중하게 늘어나 퇴사를 하는 직원들이 발생하고 힘들게 뽑아둔 직원들의 이탈로 남아 있는 직원들의 업무가 더욱 과중해지는 악순환의 고리를 경험하게 되었습니다. 

빠르게 성장하는 스타트업에서는 위 예시에서 볼 수 있는 것처럼 기존의 오퍼레이션 방식을 기반으로 성장세를 유지할 수 없다는 것을 경험하는 경우가 많습니다. 이 때 오퍼레이션 효율화를 통해 J커브형 성장에 부합하는 오퍼레이션 고도화를 만들어내는 것이 성장세를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

오퍼레이션 효율화란?

오퍼레이션을 효율화 한다는 것은 기존 오퍼레이션 방식을 빠른 성장에 부합하게 개조하는 것을 의미합니다. 스타트업마다 오퍼레이션이 작동하는 방식이 다르기 때문에 오퍼레이션을 효율화 하는 과정도 각 기업의 상황에 따라 달라질 수 밖에 없습니다. 따라서 사업 모델에 따른 기업 내 오퍼레이션의 흐름을 정확히 파악하고 오퍼레이션의 비효율을 덜어내며 효과적인 운영 시스템을 구축하여 처리 속도를 빠르게 만드는 과정을 오퍼레이션 효율화라고 할 수 있습니다. 

스타트업 초기에는 한정된 자원으로 빠른 제품 런칭이 중요하기 때문에 역설적으로 수작업을 통해 오퍼레이션을 처리하는 경우가 많습니다. 하지만 점차 사용자가 많아지고 처리해야 할 오퍼레이션의 분량과 종류가 다양해 지다보면 오히려 수작업이 비효율로 이어지게 되는 경우가 많습니다. 따라서 오퍼레이션 프로세스 중에 단순하거나 반복되는 업무는 업무용 툴이나 특화된 솔루션을 활용하여 자동화하는 것이 중요합니다. 자동화를 통해 업무 효율과 처리 속도를 높이는 것이 오퍼레이션 효율화를 달성하는 단초를 제공할 수 있습니다. 

담당자 위주로 구성된 업무 흐름을 구조화된 시스템으로 진화시키는 것도 오퍼레이션 효율화에서 중요한 내용입니다. 빠른 성장을 경험하면서 조직의 규모가 커지다보면 개인의 역량에 의존하기 보다는 잘 갖춰진 업무 처리 방식이나 매뉴얼을 구축하여 오퍼레이션을 수행하는 것이 좋습니다. 단, 매뉴얼을 지나치게 촘촘하게 작성하여 운영하려고 하다보면 오히려 오퍼레이션 속도를 저하시킬 수 있는 요인이 되다보니 합리적인 수준으로 구성하는 것이 중요합니다. 

앞선 커머스 고객지원팀의 예로 돌아가봅시다. 단순히 늘어나는 고객 문의에 맞춰 고객 지원팀의 규모를 늘리기 보다는 고객 문의 처리 시스템을 구축하는 것으로 오퍼레이션 효율화를 도모할 수 있습니다. 기존에 접수된 고객 문의를 분석하여 고객 문의를 카테고리로 나눠 본 후 새롭게 접수된 고객 문의를 카테고리 별로 분류하는 작업을 추가할 수 있습니다.

선별 작업 이후 분류된 카테고리별로 전담 직원을 배치할 경우 무작위 고객 문의를 처리하던 때에 비해 더욱 빠르고 효율적으로 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 이러한 과정을 더욱 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 고객 문의 처리에 특화된 솔루션을 구매하여 자동화 할 수 있는 업무들을 자동화하고 각 직원의 업무 생산성을 늘려 전반적인 오퍼레이션 효율화를 이뤄낼 수 있습니다.

오퍼레이션 효율화 전략

스타트업 마다 처한 상황이 매우 다르다보니 오퍼레이션 효율화에 왕도란 없습니다. 하지만 일반적인 관점에서 오퍼레이션을 효율화 하기 위해 다음과 같은 전략들을 세워볼 수 있습니다. 

첫째, 사업 모델을 중심으로 오퍼레이션 프로세스를 재정의 하는 것이 필요합니다. 조직 내 오퍼레이션을 하는데 "원래" 해왔기 때문에 한다는 것 만큼 비효율적인 것이 없습니다. "원래"해왔기 때문이 아니라 현재 사업 모델을 운영하는데 "꼭" 필요한 오퍼레이션인지 검토하는 것이 중요합니다. 빠르게 성장하는 기업일 수록 과거의 사업 모델에 맞춰 형성된 오퍼레이션을 관성으로 유지하는 경우가 있어 현재 사업 모델을 기준으로 객관적인 시각에서 오퍼레이션 프로세스를 점검할 필요가 있습니다. 

둘째, 업무를 단순화 할 수 있는 방안을 모색하라. 스타트업의 성장의 핵심은 첫째도 속도 둘째도 속도입니다. 완벽하게 업무를 처리하느라 속도가 늦어지는 것보다 약간의 공백이 있더라도 빠르게 오퍼레이션을 처리하는 것이 성장에 중요한 요인이 됩니다. 특히 의사 결정 과정에 여러 단계가 존재할 경우 병목 현상이 발생해 전반적인 오퍼레이션 효율화를 저해하는 경우가 많이 발생합니다. 병목의 역할이 될 가능성이 높은 경영진은 의사결정의 우선순위를 고려하여 이양 가능한 권한을 최대한 이양해보는 방향으로 오퍼레이션을 단순화해볼 필요가 있습니다. 

셋째, 회의 프로세스가 곧 오퍼레이션 프로세스를 반영하는 경우가 많아 효과적인 회의 운영을 위한 전략을 도입하는 것이 중요합니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서는 오퍼레이션의 복잡도가 높아짐에 따라 다양한 회의가 늘어나 일하는 시간보다 회의하는 시간이 더 많아지는 현상을 경험하게 됩니다. 불필요한 회의를 줄이고 회의의 효율성을 높이는 과정에서 자연스럽게 의사결정 구조가 효율적으로 변하면서 오퍼레이션 전반의 효율성이 높아집니다. 유튜브의 회의 운영체계(바로보기)를 한번 엿보시는 것을 추천드립니다. 

넷째, 선배 창업가, 경영자들에게 도움을 요청하는 것도 상당히 큰 도움이 됩니다. 오퍼레이션 이슈는 유사한 사업 모델을 가진 다른 스타트업에서도 동일하게 발생하기 나름입니다. 유사한 길을 미리 걸어본 선배 창업가와 경영자들에게 도움을 요청하는 것은 문제 해결의 매우 빠른 지름길이 될 수 있습니다. 생각보다 많은 사업가들이 선배 사업가의 도움을 받아 큰 경험이 있어 후배 사업가를 돕고자 하는 의지를 가지고 있습니다. 너무 부끄러워하지 말고 대담하게 도움을 구해보는 배짱도 필요합니다.

이처럼 조직 오퍼레이션 효율화 과정은 각 스타트업의 상황에 따라 다르지만 사업 모델에 대한 진지한 고민과 성찰이 있다면 충분히 효율화를 이룩할 수 있습니다. 다음 기고문에서는 마지막으로 성장을 가속화 하는 목표 설계와 관리에 대하여 알아보도록 하겠습니다.