조직 오퍼레이션 리더십 1. 오퍼레이션이 왜 중요할까? 

김영인 가지랩 대표

• 현) 연세대학교 의과대학 의생명시스템정보학 교실 겸임교수

• 현) 아산나눔재단 기업가정신리뷰 집필진

• 전) 눔 코리아 / 눔 재팬 대표

• 전) 대한의사협회 정책이사

조직 오퍼레이션 리더십을 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서 흔히 겪는 고민을 해소하며 건강한 성장을 하기 위한 인사이트를 담았습니다.

[ 1편 ] 오퍼레이션이 왜 중요할까?

[ 2편 ] 스타트업 성장에 적합한 조직구조

[ 3편 ] 성장의 동력을 만드는 스타트업의 핵심 인재 채용

[ 4편 ] 스타트업의 조직문화

[ 5편 ] 조직 오퍼레이션 효율화

[ 6편 ] 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리

빠르게 성장하는 스타트업의 리더들에게 오퍼레이션이 왜 중요할까?

"지금까지 성장만 보면서 달려왔는데, 한 순간에 모든 것이 무너질까 두려워요"

빠르게 성장하는 스타트업의 리더들은 이와 같은 시점을 한 번쯤은 마주하게 됩니다. 외부에서 보기에는 서비스로의 고객 유입이 빠른 속도로 늘어나고, 매출도 함께 성장하는 모습을 보여주고 있습니다. 하지만 정작 내부에서 운영과 관련한 문제들이 한꺼번에 터지면서 어디서부터 어떻게 문제를 해결해야 할지 갈피를 못 잡는 상황이 발생하는 것이죠. 특히 다음과 같은 문제들이 동시다발적으로 발생하면서 리더의 고민이 깊어질 수밖에 없습니다.

• 왜 자꾸만 직원들이 퇴사한다고 하는 걸까? (특히 뛰어난 직원들이...)

• 일이 늘어나는 만큼 사람을 더 뽑았는데도 일이 줄어들지 않는 건 왜 그런 걸까?

• 다들 열심히 일하는 것 같은데 왜 성과가 명확하게 보이지 않을까?

• 제품은 더 개선 되었는데 왜 고객의 만족도는 점차 낮아질까?

성장하는 스타트업의 오퍼레이션 문제

이러한 문제들이 발생하는 근원에는 '오퍼레이션 문제'가 자리하고 있습니다. 스타트업 초기에는 선형적 성장(linear growth)을 보이다가 특이점을 만나게 되면 지수함수형(exponential growth), 소히 말해 'J커브형 성장'을 마주하게 됩니다. 문제는 선형적 성장 과정에서 형성된 조직 내 오퍼레이션 방식이 J커브형 성장 과정에서 제대로 작동하지 않는다는 점이죠. 성장세가 가파르게 변하는 것과 함께 기존과 다른 방식의 오퍼레이션을 구축하는 것이 중요합니다.

그렇다면 오퍼레이션 이슈가 왜 위 문제들과 관계가 있을까요?

1. 왜 자꾸만 직원들이 퇴사한다고 하는 걸까? (특히 뛰어난 직원들이...)

요즘같이 인재 경쟁이 치열한 상황에서의 뛰어난 핵심인재 채용은 오퍼레이션이 생각보다 중요한 요소로 작용하게 됩니다. 핵심인재 일수록 단순한 반복 업무 보다 효율적이고 임팩트가 큰 업무를 담당할 때의 만족도가 높습니다.

조직 내 오퍼레이션이 비효율적으로 운영될 경우 본인의 업무 퍼포먼스가 영향을 받고 개인의 성장이 둔화되면서 더 뛰어난 조직으로 이직하고 싶은 마음이 커지게 마련입니다. 특히 쉽사리 채용하기 어려운 중간관리자 급의 인재들이 받는 영향은 더 크다고 할 수 있습니다. 리더 입장에서 스타트업 내부 오퍼레이션을 효율적으로 재구성하는 것이 뛰어난 인재의 이탈을 막는데 필수적인 요인이라고 할 수 있습니다.

2. 일이 늘어나는 만큼 사람을 더 뽑았는데도 일이 줄어들지 않는 건 왜 그런 걸까?

선형적 성장에서 J커브 성장으로 넘어가는 경우 업무의 복잡도도 함께 증가하게 됩니다. 업무가 2배 늘어나서 인력을 2배로 늘렸는데 오히려 각 구성원이 담당하는 업무는 줄어들지 않는 이유가 바로 여기에 있습니다. 선형적 성장에서의 오퍼레이션은 "개별 담당자" 중심으로 구성되어 있습니다. 쉽게 말해 가내수공업 방식으로 담당자가 본인이 담당한 해당 카테고리의 모든 업무를 처리하는 방식이죠.

J커브형 성장을 마주한 상황에서 동일한 방식으로 담당자 숫자만 늘려가면 업무의 중복과 비효율이 발생할 수 밖에 없습니다. 따라서 "사업 모델 전반"을 퍼널로 구성하여 퍼널 별로 팀의 역할을 재분배하는 방식으로 오퍼레이션을 조직화할 필요가 있습니다. 가내 수공업에서 분업을 기반으로 한 산업화 모델로 진화해야 하는 것이죠.

3. 다들 열심히 일하는 것 같은데 왜 성과가 명확하게 보이지 않을까?

스타트업이 성장을 하다 보면 각 담당자별 업무량이 증가하여 바빠지고 조직의 규모가 비대해지면서 팀 간 소통도 점차 줄어들게 됩니다. 각 팀은 열심히 일하지만 팀 별 우선순위가 일치하지 않거나 아무 팀도 담당하지 않는 오퍼레이션 상의 공백이 발생해 조직의 역량이 집중되지 않는 현상이 발생합니다. 이런 경우 모두 열심히 일하는 것 같지만 성과가 명확하게 보이지 않는 현상이 발생하게 됩니다.

오퍼레이션 관점에서 기업의 핵심 성과와 직결된 목표가 구체적으로 설정되어 있고 각 팀별, 구성원 별 개별 목표와 정확하게 연계되는 것이 중요합니다. 내가 하는 업무가 우리 스타트업의 성장에 어떻게 기여하고 있는지 명확하게 보이게 되면 업무의 우선순위가 긴급도가 아닌 중요도 위주로 재배치되어 역량이 집중되는 효과를 누릴 수 있습니다.

4. 제품은 더 개선 되었는데 왜 고객의 만족도는 점차 낮아질까?

스타트업이 빠르게 성장하는 과정에서 더 많은 개발 및 서비스 인력을 확보하게 되면 자연스럽게 제품의 개선 속도가 빨라질 수밖에 없습니다. 하지만 꼭 제품의 개선의 속도만큼 고객의 만족도가 개선되지는 않습니다. 제품이 개선되는 속도만큼 다양한 니즈를 가진 새로운 사용자가 더 많이 유입되고 기존 사용자들의 기대치가 더 높아지기 때문입니다.

따라서 오퍼레이션 관점에서 고객의 니즈를 더욱 정확하고 효과적으로 파악하여 제품 개선으로 연결하는 고리를 만들어내는 것이 중요합니다. 일부 리더의 직관이나 내부 조직의 아이디에이션으로 제품을 개선하는 것에는 한계가 있습니다. 결국 답은 고객에게 있습니다. 빠른 성장의 과정에서 진화하는 고객의 니즈를 잘 파악하는 것이 지속적으로 고객 만족도를 높이고 경쟁 우위를 확보하는 가장 효과적인 방법입니다.

J 커브형 성장 단계에 맞는 오퍼레이션 고도화

이처럼 J커브형 성장에 부합하는 오퍼레이션 방식을 구축하는 것은 스타트업의 지속 가능한 성장을 위해 매우 중요한 요소입니다. 오퍼레이션을 고도화하는 작업을 하기 가장 좋은 시점은 바로 J커브형 성장에 진입한 직후입니다. J커브형 성장 단계로 진입한 초반부는 기존의 오퍼레이션 방식을 유지하더라도 더 많은 인적, 물적 자원을 투입하면 여전히 운영이 되는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 성장폭이 점차 커지면 커질수록 누적된 문제들이 동시다발적으로 터져나오기 마련입니다. 따라서 가급적 J커브형 성장 단계로 진입한 초기에 오퍼레이션을 재정비하여 고도화하는 것이 중요합니다.

건강한 성장을 위한 조직 내 오퍼레이션 구축을 위해서는 '리더'의 역할이 매우 중요합니다. 개별 구성원들이 아무리 노력한다고 하더라도 리더 차원에서 조직 내 오퍼레이션의 큰 틀을 조망하고 방향성을 설정해 주지 않으면 오퍼레이션의 근본적인 문제를 해결하기 어렵습니다. 특히 오퍼레이션 고도화는 스타트업 전반에 걸쳐 많은 변화를 요구하고 단기적인 성과 달성에 일시적 영향을 줄 수 있기 때문에 앞서 언급한 진입 초기 시점에 리더의 결단력이 필요합니다.

앞으로 이어질 기고문을 통해서는 조직 내 오퍼레이션 관련 속성 별로 어떤 구체적인 활동을 통해 오퍼레이션 고도화를 이뤄내야 할지에 대해 다뤄보도록 하겠습니다.