조직 오퍼레이션 리더십 2. 스타트업 성장에 적합한 조직구조

김영인 가지랩 대표

• 현) 연세대학교 의과대학 의생명시스템정보학 교실 겸임교수

• 현) 아산나눔재단 기업가정신리뷰 집필진

• 전) 눔 코리아 / 눔 재팬 대표

• 전) 대한의사협회 정책이사

조직 오퍼레이션 리더십을 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 빠르게 성장하는 스타트업에서 흔히 겪는 고민을 해소하며 건강한 성장을 하기 위한 인사이트를 담았습니다.

[ 1편 ] 오퍼레이션이 왜 중요할까?

[ 2편 ] 스타트업 성장에 적합한 조직구조

[ 3편 ] 성장의 동력을 만드는 스타트업의 핵심 인재 채용

[ 4편 ] 스타트업의 조직문화

[ 5편 ] 조직 오퍼레이션 효율화

[ 6편 ] 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리

언제까지 피라미드형 조직 구조로 버틸수 있을까?

지난 기고문에서는 빠르게 성장하는 스타트업에서 오퍼레이션이 왜 중요한지에 대하여 이야기 해보았습니다. 선형적 성장 구간에서 J커브형 성장 구간으로 넘어가는 과정에서 오퍼레이션이 그에 따라 업그레이드 되어야 한다는 점에 대해서 강조 드렸죠. 이번 기고문에서는 오퍼레이션의 뼈대라고 할 수 있는 스타트업의 '조직 구조'에 대한 이야기를 해보도록 하겠습니다.

기업의 조직 구조는 기업 내 다양한 이해 관계자들에게 권한과 역할을 부여하고 의사결정의 흐름을 만들어내는 기본 틀이라고 할 수 있습니다. 따라서 스타트업의 오퍼레이션은 조직 구조의 형태에 따라 큰 영향을 받을 수밖에 없습니다. 하지만 많은 기업들이 전통적인 피라미드형 조직 구조를 일괄적으로 택하고 있습니다. 다음 그림은 중소기업벤처부의 조직도입니다. 장차관으로 구성된 리더쉽을 중심으로 각 담당부서(실)가 배치되고 각 부서별 세부 팀(과)이 배치 된 전형적인 피라미드형 조직 구조입니다.

중소기업벤처부의 조직도 (출처 : 중소기업벤처부 홈페이지)

예시를 위해 관료제의 전형이라고 할 수 있는 정부 부처의 조직도를 보여드렸지만 상당수의 기업과 스타트업도 유사한 조직 구조를 기반으로 운영되고 있는 것이 현실입니다. 그렇다면 빠르게 성장하는 스타트업에서 피라미드형 조직 구조가 왜 문제가 되는 것일까요?

피라미드형 조직 구조의 문제점

피라미드형 조직 구조는 과거부터 현재까지 많은 기업에서 활용하고 있는 보편적인 조직 구조입니다. 경영진 입장에서 회사 구조를 한눈에 관망하고 의사결정이 경영진으로 집중되어 관리가 용이하다는 장점이 있습니다. 기업의 지배구조가 중앙집권적으로 구성되어 경영진의 운영 효율성을 높이고 경영 상의 잘못된 의사결정의 확률을 낮추는 측면에서 효과적입니다. 따라서 피라미드형 조직 구조는 안정적인 운영이 중요한 정부 부처나 비즈니스 모델이 안정적인 궤도에 진입한 기업에서 활용하는 것이 유리합니다.

하지만, 빠르게 성장하는 스타트업의 리더 입장에서 아무런 고민 없이 피라미드형 조직 구조를 택하게 될 경우 오퍼레이션의 속도가 J커브 형의 성장 속도를 따라가지 못하게 되는 현상이 발생할 가능성이 높습니다. 의사결정이 중앙집권적으로 모이는 과정에서 의사결정의 병목현상이 발생하기 때문이죠. 특히 빠르게 성장하는 속도에 대응하기 위해 단시간 내에 많은 직원(특히 임원급)을 채용할 경우 병목현상이 여러 곳에서 발생하여 오퍼레이션 속도가 더욱 저하되는 현상이 발생합니다.

스타트업의 강점은 빠른 의사결정을 통해 대기업이 해결하지 못하는 문제를 혁신하는 것입니다. 하지만 빠른 성장을 경험하는 과정에서 대기업의 조직 구조를 답습한다면 혁신의 동력이 약해질 수 밖에 없는 것이죠. 이러한 문제를 극복하기 위한 대안으로 다음과 같은 세 가지 조직 구조에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

• 퍼널형 조직 구조

• 매트릭스형 조직 구조

• 플라이휠 형 조직 구조

퍼널형 조직 구조

지난 몇 년간 그로스 마케팅 기법이 각광을 받기 시작하면서, 한 번쯤은 그로스 퍼널(Growth Funnel), AARRR Framework에 대해서 들어보셨으리라 생각합니다.

AARRR 프레임워크 (출처 : growthrocks.com )

말이 복잡해 보이지만 쉽게 말해 광고나 검색을 통해 고객을 데려오고(Acquisition) 제품을 처음으로 경험 시킨 후에(Activation) 제품을 지속 사용하게 하고 (Retention) 만족을 느낀 고객이 다른 고객에게 제품을 소개하여(Referral) 매출을 발생시키는(Revenue) 구조입니다. 각 퍼널을 위에서 부터 차근차근 강화하다 보면 매출이 따라서 증가하는 매우 직관적인 모델입니다.

J커브형 성장 구간에 진입한 스타트업의 경우 퍼널의 각 단계별 성숙도가 높아지기 시작하는 단계라고 볼 수 있습니다. 따라서 기업의 조직 구조를 각 퍼널에 맞춰 재구성 하는 것이 오퍼레이션의 속도를 극대화하기에 유리하다고 할 수 있습니다. 피라미드형 조직 구조에서 의사 결정의 흐름이 중앙집권적으로 모였던 것과 달리 퍼널형 조직 구조에서는 각 퍼널 별로 독립적인 의사결정을 허용하는 방식으로 오퍼레이션의 효율성을 높입니다. 피라미드형 조직 구조에 비해 퍼널 단계 별로 의사결정이 빠르게 이뤄져 개별적 이슈에 대한 빠른 대응을 이뤄낼 수 있게 되는 것이죠.

물론 모든 의사결정을 다 퍼널로 이양하는 것은 아닙니다. 경영진은 퍼널 전체를 관통하는 대표 지표와 각 퍼널 별 관리 지표를 통해 조직을 관리하며 중요한 의사결정에만 집중합니다.* 지표를 모니터링 하면서 각 퍼널 별 상호작용이 있을 수 있는 요소를 조율해주고 조직 전체의 역량이 중요한 목표를 중심으로 잘 집중되고 있는지 관리하는 역할에 집중할 수 있게 되는 것이죠.  (*이어질 연재에서 지표 설정과 관련된 내용을 다룰 예정입니다.)

퍼널형 조직 구조는 단순하고 명확한 퍼널로 설명될 수 있는 비즈니스 모델을 보유한 스타트업에 특히 효과적입니다. 비즈니스 모델을 퍼널로 구성하기 어렵거나, 구성하더라도 지나치게 복잡한 경우 오히려 여러 의사결정 병목을 형성할 가능성도 있어 주의해야 합니다. 또한 퍼널이 미성숙한 단계에서 무리하게 적용할 경우 퍼널 간 역할 및 자원 분배의 불균형이 발생해 성과 달성이 오히려 저해될 수 있습니다.

매트릭스형 조직 구조

매트릭스형 조직 구조는 퍼널형 조직 구조에 비해 독립적인 의사결정을 더욱 강조한 조직 구조입니다. 각 구성원의 기능을 기반으로 부서 및 팀이 구성되는 피라미드형 조직 구조와 달리 매트릭스형 조직 구조에서는 프로젝트를 중심으로 조직을 구성하는 방식을 택합니다. 국내 스타트업 중에서는 대표적으로 토스가 이와 유사한 조직 구조를 택하고 있습니다.

출처 : 토스 공식 블로그

토스의 조직구조를 보면 각 프로젝트(Silo)가 프로덕트 오너(PO)를 중심으로 운영되고 있고 각 프로젝트 별로 개발자, 사업개발, 디자이너 등 직군별 인력이 배치되는 방식으로 구성되어 있습니다. 프로젝트의 특성에 따라 필요한 인적 자원을 조합하여 진행하고 프로젝트가 마무리되면 구성원들은 다른 새로운 프로젝트에 참여하는 방식으로 재구성이 가능합니다. 이 경우 피라미드형 조직 구조 대비 각 프로젝트 별 의사결정 속도가 극대화 될 수 있다는 장점이 있습니다.

매트릭스형 조직구조에서는 프로젝트 별 의사결정의 독립성이 높은 편이지만 프로젝트가 기업의 성과와 연결될 수 있도록 하고 프로젝트 간 충돌이 일어나지 않도록 조율하는 직군별 리더의 역할이 매우 중요합니다. 직군별 리더는 각 직군별 인재를 프로젝트 별로 배치하고 조율하는 중요한 역할을 합니다. 각 직군 별 리더는 또한 개별 구성원의 성장을 촉진하거 커리어를 가이드해주는 과정에서 조직 내 구성원의 경쟁력을 높여주는 역할도 감당하게 됩니다.

매트릭스형 조직 구조에서는 프로젝트 별로 이합집산이 자주 일어나다보니 구성원들이 한 부서 및 팀 내에서 오래 머물러 발생하는 문제들이 해소되고 다양한 자극과 도전을 통한 개인의 성장을 극대화할 수 있습니다. 개인의 성장은 곧 기업의 성장으로 이어지면서 빠른 성장 속도에 대응하면서도 성장세를 이어나갈 수 있다는 장점이 있습니다.

물론 개별 프로젝트 별로 독립적인 의사결정이 잘 이루어지기 위해서는 조직문화가 잘 정의되어 있고 각 구성원들이 이를 정확하게 이해하고 있다는 전제*가 필요합니다. 그래야만 프로젝트가 이합집산이 이뤄질 때 마다 프로젝트가 무너지지 않고 잘 운영될 수 있기 때문입니다. 개별적인 매트릭스형 조직 구조는 단순한 퍼널 구성이 어려운 플랫폼을 운영하는 스타트업에 좀 더 적합한 조직 구조라고 할 수 있습니다.

* 이어질 연재에서 조직문화와 관련된 내용을 다룰 예정입니다.

플라이휠 형 조직 구조

플라이휠 모델은 Good to Great을 쓴 짐 콜린스가 제시한 "Fly Wheel Effect"를 참고하여 제프 베조스가 아마존의 성장 모델을 설명한 것으로 유명합니다. 제프 베조스가 짐 콜린스와 대화하면서 냅킨에 아래 그림을 직접 그렸다고 알려져 있습니다.

아마존의 플라이휠 모델 (출처: 아마존)

위 그림에서 나오는 것처럼 싼 제품 가격을 통해 고객 경험을 개선하여 트래픽을 유치하면 더 많은 셀러를 모집할 수 있게 됩니다. 셀러가 많아지면서 고객 선택의 폭이 넓어지고 이는 고객 경험을 더욱 개선시키는 요인이 됩니다. 고객 경험이 개선되면 트래픽이 더욱 많아지는 선순환 구조가 형성되는 것이죠. 이처럼 한번 플라이휠이 형성되면 비즈니스가 성장할수록 스스로 성장 속도를 더욱 강화하는 강력한 비즈니스 모델을 형성하게 됩니다.

플라이휠 모델의 원리를 조직 구조에 적용하는 것은 오퍼레이션의 속도와 완결성을 높이는데 도움이 될 수 있습니다. 스타트업의 비즈니스 모델을 플라이휠 형태로 도식화하고 각 플라이휠의 요소별로 조직을 배치하는 조직 구조입니다. 비교하자면, 퍼널형 조직 구조에서 퍼널 대신 플라이휠을 활용하는 것이죠.

퍼널형 조직 구조에서는 각 퍼널 별 성과가 전체 성과로 이어지고 퍼널 간 간섭을 최소화 할 수 있도록 하는 경영진의 역할이 매우 중요합니다. 매트릭스형 조직 구조의 경우 프로젝트 간 조율이 중요해 각 직군별 리더의 역량에 크게 의존할 수 밖에 없습니다. 이에 반해 플라이휠 형 조직 구조는 조직 구조 자체가 선순환 연결 고리를 형성하고 있어 리더 몇 사람의 의지나 전략에 성과가 좌우되지 않는다는 장점이 있습니다.

쉽게 말해 플라이휠 비즈니스 모델 기반으로 구성된 조직 구조가 자체적인 조율 작용을 가지고 있다는 말이죠. 세세하게 들여다보지 않아도 각 요소별 보완 상호 작용을 통해 오퍼레이션이 알아서 잘 돌아가는 조직 구조인 것이죠.

물론 플라이휠 형 조직 구조를 구성하는 것이 결코 쉬운 일이 아닙니다. 우선 비즈니스 모델이 고도화되어 자체적인 선순환 고리를 만들어내는 단계가 되어야 이러한 조직 구조의 적용이 가능합니다. 매트릭스 형 조직 구조와 유사하게 각 요소별 독자적인 의사결정 권한을 부여하는 요소가 있기 때문에 조직문화가 공고하게 형성되어 있어야 원활한 운영이 가능합니다. 따라서 플라이휠 형 조직 구조는 비즈니스 모델의 성숙도가 일정 궤도에 진입하여 더욱 빠른 성장을 지속적으로 만들어내고자 하는 단계의 스타트업에서 적용하는 것이 중요합니다.

우리 스타트업에 가장 적합한 조직 구조는?

앞서 제시한 세 가지 조직 구조는 어느 하나가 더 우월하다기보다 각 스타트업 별 비즈니스 모델 및 조직 문화의 특성에 따라 가장 유리한 구조를 선택하는 것이 좋습니다. 따라서 무작정 유명한 스타트업의 조직 구조를 따라간다기 보다 각 스타트업의 상황에 맞게 선택하고 최적화하는 것이 중요합니다. 특히 스타트업의 규모가 급속도로 성장하는 과정에서는 위 조직 구조를 적절히 조합하여 운영하는 것이 유리할 수 있습니다.

아마존의 상황을 가정해서 이야기해보자면 회사의 전반적인 구성은 플라이휠 형 조직 구조로 큰 틀을 짜고, 고객 유입 단계(Traffic)는 퍼널형으로, 고객 경험 개선 단계(Customer experience)는 매트릭스 형 조직 구조를 적용하는 것이 가능할 수 있습니다.

아무리 조직 구조가 잘 형성 되어 있다고 하더라도 조직 구조를 채워나갈 인재가 없다면 아무런 소용이 없겠죠? 다음 기고문에서는 성장의 동력, 스타트업의 핵심 인재 채용에 대하여 다뤄보도록 하겠습니다.