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조직 운영 리더십

성장하는 스타트업을 위한 11가지 오퍼레이션 팁

그로우앤베터2023.11.14

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    나는 오퍼레이터다. 스타트업 제품운영자의 역할은?

    스타트업에서는 모셔간다는 직종 제품운영자(Product Operator)는 도대체 어떤 일을 하는 걸까요? 네이버, 한국맥도날드, 우아한형제들, 클래스101, 채널코퍼레이션에서 에서 서비스운영 및 비투비 마케팅을 클래스101, 채널코퍼레이션에서 비즈니스 총괄로 운영 및 마케팅 세일즈를 담당한 천세희 대표의 정의를 들어보시죠.

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    나는 오퍼레이터다. 스타트업 제품운영자의 역할은?

조직 운영에서 가장 중요한 ‘조직 오퍼레이션’.

성장하는 조직에게 꼭 필요하지만, 적용 방법은 물론이고 개념조차 잘 이해하지 못하는 분들이 많습니다. 특히 시간과 인적 리소스가 늘 부족한 스타트업의 경우 더욱 그러하죠.

이런 여러분을 위해 조직 오퍼레이션 리더십을 주제로한 김영인 가지랩 대표님의 총 6편의 아티클 인사이트 중, 실무에 꼭 필요한 부분만 모아서 정리해보았습니다.

빠르게 성장하는 스타트업에서 흔히 겪는 고민을 해소하며 건강한 성장을 하기 위한 인사이트가 담겨있으니 딱, 이만큼은 꼭 알고 계세요!


성장하는 스타트업을 위한 11가지 오퍼레이션 팁

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1. 자꾸만 퇴사하는 이유는 ‘오퍼레이션’에 있다.

요즘같이 인재 경쟁이 치열한 상황에서의 뛰어난 핵심인재 채용은 오퍼레이션이 생각보다 중요한 요소로 작용하게 됩니다. 특히, 핵심 인재 일수록 단순한 반복 업무 보다 효율적이고 임팩트가 큰 업무를 담당할 때의 만족도가 높습니다.

조직 내 오퍼레이션이 비효율적으로 운영될 경우 본인의 업무 퍼포먼스가 영향을 받고 개인의 성장이 둔화되면서 더 뛰어난 조직으로 이직하고 싶은 마음이 커지게 마련입니다.

쉽사리 채용하기 어려운 중간관리자 급의 인재들이 받는 영향은 더 크다고 할 수 있죠. 리더 입장에서 스타트업 내부 오퍼레이션을 효율적으로 재구성하는 것이 뛰어난 인재의 이탈을 막는데 필수적인 요인이라고 할 수 있습니다.


2. 모두 ‘열심히’만 하면 회사는 망한다.

스타트업이 성장을 하다 보면 각 담당자별 업무량이 증가하여 바빠지고 조직의 규모가 비대해지면서 팀 간 소통도 점차 줄어들게 됩니다.

각 팀은 열심히 일하지만 팀 별 우선순위가 일치하지 않거나 아무 팀도 담당하지 않는 오퍼레이션 상의 공백이 발생해 조직의 역량이 집중되지 않는 현상이 발생합니다. 이런 경우 모두 열심히 일하는 것 같지만 성과가 명확하게 보이지 않는 현상이 발생하게 됩니다.

오퍼레이션 관점에서 기업의 핵심 성과와 직결된 목표가 구체적으로 설정되어 있고 각 팀별, 구성원 별 개별 목표와 정확하게 연계되는 것이 중요합니다.

내가 하는 업무가 우리 스타트업의 성장에 어떻게 기여하고 있는지 명확하게 보이게 되면 업무의 우선순위가 긴급도가 아닌 중요도 위주로 재배치되어 역량이 집중되는 효과를 누릴 수 있습니다.


3. 제품이 개선되어도 고객의 만족도가 높아지지 않는 이유는?

스타트업이 빠르게 성장하는 과정에서 더 많은 개발 및 서비스 인력을 확보하게 되면 자연스럽게 제품의 개선 속도가 빨라질 수밖에 없습니다. 하지만 꼭 제품의 개선의 속도만큼 고객의 만족도가 개선되지는 않습니다. 제품이 개선되는 속도만큼 다양한 니즈를 가진 새로운 사용자가 더 많이 유입되고 기존 사용자들의 기대치가 더 높아지기 때문입니다.

따라서 오퍼레이션 관점에서 고객의 니즈를 더욱 정확하고 효과적으로 파악하여 제품 개선으로 연결하는 고리를 만들어내는 것이 중요합니다.

일부 리더의 직관이나 내부 조직의 아이디에이션으로 제품을 개선하는 것에는 한계가 있습니다. 결국 답은 고객에게 있습니다. 빠른 성장의 과정에서 진화하는 고객의 니즈를 잘 파악하는 것이 지속적으로 고객 만족도를 높이고 경쟁 우위를 확보하는 가장 효과적인 방법입니다.


4. 빠르게 성장하는 회사에는 그에 맞는 오퍼레이션이 필요하다.

이처럼 J커브형 성장에 부합하는 오퍼레이션 방식을 구축하는 것은 스타트업의 지속 가능한 성장을 위해 매우 중요한 요소입니다. 오퍼레이션을 고도화하는 작업을 하기 가장 좋은 시점은 바로 J커브형 성장에 진입한 직후입니다.

J커브형 성장 단계로 진입한 초반부는 기존의 오퍼레이션 방식을 유지하더라도 더 많은 인적, 물적 자원을 투입하면 여전히 운영이 되는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 성장폭이 점차 커지면 커질수록 누적된 문제들이 동시다발적으로 터져나오기 마련입니다. 따라서 가급적 J커브형 성장 단계로 진입한 초기에 오퍼레이션을 재정비하여 고도화하는 것이 중요합니다.

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5. 피라미드형 조직 구조는 완벽한 답이 아니다.

피라미드형 조직 구조는 과거부터 현재까지 많은 기업에서 활용하고 있는 보편적인 조직 구조입니다. 경영진 입장에서 회사 구조를 한눈에 관망하고 의사결정이 경영진으로 집중되어 관리가 용이하다는 장점이 있습니다. 기업의 지배구조가 중앙집권적으로 구성되어 경영진의 운영 효율성을 높이고 경영 상의 잘못된 의사결정의 확률을 낮추는 측면에서 효과적입니다.

따라서 피라미드형 조직 구조는 안정적인 운영이 중요한 정부 부처나 비즈니스 모델이 안정적인 궤도에 진입한 기업에서 활용하는 것이 유리합니다.

하지만, 빠르게 성장하는 스타트업의 리더 입장에서 아무런 고민 없이 피라미드형 조직 구조를 택하게 될 경우 오퍼레이션의 속도가 J커브 형의 성장 속도를 따라가지 못하게 되는 현상이 발생할 가능성이 높습니다. 의사결정이 중앙집권적으로 모이는 과정에서 의사결정의 병목현상이 발생하기 때문이죠.

특히 빠르게 성장하는 속도에 대응하기 위해 단시간 내에 많은 직원(특히 임원급)을 채용할 경우 병목현상이 여러 곳에서 발생하여 오퍼레이션 속도가 더욱 저하되는 현상이 발생합니다.


6. 인재를 소중히 여기자.

기업이 인재를 소중히 여기는 태도는 채용 과정 전반에서 드러나게 됩니다. 가급적 빠른 검토를 통해 지원자들이 너무 오랜 시간을 기다리지 않도록 배려하고 탈락한 지원자에 대하여는 탈락에 대한 통보를 즉각적으로 하는 것이 중요합니다.

특히 채용이 후반부로 진행이 될 수록 더욱 잦은 소통과 배려로 인재를 소중히 여긴다는 것을 보여줄 필요가 있습니다. 불합격자는 미래 더 성장하여 지원하는 후보자일 수 있으며, 좋은 인재의 추천인이 될 수 있기 때문입니다. 특히 경영진이 인재 채용의 단계에서 적극 참여하며 지원자들을 배려해주는 태도를 견지하는 것이 중요합니다.


7. 구성원들의 피드백을 받아 지속적으로 조직문화를 개선하자.

조직 문화는 한번 정의 되었다고해서 불변의 법칙으로 유지되어야 하는 것이 아닙니다. 스타트업이 성장하고 채용으로 인해 새로운 인력들이 합류하게 됨에 따라 조직 문화도 지속적으로 개선되고 성장할 필요가 있습니다. 주기적으로 조직 문화에 대한 피드백을 받고 이를 근거로 조직 문화를 수정해 나가는 노력이 필요합니다.

건강한 조직문화를 만드는 것은 비단 경영진의 노력 뿐만 아니라 스타트업 구성원 모두가 참여하고 실천해야하는 어려운 과제입니다. 하지만 조직 문화가 잘 정의되어 있고 이를 주기적으로 진화시키는 스타트업은 지속가능한 성장을 이룩할 가능성을 높일 수 있습니다.


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8. 업무를 단순화 할 수 있는 방안을 모색하자.

스타트업의 성장의 핵심은 첫째도 속도 둘째도 속도입니다.

완벽하게 업무를 처리하느라 속도가 늦어지는 것보다 약간의 공백이 있더라도 빠르게 오퍼레이션을 처리하는 것이 성장에 중요한 요인이 됩니다. 특히 의사 결정 과정에 여러 단계가 존재할 경우 병목 현상이 발생해 전반적인 오퍼레이션 효율화를 저해하는 경우가 많이 발생합니다. 병목의 역할이 될 가능성이 높은 경영진은 의사결정의 우선순위를 고려하여 이양 가능한 권한을 최대한 이양해보는 방향으로 오퍼레이션을 단순화해볼 필요가 있습니다.


9. 답이 없을 때는 선배 창업가, 경영자들에게 도움을 요청하자.

오퍼레이션 이슈는 유사한 사업 모델을 가진 다른 스타트업에서도 동일하게 발생하기 나름입니다. 유사한 길을 미리 걸어본 선배 창업가와 경영자들에게 도움을 요청하는 것은 문제 해결의 매우 빠른 지름길이 될 수 있습니다.

생각보다 많은 사업가들이 선배 사업가의 도움을 받아 큰 경험이 있어 후배 사업가를 돕고자 하는 의지를 가지고 있습니다. 너무 부끄러워하지 말고 대담하게 도움을 구해보는 배짱도 필요합니다.


10. 현실적이고 구체적인 목표를 설정하자.

목표가 지나치게 쉽거나 어려울 경우 구성원들의 사기를 저하시키고 사업 영위를 위해 필요한 자원의 투입량 예측에 실패할 가능성이 높아집니다. 따라서 지난 기간의 성과를 면밀히 검토하여 새롭게 달성하고자 하는 목표를 현실적인 수준으로 설정하는 것이 중요합니다.

다만, 어느 정도 성공의 경험이 쌓인 상황에서는 약간은 도전적인 목표를 설정하는 것이 빠른 성장 속도를 유지하는 데 유리합니다. 팀의 사기나 역량을 잘 고려해서 목표의 범위를 설정하는 것이 중요합니다.


11. 목표와 지표에 따라 팀이 움직이도록 연결고리를 확인 시키자.

목표와 지표를 설정했다면, 경영진은 각 팀과 구성원들이 해당 목표와 지표를 잘 파악하고 이에 따라 우선순위를 설정하여 업무를 수행하는지 관찰할 필요가 있습니다.

경영진에 비해 실무진은 본인의 업무에 매몰되어 큰 그림을 보지 못하는 경우가 발생할 수 있으므로 정기 싱크 등을 통해 각 팀의 리더들이 목표와 지표를 잘 관찰하고 이를 기반으로 팀을 운영할 수 있도록 도와야 합니다. 경영진은 실무를 하기보다 실무진이 목표와 지표에 따라 움직일 수 있도록 독려하고 가이드하는 것이 빠른 성장의 지름길이라고 할 수 있습니다.


위의 조언들이 여러분의 조직 오퍼레이션에 좋은 피드백이 되었나요?

만약, 우리 회사의 조직 운영을 점검하고 꼭 맞는 오퍼레이션을 펼쳐 볼 계획이 있다면 그로우앤베터의 조직 오퍼레이션 프로그램과 함께 문제를 해결해보세요!

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원문 :

[ 1편 ] 오퍼레이션이 왜 중요할까?

[ 2편 ] 스타트업 성장에 적합한 조직구조

[ 3편 ] 성장의 동력을 만드는 스타트업의 핵심 인재 채용

[ 4편 ] 스타트업의 조직문화

[ 5편 ] 조직 오퍼레이션 효율화

[ 6편 ] 성장을 가속화하는 목표 설계와 관리

  • Edited by. 효효

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