넥스트 고객센터 5. 매니저가 가져야 할 리더십

우리 회사를 대표해서 최 전방에서 고객을 만나는 상담사에게 권한을 위임해 주세요

넥스트 고객센터를 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 고객센터의 역할을 새롭게 정의하고, 고객경험을 디자인하는 핵심적인 역할로 더 높은 비전을 세우는데 도움이 되길 바랍니다.

[ 0화 ] 프롤로그

[ 1화 ] 미션

[ 2화 ] 인하우스 운영 VS 아웃소싱

[ 3화 ] 엔터프라이즈 고객센터에서 계승해야 할 전통

[ 4화 ] KPI

[ 5화 ] 매니저가 가져야 할 리더십

넥스트 고객센터 시리즈를 통해 CX 형 고객센터의 가장 큰 목표는 ‘과거(의 고객상담)를 통해 현재(고객 경험의 pain point)를 발견하여 미래를 (시스템 또는 프로세스 개선을) 개선하는 것’이라는 목표를 제시해 드렸습니다. 이러한 ‘넥스트 고객센터’ 매니저의 리더는 어떤 목적과 사명을 가져야 하는지를 함께 생각해볼까요?

고객센터 매니저 고객은 누구일까요? 그들이 가장 바라는 것은 무엇일까요?

매니저의의 첫번째 고객은 누구일까요? 바로 팀원이지요. 매니저라는 직책은 그라운드에서 직접 뛰는 ‘선수’가 아니라, 그라운드 밖에서 현장을 진두지휘하는 ‘감독’입니다. 경기에 출전하는 선수를 준비시키고, 좋은 컨디션을 유지하도록 하고, 무엇보다 상대편의 공격에 대한 전술을 준비시켜 우리 팀을 승리로 이끄는 포지션이지요. 그렇다면 우리는 우리 고객에 대해 얼마나 잘 알고 있을까요?

정보통신산업진흥회의 의뢰로 한국 능률협회 (KMAC) 이 조사한 ‘고객센터 인력수급 개선방안 연구’보고서가 있습니다. 2011년 발간 자료라서 매우 오래된 자료이긴 하지만, 보고서의 내용은 2021년 현재의 고객센터 현황과 거의 다를 바가 없습니다. 이 보고서의 주요 내용은 다음과 같은데요.

• ‘고객상담사’ 직업 선택의 가장 큰 이유는 ‘취업 용이 (45.4%) ’가 가장 높음

  
  

• ‘회사를 대표하여 고객과 상담을 진행하는 것’이라는 업무에 대해 현직 종사자들이 평가한 직무 중요도 (전문성) 은 상당히 높은 수준임 – 83.1점

  
  

• 이직/ 퇴사를 고려할 때의 중요 원인은 아래 순서와 같음

  1. 매일 같은 내용 반복에 대한 번아웃

  2. 불만 고객 상담에 따른 업무 스트레스

  3. 직업으로써의 장기적인 발전 가능성 희박함

  
  

고객센터 매니저님들, 어떠세요? 10년 전의 조사결과가 지금과 다를 바가 없구나라고 느껴지지 않으신가요? 우리의 고객인 상담사들의 pain point를 알았으니, 이제 그 해결 방법에 대한 실마리를 찾을 수 있겠지요? 따라서 넥스트 고객센터 매니저의 리더십은 아래의 주제로 정리할 수 있겠네요.

질문하는 매니저 되기

우리 고객들의 1년 전 문의 내용과 현재의 문의내용이 하나도 달라진게 없이 똑같다면, ‘고객경험개선을 주체적으로 리드해가는’ 고객센터의 목적이 달성되지 못했다고 볼 수 밖에 없습니다. 해당 문의에 대한 선제적인 고객경험이 제공되지 못하고 있다는 뜻이니까요. 고객센터의 문의 내용을 데이터화 하여, 빈도가 높은 문의에 대한 셀프서비스가 가능하도록 프로세스 개선이 되어야 합니다. 이러한 개선작업을 통해 회사는 인력 운영 효율성을 향상시킬수 있고, 상담사들은 ‘매일 같은 내용만 앵무새처럼 반복하는 것에서 오는 직무 만족도 저하’를 극복할 수 있게되지요.

그런데 이 ‘데이터’화 작업에 바로 ‘가장 잘 알고 있는 사람의 의견을 청취하기’인데요. 보통 고객센터의 상담 내용은 상담 분류, 상담 내용 메모를 통해 파악하는데, 여기에는 몇 가지 맹점이 있답니다. 고객이 상담 중에 ‘딱 한가지 주제’만 말하지 않는 경우가 많다는 점이지요. 그래서 통상적으로 사용하는 사용하는 상담 분류/ 메모 와 더불어 우리는 반드시 ‘고객을 가장 잘 알고 있는 사람의 의견을 직접 청취하는 것’이 중요합니다. 그런데, 상담사들이 최소 열명 이상만 되도, 이렇게 매일 일일히 대화를 하는게 참 어렵잖아요? 그 때 제가 사용했던 방법 하나를 알려드릴께요.

현직에 있을 때 저는 상담사들에게 매일 ‘오늘 업무 중에 가장 기억에 남는 한가지’를 작성하도록 하였습니다. 말하자면 [한 줄 짜리 업무일지] 인데요. 이 기록을 통해 고객센터 매니저는 통계값에서 발생한 ‘고객들의 목소리’ 바이어스를 메꿀 수 있습니다.

이런 방법은 한 가지 장점이 더 있는데, 바로 상담사들이 ‘내가 관심받고 주목받고 있다’는 생각을 할 수 있게 된다는 점입니다. 보통 상담사는 하루 종일 고객과 대화하지만, 그 대화가 어땠는지를 회사는 묻지 않는 경우가 많지요.

이렇게 ‘나의 하루’를 회사가 공식 기록으로 자산화 하는 프로세스를 만들고, 그 기록을 바탕으로 회사의 고객 경험이 개선되고, 개선 내용에 대해 기록을 남긴 직원에 대한 인정을 하는 선순환 구조를 통해 직원들의 업무 로열티를 향상 시킬 수 있습니다.

상담사들을 진정한 ‘회사 대표’로 만들어 주기

고객센터 매니저들의 업무 중 많은 비중을 차지하는 것이 바로 ‘heavy complaint’ 응대입니다. 일부 고객은 상담사를 통해 자신의 불만이 관철되지 않으면 ‘높은 사람 바꿔!, 책임자 바꿔!’라는 요구를 하기 때문이지요. 어떤 경우에 매니저는 ‘우는 아이에게 떡 하나 준다’는 심정으로, 이런 고객의 무리한 요구를 수긍해 주는 경우가 있지요. 이런 모습을 보며 상담사들이 자신의 업무에 자괴감을 느낍니다. 회사에 따라서는, 특정 금액 이상의 지출 (보상)에 대해서는 상담사에게 처리 권한을 주지 않고 슈퍼바이저 또는 센터장이 처리하도록 규정을 두고 있기도 하지요.

이런 관행을 유지하는 이유는 표면적으로는 ‘회사 비용 관리’라고 할 수 있으나 사실은 ‘규정이 명확하지 않아서’인 경우가 더 많습니다. 불만 고객을 잠재우기 위해 우리의 가장 소중한 인적 자원에 손실을 주는 프로세스이지요.

접점에서 고객을 만나는 직원들에게 ‘권한 위임’을 해야 합니다. 명확한 규정을 세우고, 현장에서 고객을 만나는 상담사가 규정을 판단하여 고객의 요구를 일부 수긍해 주거나, 경우에 따라서는 ‘NO’라고 하는 것을 지지해 주어야 합니다. 상담사가 ‘NO’라고 한 것을 매니저가 뒤집는 경우는 최대한 지양해야 합니다. ‘내가 상담하는 고객에 대한 최종 의사 결정권자는 바로 나 이고, 우리 매니저님은 나의 결정을 지지해준다’라는 믿음을 줄 수 있어야 합니다.

고객센터 매니저는 회사의 안테나

고객센터는 회사와 고객을 연결하는 협상자입니다. 협상을 잘 하려면, 양쪽 상황을 누구보다 잘 알아야 하지요. 고객센터에서 근무하다보면, 가끔 우리가 미처 알지 못했던 회사의 일을 고객이 먼저 알고 고객센터로 문의하는 경우가 발생하곤 하는데요. 이런 상황에 대해 그로우앤베터 천세희 대표는 ‘화살을 앞에서 맞으면 아프지만 뒤에서 맞으면 기분이 나쁘다 ☹’ 라고 말하는 것을 듣고 제가 고개를 여러 번 끄덕였답니다. 아마 모든 매니저님들, 한 번 이상씩은 이런 경험을 해 본 적이 있을꺼에요.

사실, 다른 부서에서 특별히 악의가 있어서 고객센터와의 정보공유를 일부러 차단한 것이 아니라, 일이 바빠서, 또는 이런 것 까지 고객센터에서 알 필요가 있나 싶어서, 정보가 전달되지 못한 경우가 태반입니다. 안타까운 현실이지만, 많은 기업에서 고객센터는 ‘방음’이라는 목적 하에 독립된 (=고립된) 단독 공간을 사용하는 경우가 많아, 더더욱 이런 정보의 차단 현상이 발생하지요. 이 문제를 해결하는 것이 바로 고객센터 매니저의 중요한 역할 중 하나입니다.

고객센터 매니저는 회사 내에서 가장 친화력이 높아야 합니다. 여러 부서의 여러 직원들과 좋은 관계를 통해, 그들이 현재 하고 있는 일이 무엇인지, 그리고 그 일이 우리 고객에게 어떤 영향을 주는지, 그로 인해 우리 고객센터에서 향후 어떤 문의를 받게 될 지 파악해야 합니다.

팁을 하나 더 알려드릴까요? 바로 ‘기브 앤 테이크’ 전략인데요. 제가 현직에서 근무할 때 회사에 아주 긴급한 사고가 터진 적이 있었습니다. 마케팅에서 제작한 전단지에 가격 기재 오류가 생겼는데, 고객들이 잘못 기재된 가격으로 구매하겠다며 고객센터로 빗발치듯 전화를 하게 된 사건이었지요.

이 정도의 사고는 회사 임원들에게 긴급 보고해야 하는 ‘레드’ 긴급상황이었는데요. 저는 우선 해당 업무의 담당자와 마케팅 팀장에게 긴급 메시지를 보내 이런 사고가 생겼다는 사실을 알렸습니다. 그리고 그들이 그 사실을 인지한 후에 임원 보고를 진행했지요. 큰 사고를 내긴 했지만, 임원으로부터 불호령을 받기 전에 스스로 인지할 수 있도록 도와준 것이지요. 이렇게 ‘기브’가 있은 다음에, 저는 마케팅 팀의 모든 정보를 ‘테이크’ 할 수 있게 되었고, 이렇게 사전 정보 교류를 통해 양 쪽 부서 모두 여러 차례, 큰 사건을 사전에 예방할 수 있게 되었습니다.

고객센터 매니저는 오뚜기

만족하는 고객은 딱히 회사에 연락할 이유가 없기 때문에, 고객센터에서 이루어지는 고객과의 대화는 대부분 ‘우리가 아직 고객에 기대에 부응하지 못하는 점 – 즉 , 우리가 말하는 ‘개선포인트’ 와 관련된 내용입니다. 말하자면 몸에 쓴 약인 셈이지요.

우리 고객의 pain point가 이렇다, 라고 이야기 하면 다른 부서의 반응은 주로 어떨까요? 사람 마음이 다 비슷한지라, 그게 옳은 소리라는 걸 알아도 일단 방어기제가 작동하기 쉽상이지요. 고객 요청을 지금 당장 해결해 줄 수 없는 이유가 무엇 때문인지를 설명하거나, 심지어는 ‘안되는건 안된다고 총알받이 역할 하는게 고객센터 아니냐’라는 이야기까지 듣는 경우도 있습니다. 고객에게 치이고, 사내에서 치인다는 느낌이 들 때면 고객센터 매니저로서 자괴감이 느껴질 때도 많습니다.

고객이 제기한 개선포인트를 사내에서 관철시키고 실제 개선이 일어날 수 있게 하는 고객센터 매니저의 역량은 무엇인지에 대해 많은 생각을 해 보았는데요. 제 경험으로도 그리고 또 주변 케이스를 봐도 , 결국 답은 ‘열번 찍자, 열번으로 안되면 스무 번 찍자, 될 때까지 찍자’의 마인드로 버티는 ‘오뚜기 정신’이라는 답을 얻었습니다.

거절은 누구에게나 유쾌하지 못한 경험인데 어떻게 그렇게 열번 스무번 찍으며 오뚜기처럼 버틸 수 있냐구요? 답은 하나입니다. ‘이건 꼭 필요한 일이다’라는 확신이 있기 때문이지요. 우리는 고객의 소리를 직접 듣고, 고객이 원하는 것이 무엇인지 그 데이터를 갖고 있기 때문에, 우리의 요구가 곧 고객의 요구인 것이지요. 그러니까 고객센터 매니저님들, 오늘의 거절을 두려워 하지 마시고, 내일 또 새로운 마음으로 문을 도전해 봅시다!

고객센터 매니저님들, 출세합시다!

고객센터 매니저는 ‘선수’가 아니라 ‘감독’이라는 말씀을 드렸습니다. 성공하는 감독의 첫번째 조건은 무엇일까요? 네, 바로 ‘좋은 선수를 많이 보유할 것’ 이겠지요. 일단 선수가 있어야 팀웍도 전술도 작동할 수 있으니까요. 야구나 축구 드래프트 시즌에 선수들 인터뷰를 보신 적이 있나요? 선수들의 이적 사유에는 물론 ‘돈’이 가장 크게 좌우하지만, 연봉이 다소 낮아도 ‘우승 가능성’ 이 있는 팀에서 뛰고 싶다는 선수들도 심심치 않게 보이곤 하지요. 우리에게는 누구나 성취욕구가 있는데 , 그 성취 욕구 중에는 우리의 준거 집단 중에서 ‘핵인싸’ 그룹의 일원이 되고 싶은 욕구또한 큽니다. ‘잘되는 팀’에 있어야, 결국 나의 커리어도 발전하는 것이니까요.

그래서 저는 최근 몇 년간 취업 시장의 변화가 대한민국이 고객센터 매니저들에게 매우 좋은 기회의 장을 열어주었다고 생각합니다. 미국 실리콘밸리로부터 시작된 ‘오퍼레이터’의 몸값 상승 기류는 이제 더 이상 서프라이즈 뉴스가 아닙니다. 최근 우리나라에서도 그 변화의 조짐이 뚜렷이 보이는데요. 오퍼레이터의 기본 역량을 개발하기에, 고객센터 매니저는 최적의 포지션입니다. 고객의 니즈를 알고, 이것을 개선하는 과정을 주도하고, 조직운영에 대한 리더십 역량을 키우는 것이 바로 고객센터 매니저의 업무이니까요.

고객센터는 절대적으로 인력집중도가 높은 직군입니다. 그러나 고객센터 매니저님들은 항상 ‘똘똘한 후배를 찾기 어렵다’는 아쉬움을 토로하곤 하지요. 똘똘한 인재가 모이는 부서가 되려면 , 바로 여러분 스스로가 그들에게 커리어 롤 모델이 되는 것만큼 좋은 방법이 없습니다. 고객센터에 대한 회사의 위상을 높이고, 이를 통해 나도 성장하고, 내 성장을 보고 누군가 나를 멘토로 여겨 나와 같은 길을 걷고자 하게끔 하는 것, 이것이 바로 고객센터 매니저가 가져야할 꿈의 가장 궁극적인 목표인 셈입니다.

고객센터 매니저 여러분, 커리어의 꿈을 높게 가집시다.

연재를 마치며

[ 넥스트 고객센터 ] 연재에 관심을 보여주신 여러분께 감사드립니다. J 커브를 그리며 성장하는 스타트업의 고객센터에 관한 고민을 공유해 주시고 이런 큰 담론의 장을 열어 주신 채널톡 부대표 Josh, 30년에 가까운 시간동안 고객센터 교육 및 컨설팅 분야에서 느끼셨던 시대의 변화에 대해 의견을 나눠주신 윌토피아 지윤정 원장님께 깊은 감사를 드립니다.

무엇보다 ‘넥스트 고객센터로의 transformation’을 통해 고객센터가 기업 성장의 핵심 부서가 되고, 이 업종에 몸담은 인재들이 커리어를 어떻게 개발할 수 있는지를 자신의 경력으로 증명해 낸 그로우앤베터 천세희 대표님께 감사드립니다.