넥스트 고객센터 1. 미션

넥스트 고객센터를 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 고객센터의 역할을 새롭게 정의하고, 고객경험을 디자인하는 핵심적인 역할로 더 높은 비전을 세우는데 도움이 되길 바랍니다.

[ 0화 ] 프롤로그

[ 1화 ] 미션

[ 2화 ] 인하우스 운영 VS 아웃소싱

[ 3화 ] 엔터프라이즈 고객센터에서 계승해야 할 전통

[ 4화 ] KPI

[ 5화 ] 매니저가 가져야 할 리더십

기업에서 고객센터 운영의 ‘목적’은 무엇일까요?

80년대 : 서비스의 부족한 부분을 보완해주는 역할

우리나라의 경우, 경제 태동기를 벗어나 비약적으로 발전하기 시작한 80년대 후반부터 각 기업에서의 고객센터 규모가 우후죽순처럼 확장되었는데요. 이 시기의 고객센터는 ‘AS 센터’의 역할이 중요했습니다. 완성형이 아닌 상태에서 제품이나 서비스를 출시하고, 이로 인해 발생되는 불편이나 장애에 대해 고객센터를 통해 접수받아 케이스 별로 이슈를 해결하는 것이었지요. 굳이 표현하자면, 이 시기의 고객센터는 ‘제품(서비스)’라는 커다란 레고의 한 조각'이었다고 말할 수 있을 것 같습니다.

90년대 : 고객만족을 위한 고객서비스를 수행하는 역할

다음 시기인 90년대 후반부터는 ‘고객만족’이라는 슬로건을 모든 기업에서 사용하기 시작했습니다. 기술이 발전하여 각 회사의 제품(서비스)의 퀄리티에 큰 격차가 없어지고 소비자들의 선택권이 다양해지면서, 제품 (서비스) '플러스 알파'로서의 고객서비스를 수행하는 고객센터의 역할이 부각되었습니다. 고객감동, 고객졸도 (정말 이런 표현이 국내 굴지의 대기업 슬로건이었답니다!)... 이런 과장된 표현이 널리 쓰이던 시기였지요.

저는 이 두 시기의 중간쯤에 해당하는 90년대 중반부터 고객센터 업무를 시작하였는데요. 특히 기억나는 것은 각 기업마다 고객센터가 어느 사업부 소속인지가 다 달랐다는 점이었어요. 다양한 고객센터 구축 컨설팅을 진행해보면, 제조사 같은 경우는 생산본부 아래에 고객센터가 있는 경우도 있었고, 어느 기업은 마케팅, 어느 기업은 영업지원본부... 이렇게 제각각이더라구요.

앞서 말씀드린대로, 회사가 고객센터에 기대하는 역할이 무엇인가에 따라 이렇게 고객센터는 ‘깍두기’ 처럼 이 본부 저 본부 밑에 있는 ‘산하조직’ 중 하나였답니다.

현재 : 고객경험과 셀프서비스를 중심으로 변화하는 중 

자, 과거이야기는 이쯤 마치고, 현재로 돌아와볼까요? 현재의 고객센터는 커다란 변화의 변곡점에 서 있다고 생각합니다. 저는 세 가지 이유가 이 변화에 큰 원인이라고 생각합니다.

우선, ‘고객경험’의 중요성이 대두되면서 고객센터 역할이 이전과는 달라야 한다는 화두가 상식이 된 변화에 주목합니다. 고객의 문의나 불편에 대해 ‘접수’를 받아 그 문제를 ‘해결’ 해 드리는 수동적인 고객 서비스가 아닌 , 고객이 우리 제품 (서비스)를 인지하고 구매하고 이용하는 과정에서의 고객 경험을 기반으로, 회사가 선제적으로 적재적소의 서비스 또는 넛지 (구매촉진)을 제공하는 능동적인 의미에서의 고객경험의 한 축으로 고객센터의 존재 목적이 변하고 있는 거지요.

두번째로는 고객들의 행동 패턴의 변화, 특히 셀프서비스의 확장입니다. 이전과는 달리, 제품(서비스)를 이용하다가 문제가 생겼을 때 고객센터에 연락하여 도움을 요청하기 보다는, 스스로 그 문제를 해결할 수 있다면 그 편이 더 편하다고 생각하는 고객이 점점 더 늘어나고 있지요. 지금 이 글을 읽는 여러분들도 그러시지요? 고객센터에 전화해서 상담원 연결을 기다리기보다는, 내가 직접 사이트나 앱에 접속하여 내 이슈를 해결하는 것이 더 편하다고 생각하시는 분들이 많으실거예요.

마지막으로는 비용요인인데요. 고객센터 운영비용은 거의 모든 기업에서 가장 큰 ‘cost’ 중 하나로 여겨지는데, 전통적인 고객센터 – 즉, 비즈니스 성장에 물리적인 비례 수치로 고객센터 규모가 확장됨-에 대한 비용 부담이 점점 더 커지고 있습니다. 특히 스타트업 대표님들 중에는 ‘전체 직원이 50명인데, 이 중에 고객센터 직원이 절반 이상이다. 이것이 정답인지 모르겠다’고 고민을 토로하는 분들을 꽤 여러분 만날 수 있었습니다.

그렇다면 넥스트 고객센터의 모습은 이렇게 그려볼 수 있겠네요.

“고객과 회사 사이를 이어주는 징검다리 역할을 하면서, 고객경험 개선을 위한 인사이트를 사내에 전파하고, 물리적 규모확장만이 아닌 반드시 필요한 규모로 운영되는 조직”

어떤가요, 꽤 근사한 고객센터의 모습이지요?

넥스트 고객센터의 미션 

그럼, 이런 넥스트 고객센터의 미션은 무엇일까요? 다시 과거로 돌아와 전통 고객센터의 미션을 복기해 보겠습니다. 제가 이 업계에 몸담은 25년여 세월동안, 제 KPI는 거의 변함이 없었는데요. 다음과 같은 한 문장으로 이야기할 수 있습니다.

'얼마나 적은 인원으로 얼마나 많은 문의를 얼마나 빨리 해결했는가'

결국 이 모든 것이 ‘인력관리’ , 즉 고객센터 매니저의 덕목은 ‘숙련된 상담사가 오래 근무하도록 하는 것’ 으로 귀결되었지요. 그렇다면, 넥스트 고객센터의 미션은 이렇게 정의해보면 어떨까 싶어요.

'고객의 이슈를 정확히 파악하고 이를 통해 개선점을 체계적으로 전달하고, 적극적으로 개선을 리드하는 것'

지난 번 ‘넥스트 고객센터 웨비나’에서 윌토피아 지윤정 원장님은 다음과 같이 넥스트 고객센터의 미션을 정의하였는데요, 이 자리에서 다시 한 번 소개해봅니다.

넥스트 고객센터는 ‘고객의 인사이트를 얻는 실험실’이며, 다음과 같은 역할을 수행한다. 첫째는 일어난 문제에 대한 해결능력, 둘째는 앞으로 생길 수 있는 리스트를 예방하는 차원에서의 개선능력, 셋째는 고객과 커뮤니케이션을 통해 고객이 뭘 원하는지 연구할 수 있는 리서치 능력, 마지막으로 시범서비스를 시장에 테스트하는 테스트센터 능력이다.

어떠세요? 고객센터가 이렇게만 운영될 수 있다면, 고객센터에서 근무하는 것도 진짜 역동적이고 근사하게 느껴지지요? 또 고객센터를 바라보는 대표님들도 정말 흐뭇하고 든든하시겠지요? 듣기에는 좋아보이는데, 가능할지 모르겠다구요? 천리길도 한 걸음부터.. 가장 핵심적이고도 중요한 몇 가지를 제안하며 이 글을 마칩니다.

고객센터 관리자님들께

• 야망을 가지세요. CX Manager는 미국 실리콘벨리에서도 개발자만큼이나 귀한 인재로 대우받습니다. CX Manager, 나아가서는 Operator 로 여러분의 역량을 발휘하고 성공할 수 있는 시대로 이미 진입하였다는 사실을 꼭 기억하세요.

• 회사의 목표와 나의 목표를 일치시키는 노력을 시작해보세요. 나에게 주어진 KPI를 벗어나, 회사의 비즈니스 성장에 나와 고객센터의 기여를 수치로 나타낼 수 있는 부분을 연구하여, 회사에 적극적으로 어필하세요.

• 리얼타임 정보를 제공할 수 있는 '지표수립'과 '개선과제 릴리즈'그리고 '서비스와 고객사이의 외교관'으로서 커뮤니케이션을 리딩해 보세요. 처음 도전할 때는 좀 어설플 수 있고 거절을 극복해야 합니다. 하지만 우리가 가장 잘하는것 고객반론극복, 거절극복 아닌가요!(ㅎㅎ) 이슈의 과거와 미래를 이어주는 '리얼타임' 커뮤니케이션에 도전해 보세요.

스타트업 대표님들께

• 고객센터를 적극적으로 활용해 보세요. 귀찮은 일을 소리없이 처리해주는 부서가 아니라 최전방에서 시장의 변화와 고객의 니즈를 재빠르게 파악해서 들려주고, 서비스를 누구보다 더 잘 이해해서 고객눈높이에 맞게 릴리즈 해줄 수 있는 부서가 바로 고객센터 입니다.

• 직원은 대표님이 바라보는 곳을 바라봅니다. 고객센터에 대한 대표님의 기대를 보여주세요. 고객센터가 CX 개선을 위한 핵심 부서임을 알려주세요.

• 고객센터 매니저가 대표님을 포함한 회사에 ‘의견 개진’하는 것을 적극 권장해 주세요. 때로는 그것이 불평처럼 느껴지더라도, 고객센터 매니저의 입을 통해 고객이 나에게 말해주는 우리의 개선점이라는 것을 기억해 주세요.

이제 세상의 변화만큼 아니면 그보다 더 열심히 고객센터와 리더십의 시각과 태도가 변화해야 함을 느끼시죠. 하나씩 실천하고 노력하시길 언제나 응원합니다. 다음 글은 빠른 성장을 하고 있는 스타트업 대표님들의 화두, ‘인하우스냐 아웃소싱이냐, 그것이 문제로다’로 찾아올게요.