넥스트 고객센터 2. 인하우스 운영 VS 아웃소싱

넥스트 고객센터를 주제로 총 6편의 글을 연재합니다. 고객센터의 역할을 새롭게 정의하고, 고객경험을 디자인하는 핵심적인 역할로 더 높은 비전을 세우는데 도움이 되길 바랍니다.

[ 0화 ] 프롤로그

[ 1화 ] 미션

[ 2화 ] 인하우스 운영 VS 아웃소싱

[ 3화 ] 엔터프라이즈 고객센터에서 계승해야 할 전통

[ 4화 ] KPI

[ 5화 ] 매니저가 가져야 할 리더십

인하우스냐 아웃소싱이냐, 그것이 문제로다 

성장 궤도에 올라선, 접점 채널에서 직접 상담을 수행하는 인력이 두자리 숫자를 넘어가게 되면, '고객센터 아웃소싱 , 할까 말까?'라는 고민을 시작하시는 대표님들을 여럿 만나보았습니다.

인하우스 고객지원업무/ 아웃소싱 서비스 영업 및 운영 총괄을 경험하며 업무를 외주화 하기도 하고, 파트너사로써 대행업무를 운영하기도 했던 저의 경험을 떠올리며 '현재의 문제를 해결하는 CS에서 확장되어, 과거와 현재를 통해 미래의 고객경험 개선에 기여하는 CX' 를 위해 고객센터 외주화 고려에 대한  체크리스트를 제안해 봅니다. 아울러 고객센터를 외주화한다면 어떤 부분을 미리 준비해야 하는지도 함께 알려드립니다.

고객센터 외주화 고려 체크리스트

저는 무언가 중요한 결정을 할 때 'Pros and Cons' 리스트를 적어보는데요, 고객센터 외주화의 'Pros and Cons' 는 다음의 표와 같은 내용으로 정리할 수 있겠습니다.

장단점을 기술하다보니 고객센터 외주화를 고민하시는 대표님들의 고뇌가 이해가 됩니다. 장점도 단점도 모두 우리에게 매우 크리티컬해서 어느 하나 무시해도 될만한 요인이 없네요. 그러나 인생은 선택의 연속, 그럼에도 외주화를 결정하셨다면 어떻게 하는 것이 좋을까요?

고객센터 아웃소싱 하기로 했어요. 무엇을 준비해야 하나요? 

더자람컴퍼니의 천세희 대표는 아웃소싱을 '내 아이를 유치원에 보내는 것과 같다'는 비유로 설명합니다. '부모의 관심과 유치원의 전문적인 케어를 통해 아이가 무럭무럭 자라듯, 회사의 관심과 아웃소싱 에이전시의 돈독한 유대 속에 비즈니스가 성장할 수 있다'는 의미입니다. 그런 관점에서, 성공적인 고객센터 아웃소싱을 위한 체크포인트를 다음과 같이 정리해봅니다.

1. 아웃소싱 서비스 개시 전 우리 제품/ 서비스에 대한 충분한 교육 기간을 거칠 것

우리의 고객상담사는 '회사의 대변인'이 되어야 합니다. 대변인이 제품과 서비스에 대한 지식과 정보를 알고 그것을 잘 딜리버리 할 수 있도록 충분한 시간 / 정보 투자가 필요합니다.

2. 우리 회사의 비전과 계획을 가급적 허심탄회하게 공유할 것

우리의 제품이나 서비스, 그리고 회사가 지향하는 바를 공유하는 것은 '상담'이라는 정적인 프로세스에서 매우 중요한 요소입니다. 제품이나 서비스의 '현재' 만 단면적으로 이해하는 것이 아니라 그 안에 담긴 가치와 지향을 공유한다면 외주 상담사들의 고객서비스 퀄리티 향상은 물론, VOC와 이슈에 대해 능동적인 대응을 가능하게 합니다.

3. 명확한 KPI setting

비즈니스 거래에서 ‘계약조항’은 양 당사자가 꼭 지키기로 한 상호간의 약속입니다. 그렇기에 더더욱 ‘지킬 수 있는 약속’이어야 하겠지요. 제가 현장에서 여러 번 직/ 간접 경험한 일인데요. 외주업체에게 ‘지킬 수 없는 약속’을 요구하고, 또 외주업체는 수주 욕심에 그 조항들을 다 수용했다가, 얼마 되지 않아 서로 얼굴을 붉히는 사이가 되고 급기야는 계약을 파기하는 경우가 발생하기도 합니다. 업무를 위탁하는 고객사로서는 위탁사가 '뭐든지 다 퍼펙트하게 해 주었으면' 하겠지만, 현빈의 외모에 유재석의 배려심, 손흥민의 체력을 갖춘 사람이 세상에 있을까요? ^^

그렇기 때문에 ‘우리 고객센터에서 꼭 사수해야 하는 목표를 3개 – 5개로 집중하는 것이 필요합니다. 약속의 가짓수는 줄이되, 약속 이행에 대한 책임은 강화하는 방향으로 KPI를 달성하는 방법을 제안합니다.

4. 권한 이양 (empowerment)의 범위에 대한 합의

외주서비스를 통해 내부 자원의 효율성을 증대시키기 위해서는, 우리에게 발생하는 일상적인 업무에 대한 의사결정 권한에 대한 전향적인 접근이 필요합니다. 발생한 이슈를 건건이 고객사에 승인을 받아 고객에게 응답하는 프로세스보다는, '답이 정해져 있는 이슈'라면 과감히 권한이양 하고 후 보고 받는 방식이 효과적일 수 있습니다.

5. 아웃소싱 상담사들에게 직접적으로 도움이 되는 benefit

아웃소싱 서비스의 가장 큰 맹점 중 하나는, 고객사는 아웃소싱 에이전시의 count partner와 모든 일을 진행하는데, 정작 우리 고객과 대화하는 사람은 해당 아웃소싱 에이전시에 소속된 상담사들이라는 점 입니다. 이러한 물리적 감정적 거리의 단절이, 외주화로 인해 고객 경험지수가 하락하는데 막대한 악영향을 미치지요. 외주업체 소속 직원들이 우리회사에 대한 로열티를 가질 수 있는 제도를 갖는 것은 매우 효과적인 방법입니다.

아래는 제가 직접 효과를 보았던 방법입니다.

• 직원에게 제공되는 welfare 중의 일정부분 아웃소싱 업체에도 제공하기 (특히 우리 ‘직원 할인’ 같은 welfare라면 '업무지식 습득'을 위해서도 매우 효과적입니다)

• 아웃소싱 업체 직원들에게 우리 회사의 의사 결정 과정에 일부 참석할 수 있는 기회를 제공하기(미팅의 주제가 개선과제나 이슈관리, 또는 서비스 오픈변경 사전점검 등이라면 현장에서 직접 고객과 커뮤니케이션 하는 전문가의 피드백이 회사에도 큰 도움이 되는 경우가 많았습니다)

• 아웃소싱 업체를 통해 접수된 피드백으로 서비스가 개선된 사례에 대해 적극적인 인정과 보상

6. 끊임없는 관심과 커뮤니케이션

일단 아이 맡겼으니 알아서 봐주세요 (일단 업무위탁했으니 우리 고객센터 알아서 하세요)와 우리 아이 잘 지내고 있나요? (우리 고객센터 지금 잘 돌아가나요? 문제는 없나요?) 라는 태도 중에 무엇이 정답일까요? 네 , 답은 누구나 공감하듯 후자이지요. 우리의 비즈니스는 항상 변화하고 그 변화에 대한 고객센터도 항상 능동적으로 움직이는지 관심을 갖고 커뮤니케이션 하면서 고객 경험을 유지하고 발전해야 합니다.

마지막으로 꿀팁 하나 드릴께요. 고객센터 아웃소싱 업체는 많은데, 어떤 업체를 선택해야 할까요? 라는 질문을 많이 하시는데요.

참 어려운 질문이지만 제가 많이 듣는 질문이기도 해서, 제가 업계에 뼈를 묻었던 사람으로서 하나의 팁을 알려드리자면  ‘우리 업무를 진두지휘할 매니저’ 인터뷰를 꼭 보세요. 아웃소싱 에이전시 회사 자체의 평판보다, 실제로 우리 업무를 운영할 매니저의 역량이 훨씬 더 중요합니다. 크고 화려한 유치원 건물이나 규모보다, 내 아이를 맡아줄 유치원 담임선생님이 더욱 중요한 것과 마찬가지죠! 우리회사의 직원 인터뷰 하시는 마음으로, 매니저 인터뷰에서는 눈높이를 낮추지 마시고 꼼꼼히 인터뷰 하시다보면, ‘이 회사다’ 하는 곳을 찾으실 거에요. 그 회사가 바로 답입니다.