모집인원 CX 리더로 성장하는 실전 스킬업 1기

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Intro프로그램을 소개합니다.

  • 수강 기간

    총 12주 1기
  • 진행방식

    ZOOM LIVE
  • 총 세부 강의

    66개 세부 주제
  • 실전 사례, 과제

    12개 과제

Season신규 오픈한 기수

  • CX 리더로 성장하는 실전 스킬업 1기

    시작: 2022.07.19(화) AM 10:00 ~ 01:30

    요일:

    주차 별 일정: 07.19/07.26/08.02/08.09/08.16/08.23/08.30/09.06/09.13/09.20/09.27

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Curriculum커리큘럼

  • 1주차: 혁신을 위한 인재, CXM이 되기 위하여

    과제

    사전 준비) 우리 회사와 자기 소개

    1

    고객경험(CX)에 주목해야 하는 이유

    2

    비즈니스에서 고객경험이 뜻하는 의미

    3

    현업에서 CX 팀이 맡는 역할

    4

    업계에서 인정받는 CXM이 되기 위한 역량

    5

    CX 매니저가 책임지는 지표

    6

    Wheel of CXM: 본인의 핵심 역량 진단하기

    7

    Q&A

    과제

    CS와 UX가 합쳐져서 만든 CX의 사례 분석하기

  • 2주차: 설득력 있게 문제를 제기하는 법

    토론

    1주차 과제 토론 및 발표

    1

    우리의 서비스와 우리의 고객 이해하기

    2

    알듯 말듯한 고객의 언어를 해석하는 방법

    3

    VOC의 가시화, 우선순위 설정하기

    4

    TPO에 맞춘 문제제기와 대안제시

    5

    VOC를 프로덕트에 잘 녹여내는 방법

    6

    서비스 히스토리가 중요한 이유

    7

    우리 서비스 내 CX팀, 그리고 나의 포지션

    8

    Q&A

    과제

    CXM으로 회사의 어떤 부분을 바꾸고 싶은가요?

    과제

    우리 회사의 CS율은 몇 퍼센트인가요?

  • 3주차: 데이터를 기반으로 논리적인 사고하기

    토론

    2주차 과제 토론 및 발표

    1

    CXM이 데이터를 봐야 하는 이유

    2

    VOC 유형별 카테고리 세분화 방법

    3

    기간 및 문의 건수에 따른 심층적 결과 분석

    4

    고객 문의를 기반으로 기능 개선하기

    5

    정량적인 데이터, NPS를 통한 고객 만족도 조사

    6

    정성적인 데이터, 설문 수집으로 피드백 정리

    7

    Q&A

    과제

    우리 회사의 적합한 VOC 수집 방법 5가지와 이유

    과제

    우리 제품의 개선과제 도출과 개선 계획

  • 4주차: 전략적인 커뮤니케이션 스킬 향상

    토론

    3주차 과제 토론 및 발표

    1

    CX가 트렌드인 시대, 그럼 CS는?

    2

    기업이 고객센터를 운영하는 이유

    3

    고객에게 사랑 받는 고객센터를 만드는 법

    4

    설득력 있는 톤앤매너와 응대 절차 수립

    5

    이슈와 장애에 현명하게 대처하는 법

    6

    신규 유저부터 강성 고객까지 관리하기

    7

    VOC 처리 및 고객센터 현황 공유

    8

    Q&A

    과제

    내가 근무하는 회사에 서비스를 간단하게 정의하고 고객 센터의 미션과 핵심가치 정하기

    과제

    나의 고객 커뮤니케이션 강점과 단점 그리고 개선점 작성해보기

    과제

    CS 진행 중, 가장 힘들었던 항의는 무엇이었으며 잘한 점과 개선점 작성하기

  • 5주차: CXM으로의 커리어 성장

    토론

    4주차 과제 토론 및 발표

    1

    다시 보는 Wheel of CXM

    2

    Wheel of CXM으로 읽는 JD

    3

    원하는 회사를 찾는 기준을 세우는 법

    4

    CX 개선 포트폴리오 제작 및 활용 노하우

    5

    회사와 헤드헌터가 좋아하는 이력서

    6

    좋은 면접과 나쁜 면접의 차이: 실전 노하우

    8

    Q&A

    과제

    사전 과제) 제출한 개인 포트폴리오 및 이력서 토론 및 피드백

  • 6주차: 심리스한 서비스를 만드는 CX 유니버스(VOD)

    1

    집착은 좋은 CX 유니버스를 만든다

    A

    우리가 고객에게 집착하는 이유! 모든 이에게 공평한 고객

    B

    순간을 보지 말자, 줄거리를 보기, CX 퍼널 관리

    C

    주연, 조연, 까메오, 빌런을 구별하자, 세그먼트별 CX 분석

    2

    사랑할 수 밖에 없는 CX 유니버스 만들기

    A

    지금! 어떤 WOW 포인트를 가진 액션을 해야 할까? CX 유니버스의 맥락을 담은 액션

    B

    고객을 만나는 모든 접점에서 같은 느낌, Omni Channel CX 관리

    C

    캐미는 디테일에서, SMALL Product Market Fit

    3

    고쳐쓰는 네버엔딩 CX 유니버스

    A

    빌런도 등장 전에 예고한다. 지표로 보는 위기 예측

    B

    항상 완벽할 수 없다. 고쳐쓰는 CX 유니버스

  • 7주차: 문제를 해결하는 CXManager로 거듭나기

    토론

    5주차 과제 토론 및 발표

    1

    고객의 피드백을 통한 비즈니스 개선: 개선과제

    2

    개선과제 처리 프로세스

    3

    개선 업무 흥행전략

    예시

    개선 과제를 가장 인기있는 테스크로 만들기

    4

    개선과제 best practice

    5

    Q&A

    과제

    수업에서 본 아티클 서머리하고 자신의 의견 적어보기

    과제

    우리 회사의 개선과제 프로세스 점검하기

    과제

    우리 서비스가 프로덕트라면? 온보딩 개선사항 목록 만들기

  • 8주차: 우리 회사에 맞는 CX 설계하기

    토론

    6주차 과제 토론 및 발표

    1

    CXM을 위한 고객 경험 디자인 시작하기

    2

    정성적 고객 조사 프로세스

    예시

    FGI(그룹 인터뷰), 고객 설문 설계

    3

    고객 데이터 분석 방법

    4

    고객 여정 지도와 터치포인트 설계 꿀팁

    5

    고객 조사를 통한 마케팅 메시지 정리

    6

    CX 매니저의 UX Writing 방법

    7

    Q&A

    과제

    우리 회사의 고객 여정 지도 그려보기

    과제

    우리 회사의 고객 페르소나와 브랜드 페르소나 만들어보기

    과제

    우리 회사가 지금 고객 설문 또는 FGI를 한다면 어떤 목적으로 하는 것이 가장 좋을 것인가? 어떤 질문들을 고객엑 물을 것인가? 정리하기

    과제

    회사가 가지고 있는 기존 고객 데이터를 간단히 분석하여 10가지 인사이트 도출하기

  • 9주차: CXManager의 또 다른 이름 기획자

    토론

    7주차 과제 토론 및 발표

    1

    기획자와 CXM의 역할과 관계

    2

    숫자를 통한 제품 개선

    사례

    고객 경험에 넛지 주기

    3

    숫자를 만들어내는 CX

    예시

    다양한 지표와 제품 분석 툴 소개

    4

    Q&A

    과제

    현재 가장 문제라고 생각하는 CS를 선정하여 분석하기

  • 10주차: 리텐션을 만드는 로열티(CRM) 마케팅

    토론

    8주차 과제 토론 및 발표

    1

    충성 고객의 세 가지 단계와 종류

    2

    로열티 마케팅 전략 수립하기

    3

    옴니채널 마케팅 전략 수립하기

    4

    긍정적/부정적 리뷰에 반응하기

    5

    Q&A

    과제

    CRM 마케팅을 하고 있는 다른 서비스 제품 혹은 사례를 찾아보고 우리 서비스 개선에 도움이 될만한 개선 방향 작성하기

  • 11주차: Capstone Project / 서비스 사례 분석

    토론

    9주차 과제 토론 및 발표

    1

    고객 경험 개선을 위한 CX팀 업무 프로세스

    발표

    우수 CX 사례 케이스 분석

    예시

    카테고리별 사례 모음

    2

    더 빠르게, 더 멀리! 업무 자동화 스킬

    예시

    Slack, Airtable, Zapier, Notion

    3

    Q&A

    과제

    다른 서비스나 상품을 보고 대상, 주제, 방법을 토대로 개선하고 싶은점 혹은 벤치마킹 하고 싶은 점 정리하기

  • 세미나: FGI 워크샵 + 고객 피드백 활용 전략

    1

    FGI (그룹 인터뷰) 방법론

    A

    정성적 고객 분석 이해하기

    B

    FGI, 고객 설문 설계하기

    C

    도출한 결과를 개선과제에 반영하기

    2

    프로그램 퀄리티 지표

    A

    세이버매트릭스와 정량 분석

    B

    고객 경험 수치화 하기

    예시

    그로우앤베터 프로그램 퀄리티 지표

    3

    배민의 우수업소 선정 기준

    A

    배달의민족이 고객 경험을 끌어올리는 법

    B

    배달의민족 우수업소 선정 기준

    C

    고객 만족도 관련 Q&A

FAQ자세한 사항이 궁금해요

  • Q. 지원금 혜택은 어떻게 받을 수 있나요?

    지원금 혜택을 받으시고 싶으시다면, 프로그램 신청 ➡️ 신청서 작성 ➡️ 과제 제출을 해 주시면 됩니다. 이후 제출해주신 신청서 및 과제 검토하여, 최종 합격자를 발표할 예정이며, 이때 보증금까지 입금 완료해 주셔야 최종 합격자로 선정임을 참고 부탁드립니다! 참고로, 최종 합격자로 선정되신 경우에는 보증급 환급을 위해 프로그램 수료를 반드시 해주셔야 하며, 프로그램 수료는 출석과 과제 제출 기준입니다.
  • Q. 프로그램 신청 자격은 무엇인가요?

    지원 자격은 서울 거주 혹은 서울 소재 기업 재직자 입니다! (기업 소재지가 서울이기만 하면 지원하실 수 있습니다.)
  • Q. 프로그램 수료 기준은 무엇인가요?

    프로그램 수료는 출석과 과제 제출 기준입니다. 더 자세한 내용은 신청서 확인 부탁드립니다.
  • Q. 보증금 환급은 어떻게 진행 되나요?

    원활한 교육진행을 위해 예치금 10만원을 무통장입금으로 선 수령 후 수강생(이하 프로)이 수료 시 프로가 지정한 계좌로 100% 환급합니다. *1주차 강의 진행 후 중도 취소 신청할 경우 보증금은 환불되지 않습니다. 더 자세한 내용은 신청서 확인 부탁드립니다.