"CX가 이렇게 중요해요!"라고 말하는 50가지 통계

Blake Morgan - Customer Experience Futurist, Advisory Board Member, Bestselling Author, Keynote Speaker

안녕하세요, 그로우앤베터의 컨텐츠 에디터이자 CX 컨설턴트인 Yong(최용경)입니다.

그로우앤베터에서 CX 입문 수업을 진행하면서, 여러 신입 CX Manager분들을 만나는 기회를 얻게 되었는데요. 많은 CX Manager 분들의 우려 중 하나가, "고객 경험이 중요하다는 것을 아는 회사가 많나요?"라는 점이었어요. 고객을 중심으로 사고하지 않는 회사에 CX Manager로 입사하면, 제대로된 CX 업무를 진행하기 어려운 경우도 많고, 그렇기 때문에 동기 부여도 떨어지는 경우도 있는데요. 결국, 고객 경험은 CX Manager 혼자 만들어낼 수 있는 것이 아니라 회사 전체, 특히 대표의 세계관이 바로잡혀야 가능한 영역이기 때문입니다.

제가 운영하는 고객 경험 유튜브에서도 소개된 패션 브랜드, "아베크롬비&피치"의 사례를 살펴보면 고객을 무시하는 외모 지상주의적인 발언을 일삼고 아시아 혐오적인 티셔츠를 만들던 아베크롬비&피치는 전세계적인 비호감 브랜드가 되어 매출에 큰 타격을 입었고요. 결국 아베크롬비&피치의 CEO였던 마이크 제프리스는 불명예스러운 퇴임을 합니다. 이후, 프랜 호로비츠가 차기 CEO로 임명되며 고객 경험과 브랜딩을 전면 개편했는데요.

우선, 오프라인 매장의 수를 완전히 줄이고 온라인에서의 고객 경험을 크게 개선하는 디지털 전환에 공격적으로 투자했고요. 고객들이 항상 불만이던 사이즈의 종류도 다양화해서 고객을 만족시켰습니다. 뿐만 아니라, '윤리적인 회사'로 탈바꿈하기 위해 책임감있는 캠페인을 꾸준히 시행하고 있는데요. 아마 마이크 제프리스가 CEO이던 시절, 아베크롬비&피치에서 CX Manager로 일했다면 아무리 유능한 사람이었다고 해도, 고객 경험을 개선하기가 쉽지 않았을 것 같아요.

그만큼, 고객 경험의 세계관을 대표와 전사에 주입시키는 일은 매우 중요하고도 어려운 일입니다. 대부분의 회사들은 아베크롬비&피치처럼 극단적이지는 않더라도, "고객 경험, 중요한 건 알겠는데 필수적일까?" 정도의 의문을 가지고 있을 확률이 높을 거라고 생각해요. 여러분들이 "고객 경험은 이제 필수죠!"라고 당당히 대답할 수 있게끔 든든한 무기가 되어줄 통계 자료 50가지를 모은 Blake Morgan의 아티클을 소개합니다. 이 중 가장 인상적인 통계 2~3개만 숙지해두어도 정말 유용하겠죠?

"CX가 이렇게 중요해요!"라고 말하는 50가지 통계

CX 종사자들은 종종 고객 중심의 프로젝트를 도모하거나 회사 전체의 고객 경험 세계관을 바꿀 때 힘든 전쟁을 치르곤 합니다. 아쉽게도, 고객 경험은 ROI를 측정하기가 다른 분야에 비해 어려울 때가 많기 때문이죠. 하지만, 고객 경험을 개선하는 것이 매우 가치있다는 것은 명백합니다. 고객 경험의 중요성이 확실한데도, 일부 경영진은 "증거" 없이 고객 경험에 투자하지 않는 경우가 있습니다.

이번 아티클에서는 여러분이 팀에 공유할 수 있는 실질적인 고객 경험의 효과를 밝히는 통계 50가지를 보여드리겠습니다. 이제, 우리는 '표준화의 함정(Commodity Traps; 제품 표준화로 차별성이 사라져 가격경쟁에만 의존해야하는 상황)'의 시대에 살고 있기 때문입니다. 세상에는 똑같은 제품과 서비스가 너무나도 많죠. 고객 경험은 제품의 홍수 속에서 우리 브랜드를 돋보이게 만드는 유일한 방법입니다. 아래의 50가지 통계는 고객 경험의 가치와 함께, 왜 모든 회사가 고객 경험에 집중해야 하는지를 증명합니다.

1. 고객 경험 세계관을 갖춘 회사는 다른 회사보다 약 4-8% 높은 매출을 만듭니다.

2. 고객 경험을 경쟁우위 요소로 꼽는 회사가 2010년 36%에서 현재는 67%로 증가했습니다.

3. 고객 경험을 선도하는 회사는 고객 경험에 느리게 대응하는 회사보다 80% 가까이 좋은 성과를 냅니다.

4. 고객 경험 개선에 힘쓰는 회사의 84%는 매출 성장을 달성했다고 합니다.

5. 평균 이상으로 좋은 고객 경험을 갖춘 회사의 73%가 경쟁사에 비해 좋은 재무적 성과를 거둡니다.

6. 96%의 고객은 어떤 브랜드에 로열티를 가질지 결정할 때, 고객 서비스를 중요한 요소로 염두합니다.

7. 고객 행복을 우선시하는 회사의 83%가 매출 성장을 경험합니다.

8. 훌륭한 고객 경험을 갖춘 브랜드는 고객 경험이 별로인 경쟁사보다 5.7배의 매출을 일으킵니다.

9. 73%의 고객은 좋은 고객 경험이 브랜드 로열티에 중요한 영향을 미친다고 말합니다.

10. 77%의 고객은 비효율적인 고객 경험이 고객의 일상에 나쁜 영향을 미친다고 말합니다.

11. 고객 중심의 회사는 고객에 신경쓰지 않는 회사보다 60% 높은 이익을 취합니다.

12. 안좋은 서비스로 고객이 변심한 미국 회사들은 총 1조 6000억 달러(약 1915조 원)의 비용을 치뤄야했습니다.

13. 충성도 높은 고객은 그렇지 않은 고객보다 재구매를 할 확률이 5배 높고, 브랜드를 지인에게 추천할 확률도 4배 높습니다.

14. 미국 고객들은 좋은 서비스로 정평이 나있는 회사에서 17% 더 많이 구매합니다.

15. 고객 중심적이지 않은 회사보다 고객 경험을 잘 만드는 회사에서 1.5배 많은 "적극적인 직원"이 일합니다.

16. 고객 경험 개선을 위한 팀을 갖춘 회사는 평균적으로 20% 이상 직원의 참여도가 높습니다.

17. 적극적인 직원을 갖춘 회사는 그렇지 않은 회사보다 147% 좋은 성과를 냅니다.

18. 81%의 회사가 고객 경험을 경쟁 우위 요소로 인식합니다.

19. 고객의 68%가 긍정적인 서비스 경험에 고객 센터 직원이 중요한 역할을 한다고 말합니다.

20. 고객이 변심하는 가장 큰 이유는 그들이 최소한의 존중을 받지 못했다고 느낄 때입니다.

21. 고객 중심으로 사고하는 CEO가 운영하는 회사의 64%는 경쟁사보다 더 많은 이익을 내고 있습니다.

22. CEO 중 63%는 고객을 중심으로 한 투자에 우선순위를 높이길 원합니다.

23. CEO 중 90%는 비즈니스에 고객의 영향력이 가장 크다고 믿습니다.

24. 고객 경험을 선도하는 회사에는 고객 경험을 개선하기 위한 전사 차원의 노력을 기울이는 경영진이 존재할 확률이 더 높습니다.

25. 포츈100 기업 중 22%에는 고객과 관련된 경영진이 있습니다. 이는 포츈500 기업에는 단 10%만이, 포츈1000 기업에는 단 6%만이 고객과 관련된 경영진을 갖춘 것과는 비교되는 점입니다.

26. CEO 중 90%는 고객이 회사 전략에 가장 큰 영향을 끼친다고 믿습니다.

27. 고객 경험 관련 경영진 중 75%는 사업에 가장 중요한 요소로 고객 경험을 꼽습니다.

28. 높은 매출 성장을 기록한 회사의 59%는 CEO가 직접 고객 경험 업무에 연관되어 있는 회사입니다.

29. CEO 중 39%는 고객 경험이 경쟁 우위를 만드는 가장 효과적인 방법이라고 말하며, 이는 가장 인기 있는 대답입니다.

30. 데이터 분석을 할줄 아는 글로벌 경영진 중 90%는 좋은 고객 경험을 제공하므로써 회사의 역량이 성장했다고 답합니다.

31. 77%의 고객은 고객의 피드백을 수집하고 적용하는 회사를 호감으로 생각합니다.

32. 연 10억 달러(약 1.2조 원)을 버는 회사가 고객 경험에 투자하면 3년 안에 평균 7억 달러(약 8,374억 원)을 추가로 벌어들일 수 있습니다.

33. 고객은 긍정적인 경험을 제공하는 브랜드에 대해 평균 9명에게 말하지만, 부정적인 경험을 제공하는 브랜드에 대해서는 평균 16명에게 말합니다.

34. 미국 고객의 69%는 온오프라인의 고객 경험이 일관성있는 브랜드에서 더 많은 쇼핑을 합니다.

35. 고객 여정 지도 등의 고객 경험 툴을 사용하는 회사는 15-20% 정도 비용을 절약합니다.

36. 디지털 전환을 일으키는 회사는 경쟁사 대비 26% 높은 이익을 냅니다.

37. 공감력이 가장 좋은 10개의 회사는 공감력이 가장 떨어지는 10개의 회사보다 2배 이상 기업 가치가 상승했습니다.

38. 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 고객에게 쓰는 비용을 33%까지 줄일 수 있습니다.

39. 회사 중 71%는 클라우드가 고객 경험에 영향을 미친다고 말합니다.

40. 회사 중 65%는 데이터 분석을 향상시키는 것은 고객 경험을 개선하는데 매우 중요한 요소라고 말합니다.

41. 고객 중 67%는 브랜드에 본인의 개인 정보를 공유하지만, 반드시 특정 혜택이 있어야만 공유합니다.

42. 긍정적 고객 경험을 겪은 고객은 부정적 고객 경험을 겪은 고객보다 140% 더 많은 돈을 쓸 확률이 높습니다.

43. 미국 고객 중 70%는 좋은 서비스를 제공하는 회사에 더 많은 돈을 지불합니다.

44. 고객과 정서적 유대감이 있는 회사는 경쟁사 대비 85%까지 판매 실적이 좋습니다.

45. 고객 리텐션을 2% 증가시키는 것은 비용을 10% 절감한 것과 같은 효과를 냅니다.

46. 좋은 고객 경험을 겪은 고객 중 87%는 그 회사에서 재구매를 하겠다고 말합니다. 이는 안좋은 고객 경험을 겪은 고객의 18%만이 재구매 의사를 표한 것과는 비교되는 수치입니다.

47. 마케터 중 52%는 고객과의 소통과 피드백을 기반으로 마케팅 전략과 계획을 설계합니다.

48. 고객의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 회사와 더 많은 거래를 하겠다고 말합니다.

49. 마케터 중 75%는 고객 생애 주기에 걸친 전체 고객 경험을 설계하는 일을 하게될 것이라고 말합니다.

50. 마케팅 팀장의 60%는 지난 2년 간 온라인 고객 데이터의 사용을 늘렸으며, 70%의 마케팅 팀장은 다음 2년 간 온라인 데이터를 더 많이 사용할거라고 예상한다고 말합니다.

• (원문) 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience

• Written by Blake Morgan

• Translated by 최용경