고객 경험(CX) 유니버스에 대해 알아보기

* 이 글은 '콘텐츠 생산 및 재가공 AI 솔루션'을 제공하는 비브리지AI가[그로우앤베터 심리스한 서비스를 만드는 CX 유니버스 vod] 를 수강한 후 서머리 하였습니다.

CX 그것은 도대체 무엇일까?

CX 유니버스: 고객 경험의 새로운 지평

고객 경험(CX)이라는 용어가 최근 매우 인기를 얻고 있습니다. 하지만 이 개념이 완전히 새로운 것은 아닙니다. CX는 사용자 경험(UX)의 개념을 더욱 확장한 것으로 볼 수 있습니다. UX가 특정 제품이나 서비스에 대한 사용자의 경험에 초점을 맞춘다면, CX는 고객이 브랜드와 접촉하는 모든 순간을 포함합니다.

예를 들어, 쿠팡의 경우 UX는 웹사이트에서의 간편 결제 경험을 의미하지만, CX는 쿠팡을 알게 되고, 주문하고, 배송받는 전체 과정에서 고객이 느끼는 감정까지 포함합니다. CX는 매우 광범위한 개념으로, 마케팅, 고객 서비스, 제품 개발 등 다양한 분야를 아우릅니다. 이러한 특성 때문에 'CX 유니버스'라는 표현이 적절해 보입니다.

CX와 고객 서비스(CS)의 차이점도 주목할 만합니다. CS가 주로 현재의 문제 해결에 중점을 둔다면, CX는 과거의 원인을 분석하고 미래의 개선 방안을 제시하는 더 폭넓은 접근 방식을 취합니다.

결론적으로, CX는 단순한 기능이 아닌 고객 중심적 사고방식을 의미합니다. 이는 UX, 고객 지원, 제품 개발, 마케팅 등 모든 영역에서 고객 경험을 최우선으로 고려하는 전체적인 접근 방식입니다. CX 전문가로 시작하는 것은 다양한 커리어 경로를 열어주는 좋은 출발점이 될 수 있습니다.

고객 경험의 세계관: 고객에게 특별한 가치 제공하기

고객 경험(CX)의 세계관은 기업이 고객에게 어떤 경험을 제공할 것인지를 정의하는 중요한 개념입니다. 같은 서비스라도 이 세계관에 따라 다른 고객에게 전혀 다른 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 쿠팡과 아이디어스는 둘 다 커머스 플랫폼이지만 각각 다른 세계관을 가지고 있습니다. 쿠팡은 빠르고 단순하며 편리한 경험을 제공하는 반면, 아이디어스는 특별함과 정성을 강조합니다.

이러한 세계관의 차이는 고객의 구매 행동에도 영향을 미칩니다. 예를 들어, 반려동물용 목줄을 구매할 때 쿠팡에서는 일반적인 정보를 얻고, 아이디어스에서는 맞춤형 제품을 선택하는 경우가 있습니다. 이는 고객이 원하는 경험과 기업의 CX 세계관이 잘 맞아떨어진 사례라고 할 수 있습니다.

[CX 세계관이 중요한 3가지 이유]

1. 기업의 리소스 집중과 의사결정에 도움을 줍니다.

2. 서비스의 강점을 부각시킬 수 있습니다.

3. 고객에게 생각의 프레임을 제공하여 충성 고객을 확보할 수 있습니다.

스티브 잡스와 같은 기업가들은 고객 경험에 대한 집착을 통해 성공을 거두었습니다. 그들은 "고객이 원하는 것이 무엇인가?"라는 질문에 끊임없이 집중했습니다. 이러한 접근 방식은 아마존이나 애플과 같은 기업의 의사결정 구조와 세계관의 기반이 되었습니다.

CX 세계관은 브랜딩과도 밀접한 관련이 있습니다. 최근에는 마케팅 분야에서도 CX라는 키워드가 자주 사용되고 있습니다. 브랜딩을 할 때 고객 경험 중심의 CX 브랜딩 접근법을 활용하면 더욱 효과적일 수 있습니다. 이는 고객을 지속적으로 관찰하고 그들의 니즈에 맞춰 브랜드를 조정해 나가는 방식입니다.

결론적으로, CX 세계관은 기업이 고객에게 제공하는 가치와 경험을 정의하는 중요한 요소입니다. 이를 통해 기업은 자신만의 독특한 정체성을 확립하고, 고객들에게 의미 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

1. 집착은 좋은 CX 유니버스를 만든다

CX 퍼널 설계: 고객 감동의 순간을 만들어내는 전략

CX(고객 경험) 퍼널을 설계할 때 가장 중요한 것은 고객이 경험하게 될 최종 순간을 상상하는 것입니다. 이는 마치 EDM 음악의 클라이맥스처럼, 고객 경험의 정점에서 어떤 임팩트를 줄 것인가를 고민하는 과정입니다. CX 퍼널 설계의 핵심 원칙은 다음과 같습니다

1. 최종 순간 상상하기: 고객이 서비스를 경험한 후 "이 서비스는 나와 너무 잘 맞는 것 같아!"라고 느끼는 순간을 만드는 것이 목표입니다. 이는 제품-시장 적합성(PMF)의 '핏(fit)'과 연결됩니다.

2. 경량화된 접근: 퍼널을 처음부터 완벽하게 만들려고 하기보다는, 가볍게 시작하여 지속적으로 개선해 나가는 것이 좋습니다.

3. 고객 감정 설계: 연인과 사랑에 빠지는 순간을 설계하듯이, 고객의 정서적 경험을 세심하게 고려해야 합니다.

4. 보도자료 작성: 제프 베조스의 방식을 참고하여, 서비스 출시 전에 보도자료를 먼저 작성해 보는 것도 좋은 방법입니다. 이를 통해 고객의 최종 경험을 구체적으로 상상할 수 있습니다.

5. 미션과의 연계: CX 퍼널은 회사의 미션과 밀접하게 연결되어야 합니다. 예를 들어, 그로우앤베터의 미션인 "서로의 성장을 돕는다"는 철학이 CX 퍼널 전반에 반영되어 있습니다.

6. 공유와 확산: 고객이 경험을 공유하고 널리 알리고 싶어 하는 순간을 만드는 것이 중요합니다. 이는 자연스러운 마케팅 효과로 이어질 수 있습니다.

CX 퍼널 설계는 단순히 프로세스를 만드는 것이 아니라, 고객의 감정과 행동을 세밀하게 예측하고 설계하는 과정입니다. 이를 통해 고객과 서비스 간의 완벽한 조화를 이루는 순간을 만들어낼 수 있습니다.

고객 경험 디자인: 고객 퍼널과 퍼소나 설계하기

고객 경험을 디자인할 때 가장 중요한 것은 고객 퍼널과 퍼소나를 잘 설계하는 것입니다. 이를 위해 몇 가지 주요 포인트를 살펴보겠습니다.

먼저, 고객 퍼널의 극적인 엔딩을 만들기 위해서는 구체적인 설계가 필요합니다. 처음부터 너무 세세하게 하기보다는 큰 틀을 잡고 점차 자세히 설계해 나가는 것이 좋습니다. 마치 결혼식이나 은퇴 후 생활을 상상하듯이, 고객의 경험을 매우 구체적으로 그려보는 것이 중요합니다.

다음으로, 팀원들과의 지속적인 대화가 중요합니다. 각자의 역할에 따라 고객 경험을 바라보는 관점이 다르기 때문에, 서로의 의견을 나누고 토론하며 공통된 비전을 만들어가야 합니다. 고객 유형을 나누는 것도 중요한데, 크게 세 가지로 구분할 수 있습니다

[고객 유형 3가지]

1. 찐팬 (얼리어답터)

2. 관심 있는 사람들 (인접 사용자)

3. 잠재적 고객

이 중에서 찐팬을 먼저 찾아 집중해야 합니다. "누가 우리를 정말 좋아할까?"라는 질문으로 시작해보는 것이 좋습니다. 그 다음, 서비스에 실제로 돈을 지불할 사람이 누구인지 명확히 해야 합니다.

마지막으로, 고객 경험은 계속 변화하므로 유저 피드백을 반영하여 지속적으로 업데이트해야 합니다. 이렇게 하면 원하는 '와우 엔딩'에 도달할 확률을 높일 수 있습니다.

고객 퍼소나 설정의 중요성과 방법

고객 퍼소나를 정확하게 설정하는 것은 서비스의 성공에 매우 중요합니다. 여러 회사의 사례를 통해 이를 확인할 수 있습니다. 네이버의 경우, 초기에 전지현을 퍼소나로 설정하여 젊고 세련된 이미지를 구축했습니다. 이를 통해 다음과 차별화된 서비스를 제공할 수 있었습니다. 배달의 민족은 이광수를 퍼소나로 삼아 20대 초반의 사회 초년생을 타겟으로 했습니다. 이에 맞춰 B급 감성의 마케팅 전략을 펼쳤고, 큰 성공을 거두었습니다. 채널톡의 경우 최우식과 같은 30대 스타트업 직원을 퍼소나로 설정했습니다. 이를 통해 스타트업에 특화된 서비스를 개발할 수 있었습니다.

[고객 퍼소나를 설정하는 방법]

1. 퍼소나 템플릿 활용하기

2. 지속적인 고객 인터뷰 진행하기

3. 영업과 운영팀에 의견 구하기

이렇게 설정한 퍼소나는 가설이므로, 지속적으로 데이터를 수집하고 분석하여 검증해야 합니다. 또한 팀 내에서 고객에 대한 일관된 이해를 공유하는 것이 중요합니다.

마지막으로, 단순히 고객이 누구인지 아는 것을 넘어 그 고객에게 어떤 최종 경험을 제공할 것인지에 대해 끊임없이 고민하고 논의해야 합니다. 이것이 성공적인 고객 경험(CX) 설계의 핵심입니다.

CX 유니버스: 고객 경험을 통한 비즈니스 성장

CX(고객 경험) 유니버스는 마케팅을 넘어 기업 전체가 고객 중심으로 움직이는 새로운 패러다임입니다. 이는 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라, 고객과 함께 성장하는 것을 목표로 합니다. 아래 4가지 포인트로 CX유니버스를 설계할 수 있습니다.

1. 퍼소나 개발: 고객의 결핍, 문제점, 선호도를 파악하고, 제품이나 서비스가 이를 어떻게 해결할 수 있는지 고민합니다. 또한 고객과의 커뮤니케이션 방식과 선호 채널을 파악하는 것이 중요합니다.

2. 고객 경험 설계: 구매 전환뿐만 아니라 구매 후 경험까지 고려하며, 환불, 재구매, 추천 등 모든 과정을 포함합니다. 이를 위해 마케팅, 영업, 운영, 기획, 개발 등 모든 부서가 함께 참여해야 합니다.

3. 고객층 확대: 핵심 고객(찐팬)에서 시작해 점차 인접 사용자로 확대하며, 고객의 변화와 관심사에 맞춰 서비스를 확장합니다.

4. 실시간 VOC(Voice of Customer) 관리: 고객 피드백에 신속하게 대응하고, 전 직원이 고객 문의에 관심을 갖는 문화를 만듭니다. 데이터 분석보다 즉각적인 액션이 더 중요할 수 있습니다.

이러한 CX 유니버스 접근법은 지속 가능한 비즈니스 성장을 위한 핵심 전략이 될 수 있습니다. 고객과 함께 성장하는 기업 문화를 만들어 나가는 것이 중요합니다.

2. 사랑받는 CX 유니버스 만들기

CX 유니버스: 고객 경험의 세계관 만들기

CX 유니버스, 즉 고객 경험의 세계관을 만드는 것은 매우 중요합니다. 이는 단순히 UX(사용자 경험)를 넘어서는 개념으로, 고객이 서비스나 제품을 접하는 모든 순간을 포함합니다.

CX 유니버스를 구성하는 요소들은 비즈니스 모델, 제품의 강점, 가격 책정, 제품 내 기능과 멘트, 고객 센터의 응대 톤, 시각적 디자인 (색상, 버튼 위치 등), 마케팅 문구 등입니다.

CX 관점에서는 고객의 니즈와 최종 결과 사이에 **'와우 포인트'**를 만드는 것이 중요합니다. 예를 들어, 배고픈 고객이 음식 배달을 주문할 때, 걷기 싫어하는 사람이 킥보드를 이용할 때, 배움에 목마른 사람이 교육 프로그램을 수강할 때, 집 인테리어를 바꾸고 싶어하는 사람이 관련 서비스를 이용할 때 등의 상황에서 고객이 결과를 얻기 전에 '와우'라고 느낄 수 있는 순간을 만들어 주어야 합니다.

CX 유니버스를 설계할 때는 고객의 여정을 여러 단계로 나누고, 각 단계에서 고객이 원하는 것을 정확히 제공해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 자연스럽게 다음 단계로 넘어갈 수 있으며, 궁극적으로 의도한 지점에서 큰 기쁨을 느낄 수 있게 됩니다. 이러한 접근 방식은 단순히 제품이나 서비스의 기능만을 고려하는 것이 아니라, 고객의 전체적인 경험을 설계하는 것입니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 가치를 제공하고, 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 형성할 수 있습니다.

그로우앤베터의 고객 경험과 CX 유니버스

그로우앤베터의 고객 경험은 초기에 매우 단순했습니다. 회원가입 없이 프로그램 페이지에서 예약을 받고 네이버 페이로 결제를 진행했으며, 이후 수동으로 문자를 보내고 슬랙과 노션에 초대하는 방식으로 운영되었습니다. 최근 플랫폼으로 전환하면서 알림톡을 활용하게 되었지만, 고객 경험을 충분히 발전시키지 못해 일부 문제가 발생했습니다. 예를 들어, 이벤트와 정규 프로그램의 구분 없이 동일한 알림톡을 보내거나, 불필요한 알림이 너무 자주 발송되는 등의 문제가 있었습니다.

그로우앤베터의 CX 유니버스는 '갈증'이라는 개념을 중심으로 구성되어 있습니다. 이는 배움에 대한 갈증, 빠른 성장에 대한 욕구를 의미합니다. 이 유니버스 안에서 사용자들은 다음과 같은 경험을 할 수 있습니다

1. 실전 경험과 사례 학습

2. 학습한 내용을 회사에 적용

3. 사례 발표 또는 러닝메이트로 참여

4. 프로페셔널 리더로 성장하여 자신만의 프로그램 개발

이러한 구조 속에서 사용자들은 지속적으로 성장하고, 경험을 쌓으며, 다시 그로우앤베터로 돌아와 지식을 공유하는 순환 구조를 만들어냅니다. 이를 통해 그로우앤베터는 계속해서 새로운 콘텐츠와 프로그램, 그리고 비즈니스 모델을 개발할 수 있게 됩니다.

전동킥보드 서비스의 고객 경험 개선 방안

전동킥보드 서비스의 고객 경험(CX)을 개선하기 위해 여러 앱을 분석한 결과, 대부분의 앱들이 비슷한 문제점을 가지고 있었습니다. 주요 포인트는 다음과 같습니다

1. 복잡한 가입 절차: 많은 앱들이 사용자에게 긴 가입 절차를 요구합니다. 이는 사용자의 첫 경험을 지연시키고 불편하게 만듭니다.

2. 불필요한 정보 제공: 주행 전에 불필요한 정보나 광고를 보여주는 것은 사용자의 주요 목적인 '주행'을 방해할 수 있습니다.

3. 반복적인 안내사항: 매번 주행할 때마다 같은 안내사항을 보여주는 것은 사용자 경험을 저하시킵니다.

4. 킥보드 가용성: 실제로 가장 중요한 것은 사용자가 원하는 장소에 충분한 킥보드가 있는지 여부입니다.

개선 방안으로는 가입 절차를 간소화하고 첫 주행 후 추가 정보를 입력하도록 하는 방법, 필수적인 정보만 제공하고 불필요한 팝업이나 광고 줄이기, 안내사항은 처음 한 번만 상세히 보여주고 이후에는 간략히 표시하거나 생략하기, 그리고 킥보드의 실제 가용성을 높이는 데 더 많은 노력을 기울이는 것 등이 있습니다.

이러한 개선을 통해 사용자들이 더 빠르고 편리하게 전동킥보드를 이용할 수 있게 되어, 전반적인 고객 경험이 향상될 것입니다.

CX 세계관의 다양한 수준과 적용

고객 경험(CX) 세계관은 다양한 수준에서 적용될 수 있습니다. 큰 규모의 서비스부터 작은 기능까지 CX 세계관을 적용하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

1. 큰 규모의 서비스 수준: 클래스101과 같은 플랫폼에서 크리에이터의 경험을 설계할 때 적용됩니다. 예상 수익 확인, 클래스 수요 조사, 판매 독려 등의 과정을 통해 크리에이터에게 만족스러운 경험을 제공합니다.

2. 서비스 내 특정 부분: 쿠팡이츠의 배달 서비스와 같이 특정 기능에 초점을 맞춥니다. 배달이 어려운 장소에서도 원활한 서비스를 제공하기 위해 세부적인 기능을 개선합니다.

3. 작은 기능 단위: UX 라이팅과 같은 세부적인 요소에도 CX 세계관을 적용할 수 있습니다. 사용자가 듣고 싶어 하는 말과 서비스가 전달하고자 하는 메시지 사이의 균형을 맞추는 것이 중요합니다.

CX 세계관을 적용할 때는 고객의 유입 경로와 특성을 파악하고 그에 맞는 경험을 제공해야 합니다. 불편함을 줄이고 정보를 명확하게 전달하여 고객 만족도를 높이는 것이 중요합니다. 또한 지속적인 개선과 피드백 반영을 통해 서비스를 발전시켜야 합니다.

이러한 접근 방식을 통해 다양한 수준에서 CX 세계관을 적용하면, 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 서비스의 가치를 높일 수 있습니다.

3. 고쳐쓰는 네버엔딩 CX 유니버스

CX 매니지먼트에서의 지표 활용

CX 매니지먼트에서 지표는 매우 중요한 역할을 합니다. 지표를 통해 고객 경험의 현재 상태를 파악하고 개선 방향을 설정할 수 있습니다. 지표를 효과적으로 활용하기 위해서는 다음과 같은 점들을 고려해야 합니다.

1. 전체적인 시각: 단순히 하나의 지표만 보는 것이 아니라, 여러 지표를 연관 지어 전체적인 맥락에서 이해해야 합니다. 예를 들어, 고객 문의 증가와 매출 증가를 함께 고려하면 상황을 더 정확히 파악할 수 있습니다.

2. 계층 구조: 지표들 사이의 관계를 이해하고 계층 구조를 만들어야 합니다. 이를 통해 한 지표의 변화가 다른 지표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다.

3. 가설 수립과 검증: 지표를 통해 가설을 세우고 이를 검증하는 과정이 중요합니다. 이를 통해 고객 경험 개선을 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 고객 경험 중심: 모든 지표는 궁극적으로 고객 경험 개선에 초점을 맞춰야 합니다. 예를 들어, 고객 문의를 줄이기 위해 셀프 서비스 플랫폼을 개발하는 등의 방식으로 접근할 수 있습니다.

5. 지속적인 모니터링: 지표는 일회성이 아닌 지속적으로 모니터링하고 분석해야 합니다. 이를 통해 시간에 따른 변화와 개선 효과를 파악할 수 있습니다.

이러한 방식으로 지표를 활용하면, CX 매니지먼트에서 더 효과적인 의사결정과 개선 활동을 할 수 있습니다. 지표는 단순한 숫자가 아니라 고객 경험 개선을 위한 중요한 도구라는 점을 항상 기억해야 합니다.

CX 지표 관리와 서비스 확장의 핵심

고객 경험(CX) 지표를 효과적으로 관리하고 서비스를 확장하는 방법의 핵심은 하나의 중요한 지표에 집중하는 것입니다. 여러 지표를 동시에 보는 것보다 가장 중요한 지표 하나를 깊이 파악하는 것이 효과적입니다. 이 지표가 개선되면 다른 지표들도 함께 좋아지는 경향이 있습니다.

주요 지표 관리 방법은 다음과 같습니다

• 회사의 목표를 분모로, 고객 경험 지표를 분자로 설정

• 고객 경험 지표로는 고객 문의 수, 방문 수, 결제 수 등을 활용

• 이를 통해 회사의 성장과 고객 경험의 상관관계를 점검

지표는 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다

1. 대표 지표: 회사의 성장과 고객 경험을 동시에 보여주는 지표

2. 운영 지표: 일상적인 운영 효율성을 모니터링하는 지표

3. 관리 지표: 특정 문제나 개선점을 파악하기 위해 세부적으로 분석하는 지표

서비스 확장을 위해서는 CX 세계관의 지속적인 확장이 필요합니다. 이는 고객층을 넓히고, 서비스를 성장시키며, 시장을 확대하는 과정입니다. 이 과정에서 고객을 지속적으로 관찰하고, 그들의 니즈에 맞춰 서비스를 조정해 나가는 것이 중요합니다.

성공적인 CX 관리와 서비스 확장의 핵심은 고객에 대한 깊은 관심과 부지런함입니다. 고객의 의견을 경청하고, 그 의견을 바탕으로 서비스를 개선하며, 지속적으로 피드백을 주고받는 과정이 필요합니다. 이러한 노력을 통해 고객 중심의 서비스를 만들고 확장해 나갈 수 있습니다.