CXM의 정체성을 얻었어요

김영훈 마이다스인 CXM

"더 자라고, 더 잘하게!"라는 비전을 가지고 그로우앤베터는 스타트업 실전 중심의 직무 교육 프로그램을 제공하고 있습니다. 그중 가장 처음 선보인 프로그램은 <CXM 실전 노하우 과정>입니다.

최근 고객 경험을 책임지는 CXM의 역할이 주목받고 있지만, 제대로 된 직무교육이 없어 많은 현업 담당자분들이 성장에 갈증을 느끼고 계셨는데요, 그래서인지 교육을 통해 같이 소통하고, 경험을 나누는 과정이 더 의미 있는 시간이기도 했습니다.

그중 누구보다 적극적으로 교육에 참여하고, 성장에 열정을 보여준 마이다스인 CXM 김영훈님의 인터뷰를 소개합니다. 더불어 교육을 통해 자기만의 해답을 찾고, 내가 설정한 커리어의 방향을 향해 한발 한발 내딛는 영훈님에게 응원의 마음을 보냅니다.

앞으로도 그로우앤베터에서는 더 알차고 어디에서도 배울 수 없는 실무에 도움 되는 프로그램 선보이겠습니다. 더 잘하고, 더 자라고 싶은 스타트업 실무자분들을 많이 만나 뵐 수 있기를 기대합니다.

※ 김영훈 님의 또 다른 인터뷰 : 공부해서 연봉 천만원 올린 CX 리더 커리어 업글 비법

Q. 자기소개 먼저 부탁드려요

안녕하세요. 마이다스인에서 4년차 근무 중인 김영훈입니다. 기업이 더 좋은 인재를 채용할 수 있는 채용솔루션과 구직자들이 더 많은 기회를 가질 수 있도록 AI역량검사를 보급하는 일에 힘쓰고 있습니다. 주 업무는 고객사 고객지원 업무를 담당하고 있습니다.

Q. 먼저 우수 수강자로 선정되신 것을 축하드려요. 어떤 계기로 CXM 실전과정에 참여하게 되셨는지 궁금해요

업무를 시작하면서 단 한 번도 일의 본질을 알려주는 사수와 일해 본 적이 없었습니다. 모든 구성원이 주니어인 팀에서 함께 맨땅에 헤딩하면서 문제를 해결해왔는데요. 성장하지 못하고 제자리 걸음을 하고 있는 제 모습을 돌아보며, 성장하고 싶은 마음으로 참여했습니다.  CX 원탑이신 천세희 대표님께 배운다면, 다른 어느 사수와 5년을 일해도 얻지 못할 깨달음을 깨우칠 수 있지 않을까 하는 기대를 품고 말이죠.

Q. 특히 배우고 싶었던 부분이나 교육을 통해 해소하고 싶은 고민이나 목표가 있으셨나요?

수강 전부터 같은 직무 전문가들이 많이 참여해주신다는 정보를 유추할 수 있었습니다. 다른 분들은 고객지원 업무를 어떤식으로 하고 있는지, 어떤 방향으로 일해야 체계를 잡으며 영향력을 키워갈 수 있을 지에 대한 고민을 해소하고 싶었습니다. 무엇보다 스스로 정말 CX 전문가라고 불릴 수 있는 올바른 방향성을 위해 달려보고 싶었습니다.

Q. 많은 수강 동기들 중에서 특히 수업에 대한 열정이 남달랐다고 하는데요, 5주간의 과정 어떠셨나요?

커리큘럼은 상당히 짜임새 있습니다. 총 5회로 진행되는 수업 동안 체하지 않게 CX직무에 필요한 태도 → 문제해결 → 이슈관리 → 의사결정 방식을 학습할 수 있었습니다. 수업의 난이도는 누구나 따라갈 수 있는 수준입니다. 늘 동기부여 넘치는 실무형 과제를 함께 할 수 있어서 좋았습니다. 언제나 자유롭게 원하는 질문들을 하면서 진행을 하다보니 온라인 수업보다도 훨씬 편하게 수강할 수 있던 것 같습니다. 적극적으로 임하는 분들이 대부분이셔서 동기부여가 되었습니다. 특히 무엇을 물어보더라도 성심성의껏 답변해주시는 테이님과 메기 코치님의 답변은 늘 감동이었습니다!

Q. 교육을 통해 무엇을 얻으셨나요?

개인적으로는 CXM의 정체성을 얻었습니다. 사수가 없어서 서운했던 마음이 제가 누구보다도 특별한 사수가 되어주고 싶다는 마음으로 승화되었습니다. 업무적으로 그동안 쌓이는 고객 문의를 처리하며 하루하루 소모되는 느낌이었다면 최근에는 주도적으로 프로젝트를 설계하며 만들어가는 재미를 경험하기 시작했습니다.

Q. 영훈님이 생각하는 CX를 정의해 주세요

CX는 조직의 번역가입니다. 교육 전에는 문제해결자라는 정의를 내렸는데요. 최근 실무에서는 한 부서에서 머리를 짜내도 답이 안나오는 경우가 많습니다. 의사소통을 적재적소에 잘해서 빠르게 설명하면 해결도 빨라집니다. 그래서 CX는 상대방에 적합한 언어로 의사소통하는 전문가라는 정의를 내리게 되었습니다.

Q. 주변 동료분들이 수강을 고민하고 있다면, 추천해주실 의향이 있으실까요?

추천합니다. CX만큼 모든 조직에 필요하면서도 막연한 개념이 없습니다. 체계 없이 고객 응대만 하다보면 아무 성과 없이 하루가 흘러가기 쉽습니다. 스스로 성장하기 쉽지 않은 직무인 만큼, 업무를 보는 시야를 키우면 최소 5년치 내공을 빠르게 습득할 수 있다고 확신합니다.

Q. 내가 되고싶은 CXM은? 한줄로 정의 부탁드려요

조직 경험 설계자!  고객 경험 뿐만 아니라 조직의 경험까지도 설계하고 싶습니다. 모두가 함께 선순환을 만들며 일하는 환경을 선물하고 싶습니다.

Q. 앞으로 영훈님이 그리는 커리어 비전이 궁금합니다

결국 사업가가 되는 것이 목적입니다. 함께 일할 동료들을 알아보는 눈은 바로 CX능력에서 나온다고 확신합니다. 최근까지는 고객지원이라는 업무 자체가 버거워서 타부서 전문가들과 많은 교류를 하지 않았습니다. 하지만 앞으로는 진정한 CXM의 정체성을 함양해서 다양한 전문가들과 실력으로 교류하며, 선순환을 그릴 수 있는 인간관계를 구축해서 궁극적으로 사회에 기여할 수 있는 사업을 만들어가고 싶습니다.