CX 리더가 강점을 찾는 법 "프로불편러가 되세요!"

​

제품, 마케팅, UX, 운영 등 서비스의 모든 요소를 포함한다는 고객 경험! 백엔드, 프론트엔드, 앱 등 잘하는 분야가 정말 다양한 개발자처럼, 고객 경험 매니저 또한 저마다 가진 강점이 천차만별이죠. 오늘은 마케팅, 제품, 운영에서 각각 강점을 가진 CX 매니저를 인터뷰했습니다. 업계에서 주목받는 CX 매니저들은 어떤 강점을, 어떻게 갖게 되었을까요?

1. 자기소개 부탁드립니다.

안한경 구루미 CX 팀장

저는 현재 대한민국 No.1 화상솔루션 회사인 구루미에서 CX팀을 리딩하고 있는 안한경입니다. 구루미의 CX팀은 저를 포함하여 3명이 한 팀이며, 두 서비스 모두에 대해 고객 경험을 관리하고 있답니다.

최용경 CX 컨설턴트

저는 현재 프리랜서 CX 컨설턴트로 스타트업과 작은 브랜드의 고객 경험 설계를 돕고 있는 최용경입니다. 국내에서는 찾기 힘든 CX 유튜브인 '크스큭스'도 운영하고 있죠.

김형준 스윗코리아 Technical Support

저는 글로벌 SaaS 회사인 스윗코리아의 Technical Support로 일하고 있는 김형준입니다. API 도입을 원하는 개발자들의 문의에 응대하거나, Swit 사용 그 자체에 대한 일반 유저들의 단순 문의도 도와드리고 있습니다.​

김영훈 스윗코리아 Technical Support

안녕하세요. 글로벌 SaaS CX의 직무를 재정의하는 김영훈입니다. 현재 Swit에서 Global Technical Support 직무로 기술 지원 체계를 만들어가는 일을 하고 있습니다.

천세희 그로우앤베터 대표

실무자 역량 강화 플랫폼인 그로우앤베터에서 담당자가 없는 모든 일을 담당하고 있는 천세희입니다. 네이버, 클래스101, 채널톡 등을 거치며 운영 경력을 쌓았고요. 현재는 덕업일치로 시작하게 된 그로우앤베터에서 야망을 실현하고 있습니다.

​

2. CX 매니저가 되신 계기는 무엇인가요?

안한경 구루미 CX 팀장

제가 재직했던 첫 직장은 호텔이었습니다. 식음료 업장, 프런트 데스크, 객실 예약과, 세일즈 등 다양한 부서를 경험했죠. 고객의 비일상적인 경험이 저로 인해 잊지 못할 추억이 되고 그들의 일상에도 영향을 미치는 과정을 보며 희열을 느끼며 즐겁게 일했습니다. 그런데 어느 순간, 비일상적인 순간 뿐만 아니라 고객의 일상도 좋은 방향으로 변화시킬 수 있으면 좋겠다는 욕심이 생기더라고요. 그렇게 이것저것 찾아보다가 CX라는 개념을 알게 되었고요. 온라인에서 B2B와 B2C 서비스를 동시에 제공하며 꿈과 상상을 일상으로 연결하는 구루미 서비스에 큰 매력을 느껴 CX 팀장으로 입사하게 되었습니다.

최용경 CX 컨설턴트

제가 다녔던 첫 회사는 CRM 솔루션을 만드는 IT 스타트업이었어요. 그 곳에서 저는 비즈니스 기획자이자 로열티 마케팅을 컨설팅하는 역할을 맡았는데요. 이 때부터 CRM, 로열티 마케팅 등에 대해 정말 많이 스터디하고, 실무에 적용해보았습니다. 지금도 그렇지만 당시에는 로열티 마케팅에 대한 개념에 대해 아시는 분들이 많지 않아서, 로열티 마케팅 전문가가 되어야겠다는 포부도 갖고 있었는데요. 그러다 입사한 두 번째 회사에서 신사업으로 프리미엄 라이프스타일 커머스 서비스를 기획하고 론칭하면서, 자연스럽게 고객 경험과 CRM에 몰입하여 비즈니스를 전개하는 경험을 하게 됐고요. 클라이언트가 아닌 자사 고객 경험의 end-to-end를 책임지며 CRM 관련 역량과 고객 경험을 더하여 CX 매니저가 되었답니다.​

김형준 스윗코리아 Technical Support

제 경험과 역량이 자연스럽게 CX 매니저를 향했던 것 같아요. 제가 스윗 코리아에 입사하기 전에는 '혜움'이라는 세무 서비스 스타트업에서 잠재 고객을 상담하고 계약을 클로징하는 업무를 맡았었는데요. 꽤 많은 분들께서 제가 진행하는 상담에 만족하시는 일들이 지속적으로 일어나면서, 혜움의 CX 매니저 제안을 받게 되었죠. 잘할 수 있을 것 같고, 흥미도 있었기 때문에 이 제안을 흔쾌히 수락했고요. 그로우앤베터의 CX 강연을 모두 들으며 CX 매니저로서의 역량을 쌓아 스윗 코리아로 이직에도 성공했습니다. 저는 일을 할 때마다 회사의 대표라는 생각으로 임했는데, 그게 고객 최접점에서 커뮤니케이션하는 데에 큰 도움이 되었던 것 같아요.

김영훈 스윗코리아 Technical Support

저는 세일즈 직무로 첫 커리어를 시작했는데요. 제품이 팔리는 본질은 결국 고객의 니즈를 정확하게 담아낼 수 있는 VOC에서 출발해야 한다는 확신을 갖게 되었습니다. 이를 쫓아 제품에 반영하도록 목소리를 내는 일을 집중하다 보니, 전 회사에서부터 자연스럽게 CX 영역에 발을 들이게 되었습니다.

천세희 그로우앤베터 대표

네이버가 지금보다 훨씬 작은 규모였을 때, 저는 네이버에서 최초로 고객 서비스 팀장이 되었어요. 고객 서비스팀이 신생이기도 했고, 해당 업무에 대한 이해도가 있는 구성원이 전무했죠. 제가 팀을 리딩하여 일하다보니 어느새 CX 팀장이 되어 있더라고요.

​

3. CX 매니저는 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하시나요?

안한경 구루미 CX 팀장

말 그대로 고객 경험과 고객 생애 주기를 관리하는 사람이라고 표현하고 싶어요. 한마디로 고객이 우리를 알게 되는 순간부터 흥미를 가지고 사용하고, 주변에 알리는 순간까지 전반적으로 관여하고 고객 및 유관부서와 영향을 주고받는 일을 한다고 생각합니다.

최용경 CX 컨설턴트

비즈니스의 동력이 되는 고객과 끊임없이 결을 맞추며 부지런히 제품과 서비스가 움직이도록 만드는 '키잡이'라고 생각합니다. 조정을 할 때, 물결의 흐름을 보고 보트의 길잡이 역할을 하는 콕스와도 비슷한 역할이라고 생각해요.

김형준 스윗코리아 Technical Support

비정형 데이터에서 인사이트를 발견해 내는 사람이라고 생각해요. 고객과 가장 가까운 곳에서 빠르게 시장의 흐름을 읽고 VOC 데이터를 분석하여 인사이트를 발견하는 사람이 CX 매니저라고 생각합니다. 따라서, 고객 목소리가 중요한 비즈니스일수록 CX 매니저의 역할은 더욱 중요하겠죠.

김영훈 스윗코리아 Technical Support

CX 매니저는 문제 인식자(Problem Detector)라고 생각합니다. 고객과 밀접한 소통을 통해 본질적인 문제 해결을 제시하는 시발점 역할을 하기 때문입니다. 특히 SaaS나 IT 제품 기반의 CX를 하는 매니저라면, 문제를 직접 해결하는 데 초점을 두기보다는 문제 인식이 훨씬 중요하다고 생각합니다. 본질을 놓친 문제 해결은 추후 올바른 길로 방향을 바꾸는 데 훨씬 큰 비용과 시간이 소요되기 때문입니다. CX 매니저가 올바른 문제 인식을 할 수 있는 역량이 있다면, 조직 전체의 시행착오를 줄여주는 나침반 역할을 할 수 있다고 확신합니다.

천세희 그로우앤베터 대표

CX 매니저는 회사의 시멘트와 슬라임 같은 존재라고 생각합니다. 프로젝트와 프로젝트를 엮어주고, 제품과 이슈, 고객을 유연하게 대응하는 사람이어야 하기 때문이죠.

​

4. CX 매니저로서 현업에서 주로 하시는 일은 무엇인가요?

안한경 구루미 CX 팀장

주로 VOC를 기반으로 제품팀과 긴밀히 협업하며 고객의 문제를 타파하는 역할을 하고 있어요. 조금 더 구체적으로 설명드리자면, (1) 고객 응대 채널의 최적화와 생산성 관리와 (2) 유관부서와의 긴밀한 소통을 통한 리텐션 유지 전략 도출 (3) CX팀에게 프로젝트의 방향성 제시 및 코칭 (4) 신규 직원을 위한 교육 및 기존 직원을 대상으로한 CX Culture Training을 진행하고 있습니다.

김영훈 스윗코리아 Technical Support

‘정의(Define)’와 ‘분류(Classify)’를 주로 맡아 진행합니다. 사실 CX 업무의 핵심인 VOC 분석은 고객이 주는 정성적 데이터를 정량화시키는 기준을 설정하는 것으로 출발합니다. 조직마다 정의와 분류 기준이 모두 다르기 때문에, 함께 일하는 타부서 구성원이 함께 공감하고, 동일하게 받아들일 수 있는 기준으로 구성하며 조율해 가는 소통을 하기 위해 가장 많은 시간을 사용합니다.

​

5. 어떤 강점을 갖고 계신 CX 매니저이신가요? 어떻게 해서 이 강점을 갖게 되셨나요?

안한경 구루미 CX 팀장

저는 '운영'에 강점을 갖고 있는 CX 매니저로 이번 프로그램에 참여하게 됐어요. 제가 운영에 강점을 갖게 된 이유는 단순히 고객의 불만을 듣기 싫어서입니다. (웃음) 호텔에서 일할 때부터 불만족하는 고객 분들을 정말 많이 만나봐왔는데요. 고객의 피드백을 내부로 전달하는 시스템이 갖춰지지 않다보니, 고객과 함께 직원도 지쳐 떠나가는 악순환이 반복되었어요. 그 악순환의 고리를 끊고 싶었습니다.

그러려면 제가 고객의 목소리를 내부에 효과적으로 전달해, 제품에 제대로 반영될 수 있도록 해야 하겠더라고요. 그래서 CS 데이터를 취합하여 가공하고, 일명 "개밥 먹기"를 통해 CX 팀이 직접 찾아낸 개선점을 정리하여 제품팀에 전달하여 프로덕트에 반영될 수 있게 기여하고, 반영되는 과정을 트래킹 하며 방향성을 잡아주고 있습니다. 회사 내에서 가장 고객의 시선으로 바라볼 수 있는 CX 팀이 방향키를 잘 잡아줘야 한다고 생각해요.

김형준 스윗코리아 Technical Support

저는 '제품'에 강점이 있는 CX 매니저로 참여하게 됐는데요. 항상 "내가 대표라면 어떻게 고객/사용자를 만족시켜 줄 수 있을까?"의 관점으로 일하는 것 같아요. 이렇게 일하다 보면 해결해야 하는 문제에 집중하게 되고요. 결국 제가 떠올리게 되는 답은 "제품"이더라고요. 제 경우, 기술에 대한 이해도가 강점으로 작용할 때가 많은데요. 평소 OS와 업무 도구, 협업 툴 등에 관심이 많다보니, 개발팀 등 다른 부서 팀원들은 어떻게 일하는지가 궁금해졌고, 자연스럽게 기술에 대한 이해도가 높아진 것 같아요. 요즘에는 코딩 공부를 할 기회도 생겨서 슬랙봇도 하나 만들어 볼 예정입니다. 만약 여러분도 본인이 가진 강점이 무엇인지 아신다면 CX 커리어에 어떻게 접목시킬지 한 번 생각해 보세요. 생각보다 쉽답니다. CX 영역은 워낙 넓기 때문이죠.

​​

6. CX 매니저가 본인의 강점을 발견하려면 어떻게 하는 것이 좋을까요?

안한경 구루미 CX 팀장

CX 매니저는 프로불편러가 되어야 한다고 생각해요. 지금 안주하지 않고 더 나은 미래가 있다고 믿으며 그 나은 미래를 만들기 위해 지금 무엇을 해야 하는지 고민하는 프로불편러요. 저희가 안주해 버리면 고객의 목소리를 흘려들을 수밖에 없고, 그렇다면 결국 시장에서 도태되어 버리고 말 거예요. 만일 CX 직군에 발을 들여놓은지 얼마 되지 않았거나, 이 직군에 흥미가 있다면 어느 곳에서나 끊임없이 개선점을 찾아내는 것을 연습하셨으면 좋겠어요.

최용경 CX 컨설턴트

다양한 영역을 열린 마음으로 경험하고 학습해보라고 말씀드리고 싶어요. CX 매니저는 모든 분야를 총체적으로 볼 줄 알아야하기 때문에, 우선은 모든 영역에서 준전문가급의 능력을 갖추어야 한다고 생각합니다. 이렇게 여러 영역에서 경력을 쌓다보면 분명 본인에게 더 많은 기회가 주어지고, 더 잘하는 영역이 눈에 띄기 시작할거에요.

김형준 스윗코리아 Technical Support

내가 못하는 것과 사람들이 좋다고 하는 것에 크게 개의치 마시고 정말 내가 좋아하는 것, 쉽게 잘하는 영역에 집중해서 실행해보세요. 그리고, 내가 잘 못하는 것은 얼른 놔주시고요. 포기하면 편하답니다. (웃음)

김영훈 스윗코리아 Technical Support

언제 어디서든 ‘메모’하라고 말씀드리고 싶습니다. 꼭 CX 직무가 아니더라도 좋은 영감이 떠오른 순간을 포착하여 기록한 경험이 쌓일수록 자신의 강점 방향을 명확하게 인지할 수가 있을 거라고 생각해요. 그런데 메모하는 습관이 없으면 ‘좋은 생각이 났던 기분’만 기억에 남기 쉽습니다. 자기발견을 위한 가장 쉬운 행동은 디지털이든 아날로그든 좋은 생각이 떠오를 때마다 기록하는 것입니다. 자신의 강점을 발견할 수 있는 가장 쉬운 행동인 메모를 적극 권장합니다.​

천세희 그로우앤베터 대표

문제의 원인이 무엇인지를 집요하게 생각해봐야 해요. CX 매니저들은 당면한 이슈 그 자체에 집중할 수 밖에 없는 상황이 정말 많은데요. 이 문제가 왜 일어났고, 어떻게 해결해야겠다는 생각을 집요하게 하다보면, 더욱 명확하게 원인을 파악할 수 있고요. 궁극적으로는 훨씬 더 좋은 결과를 볼 수 있고 이 것이 본인의 강점이 될 수 있다고 생각합니다.

​

• Edited by Yong (최용경)

​