'커뮤니티 매니저'는 곧 마케팅의 핵심이 될 것입니다

지난 아티클에서는 요즘 가장 활발한 커뮤니티 전략을 펼쳐나가는 웹3 커뮤니티에서 차용할만한 커뮤니티 구축 전략 5가지를 살펴봤습니다.

이번에는 커뮤니티 매니저의 마케팅적인 역할과 함께, 이제는 커뮤니티 매니저가 마케팅팀의 핵심적인 역할을 할 것이라는 주장을 담은 Miki Sim의 아티클(원문)을 번역하여 소개합니다. Miki Sim은 10년 이상 브랜드 마케터로 활동하며, 레드불과 아디다스 등의 브랜드를 관리했는데요. 왜 Miki Sim은 이토록 커뮤니티 매니저의 역할을 중요하게 바라보는 것일까요?

마케팅, 브랜딩, CX 등의 분야에서 일하고 계신 분이라면 이 아티클을 더욱 주목해서 읽어주시면 좋아요. 어쩌면 여러분의 미래 커리어의 큰 힌트를 발견하시게 될지도 모른답니다.

Part 1 . Introduction

팬을 모으고 브랜드 커뮤니티를 구축하는 것이 당신이 소속되어 있는 회사의 주요 전략 중 하나라면, 좋은 커뮤니티 매니저를 영입하는 것이야말로 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요인이 될 것입니다. 사실, 커뮤니티 매니저는 마케팅 팀에서 가장 중요한 팀원으로 성장하는 추세죠.

저의 이 주장이 파격적으로 느껴지시나요? 지금부터 커뮤니티 매니저의 임팩트가 얼마나 커지고 있는지, 그리고 미래에 얼마나 커질지를 여러분들께 보여드리도록 하겠습니다.

Part 2 . 웹2와 웹3에서의 커뮤니티

웹2 세상에서 커뮤니티 매니저는 종종 SNS를 관리하거나 댓글을 달고 메시지를 보내는 사람 정도로 인식됩니다. 커뮤니티 매니저의 역할은 SNS 관리자를 도와서 SNS 프로필과 채널을 관리하는 것에 지나지 않았죠. 마치 SNS 상의 CS팀처럼 일을 하는 경우도 있었습니다.

하지만 웹3 세상에서는 사람들이 점점 더 많은 온라인 "장소"와 플랫폼을 오고갑니다. 플랫폼을 선택할 자유가 더욱 커졌기 때문이죠. 공개 커뮤니티든, 비공개 커뮤니티든 말이에요. 플랫폼에도 탈중앙화 현상이 가속화되면서, 커뮤니티에 대한 대중의 관심도 여러 플랫폼으로 분산되고 있습니다. 따라서, 커뮤니티 매니저들은 사람들을 한 곳에 모으고 멤버들이 계속해서 남아있게끔 하며, 좀 더 많은 멤버들을 끌어모으는데 도움이되는 입소문을 내게끔 만드는데 큰 역할을 합니다. 또한, 커뮤니티 매니저들은 광고가 아닌 자연스러운 톤앤매너로 기존 커뮤니티와 우리 브랜드를 엮는 역할도 하죠.

한 가지 큰 문제는 많은 브랜드가 커뮤니티 매니저의 역할을 9시에 출근해서 5시에 퇴근하는 업무처럼 바라본다는 점입니다. 커뮤니티 매니저들은 스케쥴을 자유롭게 결정할 수 있어야만 합니다. 예컨대, 웹3 커뮤니티 매니저들의 경우, 딱히 주어진 업무 시간이 없이 하루 종일 커뮤니티 멤버들과 소통하고 대화합니다. 커뮤니티 관리 팀은 시차가 다양한 나라에 흩어져있는 글로벌 멤버들을 관리하는 것이죠.

웹3가 웹2를 대체할지는 모르겠지만 웹3 세상으로의 전환이 일어나고 있는 지금, 다양한 SNS 채널을 중심으로 소통하는 "채널" 기반의 마케팅은 브랜드와 연관된 커뮤니티를 구축하고 발전시키는 "커뮤니티" 기반의 마케팅으로 진화할 것입니다. 당연히, 커뮤니티 매니저가 커뮤니티 마케팅의 성공을 이끄는 중요한 역할이 되겠죠.

웹3 세상에서의 고객은 브랜드 경험을 스스로 만들어내는 활동적인 참여자이기 때문에 커뮤니티 관리가 중요해질 수 밖에 없습니다. 이러한 현상 속에서 커뮤니티 매니저야말로 브랜드와 커뮤니티 간의 관계를 이해하는 사람이죠. 그들은 고객의 브랜드 인식 방향성을 잡아줄 뿐만 아니라, 고객들이 브랜드를 긍정적인 관점으로 바라보도록 만드는 "경험"을 만들어내는 필수적인 역할을 합니다.

고객과 브랜드 간의 관계는 완전히 거래 중심에서, 현재는 관계 중심으로 바뀌어가고 있습니다. 웹3 세상에서 고객은 단순히 품질이 좋은 제품과 서비스를 구매하는 활동만을 하지 않습니다. 고객은 스스로를 상징하고 본인이 추구하는 가치를 직접 만들어내는 커뮤니티에서 활동을 하기도 합니다. 따라서, 일을 잘하는 커뮤니티 매니저란 이러한 고객과 브랜드의 관계 변화를 이해하고, 커뮤니티를 구축하는 기술을 보유한 사람일 것입니다.

Part 3. 브랜드 경험과 고객 관리의 핵심, 커뮤니티 관리

"이 변화는 5-10년 후에 일어나는 것 아닐까?" 생각하시는 분이 계시다면, 아닙니다! 벌써 일어나고 있어요. 웬디스나 발렌시아가와 같은 브랜드들이 포트나이트 게임 커뮤니티에서 활동하고 있고요. 나이키는 NFT 스튜디오인 RTFKT를 인수하기도 했죠.

커뮤니티 마케팅의 상승세가 이어지기 때문에, 요즘에는 브랜드 관리팀에서 커뮤니티 매니저의 채용을 늘리는 추세입니다. 팬과 고객, 인플루언서를 케어하고 관리하는 것은 단순한 실무 중 하나가 아니라, "가장" 중요한 일이 되고 있습니다. 저는 이 추세가 계속될 것이라고 생각합니다.

<포트나이트와 발렌시아가의 콜라보 프로젝트>

커뮤니티 매니저는 커뮤니티 내에서 브랜드 경험을 이끄는 사람이 될 것입니다. 그들은 과거에 브랜드 매니저가 유료 미디어(Paid Media)와 언드 미디어(Earned Media)에서 했던 업무에서 한참 발전될 브랜드 경험을 만들어내는 능력을 가질 것입니다. 커뮤니티 매니저는 사람들을 가입시키고, 참여시키며, 열심히 활동하게끔 하는 "경험"을 만들 것입니다.

또한, 커뮤니티 매니저는 새로운 커뮤니티 멤버를 환영하는 가장 중요한 역할을 맡을 것이며, 새로운 멤버들이 신규 고객이나 잠재 고객으로 발전되도록 만들 것입니다. 그들은 브랜드의 멋진 온보딩 경험을 만들어낼 것이며, 신규 가입자들이 적극적으로 참여하고 무언가를 창조하는 툴을 제공하는 역할을 할 것입니다.

커뮤니티 매니저의 주요 스킬 중 하나는 커뮤니티의 "에너지" 레벨을 관리하는 일입니다. 따라서, 브랜드 이벤트는 커뮤니티 매니저의 가장 중요한 전술 중 하나가 될 것입니다. 커뮤니티 매니저는 다양한 커뮤니티와 함께 이벤트를 만들어가며, 사람들을 한 곳에 모으고 놓쳤던 팬들을 다시 커뮤니티로 돌아오게 하는 역할을 할 것입니다.

웹3 커뮤니티 매니저들은 페이스북 페이지에서 브랜드 뒤에 감춰진 얼굴 없는 영혼으로 남지 않습니다. 그들은 브랜드의 앰배서더로서 나서는 역할을 하며, 커뮤니티 안에서 브랜드를 대표하고, 회사와 커뮤니티의 니즈 사이에서 균형을 맞추는 역할을 합니다. 결과적으로 커뮤니티 매니저들은 많은 사람들의 머릿 속에서 브랜드를 상징하는 얼굴이 되는 것이지요.

즉, 커뮤니티 매니저들은 커뮤니티를 디자인하고 발전시키는 일을 할 뿐만 아니라, 그들은 커뮤니티가 장기적으로 지속할 수 있도록하는 핵심 역할을 하는 것입니다.

커뮤니티 매니저들은 아래의 분야를 이끄는 사람입니다.

• 브랜드 경험

• 브랜드 이벤트

• 고객 활동

• 브랜드 앰베서더

• 고객 라이프사이클

• 제품 관리

• 고객 인사이트

마지막으로, 커뮤니티 매니저는 고객 관리 매니저와 함께 고객을 유지하는 중요한 역할을 하는 사람입니다. 커뮤니티는 고객의 충성도와 사랑, 참여도, 그리고 브랜드 선호도를 만들어내는 주요 환경과 접점 중 하나이기 때문이죠.

Part 4. 마지막으로

마케팅 업계에서 커뮤니티 매니저의 역할은 계속해서 진화할 것이며, 다른 분야와도 완전히 결합하여 조금 더 전략적인 포지션으로 성장할 것입니다. 자연스럽게, 커뮤니티 매니저는 마케팅 분야에서 가장 수요가 많은 역할 중 하나가 되겠죠. 웹3의 미래가 어떻게 되든간에, 최고의 인재를 영입한 회사는 성공할 수 밖에 없지 않을까요?

• Written by Miki Sim (원문)

• Translated & Edited by Yong (최용경)