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지난 CXO(최고 경험 책임자)란 어떤 직군일까? 아티클에서는 CXO의 역할과 장점, 진화 등을 살펴봤습니다. CX 매니저 뿐만 아니라, 마케팅, 운영, 기획을 하시는 모든 분들께 CXO라는 커리어 방향성을 제안하는 내용이었는데요. 오늘은, 경영진 중 '고객 경험'을 책임져야 하는 사람은 누구인지를 살펴보려고 해요. 당연히 CXO도 나오고요. CXO 외에도 COO, CMO, CFO, CIO 등의 경영진 중 누가 고객 경험을 책임지는게 맞는지 링크드인에서 활동하는 글로벌 실무진들의 의견을 살펴보실 수 있을거에요.


해당 아티클의 저자인 Paul Elworthy는 링크드인에서 현업 실무자 약 400명을 대상으로 투표를 진행했는데요. 투표 결과 뿐만 아니라, 투표의 이유까지도 댓글로 의견을 받았습니다. 각각의 댓글 내용과 함께 Paul Elworthy의 첨언을 살펴 보시면, 각 경영진의 직무에 대해 대략적으로 확인하실 수 있습니다.



Part 1 . Introduction

지난 주, 링크드인 커뮤니티에 "C레벨의 어떤 사람이 고객 경험(CX)을 이끌어야 할까요?"라는 질문을 올렸습니다. 같은 질문을 이전에도 한 적이 있지만, 최근 CMO 직군이 아예 사라지거나 다른 경영진이 CMO 직군과 함께 고객 관련 역할을 함께 맡는다는 소식이 종종 전해지면서, 이 주제에 대한 온도 체크를 해보면 재밌겠다는 생각을 했어요.



링크드인 투표 기능이 특정 주제의 잣대 역할을 하고 있네요. 정확히 과학적이거나 통계적으로 유의미하지 않더라도, 논의의 장을 충분히 마련해주는 것 같아요. 투표에 참여해주신 분들 정말 감사드립니다!



Part 2 . 시작에 앞서

투표를 진행하면서 받은 질문 중 하나는 바로 "CCO는 왜 후보에 없나요?"였습니다. CCO는 종종 CXO를 의미하는데요. 사실, CCO 옵션을 일부러 제외했습니다. 다음과 같은 2가지 때문이죠.



첫째, CCO를 후보에 두면 결론이 너무 뻔할 것 같다는 생각이 들었어요. 고객을 중심으로 한 역할 이외에 '고객 경험'은 어떤 활동들이 있을까요?



둘째, 조직에서 CX란 어떤 의미로 쓰이는지, 사람들의 기준점을 살펴보고 싶었어요. CX가 문화, 브랜드, 혹은 인사이트에 가까운걸까요? 그러면, 저는 CMO 쪽으로 투표를 했겠지요. 만약 CX가 운영 기획과 실행에 가깝다면, COO에 투표를 했겠고요.



CFO와 CIO도 옵션에 포함을 했는데요. 그 이유는 이 전 투표에서 CFO와 CIO 또한 조직에서 CX 주제를 다룰 수 있는 포지션이라는 의견을 받은 적이 있기 때문입니다. 물론 CDO (Chief Digital Officer)나 CComO (Chief Commercial Officer)와 같이 제품과 매출과 관련된 포지션 중 후보에 포함될만한 다른 C레벨도 많지만, 지난 번 댓글에서 여러 번 언급됐던 역할 중 제가 꼭 포함하고 싶었던 직군이 있었어요. 바로, Chief People Officer (CPO)입니다. 이에 대한 토론은 밑에서 더 하는걸로 할게요!



그럼, 투표 결과와 코멘트, 토론 내용을 한 번 같이 살펴보시죠.



Part 3-a . 정량적 투표 결과

총 369분이 투표에 참여해주셨고요. COO를 선택하신 분이 전체 투표의 56%, CMO가 34%, 그리고 CFO와 CIO가 나머지인 11%를 차지했습니다.

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Part 3-b . 정성적 댓글

1) Chief Operating Officer (COO)

가장 많은 득표를 한 포지션은 56%를 차지한 COO였는데요. COO는 제품과 서비스를 비즈니스로 도출하여 고객에게 전달할지는 방식을 아는 사람이기 때문에 CX를 책임지는게 합리적이라는 코멘트가 많았어요.



당연히, 고객 경험 관리는 브랜드, 마케팅, 인사이트, 디지털 등 기존에 COO가 책임지던 일들을 넘어서는 것들도 많은데요. 그렇기 때문에, 고객 경험 관리자로서 COO는 이러한 영역의 전략과 인사이트도 알고 있어야 합니다.



스티브 올콕(Steve Allcock)님께서는 "고객 경험은 '운영' 부서 내에 있어야 한다고 생각합니다. 운영팀이 고객과 가장 가깝기 때문이죠."라는 댓글을 다셨습니다.



2) Chief Marketing Officer (CMO)

많은 분들께서 고객 경험 관리의 역할을 전략, 브랜딩, 인사이트, 혹은 운영의 사이에서 왔다갔다 한다고 보시는 점이 정말 흥미로웠는데요. 전자에 조금 더 의견이 강한 분이라면 CMO에 투표를 하셨겠지요.



CMO는 종종 고객 경험 전략과 투자에 대한 의견을 제시하는 역할을 갖는 경우가 많은데, 아래의 3가지 이유가 있습니다.


1) 브랜딩 팀장으로서, CMO는 조직의 목표와 성격, 가치 등을 정의하기 때문입니다.

2) CMO는 종종 고객의 가치 제안(Value proposition)과 제품과 서비스 경험을 기획하는 원칙 등을 정립하곤 합니다.

3) CMO는 시장과 고객 인사이트에 주로 책임을 갖습니다. 이를 위해, 비즈니스는 고객과 가까운 자리에 서서, 고객의 니즈와 기대에 반응해야 합니다.



한나 루이스 콕스(Hannah Louise Cox)는 "마케팅팀은 고객의 행동을 지켜보고 예견하는데 가장 고도화되어 있는 팀일 확률이 높아요. 운영의 영역에도 넘어갈 때도 종종 있긴 하지만 말이에요."라는 댓글을 달아주셨습니다.



한편, CMO는 공급망, 유통, 서비스 채널 등의 제품과 서비스 경험을 도출해낼 직접적 책임과 의무가 없습니다. 이는 CMO가 COO, CDO 등 직접적 책임이 있는 분들과 협력해야 한다는 것을 의미하죠.



3) Chief Finance Officer (CFO) & Chief Information Officer (CIO)

CFO와 CIO는 11%의 표를 얻었습니다. CFO가 무려 3%나 득표한 것에 놀라시는 분들이 분명 있을거에요. CFO에 투표하신 분들의 논리를 살펴보면, CFO가 고객 경험의 책임을 맡았을 때 고객 경험에 대한 투자 의무와 이해를 좀 더 가질 수 있을거라는 것이었습니다. 이게 얼마나 맞는 말인지는 모르겠지만요.



CIO에 투표하신 분들의 의견을 살펴볼까요? 고객 경험을 서포팅하는 디지털과 기술이 점차 중요해지면서, CIO는 이제 디자인과 투자 전략에 큰 역할을 하기 때문에 CIO가 고객 경험을 책임져야 한다는 의견입니다. 그러나 저는 이 또한 위험성이 존재한다고 생각합니다. 기술과 디지털은 경험을 가능하게 하는 수단이자, (고객보다는) 비즈니스의 니즈를 도출하는 방식이기 때문에 CIO 라인에 고객에 대한 책임을 두면 CMO, COO처럼 고객과 가까운 상업적 비즈니스 요소와 계열과는 멀어지기 때문입니다.



4) Chief People Officer (CPO)

이전에 언급한 것처럼 지난 투표에서 CPO가 후보에 없었던 것에 대해 의견을 주셨던 분들이 더러 있었습니다. CPO가 고객 경험의 책임을 져야한다는 의외로 강력한 이유가 있었는데요.



고객 경험을 중심으로 사업을 운영한다는 것이 문화의 변화와 직원의 참여도를 의미한다면, CPO는 이 역할에 완벽하게 어울립니다. 특히 앞단의 서비스 경험을 이끄는 직원에 의존도가 높은 조직이라면 더욱이요! 고객 경험을 책임지는 CPO가 그리 많지 않은 이유는 CPO의 역할이 고객이 아닌 내부 인력에 완전히 집중되어 있는 경우가 종종 있기 때문이겠죠. 그러나, 고객 경험 안건이 다른 경영진에게 맡겨진다고 해도, 고객 경험을 책임지는 경영진은 다른 경영진들과의 협업이 중요하며 특히 CPO의 참여가 중요합니다. 문화와 사업의 변화가 고객 경험 전략 중 하나라면 말이죠.



필 허드슨 이반스(Phil Hudson-Evans)는 "HR 본부장이요. 왜냐구요? 글쎄요. 직원들이 고객 경험의 관점에서 평가를 받고, 고객 중심의 사고가 투영된 문화를 만들고 싶다면, 이 것의 전문가는 바로 HR입니다!"



5) Chief Customer Officer (CCO) & Chief Experience Officer (CXO)

후보에 포함되지는 않았지만, 만약 CCO와 CXO가 포함되었다면 투표에서 1등을 차지했을거라고 생각합니다. 조직 전체의 고객 경험 전략과 관리를 이끄는 모든 책임을 갖는 사람이 필요하다는 의견이 많았어요. 다른 팀과 협업하면서 조직의 중심에서 고객을 맡는 직군이죠.



CCO는 고객 경험 안건을 세팅하는 역할을 합니다. 이로써 조직은 고객의 목소리를 활용하여 업무를 하고 고객의 권한을 전략적으로 만들어주기도 하죠. CCO는 다른 직군보다도 CEO와 가까워야 하는 경우도 있습니다.



레베카 브라운(Rebecca Brown)은 "CCO가 운영 예산에 대한 책임이 없다고 생각하는 것은 큰 문제입니다. 변화가 필요해요. 고객 경험은 브랜드 전체에 영향을 미치죠. 따라서, CCO는 CMO, CFO 등과 동일한 대우를 받아야할 뿐만 아니라 사실 CEO와 다른 경영진 사이에서 균형을 맞추는 역할을 해야하는 사람입니다."



6) 모든 경영진이 맡거나, 아무도 맡지 않거나, 혹은 CEO가 맡는 것



고객 경험에 대한 책임은 조직 내에 있는 모든 사람이 맡아야 한다는 의견도 있었습니다. 이렇게 되면, 고객 중심의 문화와 경험에 대한 집중이 만들어질 것이라고 생각하는 것이죠. 이렇게 되면, CEO가 직접 CXO의 역할을 맡게 됩니다.



그러나, CEO 바로 아래의 시니어 디렉터 단에 고객 경험의 중심축이 없다는 문제가 있습니다. 조직 전체의 고객 전략 수호자이자 촉매제의 역할을 하는 명확하고 책임감 있는 디렉터 없이 고객 경험 전략이 효과적인 조화, 동의, 실행, 그리고 궁극적으로는 임팩트를 만들기는 부족할 것입니다.



Part 4 . 교훈

댓글에서는 CX는 CCO, COO 혹은 CMO가 이끌어야 한다는 의견이 강세였지만, 고객 경험은 경영진 중 가장 적합한 누구든 맡을 수 있다는 의견도 강했습니다. 하지만, 개개인의 능력치를 차치하고 조직 기획의 관점에서 봤을 때, 경영진 중 누군가가 CCO 역할을 갖는 것은 여전히 의문입니다. CCO 역할이 경영진 급에서 어떻게 효과적으로 제 역할을 할수 있을지 의문이 듭니다.



그렇다면, 경영진은 어떻게해야 권한을 얻게 될까요?



복잡한 조직을 이끌며 팀으로 일하는 것은 도전적입니다. 경영진이 효과적으로 역할을 수행하기 위해서는 권한이 필요하며, 전략과 방향성에 영향력을 얻기 위해서는 명확한 이사진의 역할도 필요합니다. 권한 없이는 경영진의 의견이 묵살되거나, 능력에 한계를 느낄 수 있습니다.



권한에 대한 다양한 프레임워크와 시각이 있습니다. 경영진이 제 역할을 하기 위해 권한을 얻을 수 있는 4가지 중요한 방법을 여러분들께 알려드리겠습니다.



1) 예산 권한

: 매출 혹은 비용에 관계 없이, 조직의 '예산'을 관리하는 중요한 팀으로 책임을 맡기세요. 이는 주로 세일즈, 유통, 마케팅, CS, IT 등의 기능을 포함합니다. 중요한 예산에 대한 책임은 중요한 전략적 의사 결정을 내릴 때 권한으로 작동하곤 합니다.


2) 행정 권한

: 행정과 주요 조직 등에 대한 책임을 맡기세요. 이는 중요한 예산 수행과 함께 하는 경우가 많지만, 그렇지 않을 때도 있습니다. 예컨데, 법률팀, 재무팀, HR팀 없이는 비즈니스가 효과적으로 작동할 수 없죠. 따라서, 이들에게 권한이 있는 것입니다.


3) 전략 권한

: 명확한 예산과 기준점이 되는 조직 체계에 대한 권한은 없지만, CEO 혹은 이사진이 직접 선임한다면 중요한 권한을 갖습니다. 예를 들어, M&A나 회사 전략, 전략적 이해당사자 관리, 주요 업무 프로그램 등이 이에 속합니다.


4) 개인적 권한

: 팀과 동료에게 신뢰가 있고 명망이 두터워, 적극적 참여를 유도해내는 다재다능한 리더십 없이는 위에 있는 모든 것들이 효과를 발휘할 수 없습니다. 전략과 행동, 성과에 영향을 미치는 능력은 단순히 경영진 내에 있는 것이 아니라 조직 전체에 있는 것입니다.



Part 5 . CCO와 CXO를 효과적으로 만드는 방법

저는 일반적으로 CCO 혹은 CXO가 예산에 대한 책임을 크게 질 수는 없다고 생각합니다. 그들이 COO, CMO 또는 CIO 역할도 함께 맡지 않는다면 말이죠. 명확한 조직적, 전략적 책임이 주어진다면, CCO와 CXO의 역할은 그 자체로도 발전될 가능성이 높습니다.



고객 경험을 잘못 관리하게 되면 회사의 밸류 체인의 끝, 특히 고객과의 소통 쪽에만 너무 집중되어 있을 수 있다는 점도 염려되는 부분 중 하나입니다. 고객 경험이 밸류 체인 전반과 비즈니스 모델에서 다뤄지지 않는다면, 조직은 계속해서 문제를 반복할 수 밖에 없습니다.



하이디 스톤(Heidi Stone)은 다음과 같은 흥미로운 댓글을 남겼습니다. "고객 경험은 결과를 도출하기 위함이 아닙니다. 이 말은 고객 경험이 효과가 없다는 것이 아니라, 경험 전반에서 투자되지 않는 영역을 리딩한다는 의미입니다."



따라서, CCO의 역할이 효과적으로 변화하기 위해서는 다음과 같은 중요한 CCO의 특징이 있어야 생각합니다.



1) CEO 또는 이사진으로부터 부여된 명확한 책임과 경영진의 신뢰


2) 고객 중심의 비즈니스 전략에 대한 책임

: 조직이 제품과 서비스 경험의 목표를 달성하는 과정에서 사용할 고객 경험 로드맵이나 청사진을 수립합니다. 이를 위해서는 비즈니스의 중심이 되는 가치 제안과 비즈니스 모델에 집중하는 것이 반드시 필요합니다. 이 업무들은 '고객 경험'의 업무를 넘어서긴 하지만, 비즈니스의 토대가 고객 경험 전략의 청사진을 반영하지 않는다면 진정한 고객 경험의 변혁이 일어나기란 결코 쉽지 않을 것입니다. 이는 공동의 노력을 필요로 하며, 이를 이끌만한 책임자가 반드시 필요합니다.


3) 조직 내에서 도출되는 전략의 청사진의 주제를 결정할 책임(혹은 공동 책임)

: 문화, 제품, 서비스 경험 등은 중요한 영향을 미치칩니다. 이는 다른 경영진도 함께 책임을 지며, 개인 권한이 얼마나 크고 작을지를 결정하는 요소입니다.


4) 고객 성과의 수치를 부여하고 트래킹할 책임


5) 탁월함을 만드는 고객 인사이트를 도출할 책임

: CMO, COO 등과 함께 일하며 고객의 피드백을 분석하고 배포하여 탁월한 운영과 혁신, 선순환 구조를 만들어야 합니다.


6) 서비스 기획과 변화를 이끌어내는 능력

: 전략을 만들어내는 능력이 있다면 디자이너, 개발자와 가깝게 일하며, 조직의 다른 부서의 변화를 만들어내고 디지털, CS 센터 등의 품질을 향상시켜야 합니다.




Part 6 . 마무리



이번 투표를 진행하며, 큰 조직의 CCO와 CXO의 역할에 대한 논쟁의 여지가 많다는 것을 확인했습니다. 이 논쟁이 계속되는 것은 당연하고요. 투표해주신 모든 분들, 댓글 달아주신 분들 모두에게 감사의 인사를 남깁니다.



Written by Paul Elworthy (원문)

Translated & Edited by Yong (최용경)



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