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안녕하세요. 그로우앤베터의 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다. '그로우앤베터!'하면 떠오르는 대표 프로그램 중 하나는 바로 고객 경험(CX) 프로그램인데요. 고객 경험(CX)와 오퍼레이션의 다양한 실무 지식과 이론을 다방면으로 전파한 천세희 대표를 필두로, 업계의 현업 리더들이 모여 만든 프로그램이기 때문에 많은 분들께 좋은 평을 받는 것 같아요. 오늘은 CX 매니저가 커리어의 완성 방향 중 하나로 꼽는 CXO라는 직군에 대한 아티클을 소개해드리려고 합니다.



Part 1. CXO는 어떤 직군일까?

CXO(Chief Experience Officer: 최고 경험 책임자)는 고객과의 긍정적 상호작용을 책임지는 경영진입니다. CXO의 보고 라인으로는 CEO, COO, CMO 정도가 있으며, CXO의 최우선 목표는 긍정적인 고객 경험 지속적으로 만들고 향상시키는 것입니다. CXO는 고객과의 소통을 통해 얻은 고객의 목소리를 빌려, 고객이 경쟁사 대비 우리 회사에 대해 느끼는 가치에 대해 소통합니다.

CXO는 고객 경험의 전체를 관리합니다. 따라서, 고객 여정맵을 만드는 것이 무척 중요한 일이죠. 고객 여정맵은 고객이 브랜드를 경험하는 모든 단계를 묘사하는 다이어그램입니다. 데이터 기반으로 그려지는 고객 여정맵은 고객과 회사 간의 긍정적 상호작용을 만드는데 도움이 되며, 미래의 고객 경험을 예상하는데도 도움을 줍니다.


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CXO는 고객과의 상호작용을 관리하고 고객의 불평과 피드백에 적절히 대응하는 팀을 관리합니다. 고객과의 소통 채널에는 다양한 SNS와 포럼 등이 있는데, 이러한 소통 채널을 통합하여 고객과 회사 사이의 정보의 흐름을 매끄럽게 만드는 일도 CXO가 맡습니다.

CXO는 끊임없이 고객의 니즈를 살피고 반응하기 위해 데이터 분석팀과 SNS 담당팀과 협업하기도 하며, 고객 정보를 관리하는 중앙 대시보드와 SNS 관리 툴 등을 활용하여 비즈니스에 유용한 고객에 대한 정보를 도출해냅니다. CXO는 또한 디지털 전환을 이끄는 선봉주자로서 고객이 보는 웹사이트와 앱 등의 UX를 일관적이면서도 멋지게 만듭니다.

많은 CXO은 고객 경험(CX) 뿐만 아니라 직원 경험(Employee eXperience: EX)까지도 관리합니다. '내부 고객'이라고도 불리는 '직원'의 경험(EX)을 관리하는 일은 직원이 입사하는 순간부터 퇴사를 할 때까지 회사에 대해 느끼는 인식과 감정을 다루는 것으로, CXO의 역할 중 '직원 경험(EX)'에 대한 책임이 점점 중요해지고 있습니다. 그 이유는 고객 만족도가 직원 만족도와 큰 연관이 있다는 사실이 꾸준히 입증되고 있기 때문입니다.

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Part 2. CXO 채용의 장점

CXO가 없는 조직은 고객 경험을 단순한 서포트의 개념 이상으로는 정의하지 않을 가능성이 높습니다. CXO는 고객의 라이프사이클을 관리하며, 이를 통해 긍정적 고객 경험을 만들어갑니다. 일반적으로 CXO는 고객과 직원에 대한 이해도를 높이고 긍정적 고객 경험을 만들며 의사 결정의 과정에서 고객의 시각을 최우선시하여 KPI를 달성하는 역할을 맡습니다.

CXO는 고객 경험 중심의 문화를 만드는데 중요한 역할을 합니다. 좋은 고객 경험을 만들 때, 조직 전체에 있는 다양한 부서들이 고객 중심으로 사고하는 것이 필수적인데, CXO는 이를 이끌어낼 책임이 있습니다. CXO는 마케팅, 세일즈, CS, 경영진과 협업하고, 고객 경험을 방해하는 사일로를 해체하는 역할도 수행합니다.



Part 3. CXO의 진화

고객 경험의 개념은 많은 조직의 중심에 자리잡고 있습니다. 온라인 상의 경험과 상호작용이 차지하는 비율이 높아지면서, 고객들은 점차 개인화된 경험을 기대하기 시작했습니다. CXO는 많은 조직에 있던 CCO와 CMO를 대체하고 있습니다. CXO는 내부 고객인 직원, 공급자, 판매자 등과의 긍정적 경험까지 관리하기 때문에, CXO의 역할은 일반적으로 CCO보다 넓습니다.

2020년, 약 90%의 조직이 CXO 혹은 CXO와 관련된 경영진을 채용할 것이라고 가트너(Gartner)는 전망했습니다. 이는 2017년 CXO 혹은 CXO와 관련된 경영진을 약 65%의 조직만 채용했던 상황에 비해 큰 폭으로 증가한 수준입니다.



Part 4. CXO vs. CMO

많은 브랜드의 목표는 '마케팅'이 아닌 '고객 경험'으로 바뀌어 가고 있습니다. 따라서, 많은 회사에서 CMO의 역할을 CXO로 대체하는 현상이 일어나기도 하죠. 하지만, CMO를 해고하기보다는 직함을 바꾸는 식으로 진행되기도 하는데요. CXO와 CMO를 모두 채용하는 조직도 많습니다.

전통적인 CMO의 역할은 시장에서 회사의 포지션을 이해하고 마케팅 캠페인을 지휘하며 브랜딩 전략을 관리하는 등의 마케팅 전략을 이끄는 것입니다. 반면, CXO는 회사의 고객 경험 전략의 전체를 이끌죠. 이는 고객 여정맵을 그리고 고객 서비스팀을 관리하며 고객 데이터를 면밀히 분석하는 것을 포함합니다. CXO의 경우, 직원 경험과 참여도 책임지는 경우가 많지만 CMO는 그렇지 않아요. 하지만, CMO와 CXO의 역할이 겹치는 경우도 많습니다.



Part 5. CXO 경험과 기술

CXO는 기존에 가졌던 경험과 배경이 다양하지만, 일반적으로는 운영, 마케팅, 세일즈, CS 또는 UX에 경험이 있을 가능성이 높습니다. CXO는 다음과 같은 역량을 보유하고 있을 가능성이 높습니다.

  • 커뮤니케이션과 리더십 기술

  • 사람을 매니징하는 능력

  • 장기적인 관점에서 빅픽쳐를 그릴 수 있는 능력

  • 문제 해결 능력


CXO는 관리와 총괄 역할에서의 검증된 경험과 함께 MBA 혹은 다른 석사를 보유하는 경우도 많죠.



  • Written by Erica Mixon, Rachel Lebeaux (원문)

  • Translated & Edited by Yong (최용경)


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