QnA - R&R은 어떻게 설정하고 관리하나요?

안녕하세요. 그로우앤베터 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다. 지난 번 Q&A 콘텐츠에서는 그로우앤베터 슬랙 커뮤니티에서 주고받는 'CX' 관련 질문과 답변을 여러분들께 공유드렸는데요. 오늘은 모든 팀에서 참고할만한 R&R (Roles & Responsibilities) 세팅과 관리법을 여러분들께 소개해드리려고 합니다.

중간관리자 급의 포지션에 다다르면, 당연히 팀원들의 R&R을 고민할 수 밖에 없는데요. 어떤 팀원은 "저건 내 일이 아닌데, 내가 왜 하고있지?"라는 생각을 할 수 있고, 또 다른 팀원은 "저건 내 일인데, 왜 다른 동료가 내 실적을 뺏어가고 있지?"라고 생각할 수 있기 때문에 전사 혹은 팀내의 R&R 세팅은 정말 중요하죠.

R&R 세팅과 관리에 대해 알고 싶어도 책을 사서 읽어 보기도, 누군가를 찾아서 묻기도 어렵다고 생각할 수 있는데요. 그로우앤베터 슬랙 커뮤니티에서 수강생 S님께서 이를 발제해주셨습니다. 이 질문에 달린 답변들이 정말 유용하고 좋아서, 이렇게 블로그 포스팅을 하게 되었는데요. 슬랙 내용 공개에 동의해주신 모든 프로페셔널 리더분들에게 감사드립니다.

※ 그로우앤베터의 [ R&R 관리 노션 템플릿 ]이 블로그 맨 아래에 링크되어 있어요.

Q. 그로우앤베터 수강생 S

이번에 전사 차원에서 팀원들의 R&R을 설정하려고 하는데 다른 곳에서는 어떻게 설정하고 관리하고 계신지 궁금합니다. 팀원의 직무 역량을 개발하고 평가에 반영되는 성과를 명확하게 파악하기 위해 R&R을 설정하려는데 직무가 다양하다보니 어떤 방식으로 기술해야할지 고민이 많네요.

A1. 김지연 ( 알리콘 주식회사 플랫폼 운영 팀장 )

전사 차원은 아니지만, 팀 단위로 진행했던 R&R 정리는 팀장을 주축으로 팀원들이 하고 있는 일을 모두 나열해서 재정리하는 방식으로 진행했어요. 회사 규모나 팀의 규모, 팀 운영 방식, 팀의 특성에 따라 많이 다를거라 생각합니다. 우선 서비스 운영팀에서 제가 진행했던 방식은 아래 프로세스입니다.

1. 팀원들 개별적으로 자신이 하고 있는 업무의 종류를 ‘나열’한다. (팀원이 작업)

2. 나열한 업무를 ‘카테고라이징’한다. (팀원이 작업)

   • 추후에 카테고리가 바뀔 수 있지만, 처음에는 팀원이 생각하는 해당팀의 업무 카테고리로 반영된다.

   • 업무의 담당자가 자신의 업무를 어떤 카테고리로 인식하고 있는지 알 수 있다. (이는 해당 담당자가 a. 하고 있는 일을 자신의 업무로 인식하는지, b. 다른 담당자가 맡아야 하는 업무로 인식하는지, c. 다른 팀이 맡아야 하는 업무로 인식하는지 파악할 수 있는 요소이다.)

3. 나열한 업무의 ‘특성’을 라벨링 한다. (팀원이 작업)

   • ex) 기획전략 vs 단순반복

   • ex) 긴급도 & 중요도

   • ex) 빈도, 루틴

4. 팀장이 전체 업무와 카테고리를 확인 후 취합한다. (팀장이 작업)

   • 업무 특성 파악: 업무별 어떤 역량이 필요하며, 어떤 규칙성과 특징을 갖는 업무인지를 전체적으로 파악

   • 카테고리 정리: 우리팀에 가장 잘 맞는 업무 카테고리로 확정a. 카테고리 외에 타팀과의 조율이 필요한 업무 분류하여 커뮤니케이션)

   • 리소스 파악: 업무별 필요한 리소스 파악a. 1인이 담당할 업무인지 분할 필요한 업무인지, 추가 인원이 필요한 업무인지 판단

   • 업무분배: 카테고리별 혹은 연관성별로 적합한 업무를 팀원에게 최종 분배 (R&R 배분)a. 너무 다양한 카테고리의 업무가 한 사람에게 분배되지 않았는지 체크할 것b. 해당 카테고리에서 역량을 펼칠 수 있는 사람에게 업무가 배정 되었는지 체크할 것

5. 정리된 카테고리에 맞춰 R&R 공유하고 최종 조율한다. (팀 전체 작업)

6. (필요한 경우) 추가 인력&리소스 요청 (팀장이 작업)

   • 회사에 추가로 필요한 사항들을 요청

   • 필요한 경우 타팀과의 업무 분장 진행

※ 참고운영팀이 워낙에 많은 카테고리로 다방면의 업무를 진행해서 R&R 정리가 안되는게 고질적인 이슈라서 진행되었던 작업입니다.정리 후에 새롭게 들어온 업무는 팀장이 다시 업무 카테고리 기준으로 팀원에게 배정하였습니다.이후 각자의 업무를 회사 비전과 맞추고 개인 목표(지표, KPI, OKR등)를 설정하는 작업을 이어서 진행할 예정입니다.

A2. 천세희 ( 그로우앤베터 대표 )

완전 동의합니다. 내용 너무 좋네요. 한 가지만 추가한다면, ‘하는 일’과 ‘하고 싶은 일(과제)’을 분류하여 적도록 해요. 안그러면 혼재 되는 경우가 있더라구요! 그로우앤베터 비즈그룹 사례도 공유해 주세요. ^^ @박해주

A3. 박해주 (그로우앤베터 비즈니스 리드)

저희는 상당히 심플해요! 작은 조직이고 여기에 리소스 쓰는 것을 최대한 지양하기 위해서 기본적으로 아래처럼 진행하고 있어요!

1. 팀원들이 직접 1-2달에 한 번씩 진행 업무를 업데이트 한다. (고정적인 주기가 정해져있지는 않습니다!)

   • 이따금씩 리더들이 팀원들에게 업데이트 하도록 넛지를 줍니다.

2. R&R 노션 페이지에 자신의 (1) 현재 업무 현황, (2) 향후 과제, (3) 조정이 필요한 업무, (4) 우선순위를 적는다.

   • 특히, 현재 업무에서 주로 커뮤니케이션을 해야 할 팀원이 있다, 해당 팀원의 이름을 꼭 태그하도록 합니다. (다른 팀원들도 함께 보며 더 쫀쫀한 얼라인을 맞추기 위하여)

3. 필요 시, 팀 리더와 팀원이 원오원 미팅을 하여 조율한다.

4. 팀 리더는 R&R 정돈을 통해 추가 리소스 및 외주 인력 섭외 필요 여부를 체크하고 진행한다.

※ 참고

사실 스타트업의 R&R이라는게 늘 변경되기 마련이기에 노션을 활용하여 손쉽게 접근 및 업데이트 하도록 독려하고 있고, 주간 위클리 때 한 번씩 체크합니다.현재 저희는 원테이블 컴퍼니이기 때문에 전체적으로 다같이 체크가 가능하지만 규모가 조금 더 커지면 어려울 것 같고, 최근에는 저희도 인원이 늘어남에 따라 그룹별로 팀 리드와 팀원이 원오원을 통해 ‘향후 과제‘와 ‘조정이 필요한 업무’에 대해서는 논의하여 업데이트 했어요!

그로우앤베터가 사용하는 R&R 노션 포맷을 참고 삼아 공유해 드립니다. 우측 상단에 있는 [복제] 버튼을 눌러서 사용해 주세요. 나중에 잘 사용하게 되면 예시 공유 부탁드려요!

• Edited by Yong (최용경)