Q&A : CX팀은 유연근무제를 어떻게 적용하면 좋을까?

안녕하세요. 그로우앤베터 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다.

오늘은 4번 째 Q&A 콘텐츠로, CX팀의 유연근무제에 대한 질문과 답변을 다뤄볼텐데요! 회사의 규모가 성장함에 따라, 부서 별로 출퇴근 정책과 문화가 달라지는 경우가 더러 있어요. 그 중에서도 고객 접점에 있는 CX팀은 어떤 출퇴근 문화를 가져가는 것이 가장 현명할지 고민하는 스타트업이 많은데요.

공유 오피스 서비스를 제공하고 있는 '알리콘 주식회사'의 김지연님께서 해당 질문을 그로우앤베터 슬랙 커뮤니티에 올려주셨습니다. 이러한 이슈는 무엇보다도 다양한 케이스 공유가 중요한 것 같은데요. 이에 대한 답변을 세 분께서 친절히 대답해주셨으니, 같은 고민이 있으셨던 분들은 아래의 Q&A 콘텐츠를 꼼꼼히 읽어주세요.

이후에 알리콘 주식회사에서는 유연근무제와 관련한 사내 가이드를 공개 배포하였는데요. 해당 링크도 콘텐츠 하단에 첨부하였으니, 해당 내용도 꼭! 한 번 확인해보시길 추천드립니다.

Q. 김지연 - 알리콘 플랫폼운영팀장

'집무실'이라는 공유 오피스 서비스를 하고 있는 '알리콘 주식회사'입니다. 혹시 자율근무를 진행 중인 기업이 있으신가요? CS 담당자의 출퇴근은 어떻게 규정하고 적용하고 있는지 궁금합니다. 운영팀 내에서 진행하던 CS를 분리하려 하는데, 24시간 운영되는 서비스의 CS팀 구성 및 기존 완전자율근무 문화에서 CS팀을 어떻게 가져가야 할지 등을 고민 중입니다. 아무래도 CS 센터 운영 시간이 명확하다보니 완전한 자율근무 적용이 어려운데, 회사 구성원들과 문화적 차이가 생겨서 이부분이 고민이 되네요.

A1. 박현정 -  신사업 기획자

우선 자율근무가 근무시간을 임의로 할 수 있다는 의미라면, CS센터 대부분은 대외로 고객센터 운영시간이 오픈되어 있어서 근무시간을 직원이 임의로 조정하는 경우는 없었구요,  근무장소를 자택으로 하냐 오피스로 하냐는 고객정보를 다루는것에 제한이 있냐 없냐로 구분 되었습니다. 대형센터의 경우, 상담범위에 따라 재택근무 여부가 정해지는 경우가 많았습니다. 대형 CS 센터는 업무 범위가 다양하기 때문이에요!

A2. 천세희 - 그로우앤베터 대표

초기라면 저는 CS팀의 근무 규율을 따로 구분하지 않았으면 하구요. (초기에는 ‘문화’로 움직이지, ‘규율’로 움직이지 않거든요.) 어느 정도 회사의 근무 규칙이 정해져 있다면, 근무현황을 슬랙의 상태 버튼, 채널톡이라면 오퍼레이션 모드, 상담어플리케이션에 근무상태 값 등의 툴로 관리하시기를 추천 드려요! 그런데 이렇게 관리할 경우, 해당 포지션은 딱 그 일만 하게 되는 포지션이 될 수 있어요. 그래서, 회사의 규모와 해당 업무의 역할에 따라서 잘 셋팅해야 할 사항입니다.

A3. 정가영 - 더기프팅컴퍼니 커뮤니티 매니저

저희 회사는 코로나 이전부터 100% 자율출퇴근제인데요. 최근에 고객 응대군인 커뮤니티 매니저 직군도 정규직으로 채용해서 자율근무제로 근무하고 있습니다. 단, 모든 크루가 고객 응대시간에는 코어 시간(11시-5시)으로 근무를 하고 있고, 고객 응대에 누락없도록 나름의 스케줄링으로 근무하고 있어요.  지금도 커뮤니티 팀같은 경우는 고객 응대시간에는(상담시간)에 근무를 하고 이후 시간에는 자율근무로 하고, 최소한의 상담 인원은 확보가 되도록 근무 스케줄을 상호  공유하고 있습니다. 자율근무제 인만큼 이 부분이 자율이 될 수 있도록 채용을 강화하고 있어요.

추가로 참고할 내용

알리콘의 자율 근무 지침서입니다. 알리콘이 자율 근무 문화를 어떻게 가져가시는지 궁금하신 분들은, 링크를 참고해주세요!