CX의 성장을 증명하는 10가지 통계

Blake Morgan - Customer Experience Futurist, Advisory Board Member, Bestselling Author, Keynote Speaker

안녕하세요, 그로우앤베터의 컨텐츠 에디터이자 CX 컨설턴트로 일하고 있는 Yong(최용경)입니다.

요즘 들어, 고객 경험(Customer Experience)에 대한 전세계적인 관심이 빠르게 증가하는 추세인데요. 이 추세는 어찌보면 당연한 것 같아요. '수요'가 '공급'을 앞서던 "기업 중심의 시장(산업혁명 직후)"에서, 바야흐로 "공급 초과잉 시대"가 도래했기 때문인데요.

'고객 경험' 트렌드는 과연 잠시 반짝하는 유행일까요? 아니면 기업이 지속적으로 집중해야할 진리일까요? '고객 경험' 분야가 황무지였던 15년 전부터 고객 경험 전문가로 활동했던 Blake Morgan은 요즘 각광받는 CX를 10가지 통계로 소개합니다. Blake Morgan은 '고객 경험(CX)'은 한 순간 유행처럼 번지다 없어질 개념이 절대 아니라고 강조하는데요. 그녀가 제시하는 통계로 고객 경험의 중요성을 한 번씩 기억해보는 시간을 가지셨으면 좋겠어요.

산업 혁명 이후 시장의 패러다임 변화

15년 전 제가 '고객 경험'에 대해 처음 얘기할 때, 많은 비즈니스 전문가들에게 '고객 경험'은 낯선 개념이었습니다. 당시 회사와 경영진은 '고객 경험'을 "우연히 바뀌는 무언가" 혹은 "작은 팀이 운영하는 무언가" 정도로 인식했고, 절대 우선 순위로 다뤄지지는 않았거든요. 그런데 이제, 시대가 완전히 변했습니다.

요즘 전세계적으로 '고객 경험'은 성장과 매출을 견인하는 매우 중요한 '실세'로 자리잡고 있습니다. 고객 경험의 개념이 성장할수록 고객 경험의 종사자도 함께 증가하며, 고객 경험에 대한 중요도와 신뢰도도 함께 성장하고 있는 것입니다. CX는 더 이상 '반찬'이 아닙니다. CX는 이제 식탁에서 메인 요리가 되었습니다. 고객은 힘이 있으며, 회사는 좋은 고객 경험에 투자하는 것이 가치있다는 것을 깨닫고 있습니다.

이제부터, 고객 경험의 성장을 보여주는 10가지 통계를 보여드리겠습니다.

STAT 1. 2022년, CX 기술 투자 비용은 전세계적으로 6410억 달러(약 767조 원)에 육박할 것으로 추정됩니다.

(출처: IDC - International Data Corporation)

회사는 쓸데없는 일에는 돈을 쓰는 법이 없습니다. CX 기술에 투자하는 비용이 엄청나게 성장했다는 것은 고객이 디지털 솔루션에 엄청난 니즈가 생겼다는 것을 의미하며, 그렇기 때문에 회사는 미래를 준비하기 위해 디지털 솔루션에 투자한다는 것을 의미합니다.

STAT 2. 87%의 비즈니스 리더가 CX를 기업 성장의 최우선 과제로 꼽았습니다.

(출처: North Highland)

과거에는 마케팅이나 세일즈가 기업의 성장을 맡는 엔진으로 꼽혔었죠. 하지만, 고객들에게 힘이 생기고 브랜드에 적극적으로 반응하면서, 기업은 고객의 경험을 우선시하게 되었습니다. 이제, CX 개선은 성장을 만드는 엄청난 요소입니다.

STAT 3. 2021년부터 2028년까지 CX의 미국 시장 규모가 매년 15%씩 성장할 것으로 전망됩니다.

(출처: Grand View Research)

CX는 한 때의 트렌드가 아닌, 계속해서 확장될 개념입니다. CX의 장기적이고 지속적인 성장이 이를 증명합니다. CX처럼 빠르고 지속적인 성장이 전망되는 분야는 별로 없습니다.

STAT 4. '고객 경험'을 경쟁우위 요소로 꼽는 회사가 2010년에는 36%에서 현재는 67%로 증가했습니다.

(출처: Gartner)

CX는 더 이상 "있으면 좋은" 개념이 아닙니다. CX는 브랜드의 경쟁 우위로 작용하며, 고객의 로열티를 높입니다. 많은 고객이 '경험'을 '제품'이나 '가격'보다 우선시하고 있습니다.

STAT 5. 이제는 90% 가량의 회사가 CXO 혹은 이와 비슷한 경영진을 고용하며, 이는 2017년 65% 정도였던 것에 비해 많이 증가한 것입니다.

(출처: Gartner)

오랜 시간 동안, CX 분야의 고충 중 하나는 경영진 사이에서 CX의 중요성을 인정받는 것이었습니다. 하지만 이제는 CX가 신뢰와 힘을 얻게 되면서, CX와 관련된 경영진이 채용되고 있으며, CX는 사업 전략에 중요한 요소로 자리매김하였습니다.

STAT 6. 전세계적으로 주요한 기관의 95%는 사업 성장을 달성하는데 CX가 중요한 역할을 한다고 말했습니다.

(출처: Econsultancy)

이제는 더 많은 CX 종사자들이 그에 마땅한 대우를 받는 추세입니다. 기업이 CX에 투자하면, 끈끈한 고객 관계, 개인화된 디지털 솔루션, 그리고 혁신적인 제품과 서비스가 가능해지기 때문입니다.

STAT 7. 56%의 B2C 회사가 제대로된 CX팀을 갖추고 있습니다. 이는 최근 1-2년 사이에 만들어진 변화입니다.

(출처: Usersnap)

CX는 제대로 된 팀과 리소스로 설계하는 "의도적"이면서도 "능동적"인 사업 전략이 되고 있습니다. (회사의 구성원들은 모두 CX로서의 역할을 해야 하지만) CX 팀을 갖추는 것은 회사가 가진 CX 분야의 가능성을 최대한 이끌어내는 주도권을 갖춘 팀을 확보한다는 의미입니다.

STAT 8. 2019년에 비해 2020년 CX를 개선하는 브랜드의 수가 13% 증가했으며, 2021년에도 계속에서 증가할 것으로 예상됩니다.

(출처: Forrester)

팬데믹 이후에도 2020년 CX는 우선순위에 있습니다. 펜데믹을 계기로, 많은 회사가 불필요한 것은 모두 제외하고 CX를 우선순위 명단에 넣었습니다. 이는 고객의 리텐션을 만드는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 수치입니다.

STAT 9. 76%의 경영진이 CX를 개선하는 것을 중요한 우선순위라고 말합니다.

(출처: Forrester)

이제, 경영진들은 CX 개선의 가치를 이해하고 있습니다. 리더는 조직 전체의 톤과 마인드를 세팅하는 사람이기 때문에, 리더가 CX 개선을 원한다면 다른 직원들도 이를 따를 것입니다.

STAT 10. 70%의 파이낸스 회사, 58%의 IT 회사, 그리고 50%의 리테일 회사는 2021년에 CX 기술에 예산을 늘릴 것으로 예상합니다.

(출처: Zendesk)

팬데믹을 계기로 많은 회사의 전략이 완전히 바뀌어 버렸지만, CX는 여전히 회사의 우선순위로 꼽히고 있습니다. 팬데믹 이후에 예산이 가장 많이 늘어난 영역 중 하나가 바로 CX입니다.

"CX 세계관은 규모, 파워, 위신의 차원에서 명확한 성장을 이뤄내고 있습니다. CX 종사자가 점차 많아지면서, CX는 매일 조직에 변화를 만드는 개념이 되었습니다. 15년 전 제가 CX에 뛰어 들었을 때 저는 혼자였지만, 오늘날의 CX 종사자들은 혼자가 아닙니다. 멋진 CX 프로 중 한 사람으로서 우리에게는 서로가 있으며, 우리는 함께 배우고 성장하여 CX 업계를 더욱 크게 성장시킬 수 있습니다."

Quoted by Blake Morgan

• (원문) 10 Stats Showing The Growth Of CX by Blake Morgan

• Translated by 최용경