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고객의 의도에 집중하는 인텐트 마케팅

by 김윤경 본부장

 
마케터가 해야 할 일은 무엇일까? 고객이 진정으로 원하는 것, 바로 고객의 의도 ‘인텐트’에 집중하는 것이다.
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01. '인텐트 마케팅'은 무엇인가요?
인텐트 마케팅이란, 고객이 원하는 ‘의도(인텐트)’를 정확히 이해해서 이에 부합하는 상품, 서비스, 정보, 경험을 제공함으로써 ‘기업이 자신의 요구를 잘 경청하고 이해하며, 고객으로 대우받고 있음을 느끼게 해주는 궁극의 콘텐츠 마케팅 전략입니다. 
마케터는 고객의 요구에 충실히 대응해야 합니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 얻고 관계를 구축할 수 있기 때문입니다. 이것이 마케터 업무의 본질입니다. 고객은 다양한 미디어를 통해 질문을 던지고 있습니다. 마케터는 경청하는 마음으로 이에 적극 대응해야 합니다. 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 개발해야 합니다. 그리고, 고객이 필요할 때 쉽게 찾을 수 있는 콘텐츠를 만들어야 합니다. 그 결과로 마케팅은 ‘고객의 문제를 해결’하는 본연의 순기능으로 돌아갈 수 있게 됩니다.

02. '인텐트 마케팅'은 어떤 효과를 가져오나요?
인텐트 마케팅이 제공하는 가치는 아래와 같이 네가지로 정리됩니다. 
  1. 이미 고객 수요가 높은 콘텐츠를 제작하여 자사 사이트로의 유입 트래픽이 증가되고, 이 트래픽은 전환율이 매우 높아서 ‘매출 극대화 효과’를 가져옵니다.
  2. 고객이 찾고 있는 ‘신상품에 대한 기획’이 가능할 뿐 아니라, ‘상품 개선 방향성’에 대한 과학적인 근거를 찾을 수 있습니다.
  3. 고객의 의도에 맞는 콘텐츠 커뮤니케이션과 고객 중심의 상품 출시로 ‘브랜딩이 구축’되고 궁극적으로 ‘팬덤 마케팅’이 가능해 집니다.
  4. 고객의 인텐트를 전체 구매 여정 단계별로 파악하게 됨에 따라 ‘COD(Communication On Demand)’ 기반의 ‘고객 중심 비즈니스’로 조직의 성공적인 체질 변화 가능해 집니다.

[영상] [팬덤과 매출, 둘 다 잡는 마케팅 전략!](https://www.youtube.com/watch?v=q7GZhOP9TE8)
03. '인텐트 마케팅'은 어떻게 진행되나요?

고객은 매우 적극적으로 원하는 것을 검색 엔진에 매일 고백하고 있습니다. 고객의 깊은 고민을 알아차리고 이를 해결해 주는 콘텐츠나 상품을 제공하는 스마트한 기업들에게 이제 무한한 기회의 시장이 열려 있습니다. 구글 검색 엔진은 하루 35억건의 검색어와 검색 결과에 최적화된 콘텐츠를 제공합니다.
이를 딥러닝으로 역분석하면 고객의 검색 의도와 이 의도에 가장 적합한 최적의 콘텐츠 형태와 포맷을 과학적으로 파악할 수 있습니다. 자사 콘텐츠 뿐만 아니라, 검색 결과에 노출되는 다양한 미디어 접점을 사전에 파악할 수 있으며, 이를 통해 네이티브 애드나 애드버토리얼(Advertorial) 기사들을 어떤 매체에 현명하게 노출시켜야 하는지도 합리적으로 파악할 수 있습니다.

인텐트 CDJ 맵

 
어센트코리아는 검색 데이터 기반으로 콘텐츠 기획과 제작을 도와주는 AI 마케팅 스타트업 회사입니다. 자연어 딥러닝 기술을 활용하여 검색 데이터로부터 소비자 인텐트(의도)를 추출합니다. 그 업종의 전체 고객 의도를 고객 구매 여정에 매핑하여 주는 핵심 기술을 갖고 있습니다. 또한, 검색어와 검색 결과를 딥러닝으로 역분석하여 고객 반응이 높은 콘텐츠의 성공 원칙을 도출합니다. 이를 통해 고객사가 과학적으로 콘텐츠를 기획하고 제작하도록 구체적으로 도와드립니다.

04. '인텐트 마케팅'의 성공사례가 있을까요?
 
엄청난 팬덤을 형성하고 있는 룰루레몬의 경우에는 '스웻라이프'라는 삶의 목적을 브랜드 대의로 삼고 이러한 삶을 지향하도록 팬들에게 영감을 주고 있습니다. 고객이 그 업에 묻고 있는 검색어를 의도 기반으로 세밀하게 분석하게 되면 고객이 풀고자 하는 인생 목표가 보이게 됩니다. 이러한 '업의 목적'과 관련된 고객 의도를 고객사의 브랜드 목적으로 연결하는 과정을 거치게 됩니다. 이를 통해 구매 단계에만 매몰되어 있던 마케터의 관점을 좀 더 높은 '자아실현의 계층'으로 끌어올릴 수 있습니다.
이러한 브랜드 대의는 놀랍게도 B2B 솔루션 회사에서도 찾을 수 있습니다. 허브스팟이라는 B2B CRM 솔루션 회사는 강력한 팬덤 문화를 형성한 성공사례로 유명합니다. 이 회사는 고객사의 진정한 성공을 돕는다는 소명 하에 모든 활동이 일관성 있게 연계되어 있습니다. 이러한 언행일치의 기업 활동을 보고 고객사들은 이 기업의 자발적인 팬이 되기로 자청하게 됩니다. 이는 '함께 성장하고 공유'하는 사회적인 문화현상으로까지 발전하게 됩니다.
인텐트 마케팅을 적용해서 고객이 그 업에서 묻고 있는 의도를 기반으로 커뮤니케이션 콘텐츠를 만들어서 자연유입을 작게는 5.8배 높게는 40배까지 높혀서 매출 증가와 브랜드 구축까지 이룬 성공사례는 수 없이 많습니다.  (전자, 자동차, 교육, 화장품, 병원, B2B, 서점, 뱅킹, 보험, 증권, 카드, 가전, 패션, 커머스 등)

특히, 저는 인텐트 마케팅 방법론을 직접 저희 회사에 적용해 보기로 결심했습니다. 그 결과 자연유입이 11.2배, 매출은 160% 증가하였고, 업계에 인텐트 마케팅이라는 용어가 자리잡기 시작했습니다.

05. '인텐트 마케팅' 수업 이후의 변화된 모습은 무엇일까요?
 
저와 함께 ‘인텐트 마케팅’ 프로세스를 통해서 고객이 진정으로 원하는 것을 깊게 들여다보게 되면, '우리 회사는 철학이 없어요, 소명이 없어요' 걱정하시는 고객사라 하더라도 분명히 고객이 이미 그 업계에 요구하고 있는 '가슴 뛰는 소명'을 반드시 발견하실 것이라 확신합니다.
앞으로 마케터에게 가장 필요한 역량은 콘텐츠 기획 및 제작 역량이라고 생각합니다. 이 부분을 데이터에 기반해서 합리적으로 진행하실 수 있도록 도와드리겠습니다. AI 기술을 활용하여 실시간으로 변화하는 고객의 검색 의도를 파악하고 이에 가장 적합한 콘텐츠 포맷, 형태, 토픽 가이드를 찾을 수 있도록 도와드립니다. 


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