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안녕하세요, 그로우앤베터 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다. 고객을 제대로 이해하여, 스타트업의 성장을 만드는 대표적인 지표 중 하나가 AARRR인데요. 오늘은 이 지표에 대한 간단한 소개를 다룬 아티클, <AARRR - Pirate Metrics>를 번역하여 여러분들께 소개하려고 합니다. 이 아티클만으로도 AARRR을 간단하게 이해할 수 있으니, 5분만 시간을 내어서 한 번 꼭 읽어보세요!

 


AARRR이란 무엇일까?

해적 지표(Pirate Metrics)라고도 불리우는 AARRR은 2007년 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 만든 지표 관리 방법론이다. AARRR은 아래의 지표들을 의미한다.

  • Acquisition (획득)

  • Activation (활성화)

  • Retention (유지)

  • Referral (추천)

  • Revenue (수익/매출) 

 

이 지표는 고객의 여정을 이해하고, 유입경로를 최적화하여 스타트업에 가치있고 실행가능한 목표를 설정하는데 매우 유용하다. AARRR은 스타트업이 집중해야 할 가장 중요한 5가지 지표로 널리 받아들여지고 있다. 이는 AARRR이 회사의 성장을 효과적으로 측정할 수 있을 뿐만 아니라, 단순하게 실행할 수 있는 지표이기 때문이다.



해적 지표(Pirate Metrics)는 어떤 개념일까?

 해적지표의 기본개념은 5가지 유형의 사용자 행동으로 이루어져있다.

  • [A]cquisition (고객 유치) : "사용자는 어떤 채널에서 오는가?" / 이 단계는 고객을 처음 만나는 순간이다.

  • [A]ctivation (활성화) : "획득한 사용자 중 만족스러운 초기 경험을 가진 사용자의 비율은 몇 퍼센트일까?" / 유입된 사용자가 실제로 제품을 사용하는 단계이다.

  • [R]etention (리텐션) : "그들은 당신의 서비스를 다시 찾는가?" / 이 고객 여정의 주요 목표는 고객이 당신의 제품이나 서비스에 락인(Lock in) 되도록 하는 것이다.

  • [R]eferral (추천) : "고객이 자신의 친구들에게 추천할만큼 당신의 제품을 좋아하는가?" / 이 단계는 성장을 위한 핵심 단계이다.

  • [R]evenue (수익화) : "제품을 수익화 할 수 있는가?" / 이 단계는 고객이 비로소 당신의 제품이나 서비스를 구매하는 단계이다.

해적 지표 요약

 


01. Acquisition (고객 유치)

 Acquisition은 해적 지표의 첫 단계이다. 사람들이 당신의 제품을 발견하고 당신의 고객으로 전환되는 순간이다. 고객은 오가닉 검색, 배너광고, 소셜미디어 등을 통해 유입한다. 따라서, 브랜드가 고객 한 명, 한 명을 '개별적 사용자'로 인식할 때 비로소 '고객 유치'의 단계가 시작된다. 

여기서 중요한 것은, 브랜드는 단순히 '방문자 수'에만 집중하면 안된다는 점이다. 그보다 중요한 것은 방문자를 고객으로 전환하는 방법을 알아내는 것이다. 이 모든 것은 고객 여정의 시작 단계에서 유료 고객으로 전환되는 순간까지를 만들기 위한 과정이기 때문이다. 예를 들어, 고객이 (1) 웹사이트에 방문하여, (2) 뉴스레터를 구독하고, (3) 고객으로 전환하는 과정이다.


고객 여정과 고객 유치 퍼널

 


02. Activation (활성화) 

두 번째 단계는 '전환'에 초점을 둔다. '활성화'는 사용자가 서비스에 가입한 후에 제품을 사용해보기로 결심하는 과정으로 이해할 수 있다. 즉, 고객이 서비스를 처음으로 경험하는 순간인 것이다. 방문자가 '활성화'되고, 제품의 가치를 인지하면 제품을 사용해보고 싶어지게 된다. 이 것이 바로 "활성화 전환"이다.

'전환'은 활성화의 핵심이지만, 사람들이 당신의 제품을 사용하도록 만드는 것만으로는 충분하지 않다. 그들이 계속해서 제품을 사용하는 상태를 유지하도록 해야한다. 그러려면, 고객은 당신의 제품을 중요하다고 인지해야만 한다. '아하 모먼트'라고 불리는 중요성 인지는 최대한 빠른 단계에 설계되어야 한다. 예를 들어, 전환 이전의 고객을 대상으로 한 '온보딩 이메일'을 세팅하는 것도 좋은 전략이다.

 


03. Revenue (수익화) 

'수익화'는 사용자가 최종적으로 당신의 제품에 비용을 지불하기로 결정할 때 시작되는 단계이다. SaaS제품이라면, 고객이 첫 달 구독을 시작하는 순간이 바로 수익화의 단계이다. 수익을 내는 것은 모든 스타트업에게 매우 중요하다. 비영리 소셜 네트워크 플랫폼으로 시작했던 페이스북과 인스타그램도 거대한 광고 사업으로 만들어낸 매출 덕에 비로소 지금처럼 성공할 수 있었다. 

자, 이제 다시 당신의 제품을 살펴보자. 신규 사용자를 획득하는 것보다 기존 고객이 제품을 반복적으로 구매하도록 유도하는데 드는 비용이 훨씬 저렴하다. 따라서, '수익화'의 핵심은 CLV(Customer Lifetime Value, 고객평생가치)를 높이고, CAC(Customer Acquisition Cost, 고객확보비용)을 줄이는 것이다. CLV는 고객이 당신의 제품에 머무는동안 고객으로부터 만드는 수익이며, CAC는 마케팅, 세일즈 활동 등을 통해 고객을 확보하는데 소요하는 비용이다. 제품의 수익성을 높이려면 CAC를 낮추고 CLV를 높이는 것이 당연한 것이다.

https://youtu.be/3Fel91IC5gs



04. Retention (리텐션) 

'리텐션'은 제품을 한 번 사용해본 사람이 계속 당신의 제품 주변에 머물게 만드는 것이다. 이는 '고객 유치'와 '활성화'로 일군 성과를 성장시키는 중요한 단계이다. 새로운 고객을 확보하는데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용보다 무려 5~25배 비싸다. 기존 고객과 브랜드 사이에는 이미 신뢰가 구축되어 있기 때문에 이미 획득한 고객에게 제품을 판매하는 것이 더 쉬운 것이다.

리텐션 지표를 추적하는 방법은 비즈니스마다 다르다. 예를 들어, SaaS 회사는 현재 제품에서 업그레이드된 기능이나 권한을 업셀링하는 것 뿐만 아니라, 기존 고객의 이탈을 방지하는 것까지도 '리텐션'에 포함한다.

리텐션은 당신이 계속 주시하고 있어야 할 중요한 지표 중 하나이다. 리텐션 수치가 낮다는 것은 당신이 특정 사용자군에게 적절한 제품을 마케팅하지 않았을 가능성이 매우 높다는 것을 의미한다. 제품의 리텐션이 낮으면 고객 여정의 순환 과정이 거듭될수록 더 많은 고객과 돈을 잃게 된다. 적시에 적절한 사용자를 대상으로 한 이메일을 보내는 것은 리텐션을 높이는 매우 중요한 장치가 될 수 있다. 제대로 타깃팅된 이메일은 사용자들에게 '휴먼 터치'의 느낌과 '맞춤화된 서비스'의 인상을 심어줄 수 있기 때문이다.

 


05. Referral (추천) 

'추천'은 가장 중요한 수치인데도 자주 과소평과되는 지표 중 하나이다. 입소문 마케팅은 당신이 집중해야 할 최고의 고객 확보 채널 중 하나이다. '추천'이야말로, 스타트업의 성장을 이끄는 가장 좋은 방법일 것이다. 고객이 주변 사람들에게 제품을 추천하는 순간은 모든 회사에게 꿈과 같다. '추천'은 새로운 고객을 확보할 수 있는 가장 진정성있고 저렴한 방법이기 때문이다.

'추천' 지표에서 꼭 분석해야 하는 두 가지 항목은 NPS(Net Promoter Score, 순 추천 지수)와 Viral Coefficient (바이럴계수 - 구전계수)이다. NPS를 통해 우리는 고객이 얼마나 브랜드에 만족하고 충성하는지 알 수 있다. 바이럴 계수는 한 고객이 제품을 추천하는 인원 수이다. 예를 들어, 바이럴 계수가 2라는 것은 평균적으로 한 명의 고객이 두 명의 신규 고객에게 제품을 추천한다는 의미이다. 그러므로 비즈니스가 성장하기 위해서는 바이럴 계수가 1보다 커야만 한다.

 


해적 지표 적용하기 

'해적 지표'는 사업가와 마케팅 담당자가 지표를 찾고 분석하는데 도움이 되는 프레임워크이다. 특히, 신생 스타트업이나 소규모 기업에게 AARRR은 복잡한 프로세스를 단순화하여 성장하는데 도움을 줄 수 있다.

'고객 여정'과 '퍼널'을 최적화하여 설계해두면, 고객과의 상호작용 과정 중 가장 신경써야 할 부분이 어디인지를 쉽게 알 수 있으며, 이를 능동적으로 대응하고 개선하는 방법을 찾아내는 것은 성장의 중요한 열쇠가 될 수 있다. AARRR을 인지하고 있는 것만으로도 비즈니스를 보다 효율적으로 유지하고 성장시킬 수 있는 것이다.