AI를 마케팅에 활용하는 가장 확실한 방법은?

어센트코리아 김윤경 본부장

안녕하세요, 그로우앤베터 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다.

최근 윌리엄 에이머먼의 <브랜드를 감춰라>라는 책을 감명 깊게 읽었는데요! 윌리엄 에이머먼은 마케팅을 '수요를 예측하고 그러한 수요를 수익성 있게 충족시킬 수 있는 제품을 전달하는 것'으로 정의합니다. 또한, AI의 기술력이 고도화되면서 브랜드 인지도 구축, 구매 결정 독려, 기존 고객의 이탈 방지, 강력한 팬덤으로 전환까지 고객 여정의 모든 단계에 새로운 역량을 부여한다고 말하고 있어요.

국내에도 검색어 데이터 기반으로 콘텐츠 기획과 제작을 도와주는 AI 마케팅 스타트업이 있습니다. 바로 '어센트코리아'입니다.

고객이 원하는 것이 무엇인지 의도를 제대로 파악하는 '인텐트 마케팅'이 요즘 마케팅의 핵심이라고 역설하는 어센트 코리아 김윤경 본부장님의 인터뷰를 소개합니다.

고객과 감성적으로 교감하라

최근에 곰표나 빙그레와 같이 성공적으로 콘텐츠 미디어 활동을 하는 브랜드가 증가하고 있습니다.

이들은 다양한 미디어 채널에서 고객와 직접 소통하면서 차별화된 관계를 형성하고 있습니다. 이제 상품의 기능적인 차별화는 거의 없어졌다고 해도 과언이 아닙니다. 고객과 감성적인 교감을 얼마나 탄탄하게 구축하느냐가 브랜딩의 핵심 차별화 요소로 자리 잡고 있습니다.

4C 전략으로 고객과 소통하기

브랜드 입장에서는 예전의 4P에서 4C로의 적극적인 변신이 필요한 시점입니다.

첫째, 기업이 상품(Product)을 일방적으로 제조하는 것이 아니라 고객과 공동창조(Co-creation)해야 합니다.

둘째, 획일화된 가격(Price)이 아니라 고객의 참여와 기여에 따라 유동적(Currency)으로 가격을 책정해야 합니다.

셋째, 고정된 유통(Place) 매장이 있는 것이 아니라, 팬이 있는 커뮤니티가 바로 상점(Communal Activation)이 됩니다.

마지막으로 일회성 판촉(Promotion)이 아니라 고객과 상호 교감하여 소통하는 대화(Conversation)을 이어가야 합니다.

이와 같이 얼마나 자연스럽게 고객과 공감 소통하는 4C로 변화할 수 있느냐 여부가 브랜드에게 큰 도전적인 이슈가 되고 있습니다. 문제는 고객이 무엇을 원하는지 도대체 전체 그림이 파악이 안된다는 것입니다.

이런 점에서 어센트 코리아는 딥러닝 기술을 활용하여 이 문제를 해결해 드리고 있습니다. 검색 데이터 기반으로 고객이 무엇에 관심이 있는지 고객 의도를 고객 구매 여정(Consumer Decision Journey)에 매핑해서 제공해 드립니다. '인텐트 CDJ 맵'을 갖게 된다면 어떤 브랜드라도 고객과 공감하여 대화를 이어가는 양방향 미디어로 변화될 수 있습니다. 정말 마케팅 업계에 가슴 뛰는 희망을 주는 솔루션이라 생각합니다.

고객 구매 여정 (Consumer Decision Journey)

회사의 비전과 고객의 목표를 연결시켜라

엄청난 팬덤을 형성하고 있는 룰루레몬의 경우에는 '스웻라이프'라는 삶의 목적을 브랜드 대의로 삼고 이러한 삶을 지향하도록 팬들에게 영감을 주고 있습니다. 고객이 그 업에 묻고 있는 검색어를 의도 기반으로 세밀하게 분석하게 되면 고객이 풀고자 하는 인생 목표가 보이게 됩니다. 이러한 '업의 목적'과 관련된 고객 의도를 고객사의 브랜드 목적으로 연결하는 과정을 거치게 됩니다.

이를 통해 구매 단계에만 매몰되어 있던 마케터의 관점을 좀 더 높은 '자아실현의 계층'으로 끌어올릴 수 있습니다.

이러한 브랜드 대의는 놀랍게도 B2B 솔루션 회사에서도 찾을 수 있습니다.

허브스팟이라는 B2B CRM 솔루션 회사는 강력한 팬덤 문화를 형성한 성공사례로 유명합니다. 이 회사는 고객사의 진정한 성공을 돕는다는 소명 하에 모든 활동이 일관성 있게 연계되어 있습니다. 이러한 언행일치의 기업 활동을 보고 고객사들은 이 기업의 자발적인 팬이 되기로 자청하게 됩니다. 이는 '함께 성장하고 공유'하는 사회적인 문화현상으로까지 발전하게 됩니다.

고객 구매 여정 속 회사의 의도와 고객의 목표

마케팅에 인공지능 활용하기

최근의 인공지능의 발전이 눈부십니다. 특히, 마케팅은 성공과 실패가 바로 매출이라는 숫자로 증명되는 굉장히 실용적인 업무 영역입니다. 고객은 매우 적극적으로 진짜 원하는 것을 검색 엔진에 매일 고백하고 있습니다. 고객의 깊은 고민을 알아차리고 이를 해결해 주는 콘텐츠나 상품을 제공하는 스마트한 기업들에게 이제 무한한 기회의 시장이 열려 있습니다.

구글 검색 엔진은 하루 35억건의 검색어와 검색 결과에 최적화된 콘텐츠를 제공해 줍니다. 이를 딥러닝으로 역분석하면 고객의 검색 의도와 이 의도에 가장 적합한 최적의 콘텐츠 형태와 포맷을 과학적으로 파악할 수 있습니다.

또한 자사 콘텐츠 뿐만 아니라, 검색 결과에 노출되는 다양한 미디어 접점을 사전에 파악할 수 있습니다. 이를 통해 네이티브 애드나 애드버토리얼(Advertorial) 기사들을 어떤 매체에 현명하게 노출시켜야 하는지도 합리적으로 파악할 수 있습니다.