그래서 도대체 PO가 뭐 하는 사람이라고요?

양효선 트리플 사업 전략 부문장

10년 전만 해도 매우 생소했던, 그렇지만 지금 IT업계에서 필수 불가결한 PO (Product Owner)란 무엇인가

많은 IT 기업들 - 특히, 스타트업 중심으로 PO라는 포지션을 운영하면서 이제는 주변에서 PO 분들을 쉽게 만나볼 수 있게 된 것 같아요. 그렇지만 제가 2014년 쿠팡에 PO로 조인했을 때만 해도 사실 업계에서 PO 포지션이 흔한 건 아니었어요. 도대체 PO가 뭐지? Product Owner라는데, 그럼 쿠팡의 Product가 뭐지? 육아/ 생활용품 같은 특정 하나의 '상품군 또는 사업 부서'를 의미하는 건가? 하고 헷갈리기도 했었습니다. 그리고 PO로 근무하는 동안에도, 누군가가 너 거기서 뭐해? 라고 물어보면 PO가 무슨 일을 하는 사람인지 다 풀어서 설명해주어야 했고, 사실 이때 풀어서 설명한다 해도 도대체 어떻게 정리해야 하나... 대답하기 힘들 때도 많았던 것 같아요.

그럼 지금은 어떨까요? 주위의 많은 기업에서 'PO'라는 말을 쓰고는 있지만, 그래서 어렴풋이 뭐 하는 사람인지 알 것은 같지만, 그런데도 PO란 무엇이라고 명쾌하게 설명하기란 여전히 어려운 것 같습니다.

그 이유는, 회사별로 PO가 하는 일의 범위가 다르기 때문인 것 같아요. 그리고 그런 역할을 하는 사람들을 부르는 명칭도 PO, PM, 기획자 등 너무나 다양하거든요.

PO란 Product Owner. 말 그대로 프로덕트의 주인입니다.

여기서 프로덕트란 회사마다 정의가 조금 다르겠지만, 흔히 IT업계에서는 특정 시스템 도메인을 기준으로 구분이 되는 경우가 많습니다. 여기서 비 개발자 출신은 좀 헷갈리기 시작합니다. 내가 아는 프로덕트의 개념과 다르기 때문인데요. 제가 앞서 말씀드렸던, "육아용품" "생활용품"하는 사업부의 단위가 아닌, 이를 담고 있는 시스템 기준으로 보면, 서비스메인(홈) - 검색 - 상품 목록 - 상품 상세 - 장바구니 - 주문 - 결제 - 물류 (배송) 각각이 프로덕트 단위가 되는 것이지요. (물론 사업부 단위로 시스템이 구분되는 경우, 사업부 단위로 프로덕트가 구분되기도 합니다.)

그럼 프로덕트 오너는 무슨 일을 하는 사람일까요?

PO의 메인 역할은, 메이커(개발자&디자이너)와 한 팀을 이뤄, 공통의 목표를 가지고 해당 프로덕트를 계속 고도화해나가는 것입니다. 그리고 이 과정에서 필요한 수많은 과제 중 해당 프로덕트의 주인으로서 우선순위를 결정하는 것이에요. 여기서 중요한 건, PO는 누군가의 요구사항을 받아서 단순히 우선순위만 매기는 사람이 아니라는 것입니다. 일반 기획자가 PO 포지션에 지원을 했을 때, 전 꼭 이 말을 합니다. PO는 내 프로덕트에 대한 요구사항을 스스로 만들어낼 수 있어야 한다고.

내가 주인이라고 생각해보세요. 사실 내 프로덕트에 대한 요구사항은 내 머릿속에 가장 많이 있어야 할 거에요. 자신의 프로덕트의 목표 달성을 위해, 해야 할 과제들을 정의하고, 유관부서에서 추가로 나온 각종 요구사항까지 합쳐서 우선순위를 결정하고 단기 마일스톤을 잡는 것. 이처럼 주도적으로 의사결정을 내리는 것이 바로 PO로서 해야 하는 역할이고, 기존의 사업부 요구사항을 받아서 프로젝트를 진행하는 단순 기획자와의 차이점이기도 합니다.

또 하나 명심해야 하는 건, 프로덕트 오너라고 해서 "내 마음대로" 프로덕트의 방향성과 우선순위를 결정해도 된다고 생각하면 안 됩니다. 그래서 PO의 역량 중 가장 중요한 역량을 꼽는 것이 바로 커뮤니케이션 스킬인 것이죠.

프로덕트의 비전을 메이커들과 합의하고, 공통의 목표를 바라보게 하는 것.

이 목표를 달성하기 위해 짧은 호흡으로 달성할 수 있는 중간 마일스톤을 잡아나가는 것프로덕트에 필요한 수많은 개선과제 중 지금 우리에게 가장 중요한 과제가 무엇인지 생각하고 이를 메이커뿐 아니라 stakeholder라 불리는 유관부서 사람들을 설득하고 합의해나가는 것.

이 전반의 과정을 조율하여 최상의 결과를 만들어 내는 것이 즉 PO의 핵심 역할이고, 이 일을 얼마나 잘 해내는지에 따라 PO에 대한 평가가 달라집니다.

아직도 감이 잘 안 오는 분을 위해 PO가 하는 일, 좀 더 쉽게 그려 봤어요!

우리가 식당의 오너라고 생각해 봅시다. 그리고 우리는 최고의 일식집을 만들고 싶습니다. 그러기 위해서는 어떠한 과정을 거쳐야 할까요?

식당의 메이커들 (요리사, 서빙 직원, 매출을 담당하는 지배인)과 함께, 우리는 최고의 일식집이 되고 싶다는 목표를 얼라인시켜야 합니다.그리고 사람마다 지금이 최고인가 아닌가를 판단하는 기준이 달라지면 안될 테니, 최고의 일식집이 무엇을 의미하는 것인지, 조금은 더 구체적이고 정량화할 수 있는 목표를 수립하고 합의합니다.

"최고의 일식집이란 매출은 월 10억 이상을 하면서, 고객 만족도 9점 이상을 달성하는 것"이라고 말이죠. 이걸 KPI라고 부르기도 하는데요. 실제로 이 지점에서 메이커 간에 생각이 다른 경우도 많이 발생합니다. 만족도보다는 재방문율이 중요하지 않겠느냐, 또는 지금은 매출에만 집중해야 할 때라고 주장하는 사람도 있을 거예요.아무튼 공통으로 합의된 목표를 달성하기 위해 개선되어야 할 사항들이 나오기 시작합니다.

요리사는 메뉴 개발에 좀 더 투자를 해야 한다고 말합니다. (개발자) 홀서빙 인력은 더 퀄리티 높은 고객 응대를 위해 요리 시간 단축과 인력 증대가 필요하다고 말합니다. 또 동선이 꼬이니 식탁 배치를 좀 바꿨으면 합니다. (운영/CS/디자이너)지배인은 당장 고객을 더 데려올 수 있도록 추가적인 홍보가 필요하고, 늘어날 손님들이 대기 없이 앉아 있을 수 있도록 대기 장소를 편안하고 넉넉하게 준비해야 한다고 말합니다. (비즈니스/세일즈/마케팅)여기서 나온 모든 개선 사항들, 다 하면 좋겠지만 이 중 무엇부터 할 것인지 결정하는 게 가장 중요합니다. 비용도 시간도, 리소스는 무한대가 아니니까요!

일단, 마케팅은 비용을 지출해서 손님을 데려왔을 때 부끄럽지 않을 수준으로 내부 환경을 개선한 이후에 진행하기로 합니다. 그리고 신규 메뉴를 개발하기 전에 베스트 셀러를 더욱 잘 만드는 것에 집중하기로 하고, 재방문 고객의 만족도를 증대시킬 수 있는 방향에 초점을 맞추기로 합니다.이렇게 결정했다면, 이 방향성을 구성원 모두가 이해하도록 원활한 커뮤니케이션 스킬로 설득하는 것이 정말 중요합니다.이 방향에 대해 합의가 제대로 이루어지지 않는다면 팀원은 의견이 받아들여지지 않았다고 생각하며 해당 단계에 필요한 일을 대충 할 수 있습니다.

또한 식당 오너가 중요한 것을 이해하지 못한다며 신뢰가 깨질 수도 있습니다. 당연히 업무 효율이나 성과도 떨어질 수밖에 없겠죠.이렇게 합의된 방향성과 단기 과제를 가지고, 앞으로의 계획을 구체적으로 쪼개어 전략을 세웁니다. 이번 주, 이번 달에 해야 할 일들을 조금 더 세분화하여 정의하고, 그다음 분기에 원래의 계획 의도대로 잘 되고 있는지 확인합니다. 이슈가 생기면 이를 해결하거나 새로운 대안을 위해 원래의 계획을 수정해야 할 수도 있습니다. 그렇게 한 달이 가고 두 달이 가고 1년이 가면서 계속 식당은 커져 나가는 것이죠.

위의 예시에서 식당을 프로덕트라고 보면, 식당 오너가 한 일이 바로 PO가 하는 일입니다.

PO가 없는 회사도 있는데, 그런 회사는 이런 일을 하는 사람이 없는 건가요?

프로덕트(도메인) 단으로는 해야 할 업무들이 내려오는 일도 있고, 이런 일을 하는 사람이 있는데 그 사람을 PO라고 부르지 않는 때도 있어요. 회사에 따라 좀 더 포괄적인 개념에서 '기획자'라고 부르기도 하고, PM(Product Manager)으로 부를 수도 있습니다. 다만 PM이라는 용어는 Project Manager랑도 혼용되어 쓰이곤 하는데요. 프로젝트 매니저와 프로덕트 매니저는 조금 다릅니다. 이 부분은 나중에 강의에서 더 이야기 나눠보기로 해요. 같은 PO라고 부른다고 해도, 맡은 프로덕트와 그 프로덕트의 상황에 따라 하는 일이 많이 달라집니다.

기본적으로 프로덕트가 다를 경우 (예를 들어 유저 접점의 경험을 담당하는 PO와 물류센터 효율화를 위해 일하는 PO의 일하는 범위와 일하는 방식은 너무나도 다를 수밖에 없습니다. 같은 프로덕트를 담당한다고 해도, 프로덕트를 최초 구축하는 단계인지, 아니면 구축된 이후의 개선을 하는 단계인지 등 프로덕트의 상황에 따라 해야 하는 업무와 그에 따라 잘 해낼 수 있는 역량도 다릅니다.

물론, 업무의 차이를 떠나서도 PO로서 반드시 가져야 하는 핵심역량은 있기 마련입니다. 하지만, 나의 역량과 Product와의 궁합도 매우 중요한 셈이죠. 결론은, 정답은 없고, 회사마다 조금씩 다르다는 것입니다. 내가 우리 회사에서 일 잘하는 PO라도, 다른 회사에서는 그렇지 않을 수도 있다는 뜻이기도 하죠.

그렇기에 PO에 대한 전문 이론을 공부하기보다는 이러한 질문을 시작으로 실력을 쌓아야 합니다.도대체 다른 회사 PO들은 어떻게 일할까?그들은 어떤 범주 내에서, 어떤 식으로 일하고 있는가?거기서 내가 배울 것은 없을까? 지금 내 상황이라면 다른 PO들은 어떻게 할까?나아가 PO를 채용한다는데, 저기서 말하는 PO가 내가 생각하는 PO랑 같은 건가?그리고 아무리 다르다고 해도, 잘하는 PO의 업무 방법이 있지 않을까?PO에게 요구되는 기본 역량은 무엇일까? 여기에서, 프로덕트에 따라 이 역량들이 어떻게 더 요구가 되는걸까?