스우파 리더십으로 분류해 본 CX 리더 유형

요즘 핫한 스우파! CX 리더들의 고민을 스우파 리더 스타일로 분류해 보았습니다. 혹시 멋진 CX 리더가 되고 싶거나 혹은 우리 회사에 CX 리더가 필요하다면 지금 모집 중인 CX 리더 실전 과정을 들어보세요.

1. 모니카 형

"강력하고도 따듯한 리더십! 이슈가 있으면 먼저 나서서 해결하는 이슈해결형 CX리더"

창업 초기부터 한땀 한땀 서비스를 함께 만들고 다양한 이슈를 해결하는 해결사! 그녀에게 가면 고객 컴플레인이나 장애도 다 깔끔하게 처리 된다. 하지만 점점 커지는 사업과 조직을 바라보며 조직을 어떻게 효율적으로 관리하느냐가 요즘 고민이다. 운영에 맞는 지표 수립과 최신 트랜드에 맞는 정책도 업데이트 해야 하는데 엄두가 안난다.

출처 : Mnet 스트릿우먼파이터

2. 허니제이 형

"우리 회사 제품을 가장 잘 이해하고 제품에 대한 피드백과 백엔드 운영을 책임지는 제품형 CX 리더"

원레 서비스 기획을 하려고 했는데 제품 뒷단과 어드민을 누군가 해야 해서 제품 관리를 도맡아서 하고 있다. 유명 가수의 오래된 백댄서 같은 역할이다. 서비스 출시 기획 리더는 바뀌어도 백 엔드 운영 담당인 꿀제이 CX리더는 계속 묵묵히 업무를 수행하고 있다.

이제 트렌드가 고객획득보다 유지관리가 더 중요해지는 추세라 VOC와 개선과제관리를 업그레이드해서 제품 개선도 리딩하고 싶은데 어떻게 해야 효율적으로 할 수 있을지, 내부 커뮤니케이션은 어떻게 해야 할 지 고민이다.

출처 : Mnet 스트릿우먼파이터

3. 가비 형

"고객 관리도 잘하고 세일즈도 잘하는 리더! 그런데 이게 다일까요?"

워낙 사람을 좋아하는 가비 리더는 고객과 대화하는 것도 좋아하고 고객의 문의를 적극적으로 해결해서 고객센터가 세일즈 역할까지 잘 해낸다. 제품이 완성되기 전 고객센터를 통한 주문과 상품 문의도 거뜬히 해내서 초기부터 회사의 매출을 만드는데 기여했다.

그런데 요 몇 년 간 투자 유치 및 개발자와 기획자 채용도 잘 진행돼서 제품 자동화가 되었고 점점 고객관리부서의 역할이 단순 CS에서 더 성장하지 못하고 있는 듯 하다. 심지어 제품 업데이트나 이벤트 진행 상황에 대해서도 정보 교류가 원할하지 않은 것 같아 종종 빈정 상하기까지 한다.

고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 정보가 잘 공유되었으면 좋겠고, 내부에서 CX적인 가치관을 가질 수 있도록 리더로서 내가 더 할 수 있는 일이 뭘까 고민이다. 

출처 : Mnet 스트릿우먼파이터 

4. 아이키 형

"급격하게 서비스가 성장해서 CXM을 잘 육성하고 싶은데 어떻게 가르쳐야 할 지 고민인 CX리더"

최근에 서비스가 갑자기 성장해서 CX부서의 업무가 급격히 많아져서 채용을 진행 중 인데 준비된 CXM이 너무 없다. 온라인 서비스와 제품에 대한 기본 이해와 고객 커뮤니케이션, 지표에 대한 이해가 필수인데. 경력이 전무하거나 제대로 경험한 사람이 없으니 좋은 주니어를 뽑아서 잘 양성하고 싶다.

사실 나도 우당탕탕 배워서 누구를 잘 가르쳐줄 자신은 없다. 내가 지금 하는 CX업무의 기본부터 잘 정리해서 템플릿을 제공해 주면 우리 팀 주니어들과 잘 만들어서 CX팀을 키워보고 싶다.

출처 : Mnet 스트릿우먼파이터