나는 CXM이다. CX매니저의 역할과 역량은?

CS만으로 다 표현이 안되던 N사 팀장의 업무

N사 팀장 : 안녕하세요! 고객서비스 팀을 맡고 있어요.

타팀 동료 : CS 업무를 하시는군요. 힘드시겠어요~

N사 팀장 : 네, CS업무도 하지만 그 문제가 어디서 왔는지, 그래서 앞으로 우리 서비스를 어떻게 개선해나가야 할지 인사이트를 발견하고 공유하고, 서비스에 적용하는 일도 하고 있어요.

타팀 동료 : 여러 가지 CS 업무를 많이 하시는군요…

N사 팀장 : 아…

저는 2000년대 가장 핫했던 스타트업의 고객서비스 팀장이었습니다. 개발과 디자인 빼고 다 커버하는 오지랖(!) 넓은 업무를 맡고 있었죠. 그런데 분명 이것저것 많은 업무를 담당하는데, 내 업무를 규정하는 단어가 CS인 것이 참 답답하더라고요. CS라는 단어로 다 표현이 안되는데서 오는 억울함과 답답함이었던 것이죠. 지금 뒤돌아 나의 업무를 다시 정의해보니, CS도 열심히 하는 CXM이었다라고 생각해요.

CXM, 즉 고객경험관리자란 무엇인가를 이야기하면서 이렇게 저의 경험을 말씀드리는 이유는 CS와 CX가 선택의 영역이 아니기 때문이에요. 담당하는 업무가 깊고 넓게 발전해 나가면서 겪게 되는 커리어 성장의 현상이고 또한 비즈니스의 커버리지가 넓어지는 경험이기 때문입니다.

여러분이 지금 고객 경험 중심으로 비즈니스를 생각하고, 고객 관계를 중심으로 커리어 개발을 고민하고 있다면 여러분은 앞으로 촉망받을 CXM입니다. 이제 우리의 시대가 열렸으니까요.

스타트업에서 실행은 중요합니다

스타트업에서는 모든 액션이 러닝이고 고객의 피드백과 행동이 서비스 성장의 중요한 단서가 됩니다. 서비스의 최전방에서 고객과 대화하고, 문제를 찾아 해결하고, 내부 구성원들과 공유하여 의사를 관철시키고, 비즈니스에 반영하는 역할이 바로 CXM이기 때문이죠. 즉, CXM이 실행중심의 스타트업에서 PMF 하게 성장할 수 있도록 활약하는 최정예 전사들인 것이죠. 그렇다면 CS와 CX는 어떠한 차이가 있을까요? 바로 CXM의 세계관은 비즈니스와 고객을 시간으로 연결합니다.

CS는 '지금'의 문제를 정의하고 해결하는 것이 목적이라면, CX는 '과거'의 어떤 일이 '지금'의 결과를 만들어 '앞으로' 어떻게 해야 한다는 고객 경험이라는 퍼널을 완성하는 것이에요. 그리고 비즈니스는 이 성장의 뫼비우스 띠 안에서 건강하게 자라게 됩니다.

팀에서 CXM은 프로젝트를 연결하고 이슈를 연결하는 시멘트 같은 역할을 하기도 하고, 성장과 방향성 사이에서 슬라임 같이 유연성을 발휘할 수 있도록 하는 존재입니다. 앞서 있으면서도 백업을 하고, 뒷감당을 하면서도 인사이트를 챙기는 역할입니다.

최고의 CXM으로 성장하기 위한 핵심역량, Wheel of Operation

이제부터 최고의 CXM으로 성장하기 위한 핵심역량을 짚어보도록 하겠습니다. 저는 이것을 Wheel of Operation 이라고 부릅니다. 8개의 항목을 방사형으로 만들고, 각각의 점수가 고르게 높을수록 바퀴가 더 크고 더 단단하게 우리 회사 비즈니스의 성장 속도를 높여나갈 수 있기 때문입니다.

1항. 목표관리 및 목표공유

• 우리 회사의 미션과 비전을 나는 정확하게 이해하고 있나요?

• 우리 회사의 월간 정량적 목표를 나는 공유 받고 있나요?

• 우리 팀 /회사의 목표와 나의 KPI와 일치하나요?

2항. 지표 가시성

• 우리 회사의 주요 성과 지표를 정기적으로 공유 받고 있나요?

• 필요한 지표를 조회할 수 있는 시스템과 프로세스가 있나요?

• 내가 진행하고 있는 업무와 성과가 정량화되어 나의 리더에게 공유되고 있나요?

3항. 조직 유연성

• 나의 업무가 프로젝트와 일상 업무 사이에서 탄력적으로 조정되고 있나요?

• 우리 조직은 사내 직무변경이 유연하고 자연스러운 가요?

• CXManager로서 나의 업무성과가 다른 부서와 공유되고 서로 피드백을 주고받을 수 있나요?

4항. 고객경험 관리 디자인

• 고객 경험 관점에서의 '고객 정의'가 상황별, 유형별로 되어 있나요?

• 우리 회사는 '고객 여정에 대한 퍼널'을 정의하고 지속적으로 업데이트 하고 있나요?

• (2의 질문에 이어) 각 퍼널별 오퍼레이션 액션 아이템이 확립되어 있나요?

5항. 이슈관리

• 우리 회사는 주요 이슈 (a.k.a VOC) 에 대한 유형 정의가 되어 있나요?

• 이슈에 대한 우선순위와 액션이 정리되어 있나요?

• 주요 이슈에 대해 이슈 리포팅 및 정기적 혹은 비정기적인 리뷰 회의가 원활한가요?

6항. 커뮤니케이션

• 나는 우리 회사의 서비스 오픈 및 변경정보 (신제품 출시 or 업데이트 등) 를 포함한 각종 정보를 잘 전달받고 있나요?

• 나는 서비스 오픈 및 변경 정보에 대해 고객 관점에서 커뮤니케이션 가이드를 수립하여 전사에 공유하나요?

• 커뮤니케이션 가이드, 정책, 사용자 가이드가 정기적으로 업데이트 되고 잘 관리되고 있나요?

7항. 서비스 개선

• 고객 경험을 통해 취합된 개선과제를 분류한 TO-DO LIST가 있나요?

• (1의 TO-DO LIST)가 Management & 유관부서와 검토하고 반영 여부 및 우선순위에 대한 협의를 진행하는 정기 미팅이 확립되어 있나요?

• 개선과제가 반영되면 다른 CXManager 및 마케팅, 세일즈 등의 내부고객과 외부고객에게 피드백하나요?

8항. CXManager 직무 자신감

• CXmanager로서 나의 업무가 회사의 발전에 기여하고 있나요?

• 회사의 발전과 나의 커리어가 함께 성장하고 있나요?

• 나의 커리어에 대한 구체적인 계획(비전)을 가지고 있나요?

위와 같이 8가지 항목이 다 중요하지만 저는 8번째 "CXM의 직무 자신감'을 가장 강조하고 싶습니다. 우리는 오래전부터 있었던 부족이지만, 새롭게 정의되고 또 더 중요해진 미션을 부여받은 부족이기 때문이죠. 우리가 우리의 업무를 스스로 정의하고, 우리가 스스로 주인의식을 가져야 우리의 영향력은 더 성장하고 이것은 고객의 서비스에 대한 만족감으로 발현될 것입니다.

제가 마음에 품었던 세종대왕의 격언으로 마무리하도록 하겠습니다.

"무엇이든 넓게 경험하고 파고들어 스스로를 귀한 존재로 만들어라"