옴니채널 고객센터를 구축하는 7가지 단계

[출처] acquire.io 

고객 센터를 구축하는 방식으로는 옴니채널과 멀티채널(다중채널), 두 종류로 나눌 수 있는데요. 이 두 전략은 비슷해 보이지만, 보다 '통합'되고 '심리스'한 CX를 위해선 옴니채널을 제대로 구축할 수 있어야 합니다.  즉, 멀티채널이 보다 통합되고 한 단계 더 발전한 개념이 옴니채널이라고 볼 수 있어요. 아래 아티클을 통해 각 브랜드 별로 옴니채널을 어떻게 구축하면 좋을지, 그리고 중요하게 고려해야되는 부분은 무엇이 있을지 함께 알아보도록 해요.

• (원문) How to Create an Omnichannel Contact Center in 7 Steps

옴니채널 컨택 센터는 단순한 고객 커뮤니케이션 그 이상을 제공합니다. 이는 기억에 남는 고객 경험(CX)을 만들고 브랜드 충성도를 강화하기 위한 강력한 도구가 될 수 있는데요. Aberdeen Group에 따르면 옴니채널 CX가 잘 정의된 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 전년 대비 91% 더 높다고 합니다.

그렇다면 사람들이 계속해서 브랜드를 더 많이 찾게 만들 수 있는 경험 유형은 정확히 어떻게 구축할 수 있을까요? 

옴니채널 접근 방식이 무엇인지, 옴니채널이 요즘 커뮤니케이션의 방식 중에서 왜 선호되는지, 그리고 이를 CX 전략에 구현하기 위해 적용하기 위한 7가지 단계에 대해 알아보겠습니다.

옴니채널 컨택 센터란? 

옴니채널 컨택 센터는 모든 커뮤니케이션 채널을 통합하고 고객이 전화, 소셜 미디어, 이메일, 문자 메시지, 비디오 또는 라이브 채팅을 통해 원하는 방식으로 브랜드와 커뮤니케이션할 수 있도록 돕습니다.

이 접근 방식은 고객이 사용하기로 선택한 채널이나 기기에 관계없이 일관된 경험을 제공합니다. 예를 들어 고객들은 채팅에서 비디오로 쉽게 이동할 수 있고, 브랜드는 한 곳에서 고객 정보와 과거 커뮤니케이션 데이터에 액세스할 수 있다는 이점이 있습니다.

옴니채널(Omnichannel) vs 다중 채널(Multichannel) 

다중 채널 컨택 센터는 표면적으로 옴니채널 컨택 센터와 유사해 보입니다. 다중채널 컨택센터 역시 고객이 여러 채널을 통해 회사에 연락할 수 있는 옵션을 제공합니다. 하지만 여기서 차이점은 다중 채널접근 방식은 모든 커뮤니케이션 채널을 부서, 그룹 별로 진행 및 세부 사항이 공유가 어려운 사일로(silo) 방식으로 보관 한다는 것입니다. 

반면 옴니채널은 이러한 모든 채널을 하나의 응집력 있는 전체로 결합합니다. Nemertes의 2019-2020 지능형 고객 참여 연구 조사에 따르면 2016년 이후 옴니채널 사용이 23% 증가했다고 보고했습니다. 사람들이 다중 채널보다 옴니채널 접근 방식을 선택하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다. 

• 모든 고객 데이터는 중앙 집중식이므로 상담원은 쿼리를 더 빠르게 해결하고 고객의 불만을 줄일 수 있습니다.

• 고객은 정보를 반복하거나 여정을 다시 시작할 필요 없이 커뮤니케이션 채널 간에 원활하게 이동할 수 있습니다.

• 여러 채널에서 고객 여정을 구축하면 더 매력적이고 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

• 모든 채널과 데이터를 한 곳에 구축해둠으로 기존 또는 새로운 기술 도구를 더 쉽게 통합할 수 있습니다.

   

이제 옴니채널이 무엇인지, 왜 다중채널보다 필요한지에 대해 알아봤으니 고객 센터에 옴니채널 전략을 구현하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

옴니채널 고객 센터를 만드는 7단계

1. 고객 여정을 이해하기

고객 여정은 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 위해 거치는 상호 작용 및 접점의 모음입니다. 이 여정을 매핑하면 고객 행동과 요구 사항을 파악하는 데 유익한 인사이트를 도출해낼 수 있습니다. 

사람들이 회사를 어떻게 경험하는지 여정을 이해하기 시작하면 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널과 브랜드에 대한 느낌을 파악하고 고객 유지율을 높일 수 있는 개선 영역을 발견할 수 있습니다. 뿐만 아니라 특정 커뮤니케이션  접점에서 사람들이 상호 작용하는 방식을 이해하면 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 즉, 챗봇이나 셀프 서비스 지원과 같은 자동화 솔루션을 언제 구현할지 결정할 수 있는 기회를 찾아낼 수 있습니다. 

2. CX 전략을 통합하기

옴니채널 전략은 사일로에서 독립적으로 구현될 수 없습니다. 대신 영업 및 마케팅과 같은 다른 팀과 협력해야 하는데요. CX 전략을 본격적으로 실행하기 전, 최종 의사결정자들과 함께 다음 사항들에 대한 논의가 필요합니다.  

• 브랜드의 음성 및 메시지. 마케팅 담당자와 고객 서비스 담당자가 각각 다른 목소리를 내는 걸 방지해야 합니다. 브랜드의 메시지와 목소리가 모든 채널과 팀에서 일관성을 유지하는지 확인하세요. 브랜드 가이드라인은 이를 수행하는 좋은 방법입니다.

• 각 커뮤니케이션 채널을 최대한 활용합니다. 예를 들어 고객 센터와 마케팅 팀은 모두 고객의 소셜 미디어 게시물에 응답할 것입니다. 누가 무엇에 응답할지, 시간을 최소화하며 효율적으로 응답할 수 방법과 피드백이 끝나는 위치를 결정하는 전략이 있어야 합니다.

• 고객 서비스 목표를 공유합니다. 상향 판매, 순 유지, 채널당 응답 시간 또는 다른 고객 서비스 KPI 등 서비스 목표 와 측정 방법을 정의하십시오 . 성공적인 옴니채널 커뮤니케이션은 어떤 것인지 명확히 하고 회사의 전반적인 CX 목표와 KPI를 염두에 두어야 합니다.

3. 상담원에 대한 적절한 교육을 제공하기

브랜드가 아무리 뛰어나더라도 우수한 고객 서비스는 여전히 고객을 직접 마주하는 상담 센터에 달려 있습니다 . 그들은 회사의 얼굴로서 고객과 직접 소통하기 때문에 부정적인 경험을 뒤집을 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 상담원 교육은 직원이 소프트웨어를 탐색하고(특히 업데이트 후), 옴니채널 커뮤니케이션의 뉘앙스를 더 잘 이해하고, 브랜드의 톤앤매너를 유지하면서 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 가르치는 데 도움이 됩니다. 

4. 클라우드 기반의 옴니채널 구축하기

클라우드 기반 소프트웨어는 원활하게 운영되는 옴니채널 컨택 센터를 위한 필수 요소입니다. 이는 전화에서 라이브 채팅, 소셜 미디어에 이르기까지 모든 커뮤니케이션 채널을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하기에 매우 중요한 기술입니다. 예를 들어 사람들은 정보를 반복적으로 얻지 않아도 소셜 미디어를 통해 비즈니스에 연락하거나 혹은 전화나 비디오과 같은 다른 채널로 쉽게 이동할 수 있습니다.

이는 고객의 불만을 덜어줄 뿐만 아니라 더 빠른 쿼리 해결을 위해 상담 센터가 중요한 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하여, 이들이 보다 성공적으로 일할 수 있도록 도와줍니다. 상담원이 최선의 작업을 수행하는 데 필요한 모든 도구를 갖추고 있으면, 브랜드에 연락하는 사람들이 만족하고 문제가 해결된 것처럼 느낄 가능성이 훨씬 더 높습니다.

5. 적합한 CX 소프트웨어에 투자하기

시중엔 너무 많은 유형의 옴니채널 CX 소프트웨어가 있습니다. 그 중 어떤 것이 우리의 비즈니스에 가장 적합한지 알 수 있을까요? 아래 질문을 통해 필요한 소프트웨어를 구체화해보세요.  

• CX 소프트웨어를 도입함으로써 우린 어떤 문제를 해결해야 하나요?  

• 우리 팀엔 어떤 기능이 중요할까요?

• 고객으로부터 자주 받는 요청들은 무엇이 있나요?

• 구현 프로세스는 어떻게 되며 얼마나 걸리나요?

학습 곡선은 항상 작아왔지만, CX 기술은 상담 부서와 고객의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 수 있습니다.  6. 전환기 관리하기   탄탄한 전략을 세우고 최고의 기술을 보유하고 있다 하더라도 옴니채널 접근 방식을 도입할 때는 반드시 전환기가 있어야 합니다. 상담원은 여러 채팅, 음성 통화, 영상 통화 및 소셜 미디어 고객 서비스 요청을 한 번에 처리하는 데 익숙하지 않기 때문입니다.

팀에서 더 쉽게 전환기를 관리할 수 있는 몇 가지 방법을 소개드립니다.

• 구성원들의 업무 스콥을 명확히 조직화하세요. 한 팀은 소셜 미디어를 담당하고 다른 팀은 라이브 채팅을 담당할 수 있습니다. 또는 가용성 및 요구되는 스킬에 따라 해당 채널을 로테이션할 수 있습니다. 

• 경험이 적은 직원도 베테랑처럼 보일 수 있도록 하세요. 옴니채널 커뮤니케이션이 회사에 생소하더라도, 기존 역량을 잘 발휘할 수 있는 상담원이 있을 수 있습니다. 그들이 이미 가지고 있는 경험을 활용할 수 있어야 합니다.

• 마일스톤에 대해 팀 내부에서 의사소통하고 확인하세요. 전환기가 진행되는 이유와 팀으로서 달성하고자 하는 바를 투명하게 공개해야 합니다. 해당 업무를 담당하는 상담 직원들과 프로세스 전반에 걸쳐 자주 확인하고 방해 요소에 직면하지 않았는지 점검하는 것이 좋습니다.

7. 셀프 서비스 활성화하기

셀프 서비스 옵션은 훌륭한 옴니채널 컨택 센터의 일부입니다. 고객이 기본적인 문제를 스스로 해결할 수 있다면 비즈니스에 도움이 됩니다. 해당 고객은 직접 문제를 손쉽게 처리함으로써 브랜드의 사이트를 통해 성취감을 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 브랜드는 더 복잡한 고객 요청을 처리할 수 있는 시간을 벌 수 있습니다. 셀프 서비스 솔루션을 구축하는 쉬운 방법 은 AI 챗봇을 사용하는 것입니다. 이러한 봇은 지식 기반에 연결되어 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다. 

하지만 무턱대고 챗봇을 도입하는 건 옳지 않습니다. 다른 비즈니스에선 어떤 식으로 챗봇 시스템을 구축했고, 어느 부분에서 실패했는지를 탐색하는 시간이 필요합니다. Customer Contact Week에서 2019년에 발표한 보고서에 따르면 많은 기업이 고객의 요구 사항을 고려하거나 봇을 적절한 채널에 연결하지 않고 AI 기반 기술을 너무 빨리 구현했다고 전했습니다. 챗봇 사용으로 부정적인 CX를 경험한 고객이라면, 옴니채널로 소통하기는 더 어려워집니다.

[출처] acquire.io

잊지 마세요. 고객 의견이 중요합니다

옴니채널 전략은 고객의 요구 사항과 일치하는 경우에만 유효합니다. NPS(Net Promoter Score, 순수 고객 추천 지수)는 옴니채널 구축에 필요한 고객 정보에 대한 관문이 될 수 있습니다. CSAT 설문조사(해당 아티클을 발행한 Acquire의 시스템)는 또한 새로운 기술이 얼마나 잘 도입됐는지 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드에 맞는 적절한 계획과 모범 사례로 고객으로부터 유효한 데이터를 얻을 수 있도록 설문 조사를 최적화하는 과정이 필요합니다.

고객의 요구와 기술이 발전함에 따라 옴니채널 전략은 항상 개선의 여지가 있음을 기억하세요! 고객으로부터 유효한 인사이트를 얻기 시작하면 해당 데이터를 분석하고 필요에 따라 옴니채널 전략을 조정해야 합니다.

여러분이 생각하시는 옴니채널 컨택센터에서 CX를 개선할 수 있는 요소는 무엇인가요? 여러분의 의견을 알려주세요!

※ NPS, 순수 고객 추천 지수란?

추천 의향 문항을 11점(0~10점) 척도로 측정하여 ‘추천고객 비율(Promoters %)’에서 ‘비추천고객 비율(Detractors %)’을 뺀 값으로 정의할 수 있습니다. ‘추천의향’이란 질문 단 하나로 고객의 실제 만족도를 파악할 수 있기 때문에 많은 기업에서 실제로 진행하고 있는 설문 문항입니다.