고객 지향 경영의 출발점, 더잠 홍유리 대표

홍유리 더잠 대표

"더잠의 성장 비결을 하나만 뽑자면, 소비자 지향 경영, VOC(Voice of Customer) 취합일 것 같아요."

더잠은 편안한 속옷의 기준을 만드는 브랜드로, 고객이 자신에게 맞는 속옷을 잘 찾을 수 있도록 돕는 서비스를 운영하고 있습니다. ‘오롯하게 나를 사랑하는 시간’을 미션으로 하루 30만원에서 연 매출 200억까지 꾸준히 성장해온 스타트업인데요.

더잠이 신속하지만 안전하게 성장할 수 있었던 비결은 바로 ‘고객 지향’ 경영 덕분이었습니다. 경영학의 아버지 피터 드러커는 ‘비즈니스의 시작과 끝은 고객과 함께다.’라고 이야기했는데요. 오늘날 기업들은 ‘최고 고객 책임자’라는 포지션을 두고, 고객을 중심으로 한 경영 전략을 다양한 방면에서 펼치고 있습니다. 이제는 4P(Product, Price, Promotion, Place)가 아닌 4C(Customer, Cost, Communication, Convenience)의 시대가 도래했다고도 하죠.

실제로 더잠은 회사 규모가 커지며 경영 전략에 대한 컨설팅도 받아볼까 했던 고민이 있었다고 해요. 하지만 이들은 컨설팅이 아닌, 전체 고객들을 대상으로 설문조사를 해서 얻은 데이터를 믿고 투자했어요. 전수조사를 통해 얻은 고객들의 목소리가 외부 컨설팅보다 명확한 정답을 줄 수 있다고 확신했던 것이죠. 더잠이 고객이 원하는 것을 파악해 어떻게 문제점을 해결하며 시장을 혁신했을까요?

* 영상 인터뷰를 토대로 작성한 아티클입니다.

공동구매로 시작한 고객충성도 1위 언더웨어 브랜드, 더잠

안녕하세요, 주식회사 원테이커 CEO 홍유리입니다. 저는 편안한 속옷의 기준이라는 슬로건으로 언더웨어 브랜드 더잠을 운영하고 있어요. 더잠의 시작은 공동구매였는데요. 저는 항상 속옷을 해외에서 직구했기 때문에 좀 더 우리의 체형에 맞는 속옷이 필요하다는 생각을 했었습니다. 50명을 모아 공동구매를 했던게, 현재 더잠이 시작하게 된 가장 첫번째 모습이었다고 볼 수 있을 것 같아요.

그리고 속옷에서 중요한건 인체공학적 설계였기 때문에 기존에 속옷업을 하고 있는 회사를 인수해 시작하게 되었어요. 그 당시 인수했던 회사의 가치는 약 1000만원 정도로  매출이 20-30만원 정도였는데요. 현재 연희동 사무실에서 약 50여 명의 직원분들이랑 100-200억 원 정도의규모의 매출을 견인하며 다같이 성장하고 있습니다.

더잠의 ‘고객지향’ 경영 1. 저희의 성장비결은 바로 고객이었습니다.

문제의 본질을 찾기 위해선 고객의 목소리를 들어야 한다고 생각했어요. 이를 위해 고객이 쉽게 상담을 시작할 수 있는 서비스가 필요했습니다. 하지만 우리가 알고 있는 일반적인 고객센터는 고객들의 문의를 ‘빠르게’ 처리하고 상담을 종료하는 것을 목표로 삼아요. 하지만 기존의 고객센터로는 고객의 문제점을 해결할 수 없다고 생각했습니다. 더잠 고객센터는 상담을 통해 어디서부터 발생된 문제인지 파악하고, 그 정의된 ‘문제’를 전사에 공유하며 실질적으로 ‘해결’할 수 있는 시스템을 구축했어요.

더잠의 ‘고객지향’ 경영 2. 구매를 유도하는 더잠의 상담 비결은?

고객들이 더 쉽게 상담을 시도할 수 있는 채널이 없을지 고민하던 중 채널톡을 만났어요. 채널톡은 회원이든 비회원이든 상관없이 고객이 궁금하면 바로 상담을 시작할 수 있는게 장점인데요. 고객들의 궁금증이 즉각적으로 해결되면 ‘괜찮은데 사볼까?’라고 까지 이어질 수가 있었어요. 따라서 구매가능성을 높일 수가 있었습니다. 뿐만 아니라 채널톡을 통해 진행했던 캠페인 메시지는 전환율이 13%까지 나올 정도로 마케팅 적으로 엄청난 성과도 얻을 수 있었는데요. 고객과 브랜드를 ‘상담’으로 연결할 수 있어 이야기를 나누는 듯한 느낌을 줄 수 있었기 때문에 광고에 대한 거부감을 낮추고 구매를 이끌 수 있었던 것 같아요.

더잠의 ‘고객지향’ 경영 3. 상담에서 세일즈까지 원스톱으로

인원을 늘리지 않고 효율적으로 상담할 수 있는 시스템을 만들기 위해 채널톡 서포트봇을 적극적으로 활용했어요. 저희는 전화 상담 비율이 10%를 넘지 않아요. 자주 묻는 질문과 단순 문의는 채널톡 서포트봇으로 바로 해결하며 전화 상담 비율을 줄일 수 있었어요. 덕분에 해당 시간을 세일즈의 영역으로 확장할 수 있었습니다. 저희는 구매전환을 일으킬 수 있는 상담을 메인으로 하고 있는데요. 서포트봇을 통해 더잠의 상담원들이 단순히 상담으로 문제를 처리하는데서 끝나는게 아니라 직접 물건을 세일즈할 수 있는 시스템을 구축할 수 있었습니다.