안녕하세요, ‘더 자라고 더 잘하게’ 그로우앤베터입니다. 최근 CX(Customer eXperience)에 관한 재미있는 데이터들을 발견했는데요. SuperOffice에서 발행한 아티클을 통해 2022년에 알아야 할 37가지 고객 경험 통계들에 대해 전해드리고자 합니다.
CX와 UX의 키워드 검색량 차이가 벌어지고 있는 사실, 다들 알고 계셨나요? 이처럼 고객경험(이하 CX)은 비즈니스의 존속을 결정짓는 매우 중요한 지표로 대두되고 있습니다. 실제로 아티클을 발행한 SuperOffice에서 1,920명의 비즈니스 전문가들을 대상으로 진행한 조사에 따르면 향후 5년 동안 가장 중요한 우선 순위로 고객경험(CX)을 꼽았다고 합니다. 대체 왜 그렇게 많은 기업들이 ‘고객경험’에 집중하고 있을까요? 아래 원문 아티클을 통해 전체 내용을 확인하실 수 있습니다.
내용 요약
고객 경험은 빠르게 기업의 최우선 과제가 되었고, 이 트렌드는 2022년에도 지속될 전망입니다. 왜 이렇게 많은 기업이 고객 경험에 집중하고 있는 걸까요? 그리고 이를 무시하기로 선택한 기업은 어떻게 될까요?
고객은 더이상 가격이나 제품을 기반으로 브랜드 로열티를 설정하지 않습니다. 대신 그들은 브랜드를 직접 경험하며 브랜드 로열티를 형성합니다. 즉, 고객경험을 제대로 제공하지 못한다면 고객이 떠나갈 수 있다는 것이죠.
다양한 채널을 통한 교차 기기 쇼핑으로 인해 브랜드는 일관성을 유지하기 어려워졌습니다. 모든 플랫폼에서 일관된 경험을 제공하려면 프로세스와 기술을 변화시켜야 합니다.
얼마전까지만 해도 모든 브랜드는 고객을 확보하는 열쇠는 제품과 서비스의 품질에 있다고 주장했지만, 상황은 바뀌었습니다. 우리는 최근 1,920명의 비즈니스 전문가에게 향후 5년 동안 가장 중요한 우선 순위를 공유하도록 요청했습니다. 결과는 제품과 서비스가 아닌, 고객경험이 가장 높은 순위를 기록했는데요.
고객경험(이하-CX)이 최우선이라는 것은 더이상 놀라운 사실이 아닙니다. 템킨 그룹(Temkin Group)은 매년 $10억을 버는 기업이 CX에 투자함으로써 3년 이내로 부가적인 $700M의 수익을 올릴 수 있다고 전했습니다. SaaS 기업이라면, 매출이 $10억으로 증가할 수 있다고도 예상했는데요. 이처럼 CX에 대한 투자는 36개월 이내에 수익을 두 배로 늘릴 수 있는 기회가 될 수 있습니다.
그렇다면 이 매출 성장은 어디에서 오는 것일까요? 바로 고객의 지갑에서 옵니다. 좋은 고객 경험은, 고객이 더 많은 비용을 지출한다는 것을 의미합니다. 실제로 구매자의 86%는 훌륭한 CX을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. PwC의 조사에 따르면 품목이 비쌀 수록 고객들이 비교적 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 하는데요. 예를 들어 럭셔리 서비스의 경우 단순히 더 좋은 고객 경험을 받는다면 13%, 많게는 18%까지 더 많은 돈을 흔쾌히 지불하는 경향이 있다는 의미죠.
CX는 또한 현장 구매에도 영향을 미칩니다. 구매자의 49%가 보다 개인화된 경험을 받은 후 충동구매를 했다고 하는데요. 워커 연구(Walker)는 2020년 말, 브랜드 차별화의 핵심은 더이상 가격과 제품이 아닌 CX라고 발표했습니다.
CX가 2022년 계획에서 중요한 역할을 한다면, 이 아티클을 통해 다가오는 미래의 최고의 CX 통계를 미리 파악해보세요. 우리는 수천 개의 회사가 영업, 마케팅 및 고객 서비스를 사용하여 CX를 개선하도록 도왔습니다. 이를 통해 얻은 데이터를 기반으로 소비자가 경험에 대해 어떻게 느끼는지에 대해 알 수 있었습니다. (다른 아티클과 달리 우리의 CX 통계는 완전히 최신 상태입니다.)
고객경험(CX)이란 무엇일까요?
고객 경험은 ‘회사가 고객을 대하는 방식’에 대한 고객의 인식입니다. 이러한 인식은 고객들의 행동에 영향을 미치고 충성도를 높이는 기억과 감정을 형성합니다. 그러나 고객이 브랜드를 좋아하려면, 브랜드는 반드시 고객에 대해 알아야 합니다. 고객과 장기적인 관계를 형성할 수 있도록 적극적으로 투자해야 합니다. 고객을 이해하면 전체 고객 여정(Entire customer journey)에서 개인화된 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.
그러나 고객에 대한 이러한 심층적인 지식을 얻는 건 자연스럽게 일어나는 일이 아닙니다. VoC(Voice of Customer)를 수집하고, 해당 데이터에서 신속하고 정확하게 통찰력을 얻을 수 있어야 합니다. 어떤 종류의 사업을 하고 있는지는 더이상 브랜드에게 중요하지 않습니다. 중요하지 않다는 것입니다. 브랜드에 진정으로 좋은 소식은 고객의 경험을 개선하여 유지율, 만족도 및 수익을 높이고 있다는 것입니다.
그렇다면 긍정적인 고객 경험을 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 가장 중요한 트렌드를 살펴보겠습니다.
1. 고객 경험은 새로운 전쟁터입니다
스스로를 나쁘게 대하는 회사와는 그 누구도 사업을 하고 싶어하지 않습니다. 아무도 당신을 나쁘게 대하는 회사와 사업을 하고 싶어하지 않습니다. 따라서 고객 서비스 센터와 상호 작용한 후의 기분은 고객의 향후 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 좋은 상호 작용은 고객을 행복하고 만족스럽게 유지하는 반면, 좋지 않은 상호 작용은 그 회사를 두 번 다시 찾지 않을 수도 있습니다.
기업의 88%가 고객 서비스 센터에서 CX를 우선시 하는 것은 이러한 극단적인 이유 때문입니다. 실제로 현재 기업의 3분의 2 이상이 주로 CX를 기반으로 경쟁하고 있습니다. 이는 2010년의 36%에서 굉장히 증가한 수치인데요. 긍정적인 CX를 위해선 투자해야 하지만, 중요성이 대두되고 있는 만큼 이를 개선하고자 노력을 보이는 브랜드는 절반 미만이라고 합니다. 자체적으로 진행한 연구에 따르면, 44%만이 CX에 대한 투자를 늘릴 것이라고 전했습니다.
하지만 CX에 투자하고 있다면 어디서부터 시작해야 할까요? 가트너(Gartner)의 연구에 따르면 고객 경험 프로젝트를 성공적으로 구현한 기업은 고객 피드백을 수집하고 분석하는 방법에 초점을 맞추는 것부터 출발한다고 합니다. 설문조사, 웹 양식 또는 NPS(Net Promoter Score) 프로그램을 다양하게 활용해 고객의 의견, 제안을 읽고 고객이 브랜드에 기대하는 바를 확인합니다.
2. 다채널 서비스의 중요성은 점점 증가하고 있습니다
기업은 웹사이트의 양식, 라이브 채팅 , 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 상호작용합니다. 고객은 다양한 채널을 통해 다양한 서비스를 제공받지만, 브랜드의 커뮤니케이션이 일관되게 유지되기를 기대하는데요. 따라서 온라인과 오프라인을 아우르는 모든 채널에서 ‘일관성’은 굉장히 중요한 문제입니다.
이케아를 통해 일관된 커뮤니케이션이 무엇인지 알아볼까요?
전 세계 이케아 매장을 방문하면 우리는 늘 똑같은 아이덴티티를 경험할 수 있습니다. 실제로 이케아는 CX에 많은 투자를 하는 브랜드로 잘 알려져 있는데요. 올해 한 해에만 더 많은 매장을 열고, 택배 네트워크에 투자하고, 완전히 새로운 앱을 출시했습니다. 옴니채널을 활용하지만 고객들이 ‘같은’ 이케아를 경험할 수 있도록 전략적으로 움직이고 있는데요. 실제로 PwC는 2020년 보고서에서 옴니채널에 투자하는 기업의 수가 20%에서 80%으로 급증했다고 전했습니다.
이에 더해 Adobe는 최근 가장 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 수립한 기업이 전년 대비 10% 성장, 평균 주문 가치 10% 증가 및 성사율 25% 증가를 누리고 있다는 사실을 발견했습니다. 이쯤되니, CX에 투자하는 것은 당연한 전략인 것 같네요.
3. 모바일 고객 경험이 최우선입니다
다양한 채널에서 긍정적인 경험을 제공하는 경우 모바일 고객 서비스가 급증할 것으로 예상됩니다. 이유는 간단합니다. 모바일 환경이 좋지 않으면 브랜드에 심각한 피해를 줄 수 있기 때문인데요.
데이터로 예를 들어볼까요? 고객의 57%는 모바일에서 제대로 디자인되지 않은 웹사이트가 있는 비즈니스를 추천하지 않는다고 합니다. 또한 고객의 50%는 웹사이트가 모바일 친화적이지 않으면 비즈니스를 좋아하더라도 방문을 중단합니다. 이처럼 긍정적인 모바일 경험을 제공하지 않으면 아래 그래픽에서 볼 수 있듯이 비즈니스 성장에 치명타가 될 수 있습니다.
CX 중심이라고 주장하는 기업의 84%는 모바일 고객 경험에 집중하고 있다는 사실은 모바일 경험의 중요성을 명확하게 설명해주고 있습니다. 데이터에 따르면, 가장 일반적인 불만은 탐색시간, 사이트 검색 및 로드시간에서 발생한다고 합니다. 즉, 고객이 웹 사이트를 쉽게 탐색하고 원하는 것을 찾을 수 없다면 그 회사는 결국 고객 1명을 잃는다는 것이죠.
4. 고객의 불만은 이탈로 이어진다
CX 솔루션을 제공하는 SAP의 최고 전략 임원 Esteban Kolsky의 말을 인용해볼까요?
“72%의 고객은 긍정적인 경험을 했을 때 6명 이상의 사람들과 이를 공유합니다. 하지만 고객이 만족하지 못했거나 부정적인 경험을 한 경우엔 13%가 15명 이상의 고객과 경험을 공유합니다. 하지만 대부분의 경우 고객은 브랜드를 경험하며 자신이 불편을 느껴도 이야기해주지 않습니다. 문제는 여기서 발생합니다. 26명 중에 약 1명만이 불만을 솔직하게 이야기하지만, 나머지 고객들은 아무런 말 없이 그 브랜드를 떠납니다. 뒤도 돌아보지 않고 말이죠.”
많은 회사에서 부정적인 피드백이 없다는 것은 만족의 표시라고 생각하지만, 연구에서 알 수 있듯이 그렇지 않을 수도 있습니다. 당신의 고객은 행복하지 않을 수도 있고, 나쁜 경험을 다른 사람들과 공유하고 있을 수도 있습니다. 단, 회사한테만 공유를 안할수도 있다는 것이죠.
PwC가 발표한 미래 CX 보고서에 따르면 15,000명의 소비자를 대상으로 설문 조사한 결과 고객 3명 중 1명은 나쁜 경험을 한 번만 해도 좋아하는 브랜드를 떠난다고 합니다. 92%는 두 세번의 부정적인 커뮤니케이션이 이뤄진다면, 고객의 92%는 그 회사를 완전히 버린다고 하는데요.
그렇다면, 고객이 느끼는 나쁜 경험이란 무엇일까요? 때때로 나쁜 경험은 불성실한 후속 조치와 같이 간단한 형태로 나타날 수 있습니다. 우리는 자체 조사 결과, 소수의 브랜드만이 그들의 고객과 팔로우업하고 있음을 알 수 있었는데요. 쉽게 생각해보면, 후속 조치 메일을 잘 보내는 것 만으로도 나쁜 고객 경험을 방지할 수 있습니다.
5. 셀프 서비스를 강화한 CX가 중요해집니다
2022년에 기업은 다양한 셀프 서비스 옵션을 사용하여 고객이 직접 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 해야 합니다. 이는 오늘날 고객의 67%는 회사 담당자와 상담하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다는 데이터를 통해 확인할 수 있었습니다.
또한 온라인 지식 기반이 제공되고 필요에 맞게 조정된 경우 이를 사용하겠다는 고객은 무려 91%였습니다. 고객은 스스로 답을 찾고자 합니다. 가트너(Gartner)는 2030년까지 10억 개의 서비스 티켓이 고객 소유 봇에 의해 자동으로 제기될 것으로 추정하고 있습니다. 이러한 수요를 처리하기 위해 기업은 인공 지능(AI)으로 눈을 돌리고 있습니다.
2019년에는 모든 고객 상호작용의 25%가 AI와 기계 학습을 통해 자동화되었습니다. 현재 90%의 기업이 3년 이내에 AI를 활용할 예정이고, 이 수치는 2023년까지 40%로 증가할 전망입니다. 셀프서비스를 구축하기 위한 전략으로 단기적으로는 고객에게 문제가 있을 때 적절한 도구를 사용할 수 있도록 하여 고객이 스스로 해결할 수 있도록 해야 하고, 장기적으로는 AI와 기술이 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 생각해보아야 합니다.
결론
10개 중 9개의 비즈니스는 주로 CX를 두고 경쟁합니다. 치열한 CX 경쟁을 통해 소음을 막고 고객들의 충성도를 얻게 되는데요. 한 가지 확실한 건 긍정적인 CX를 제공하기 위해선 고객을 그 어느 때보다 잘 알아야 한다는 것인데요. 이를 위해선 고객 행동이 발생하는 모든 접점과 여러 채널에서 고객을 이해하고 측정하는데 도움이 되는 완전한 고객 프로필을 생성할 수 있어야 합니다. (CRM이 이에 해당됩니다.)
고객에 대해 충분히 알고 있으면 해당 지식을 사용하여 모든 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 오늘날 고객들은 그 어느 때보다 더 많은 권한과 선택권을 가지고 있습니다. 따라서 브랜드는 그들의 필요를 이해하고 인정할 책임이 있습니다.
고객과 브랜드 사이의 상호 작용이 원활하고 쾌적하며 지속적으로 개선된다면 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 그렇지 않다면 경쟁자들에게 고객을 뺏길 수 밖에 없습니다. 경쟁사들에게는 당신으로부터 받을 수 있는 최고의 선물인 것이죠.
여러분이 가장 좋아하는 CX 트렌드는 무엇인가요? 혹시 이번 아티클에서 놓친 중요한 고객 경험 통계가 있을까요? 아래에 의견을 남겨 알려주시면 감사하겠습니다.
(원문) 32 Customer experience statistics you need to know for 2023 by Niklas Stattin
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