개념을 넘어 CX 마인드를 열어 주었어요

CXM 실전과정 우수 수강생 김정은님

1. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 행사와 함께하는 모든 순간, 이벤터스 오퍼레이션팀 4년차 매니저 김정은입니다. 전 직장에서 행사 기획 업무를 3년 정도 하다가 작년 11월에 이벤터스에 합류해 오퍼레이터로 근무하고 있습니다. 누구든 보다 편하게 행사를 개설하고 운영할 수 있도록 프로덕트 개선을 위해 노력하고 있습니다. 다양한 프로젝트에서 주로 고객 의견을 대변해 개선 방향을 제시하는 역할을 하고 있습니다.

2. CXM 실전과정에는 어떻게 참여하게 되셨나요?

CXM 실전 과정은 팀 리더의 추천으로 수강하게 되었어요. 제가 제약행사 PCO에서 기획자로 근무하다가 이벤터스로 이직한 지 반 년을 넘겼을 즈음이었는데, 아직 CX 세계관이 많이 낯설었던 때에 좋은 교육과정을 소개받아서 바로 등록을 했죠. 커리큘럼을 보자마자 당장 들어야겠다고 생각했어요.

3. 교육을 통해 꼭 배우고 싶거나, 해소하고 싶은 고민이 있었나요?

CS 업무는 3년 이상의 경력이 있기도 하고 꽤 잘 해내는 편이었어서 자신이 있었지만, CS를 통해 쌓인 데이터를 바탕으로 어떻게 프로덕트를 발전 시켜나가고, 팀간 커뮤니케이션을 진행하면 좋을 지에 대한 가이드가 필요했어요. CX에 대한 개념이 거의 없었던 거죠. 확실한 지표를 얻어내는 방법, 그리고 이 지표를 기준 삼아 흔들리지 않고 프로젝트를 진행하는 방법 같은 걸 기대했던 것 같아요.

4. 교육에 참여했던 5주 간의 과정, 어떠셨나요?

저는 제가 그렇게 열정적으로 참여한 줄 몰랐어요. ㅎㅎ 직무 특성상, 또 스타트업 특성상 제대로 배울 수 있는 기회도 마땅하지 않고, 다시 오는 시간이 아닌 걸 알다보니 집중해서 듣고 과제도 진지하게 수행하려고 했어요.

사실 첫 수업 때는 긴장을 조금 했던 것 같아요. 다른 프로님들도 저 보다는 경력이 있으신 분들일 거라 생각했었고, 벨라 님도 마냥 어려운 분일 것 같은 선입견(?)이 있었어요. 전문가에게 느껴지는 벽 같은 느낌이요. ㅎㅎ 그런데 수업 분위기도 생각보다 자유롭고, 러닝메이트 영훈 님도 너무 잘 이끌어주셔서 편하게 과정을 마칠 수 있었어요. 전체적인 긴장감은 직장인이 시간 내서 공부하기 딱 적당한 정도였다고 생각해요.

오프라인으로 만났다면 다른 프로님들과 더 많은 대화도 나누고, 서로 인사이트도 얻어갈 수 있었을 텐데, 코로나19로 인해 대부분의 과정이 온라인으로 진행된 것이 아쉬워요.

5. 교육을 통해 무엇을 얻으셨나요?

우선 직무 자신감이 더 생겼어요. 첫 시간에 Wheel of Operation 진단을 했을 때도 직무자신감은 높은 편이었는데, 부족한 부분을 정확히 알고 어떻게 갖추어 나가면 되는지를 배우고 나니 의욕이 다시금 다져진 듯 해요. 또, 지표 가시성, 커뮤니케이션, 고객 경험 디자인 등의 영역에서 점수가 많이 떨어졌었는데, 이제 '어떻게'는 배웠으니 저도, 우리 팀도 발전하는 건 시간 문제일 거예요.

그리고, CX 개념까지는 이해를 하더라도 세계관을 받아들이는 건 혼자서 하기 어려운 것 같아요. 벨라님의 설명과 교육 과정동안 함께한 프로님들이 만들어낸 분위기가 자연스럽게 제 CX 마인드를 열어줬다고 생각해요. 요즘은 교육 과정 중에 공유해 주신 자료로 팀원들에게 강의 내용을 전달하고 있어요. 강의 내용을 제 나름대로 정리한 노트와 참고자료, 과제를 공유하는 정도예요.

교육 전에는 제 직무를 정확히 뭐라고 불러야 하는 건지 혼란스러웠어요. 오퍼레이션 매니저로서 각 업무의 필요성과 중요성 모두 이해가 되는데 '그래서 난 무슨 역할인가?'하는 물음을 항상 가지고 있었어요. 교육을 들으니 알겠더라고요. '아, 내가 CXM이었구나!' 제가 진행중인 프로젝트들, 또는 앞으로 계획중인 프로젝트들을 모두 이미 CX 관점에서 보고 있었더라고요.

6. 정은님이 생각하는 CX를 정의해 주세요.

제가 생각하는 CX는 해설사입니다. 고객의 소리는 멤버 간 커뮤니케이션 언어로, 서비스 업데이트 정보는 고객이 이해하기 쉽도록 요약하면서도 필요할 때는 설명할 줄 알아야 한다고 생각해요.

7. 주변 동료분에게 추천해주고 싶은 교육이었나요?

추천합니다! 오퍼레이터, CX매니저, 어쩌면 마케터까지 '고객'과 맞닿아 있다면 누구에게나 도움이 될 거라 생각해요. CX가 중요한 건 알지만 어떻게 해야할 지 막연하다면 일단 수강해 보시길 추천하겠습니다.

8. 앞으로 어떤 CXM이 되고 싶으세요?

지표를 근거로 고객의 목소리를 확실하게 전달하는 CXM이 되고 싶어요.

9. 앞으로 정은님이 꿈꾸는 커리어 비전이 궁금해요.

똑똑하게 일하는 사람, 그래서 조직원들의 업무 효율을 극대화시켜주는 팀원, 프로젝트를 함께 진행하고 싶은 동료가 되고 싶어요. 여러 직무를 가져볼수록 제 강점을 알게되는 것 같아요. 앞으로 어느 포지션에 있더라도 제 강점을 잘 살려서 제가 속한 조직과 함께 발전할 수 있었으면 좋겠습니다.