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우수수강생 인터뷰 이벤터스 CXM 김정은

 

CXM 실전과정 우수 수강생 김정은님

 
1. 자기소개 부탁드려요.
  안녕하세요, 행사와 함께하는 모든 순간, 이벤터스 오퍼레이션팀 4년차 매니저 김정은입니다. 😊 전 직장에서 행사 기획 업무를 3년 정도 하다가 작년 11월에 이벤터스에 합류해 오퍼레이터로 근무하고 있습니다. 누구든 보다 편하게 행사를 개설하고 운영할 수 있도록 프로덕트 개선을 위해 노력하고 있습니다. 다양한 프로젝트에서 주로 고객 의견을 대변해 개선 방향을 제시하는 역할을 하고 있습니다.  
2. CXM 실전과정에는 어떻게 참여하게 되셨나요? 
  CXM 실전 과정은 팀 리더의 추천으로 수강하게 되었어요. 제가 제약행사 PCO에서 기획자로 근무하다가 이벤터스로 이직한 지 반 년을 넘겼을 즈음이었는데, 아직 CX 세계관이 많이 낯설었던 때에 좋은 교육과정을 소개받아서 바로 등록을 했죠. 커리큘럼을 보자마자 당장 들어야겠다고 생각했어요.  
3. 교육을 통해 꼭 배우고 싶거나, 해소하고 싶은 고민이 있었나요? 
  CS 업무는 3년 이상의 경력이 있기도 하고 꽤 잘 해내는 편이었어서 자신이 있었지만,
CS를 통해 쌓인 데이터를 바탕으로 어떻게 프로덕트를 발전 시켜나가고, 팀간 커뮤니케이션을 진행하면 좋을 지에 대한 가이드가 필요했어요. CX에 대한 개념이 거의 없었던 거죠. 확실한 지표를 얻어내는 방법, 그리고 이 지표를 기준 삼아 흔들리지 않고 프로젝트를 진행하는 방법 같은 걸 기대했던 것 같아요.
 
4. 교육에 참여했던 5주간의 과정, 어떠셨나요? 
  저는 제가 그렇게 열정적으로 참여한 줄 몰랐어요. ㅎㅎ 직무 특성상, 또 스타트업 특성상 제대로 배울 수 있는 기회도 마땅하지 않고, 다시 오는 시간이 아닌 걸 알다보니 집중해서 듣고 과제도 진지하게 수행하려고 했어요. 사실 첫 수업 때는 긴장을 조금 했던 것 같아요. 다른 프로님들도 저 보다는 경력이 있으신 분들일 거라 생각했었고, 벨라 님도 마냥 어려운 분일 것 같은 선입견(?)이 있었어요. 전문가에게 느껴지는 벽 같은 느낌이요.ㅎㅎ 그런데 수업 분위기도 생각보다 자유롭고, 러닝메이트 영훈 님도 너무 잘 이끌어주셔서 편하게 과정을 마칠 수 있었어요. 전체적인 긴장감은 직장인이 시간 내서 공부하기 딱 적당한 정도였다고 생각해요. 오프라인으로 만났다면 다른 프로님들과 더 많은 대화도 나누고, 서로 인사이트도 얻어갈 수 있었을 텐데, 코로나19로 인해 대부분의 과정이 온라인으로 진행된 것이 아쉬워요.  
5. 교육을 통해 무엇을 얻으셨나요?
  우선 직무 자신감이 더 생겼어요. 첫 시간에 Wheel of Operation 진단을 했을 때도 직무자신감은 높은 편이었는데, 부족한 부분을 정확히 알고 어떻게 갖추어 나가면 되는지를 배우고 나니 의욕이 다시금 다져진 듯 해요. 또, 지표 가시성, 커뮤니케이션, 고객 경험 디자인 등의 영역에서 점수가 많이 떨어졌었는데, 이제 '어떻게'는 배웠으니 저도, 우리 팀도 발전하는 건 시간 문제일 거예요. 그리고, CX 개념까지는 이해를 하더라도 세계관을 받아들이는 건 혼자서 하기 어려운 것 같아요. 벨라님의 설명과 교육 과정동안 함께한 프로님들이 만들어낸 분위기가 자연스럽게 제 CX 마인드를 열어줬다고 생각해요. 요즘은 교육 과정 중에 공유해 주신 자료로 팀원들에게 강의 내용을 전달하고 있어요. 강의 내용을 제 나름대로 정리한 노트와 참고자료, 과제를 공유하는 정도예요. 교육 전에는 제 직무를 정확히 뭐라고 불러야 하는 건지 혼란스러웠어요. 오퍼레이션 매니저로서 각 업무의 필요성과 중요성 모두 이해가 되는데 '그래서 난 무슨 역할인가?'하는 물음을 항상 가지고 있었어요. 교육을 들으니 알겠더라고요. '아, 내가 CXM이었구나!' 제가 진행중인 프로젝트들, 또는 앞으로 계획중인 프로젝트들을 모두 이미 CX 관점에서 보고 있었더라고요.  
6. 정은님이 생각하는 CX를 정의해 주세요. 
  제가 생각하는 CX는 해설사입니다. 고객의 소리는 멤버 간 커뮤니케이션 언어로, 서비스 업데이트 정보는 고객이 이해하기 쉽도록 요약하면서도 필요할 때는 설명할 줄 알아야 한다고 생각해요.  
7. 주변 동료분에게 추천해주고 싶은 교육이었나요? 
  추천합니다!
오퍼레이터, CX매니저, 어쩌면 마케터까지 '고객'과 맞닿아 있다면 누구에게나 도움이 될 거라 생각해요. CX가 중요한 건 알지만 어떻게 해야할 지 막연하다면 일단 수강해 보시길 추천하겠습니다:)
 
8. 앞으로 어떤 CXM이 되고 싶으세요? 
  지표를 근거로 고객의 목소리를 확실하게 전달하는 CXM이 되고 싶어요.  
9. 앞으로 정은님이 꿈꾸는 커리어 비전이 궁금해요. 
  똑똑하게 일하는 사람, 그래서 조직원들의 업무 효율을 극대화시켜주는 팀원, 프로젝트를 함께 진행하고 싶은 동료가 되고 싶어요. 여러 직무를 가져볼수록 제 강점을 알게되는 것 같아요. 앞으로 어느 포지션에 있더라도 제 강점을 잘 살려서 제가 속한 조직과 함께 발전할 수 있었으면 좋겠습니다.  
비즈니스의 성장의 핵심 키워드 #CX 
연봉 천만 원 올리는 CXManager 실전 노하우 

🙆‍♀️ 이런 분들을 위해 준비했어요! 
- 현재 우리 회사 단계에 맞는 CX 전략을 잘 세우고 싶어요. 
- 효율적인 CX팀을 만들고 싶어요. 
- 방법을 배우면서 실무에 바로 적용하고 싶어요. 
- 실제 데이터를 통해 지표를 수립하고 서비스 개선과제를 도출하는게 어려워요. 
- 고객이 만족할 수 있는 커뮤니케이션 설계는 어떻게 할 수 있을까요? 
- 하루에 몇 번씩 터지는 이슈! 단계별 이슈 해결하는 전략을 세우고 싶어요. 

우리 회사에 맞는 고객경험 퍼널을 설계하고, 고객의 피드백을 바탕으로 개선과제를 도출하고 관리해보면서 끝내주는 고객경험을 직접 만드는 CX 매니저로 거듭나실 수 있어요. 직접 수강한 수강생의 후기를 보시면 도움이 되실거에요. 

[week 1] "휠오브오퍼레이션으로 회사와 나를 진단해볼 수 있는 계기가 되었어요" 
이러한 진단으로 인해 솔직하게 회사와 나를 들여다볼 수 있어 좋았습니다. 현재 내가 회사에 기여하고 있는 부족한 부분이 뭔지 파악할 수 있었어요. 

[week 2] "실제 회사의 운영가이드를 보여주셔서 정말 도움이 많이 되었습니다" 
CX, UX, 마케팅 이 모든게 이제는 정말 경계가 없는 것 같아요. 유용한 정보와 꿀팁들, 공유해주신 운영가이드를 바탕으로 저희 회사에 맞게 적용해보려고 합니다! 

[week 3] "CXM이 어떤 자세로 문제를 해결해 나가는지에 대해 제대로 배웠습니다!" 고객 여정에서 퍼널 별로 임팩트를 낼 수 있는 액션 아이템을 선정하는데 도움이 되었습니다. 

[week 4] "흩어진 개선 과제를 한 곳에 모으고 관리하게 된 계기" 어떤 지표를 어떻게 보고 어떻게 관리할 것인지 현재 업무와 프로세스를 비교해 가며 개선점을 찾을 수 있었습니다. 

[week 5] "타부서와 커뮤니케이션하는 방법에 많은 도움 받았습니다." 개발자와 커뮤니케이션 하는 방법, 포스트모템을 통해 전반적인 이슈를 체크하는 방법이 업무를 하는데에 있어서 가장 고민이였는데, 이 부분에 대해 다뤄보고 배울 수 있어서 유익하였습니다. 

별 ⭐⭐⭐⭐⭐개 후기! 
CXManager라는 포지션을 맡으면서 업무에 대한 큰 그림을 파악할 수가 없었는데, 천세희 대표님의 좋은 성공경험들과 노하우를 공유 받으면서 CX 업무에 대한 전반적인 맥락을 파악할 수 있었고 이를 통한 개인업무와 액션아이템들의 선정에 많은 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 최소한 내가 하는 이 일들이 어떻게 회사나 조직의 목표와 연결 되는지를 생각할 수 있다는 것이 가장 큰 결과물이 아닐까 싶습니다. 

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