나는 오퍼레이터다. 스타트업 제품운영자의 역할은?

※ 본 컨텐츠는 2019년 채널톡과 함께 작성한 브런치 '오퍼레이션 워크북'에서 발췌했습니다.

"무슨 일 하세요?"

"그냥 잡부예요."

스타트업엔 '잡부'라 불리는 사람들이 있어요. 주로 명함에 대표, 기획자, PM, 운영팀, CS팀 등으로 표현되곤 하죠. 만약 당신이 다음에 해당된다면 이 부류에 속할 가능성이 높아요.

• 개발, 디자인 빼고 다함

• 제너럴리스트라 쓰고 잡부라 읽힘

• 누구에게 맡기기 애매한 일들은 다 내가 함

• '전문성이 없는것 같다', '커리어 망테크 탄것 아닌가'와 같은 고민의 연속

스타트업 잡부가 아니라, 오퍼레이터입니다만

스타트업에는 어떤 직무로도 정의할 수 없는 특이한 집단이 존재합니다. 그리고 최근 이들을 새롭게 정의하고자 하는 움직임이 일어나고 있습니다. 이 변화의 중심에는 출세한 오퍼레이터 천세희가 있습니다. 처음에는 CS를 총괄했지만, 제품 개발에도 참여하고, 대내외적 이슈가 발생했을 때 정책을 만들어 배포하고, 프로세스를 단순화하는 시스템 기획자 역할을 하는 등 제너럴 리스트로서 능력을 발휘해 인정 받으신 분이죠.

'성공하려면 한 분야의 전문성을 길러야 한다!'는 편견을 깨고 제너럴리스트가 어떻게 비즈니스에서 성장 할 수 있는지를 보여준 좋은 본보기이기도 하죠. 실제로 그녀는 스타트업이 유니콘이 되기까지 모든 단계의 오퍼레이션을 경험한 노하우를 바탕으로 대체불가능한 존재가 되었죠. 그녀는 어디에나 있지만 어디에도 없던, 그들을 새롭게 정의합니다. 

오퍼레이터 천세희는 누구?

"안녕하세요! 천세희입니다. 일할 때 부캐는 '벨라'라고 불려요. 저는 네이버, 한국맥도날드, 우아한형제들에서 서비스운영 및 비투비 마케팅을 중심으로 커리어를 쌓았고, 이후에 클래스101, 채널코퍼레이션에서 비즈니스 총괄로 운영 및 마케팅 세일즈에 다양한 경험과 노하우를 쌓았습니다."

실리콘밸리에서는 모셔간다는 직종, '오퍼레이터'

재미있는 점은 한국에선 그 이름조차 생소한 오퍼레이터들이 실리콘밸리에서는 없어서 못구하는 핵심 인력으로 떠올랐다는 점입니다. 실제 실리콘밸리에서는 MBA를 졸업하고 경영자 코스를 밟은 고급 인력들이 오퍼레이터로 활동합니다.예를 들어 구글 같은 거대 IT 기업도 고객팀(CS/CX팀)이 제품팀 소속으로 배치되어 제품 개발에 의견을 내고, 개발 방향을 제시합니다. 오퍼레이터 커뮤니티를 통한 정보 교류도 활성화 되어있습니다. 오퍼레이터들끼리 커뮤니티를 만들어 업무 노하우나 이직 정보를 교류하기도 합니다.

스타트업 오퍼레이터여! 출세하라

"그동안 오퍼레이터는 조직에서 야망을 가지라고 배우지도 허락 받지도 못했어요"그녀는 이제 오퍼레이터도 야망을 가져야한다고 말합니다. 오퍼레이터의 업무가 이곳저곳 걸쳐 있어서 어느 곳에도 전문성이 없어 보이나요? 반대로 생각해보면 오퍼레이터는 이곳 저곳 걸쳐 있어서 조직 내 굉장히 많은 정보를 수집할 수 있는 이점이 있어요. 즉, 경영자의 관점에서 사고하는 것과 같습니다.

채널톡은 오퍼레이터의 야망을 실현할 수 있도록 돕습니다. 채널톡은 오퍼레이션 업무야 말로 기업의 코어 업무라고 생각합니다.

채널톡을 시작하면 고객의 목소리를 회사 내 누구와도 공유하도록 합니다. 대표, 개발자, 마케터, 디자이너 모두가 오퍼레이터의 업무를 체험 할 수 있는 환경을 마련해 두었습니다. 누구나 채널톡에 들어와 고객의 목소리를 듣고, 오퍼레이터의 업무를 대신 체험 하며 그들의 중요성을 느낄 수 있는 분위기가 만들어지는 것이지요!

오퍼레이터들을 위한 야망 넘치는 커뮤니티를 만들어보자.

일을 하다보면 누구나 롤모델은 필요합니다. 또한 함께 고민을 나눌 피어그룹도 필요하죠. 채널톡의 목표는 마스터 오퍼레이터 천세희의 노하우를 통조림으로 만들어 전파하는 것이에요. 그동안 주먹구구로 해오던 업무를 앞서 경험한 선배가 알려주고 시행착오를 줄일 수 있도록요.