CX팀이 개선과제를 관리하는 방법

* 이 글은 '콘텐츠 생산 및 재가공 AI 솔루션'을 제공하는 비브리지AI가[그로우앤베터 CX팀의 개선과제 관리방법] 을 수강한 후 서머리 하였습니다.

CX팀의 개선 과제 관리 방법

CX팀이 개선 과제를 어떤 식으로 관리할 수 있는지에 대해 이야기를 나눠볼 거예요. 김다솔씨는 HMR 커머스 윙잇에서 서비스 운영팀 리드로 근무했던 경험과 대형 고객센터에서 일했던 경험을 바탕으로 이야기를 전달할 예정이에요.

그의 실제 경험과 현장에서 직접 느낀 점들을 토대로, 여러분에게 실질적인 도움이 될 수 있는 내용을 공유하려고 해요. 이를 통해 CX팀의 업무 효율성을 높이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방법들을 배울 수 있을 거예요.

개선 과제 관리는 CX팀의 중요한 업무 중 하나로, 고객 경험을 지속적으로 향상시키는 데 큰 역할을 해요. 효과적인 관리 방법을 통해 팀원들의 역량을 최대한 발휘하고, 고객의 니즈에 더 빠르게 대응할 수 있죠.

고객 문의 관리와 개선 과제 추출 방법

고객 문의를 효과적으로 관리하고 이를 통해 서비스를 개선하는 방법에 대해 알아볼게요. 이 과정은 크게 세 가지 단계로 나눌 수 있어요.

1. 고객 문의 수집하기가 첫 번째 단계예요. 이는 고객의 목소리를 가시화하는 첫걸음이 되죠. 고객들이 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 요구사항이 있는지를 직접적으로 알 수 있는 중요한 과정이에요.

2. 다음으로는 개선 과제 추출 방법에 대해 살펴볼 거예요. 수집된 고객 문의를 분석하여 실제로 개선이 필요한 부분을 찾아내는 과정이죠. 이 단계에서는 데이터를 체계적으로 분류하고 우선순위를 정하는 것이 중요해요.

3. 마지막으로, 추출한 개선 과제를 관리하는 방법에 대해 알아볼 거예요. identified된 개선 사항들을 어떻게 효과적으로 추적하고 실행에 옮길 수 있는지에 대한 전략을 다룰 거예요.

이 세 가지 단계를 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있어요. 각 단계별로 구체적인 방법과 도구들을 살펴보면서, 실제 업무에 적용할 수 있는 실용적인 팁들도 함께 알아볼 거예요.

고객 문의 수집과 라벨링의 중요성

고객의 문의는 들리는 소리예요. 이 소리를 모두가 이해할 수 있는 보이는 지표로 가시화하는 게 중요해요. 이렇게 하면 다른 협업팀과 대화할 때 이해를 돕기 쉽고, 우리의 주장에 근거가 될 수 있죠.

이런 가시화 작업을 라벨링이라고 해요. 라벨링은 고객의 문의를 유형별로 나누어 분류하는 방법이에요. 서비스 특성에 따라 다양한 형태가 있을 수 있어요.

라벨링을 하는 이유는 여러 가지가 있어요

1. 고객 문의를 로우 데이터화해서 수치로 표현하기 좋아요.

2. 들리는 고객의 소리를 보이는 지표로 간단하게 표현할 수 있어요.

3. 서비스 이슈를 객관화해서 관리하기 용이해요.

4. CX팀이 고객 응대를 하다 보면 시야가 좁아질 수 있는데, 객관화된 수치로 접근하기 좋아요.

5. 민원의 흐름을 관리하기 쉽고 사전 대응을 미리 설계할 수 있어요.

라벨링의 예시를 보면, 커머스 기반의 라벨링은 대분류와 소분류로 2단계 구성이 되어 있어요. 4개의 대분류와 36개의 소분류로 이루어져 있죠. 모든 대분류 내에 '단순 문의'가 하나씩 들어가 있는 게 특징이에요.

다른 예시로는 3단계(대분류, 중분류, 소분류)로 구성된 라벨링도 있어요. 이런 경우 고객을 구매 고객과 협력업체로 나누고 있어요. 이는 투 사이드 마켓에 적합한 형태일 수 있죠.

라벨링은 서비스 특성에 맞춰 다양하게 구성할 수 있어요. 인입 채널(유선 문의, 채팅 문의 등)을 넣을 수도 있고, 원하는 방식으로 커스텀이 가능해요. 중요한 건 본인의 서비스에 맞는 라벨링을 만들어 사용하는 거예요.

고객 문의 라벨링에 대한 실용적인 팁

고객 문의 라벨링에 대해 자주 들어오는 질문들이 있어요. 이에 대한 답변을 몇 가지 정리해 볼게요.

먼저, 고객 문의 1개당 꼭 1개의 라벨만 달아야 하는지에 대한 질문이 많이 들어와요. 사실 하나의 문의에 여러 개의 라벨을 다는 경우도 굉장히 많아요. 서비스 특성을 고려해서 설정하는 것이 좋죠.

두 번째로 많이 받는 질문은 라벨 설정 시 개수나 단계는 어느 정도가 적당한지에 대한 것이에요. 이것도 서비스 특성에 따라 다르지만, 일반적으로 소분류를 모두 합쳐 40개 미만으로 하는 것이 좋아요. 너무 많으면 관리가 어려워지거든요. 또한 단계는 3단계 이하로 설정하는 것이 좋아요.

라벨 개수가 많으면 주기적으로 사용 빈도가 낮은 라벨들이 나올 수 있어요. 이런 라벨들을 없애 개수를 줄여나가는 것이 좋죠. 너무 많은 라벨을 설정하면 사용 빈도가 낮아지고 관리가 어려워질 수 있으니 주의해야 해요.

실무자별로 라벨을 다는 기준이 다른 경우도 많이 있어요. 이에 대한 고민을 많이 하실 텐데, 상담 직원들의 라벨링 기준을 일치시키는 작업을 사내에서 먼저 진행해야 해요. 라벨링 가이드를 따로 만들어 배포하는 것도 좋은 방법이에요.

예를 들어, 중분류와 소분류별로 어떤 내용을 어떻게 분류해야 하는지, 구체적인 예시와 함께 가이드라인을 만들어 배포하면 큰 도움이 돼요. 이런 가이드라인을 기준으로 교육을 진행해보는 것도 추천해요.

라벨링 카테고리 설정 시 주의할 점

라벨링 카테고리를 설정할 때는 몇 가지 중요한 점을 고려해야 해요.

1. 고객 데이터로 무엇을 보고 싶은지 명확히 해야 해요. 이는 라벨링의 방향을 결정하는 중요한 요소예요. 목적 없이 단순히 고객 문의 유형을 나누려고 하면 나중에 계속 수정해야 하는 번거로움이 생길 수 있어요.

2. 모든 팀 구성원이 한 번에 이해할 수 있는 직관적인 내용이어야 해요. 예를 들어 '반품 문의', '상품 불량' 같은 누구나 쉽게 알 수 있는 단어를 사용하는 게 좋아요.

3. CX팀의 라벨에 대한 이해도가 일치해야 해요. 이를 위해 '얼라인'을 맞추는 작업이 꼭 필요해요. 상담 직원마다 고객 문의에 다는 라벨이 다르면 라벨 자체의 신뢰도가 떨어질 수 있어요.

라벨링은 고객 문의를 로우 데이터화하는 작업이에요. 따라서 상담 직원들의 얼라인을 맞추는 일이 매우 중요해요. 이는 로우 데이터의 정합성을 높이는 일이기 때문이죠.

라벨링은 결국 모든 고객 중심의 의사결정에 근거가 되는 로우 데이터를 쌓는 일이에요. 이렇게 쌓은 로우 데이터를 통해 VOC를 관리하고, 개선 과제를 추출하는 등 다양한 역할을 수행할 수 있어요.

CX 개선 과제 추출과 우선순위 설정 방법

CX 개선 과제를 추출하고 우선순위를 정하는 방법에는 크게 두 가지가 있어요. 첫 번째는 문의량 증가에 따른 방법이고, 두 번째는 VOC 민감도에 따른 방법이에요.

문의량 증가에 따른 방법은 운영 지표를 통해 파악할 수 있어요. 예를 들어, 3주차에 배송 민원이 급증했다고 해볼게요. 주문량은 3500건으로 전주 대비 1000건 증가했는데, 배송 문의는 50건에서 400건으로 급증했죠. 원인을 살펴보니 유튜브 마케팅으로 주문이 급증했지만, 물류센터와의 사전 공유가 미흡해 배송 지연이 발생한 거예요.

4주차에는 같은 주문량에도 불구하고 CS율이 안정화됐어요. 이를 통해 우리는 사전 공유만 잘 되었다면 3500건의 주문을 처리할 수 있었다는 걸 알 수 있죠. 따라서 개선 과제로 '마케팅 라이브 직전 운영팀에 노티를 주는 프로세스 추가'를 도출할 수 있어요.

VOC 민감도에 따른 방법은 문의량과 상관없이 중요한 이슈를 파악하는 데 도움이 돼요. VOC 민감도는 4단계로 나뉘는데, 1단계가 가장 민감한 이슈예요. 예를 들어, 인형에서 벌레가 나왔다는 민원은 1단계에 해당해요. 이런 경우, 즉시 원인을 파악하고 개선 과제를 도출해야 해요.

개선 과제 추출 시 중요한 건 정확한 원인 파악이에요. 벌레 문제의 원인이 물류창고 관리 문제라면 청결 관리 개선이, 원단 문제라면 제품 디자인 변경이 개선 과제가 될 수 있죠.

이렇게 문의량 증가나 VOC 민감도를 기준으로 개선 과제를 추출하고, 그 중요도와 시급성을 고려해 우선순위를 정하면 효과적인 CX 개선이 가능해요.

VOC 관리와 개선 과제 추출 시 주의할 점

VOC(Voice of Customer) 관리와 개선 과제 추출 시 주의해야 할 몇 가지 중요한 포인트가 있어요.

첫째, 모든 VOC를 내부에 전달할 필요는 없어요. 모든 문제점에 방점을 찍으면 내부 협업 부서들의 피로도가 올라갈 수 있죠. 그래서 고객 문의 중 프로덕트에 반영할 필요성이 있는 것, 반영하지 않아도 되는 것, 그리고 반영은 하되 시간적 여유가 있는 것들을 팀 내에서 미리 구분해 VOC의 우선순위를 정하는 게 좋아요.

둘째, VOC 민감도를 사전에 설정하는 것이 중요해요. 민원이 대량으로 발생하지 않고 1건만 발생했을 때도 주의를 기울여야 해요. 그렇지 않으면 큰 이슈가 될 때까지 놓치는 경우가 많거든요. 특히 서비스에 치명적인 이슈는 즉각 대응할 수 있도록 민감도를 사전에 설정해 두는 게 좋아요.

마지막으로, 이슈 빈번도와 누적 민원량을 체크하는 것도 중요해요. 크리티컬하지 않더라도 자주 발생하는 이슈나 오랫동안 꾸준히 발생하는 민원들의 경우, 누적된 민원량이나 발생 빈도를 체크해 봐야 해요. 민원량이 너무 많거나 너무 빈번하게 발생한다면, 크리티컬하지 않더라도 개선 과제로 추출해 볼 수 있어요.

개선 과제의 우선순위 설정하기

개선 과제를 추출한 후에는 우선순위를 설정하는 것이 중요해요. 이를 위해 4가지 주요 키워드를 고려해볼 수 있죠.

1. 고객 문의량: 팀의 처리 능력 내에서 소화 가능한지가 중요해요. 만약 팀이 감당할 수 없을 정도로 많은 민원이 들어온다면, 이는 최우선 순위가 될 수 있어요.

2. 크리티컬 이슈: 해당 문제가 서비스 운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 평가해요. 서비스의 핵심적인 부분에 영향을 준다면 우선순위가 높아지겠죠.

3. 프로덕트 수정 난이도: 개선에 필요한 리소스를 고려해요. 팀 전체가 움직여야 하는지, 개인이 해결할 수 있는지, 비용은 얼마나 드는지 등을 판단해요.

4. 사내 프로젝트 집중도: 현재 진행 중인 다른 프로젝트와의 균형을 고려해요. 임직원들의 관심사나 회사의 전략적 방향성과 얼마나 부합하는지를 평가하는 거죠.

이 4가지 요소를 고려해 우선순위를 정하는 게 좋지만, 절대적인 기준은 없어요. 상황에 따라 유연하게 적용해야 해요.

예를 들어, 고객 문의가 팀의 처리 능력을 넘어설 정도로 많다면 다른 요소들의 중요도가 낮더라도 우선순위를 높여야 해요. 반대로 문의가 단 한 건이더라도 회사의 존폐와 관련된 중요한 이슈라면 다른 모든 것을 제쳐두고 최우선으로 다뤄야 하죠.

결국 우선순위 설정은 그때그때의 상황과 중요도를 고려해 유연하게 결정해야 해요. 이런 방식으로 접근하면 효과적인 개선 과제 관리가 가능할 거예요.

VOC 이슈 처리와 내부 협업 전략

VOC에서 발생한 이슈를 현명하게 처리하는 방법에 대해 알아보겠어요. 먼저, 가슴속에 묵혀둬도 되는 일과 지금 당장 해결해야 하는 일을 구분하는 게 중요해요.

CX팀의 중요한 역할 중 하나는 프로덕트가 문제를 해결할 때까지 앞단에서 시간을 벌어주는 거예요. 이때 내부 협업 부서들과 대화할 때는 우리가 오퍼레이션으로 방어하며 시간을 벌어주는 것이 절대적인 해결책이 아니라는 점을 꼭 인지시켜야 해요. 또한, 벌어주는 시간에 대한 데드라인을 명확하게 받아야 해요. 그렇지 않으면 다른 업무 처리로 인해 해결이 계속 미뤄질 수 있거든요.

두 번째로, 아젠다를 드러내는 방식을 정해두는 것도 좋아요. 협업 부서들이 마음의 준비를 할 수 있도록 조금씩 천천히 인지시키는 방법과 모두의 이목을 한 번에 주목시키는 방법 중 선택할 수 있어요.

예를 들어, 수정 난이도가 높지만 크리티컬하지 않은 문제는 천천히 인지시키는 편이 좋아요. "우리 지금 이런 문제가 있는데, 우리 팀이 일단 막고 있어. 근데 아마 조만간 개선 과제로 수정해야 될 거야"라고 말하는 식이죠.

반면, 2개 이상의 팀이 협업해야 하는 문제는 여러 팀을 모아놓고 한 번에 강조해서 전달하는 게 좋아요. 이렇게 하면 모든 팀의 이해관계를 한꺼번에 정리하는 데 효과적이에요.

결국, 고객과의 대화뿐만 아니라 내부 팀들과의 소통 방식도 신중히 고민해봐야 해요. 이렇게 VOC 데이터를 바탕으로 개선 과제를 추출하고, 내부에 효과적으로 전달하는 과정까지 살펴봤어요.

개선 과제 트래킹을 위한 효과적인 방법

개선 과제의 진행 상황을 효율적으로 관리하고 문제를 함께 해결하기 위해서는 체계적인 트래킹 시스템이 필요해요. 이를 위해 개선 과제 트래킹 페이지를 만들어 활용하는 것이 좋아요.

이 페이지에는 다음과 같은 정보들이 포함되어 있어요

1. 카테고리 (예: 상품, 배송, 개발 등)

2. 상태 (예정, 진행 중, 완료)

3. 이슈 내용

4. 최초 발생일

5. 데드라인

6. 담당자

구체적인 예시를 통해 살펴볼까요? '곰인형 내부 해충 발생' 케이스를 보면

• 카테고리: 상품

• 최초 발생일: 12월 1일

• 데드라인: 12월 31일

• 상태: 진행 중

이슈 내용에는 민원 내용이 간략하게 적혀 있어요. 이 경우, 고객이 곰인형을 수령 후 개봉했을 때 심한 악취와 벌레가 발생했다는 내용이 포함돼 있죠.

체크포인트 섹션에서는 협업 부서별로 해야 할 일들이 정리되어 있어요.

• 제품팀: 제품 원단 확인

• 물류팀: 보관 이슈 확인

• CX팀: 제품 제조 일자 확인, 동일 제품 수령 고객 이슈 체크

후속 처리 방향, 이슈 발생 원인, 그리고 최종 결론까지 모든 정보가 한 곳에 정리되어 있어요. 이렇게 하면 모든 관련 부서가 정보를 공유하고 빠르게 대응할 수 있죠.

트래킹 완료 전 체크사항도 중요해요

1. 이슈 발생 원인 확인

2. 후속 처리 완료

3. 서비스 단위 후속 처리 완료

4. 재발 방지를 위한 프로세스 수립

이 모든 항목이 체크되면 상태를 '완료'로 변경할 수 있어요.

이런 트래킹 시스템을 활용하면 개선 과제가 발생했을 때 책임 있는 담당자들이 함께 트래킹하고 데드라인을 관리할 수 있어요. 각 서비스의 특성에 맞게 템플릿을 조금씩 수정해서 사용하면 더욱 효과적일 거예요.

CX팀의 개선 과제 해결 전략과 협업 방안

개선 과제를 효과적으로 해결하기 위해서는 CX팀의 적극적인 참여와 협업이 필요해요. 단순히 문제를 제기하는 것에서 그치지 않고, 해결 과정에 자연스럽게 참여하는 것이 중요하죠. 이렇게 하면 CX팀의 업무 참여도도 높아지고, 사내에서 CX팀의 역할도 확장될 수 있어요.

개선 과제를 전달하고 끝났다고 생각하면 안 돼요. 해결 과정에 적극적으로 참여하면 CX팀의 역할 확장이 쉬워지고, 사내 CX 문화를 긍정적인 방향으로 설계하는 데 도움이 될 수 있어요.

여러 팀이 협업해야 하는 문제의 경우, 기안자인 CX팀에서 데드라인을 관리해야 해요. 기안자가 관리하지 않으면 데드라인이 무한히 늘어날 수 있거든요. 특히 2팀 이상이 협업해야 하는 개선 과제에서는 더욱 중요해요. 스타트업 환경에서는 모두가 바쁘기 때문에, 고객 응대는 문제 해결까지 시간을 벌어주는 수단이라는 점을 명확히 알리고 데드라인 관리를 해야 해요.

문제가 해결된 후에는 협업 부서에 긍정적인 피드백을 반드시 해야 해요. 이는 협업 부서에 동기부여가 되고, 그들의 업무가 고객 만족도에 기여하고 있다는 점을 자연스럽게 전달할 수 있어요. 피드백 시에는 변화된 수치를 함께 제공하는 것이 좋아요. 예를 들어, 개선 과제 배포 전후의 민원율 변화나 고객 만족도 상승 등의 구체적인 수치를 제시하면 좋죠.

이렇게 근거 있는 긍정적 피드백을 통해 향후 발생할 수 있는 개선 과제와 협업을 더욱 수월하게 진행할 수 있어요.

VOC를 통한 고객 경험 개선 프로세스

고객 문의를 효과적으로 수집하고 분석하는 방법에 대해 알아봤어요. 먼저 라벨링을 통해 고객 문의를 체계적으로 분류하는 방법을 배웠죠. 이렇게 라벨링된 고객 문의를 바탕으로 개선 과제를 추출하는 두 가지 방법을 살펴봤어요.

1. 라벨링의 흐름을 통한 방법

2. VOC 민감도를 단계별로 설정하는 방법

그 다음으로는 추출된 개선 과제의 우선순위를 수립하는 데 고려해야 할 4가지 키워드에 대해 알아봤어요.

마지막으로, 개선 과제가 실제 제품으로 구현된 후의 과정도 중요하다는 걸 배웠죠. 개선 사항이 제대로 해결되었는지 확인하고, 과제가 최종 배포될 때까지 누락되거나 지연되지 않도록 트래킹하는 방법에 대해서도 이야기를 나눴어요.

이 내용들은 주로 커머스 기반으로 설명이 됐지만, 다른 분야에서도 충분히 적용할 수 있어요. CX의 기본 원칙은 동일하니까요. VOC를 통해 고객의 페인 포인트를 개선하는 것이 CX의 핵심이에요. 각자의 분야에 맞게 이 프로세스를 조금씩 수정해서 적용해보면 좋을 거예요.

이 강연에서는 CX팀의 개선 과제 관리 방법에 대해 상세히 다뤘어요. 고객 문의 수집부터 라벨링, 개선 과제 추출, 우선순위 설정, 그리고 트래킹까지 전반적인 프로세스를 살펴봤죠. 특히 라벨링을 통한 체계적인 분류, VOC 민감도 설정, 우선순위 수립을 위한 4가지 키워드, 그리고 개선 사항의 지속적인 트래킹의 중요성이 강조됐어요. 이 모든 과정이 고객 경험 향상에 어떻게 기여하는지 명확히 설명됐죠.

이러한 CX 개선 프로세스는 커머스 분야뿐만 아니라 다양한 산업에 적용할 수 있는 유용한 방법이에요. 각 기업의 특성에 맞게 이 프로세스를 조정하고 적용한다면, 고객의 니즈를 더 정확히 파악하고 효과적으로 대응할 수 있을 거예요. 결국 이는 고객 만족도 향상과 기업의 성장으로 이어질 수 있어요.