조직의 허리, 중간관리자가 겪는 어려움은 무엇일까?

여러분의 회사에는 중간관리자가 있나요?

모든 조직에 반드시 필요한 것이 바로 '조직의 허리'라 불리는 중간관리자입니다. 중간관리자는 리더와 구성원 사이의 갈등을 조율하고, 실무와 피플 업무 사이의 균형을 유지하는 등 중요한 역할을 담당하고 있습니다.

하지만 여러 이유로 역할이 모호하거나 단순히 연차가 많다는 이유로 임명되기도 하고, 규모가 작은 스타트업에는 아얘 존재하지 않는 경우도 많죠. 중간관리자의 역할과 문제 해결 방법이 명확하지 않으면 맴버들이 이탈하거나 핵심 인재들의 피로도가 급상승하여 조직 자체가 흔들리게 됩니다.

이렇게 조직에 크리티컬한 중간관리자 이슈, 과연 그들은 어떤 어려움을 겪고 있으며 이를 어떻게 해결해야 할까요?

우리 조직에 필요한 솔루션을 제공하는 '업피플' 서비스의 문우리 대표와 함께 그 실마리를 알아보았습니다!

'업피플' 서비스를 운영하고 있는 40FY 문우리 대표

1. 그로우앤베터 프로님들을 위해 자기소개를 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 40FY의 대표이자 ‘업피플’ 서비스를 만들고 있는 대표 문우리입니다.

저는 커리어를 맥킨지 컨설턴트로 시작해 기업에 자문을 드리는 일을 했었고, 이후에는 IT 스타트업의 성지인 판교에서 정신과 의사로 근무했었습니다. 아무래도 지역적인 특성 때문에, 그곳에서 일하며 직장인이나 대표님들의 고민과 힘듦을 많이 알게 되었어요.

지금은 ‘업피플’ 서비스를 통해서 팀장, 중간 관리자 그리고 스타트업 대표님들을 코칭하는 일을 하고 있습니다.

2. 지금 만들고 계신 ‘업피플’ 서비스에 대해 알려주세요!

업피플은 위에서 말씀드린 대로, 팀장과 같은 중간 관리자분들을 1:1로 코칭하면서 지원해 드리는 서비스입니다.

우리는 모두 각자 다른 스타일의 리더십을 가지고 있잖아요? 그래서 저희는 코칭을 통해 각자에게 맞는 리더십은 어떤 모습인지 확인하고 적용해서 ‘나 다운 리더십’을 발휘할 수 있도록 돕고 있어요.

현재 모든 코칭은 비대면으로 진행되고 있습니다.

3. 이 서비스는 어떻게 탄생하게 되었나요?

우선 많은 리더님들이 팀과 소통하며 매니지먼트 하는 것에 어려움을 느끼고 계세요. 계속 발생하는 갈등을 중재하다가 소위 말하는 ‘현타’가 오시는 분들도 참 많이 있습니다.

그리고 요즘은 팀원들에게 ‘동기부여’를 주는 것이 팀장의 중요한 역할 중 하나가 되었는데요, 이런 부분들에서도 고민을 많이 토로하시는 편이에요.

이렇게 사람들이 어려워하는 리더십 스킬을 ‘피플 매니징 스킬’이라고 부릅니다. 이 스킬은 중간 관리자나 팀장님들이 성공적인 업무를 하는 데 있어 매우 중요한 부분인 동시에 참 애매한 요소이기도 하죠. 배우기 어렵고 도움을 받기도 어려우니까요.

(신입 온보딩 프로세스는 이제 많은 회사가 도입하고 있지만, 팀장 온보딩은 아직 낯설기도 하죠)

이런 어려움에 직면한 중간 관리자, 팀장님들이 자신만의 리더십을 잘 발휘할 수 있도록 돕기 위해 ‘업피플’ 서비스를 운영하고 있습니다.

4. 본격적으로 이야기를 나눠볼게요. 조직에서 ‘중간관리자’란 어떤 의미인가요?

중간 관리자는 말 그대로, 조직의 허리 역할을 하는 사람들이에요. 동시에 비즈니스 내 실무 책임자이기도 하죠.

그리고 이 부분은 다들 간과하시는 부분인데, 중간관리자는 ‘조직 문화’의 구심점이 되는 사람이기도 해요. 중간 관리자가 어떻게 일을 하고 어떤 방식으로 의사결정 하는지에 따라서 조직 문화가 달라지기도 하거든요.

그래서 중간 관리자는 우리 회사의 성과를 만드는 사람이기도 하고, 동시에 회사 분위기를 책임지는 사람이기도 합니다.

5. 중간관리자가 겪는 어려움에는 어떤 것들이 있을까요?

여러 어려움이 있겠지만, 특히 3가지를 중심으로 말씀드릴게요.

우선 첫 번째, 관계에 대한 갈등입니다. 소통에 대한 갈등이라고 이야기할 수도 있겠네요.

중간 관리자도 사람이니 당연히 스스로의 감정을 잘 조절하지 못하고 욱하는 방식으로 소통하게 될 수 있습니다. 반대로, 불편한 상황에도 여러 이유로 인해 제대로 말을 못 하는 경우도 있겠죠. 이런 식으로 관계에 대한 어려움을 호소하는 경우가 가장 많으면서도 힘든 문제 중 하나입니다.

두 번째로는 위임의 문제입니다. 특히 실무를 하면서 동시에 매니징도 해야 하는 중간 관리자의 입장에서, 위임은 매우 중요한데요. 위임을 하지 못하거나 마이크로매니징 하는 팀장님의 기저에는, 넘기면 일이 제대로 될까 하는 팀원들에 대한 불신, 완벽주의 성향에서 오는 불안 등이 자리잡고 있어 이를 파악하는 것이 중요합니다

세 번째는 준비의 부족입니다. 대부분 온보딩 없이, 어느날 갑자기 리더 역할을 하게 되는 경우가 많습니다. 그런데, 일 잘하는 실무자였다고 해서 바로 리더 역할까지 잘하게 되는 건 아니다 보니 다양한 어려움들을 겪게 됩니다.

이렇게 충분한 준비 없이 리더가 된 경우에는 익숙해지는 데 시간도 오래 소요되고, 인수인계 자체가 어려워서 그다음에 올 사람도 힘들어지게 되는 악순환이 펼쳐지게 됩니다.

"건강한 리더십을 어렵게 만드는 바탕에는 ‘불안’이 작용하고 있습니다." - 문우리 대표

6. 위임에 대한 문제로 고통받는 중간 관리자들이 참 많은 것 같습니다.

그렇죠. 사실 위임의 개념과 방법을 몰라서 보다는 좀 더 복잡한 이유가 있습니다.

우선, 팀원을 믿지 못하기 때문에 위임이 어려워집니다. 보통 이 믿음은 기대치 세팅의 오류로 인해 발생하게 되는데요. 그래서 리더는 팀원들에 대해 현실적인 기대치를 가지는 것이 중요합니다.

’내가 하는 게 낫지.’라는 마음으로 팀원을 계속 신뢰하지 못하게 되면, 과도한 업무로 번아웃을 경험하게 되죠.

그리고 업무를 위임받는 사람들의 입장에서 생각하고, 말하고자 노력하지만 공감이 어려운 경우가 많습니다. (이건 성격적인 부분에서의 ‘공감’과는 조금 분리해서 생각하는 게 필요합니다) 이런 분들은 어떻게 일을 위임하고 소통해야 하는지 잘 모르시기 때문에 계속해서 위임에 대한 실패 경험을 쌓게 되죠. 이 경험은 위임을 더욱 어렵게 만드는 요소로 작용하게 됩니다.

사실, 위임을 어렵게 만드는 바탕에는 ‘불안’이 작용하고 있습니다. 내가 모든 것을 알고 있어야 한다는 강박, 항상 지켜봐야 한다는 강박은 모두 불안에서 출발하거든요.

결국 나를 압박하는 이 ‘불안 요소’를 해소하지 못하면 확실한 문제 해결이 어려운 게 현실입니다. 그리고 이 요소는 사람마다 모두 달라서 천편일률적인 강의나 교육으로 풀어내는 것은 사실 불가능하죠.

7. 그래서 대표님은 1:1 맞춤 코칭을 통해 해결하는 방법을 생각해 내셨군요!

네, 맞습니다. (웃음)

사실 이런 문제는 이론이나 템플릿, 또는 관리 스킬만으로는 해결되지 않아요. 다른 사람을 매니징하기 위해서는 나에 대한 이해가 바탕이 되어야 하거든요. 그래서 깊이 있는 심리적 이해를 기반으로 접근하거나 지원해야 해요.

그래서 저희는 1:1 코칭과 함께 저희 회사의 강점인 심리학을 기반으로 한 해결 방식을 사용하고 있습니다.

8. 중간관리자의 이탈은 조직에 어떤 영향을 주게 되나요?

중간관리자의 이탈은 1인분의 업무 리소스가 빠지는 것 이상의 의미를 가지게 됩니다.

위에서 말씀드린 것처럼 중간관리자는 좁게는 하나의 팀, 넓게는 회사 전체의 문화를 책임지는 사람이거든요. 조직의 응집력과 구심력의 역할을 하는 직책이니까요. 그러니 위, 아래로 흔들리게 될 수밖에 없습니다.

그리고 업무를 하는 데 있어 ‘소속감’이라는 요소가 생각보다 매우 중요해요. 소속감이 몰입감을 올려주고, 결국 업무 집중력으로 이어지게 되거든요. 이런 소속감은 위에서 누군가 자신을 신경 쓰고 인정하고 있다는 안정감에서 오게 되는데, 이런 역할을 하는 중간관리자가 사라지면 자연스럽게 조직원들의 로열티가 떨어지게 되고 업무에 대한 부담감으로 다가오게 됩니다.

나를 가이드해주던 존재가 사라지면서 무엇을 어떻게 해야할지 혼란스러워 지기도 하구요. 이를 ‘질적 직무 부하(qualitative workload)의 저하’라고도 해요.

이처럼 중간관리자의 이탈은 단순히 일의 양이 늘어나는 것 이상의 작용을 일으키게 됩니다. 그러니 중간관리자에 대한 지원을 통해 가급적 이탈을 막는 것이 HR 관점에서 매우 중요하죠.

9. ‘중간관리자’의 온보딩을 위해 어떤 것들이 필요할까요?

이건 크게 3가지로 정리할 수 있습니다.

1. 구성원에 대한 온보딩

보통 새롭게 중간관리자가 된 사람에게 담당해야 할 구성원 개개인에 대한 표면적인 정보만을 전달하는 게 일반적입니다. 하지만, 개인 정보와 함께 꼭 온보딩 해야 하는 요소들이 있습니다.

바로, 구성원의 업무 스타일과 성장의 방향성입니다. 소위 ‘MZ’라 불리는 요즘 세대는 답을 주는 리더보다는 성장을 돕는 리더를 선호하거든요. 그래서 중간관리자는 회사에 들어오게 된 이유나 궁극적으로 하고 싶은 일이 무엇인지를 알아야 합니다. 이런 부분을 리더가 알고 있다는 사실 만으로도 구성원은 굉장히 만족스럽게 업무를 할 수 있어요.

그렇기 때문에, 만약 온보딩이 제대로 이뤄지지 않았다면, 별도로 원온원을 통해서라도 꼭 알아내야 하는 리더십의 핵심 정보라고 할 수 있습니다.

2. 커뮤니케이션 채널

이건 기존의 소통 방식에 대한 온보딩을 뜻합니다. 평소에 어떤 빈도로 회의하고 원온원하고 있었는지, 그 방식은 캐주얼했는지 등을 미리 체크해두는 것이죠.

물론 기존의 소통 방식을 똑같이 따를 필요는 없습니다. 하지만 기존에 있던 채널이 없어지거나 방식이 (구성원 입장에서) 복잡해진다면 혼란이 있을 수 있겠죠?

3. 팀원이 원하는 리더

이건 온보딩을 받지 못했더라도 개인 원온 원을 통해서 반드시 확인해야 하는 부분입니다. 팀원들이 어떤 리더를 원하고, 중간관리자가 어떤 역할을 해줬으면 좋겠는지 미리 알아두는 것이죠.

물론, 단순히 선호도 조사로 끝나면 안 되고요. (웃음) 이 중에서 실제로 가능한 것과 불가능한 것을 미리 파악시켜 주는 작업이라고 생각하시면 되겠습니다.

나의 업무 스타일이나, 리더십 성향을 팀원들이 눈치껏 알아주길 바라는 건 바람직한 리더십이 아니라는 사실을 꼭 기억해 주세요.

10. 중간관리자와 일반 구성원이 겪는 어려움에는 어떤 차이가 있을까요?

리더나 중간관리자들이 겪는 문제 중 8할 이상이 ‘사람 문제’ 즉, 피플 이슈입니다.

보통 구성원은 역량, 스킬과 같이 실무와 관련한 문제를 더 많이 겪게 되는데요. 리더는 이런 실무의 문제를 어느 정도 해결한 사람들이기 때문에, 이제 사람 문제만 남게 되는 것이죠.

리더들이 겪는 이런 어려움은 정말 해결하기가 까다롭습니다. 그건 논의 할 곳이 많지 않기 때문이죠. 실무의 문제는 상사나 동료, 하다못해 익명의 커뮤니티에서 지혜를 구할 수 있지만 리더들이 겪는 피플 이슈들은 부작용이 발생하기 쉽거든요.

조직 안에서 논의해 보자니 평가가 안 좋아질 것 같고, 소위 ‘뒷담’을 한다는 눈총을 받게 될 가능성도 있죠. 그렇다고 익명 커뮤니티에 어려움을 토로하면 역할을 제대로 해내지 못한 네 잘못이 아니냐는 댓글 반응 때문에 상처받기도 합니다. 결국 내 얼굴에 침 뱉기밖에 안 되는안되는 경우도 참 많고요.

리더라는 직책이 이렇게 외롭습니다. (웃음)

리더들도 피플 이슈를 대하는 방법을 어디서 배운 건 아니기 때문에 억울한 마음도 있죠. 이렇게 정서적 지원을 받기 어려운 환경에서 많은 리더들이 쉽게 번아웃을 경험하곤 합니다.

11. 이런 어려움들은 어떻게 해결할 수 있을까요?

사실 이런 문제는 리더 본인의 힘 만으로는 해결하기 참 어렵습니다. 그렇기 때문에, HR과 같은 조직 차원에서의 지원이 절실합니다.

그리고 리더라는 직책에 대한 프레임을 바꾸는 것도 도움이 될 수 있습니다. 우리는 조직에서 오래 일하면 당연히 리더가 될거라고 자연스럽게 생각하곤 합니다. 하지만 사실 그렇지 않죠.

연차가 쌓일 수록 일을 잘하고 업무에 대한 스킬이 늘어나는 것과 ‘리더가 되는 것’은 엄연히 다른 영역입니다.

이건 결혼을 예시를 들면 이해가 쉬울 것 같은데요. 잘 아시다시피 과거에는 연애를 하면 당연히 결혼하고, 결혼을 하면 당연히 자식을 가진다고 생각하는 경향이 있었습니다. 하지만, 사실 연애와 결혼, 그리고 육아는 정말 다른 문제들이잖아요. 이렇게 결혼에 대한 프레임이 바뀐 것처럼, ‘리더가 되는 것’에 대한 프레임을 바꾸는 것이 문제 해결의 첫걸음이라 할 수 있겠습니다.

해외의 경우 이런 영역이 잘 발달되어 있어서 신입을 온보딩 하는 것 만큼 ‘좋은 리더’를 만드는 리더 온보딩 제도가 잘 갖춰져 있습니다. 특히 실리콘밸리의 경우 코칭을 통해 리더 온보딩에 집중하는 것으로 유명하죠.

더욱 자세한 해결 방법들은 이번에 준비한 세미나에서 설명드릴 예정입니다.

모두가 '나다움'을 건강하게 발휘하는 세상을 만들기 위해 달려가는 문우리 대표

12. 이번 세미나는 어떤 사람에게 추천하고 싶으신가요?

우선, 위에 언급한 문제들을 겪고 있는 팀장님과 중간 관리자들에게 강력히 추천하고 싶어요.

그리고 중간관리자를 지원하고 피플 문제를 해결해야 하는 HR과 스타트업 대표님들이 알아두어야 할 인사이트도 가득 담아볼 예정입니다. 조직이 커지면서 생겨난 중간관리자들을 어떻게 돕고 관리해야 할지 모르겠다거나, 지속해서 리더급 핵심 인재들의 이탈을 경험하고 있다면 도움이 될 내용들이 많을 거예요.

아, 만약 새롭게 팀장이나 파트장이 된 신임 중간관리자가 들으면 가장 바람직할 것 같네요. 리더가 된 첫 1년 안에 성공 경험을 쌓지 못하면 그 뒤로도 계속 고생하게 될 수 밖에 없거든요.

13. 마지막으로 ‘업피플’ 서비스와  문우리 대표님의의 최종 목표는 무엇일까요?

저희 회사의 미션은 ‘모두가 나다움을 건강하게 발휘하는 세상을 만들자.’예요.

이런 세상을 만들기 위해서는 직장, 즉 일하는 장소에서 사람들이 건강하고 나답게 일할 수 있어야 한다고 생각합니다. 그리고 이런 일터를 만들어주는 사람들이 바로 중간 관리자와 같은 리더들이죠.

저는 리더가 먼저 자신답게 일하고 자신만의 리더십을 발휘할 수 있다면, 구성원들도 그렇게 일할 수 있다고 믿어요.

그래서 조직의 핵심 리더들을 도우면서 저희의 미션을 실현하기 위해 끝까지 최선을 다할 예정입니다.

🚨 중간관리자 문제를 해결하고 싶은 당신, 이번 세미나를 주목하세요!👇

• Interviewer : 효효