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고객경험(Customer Experience)이 비즈니스 최우선의 가치로 주목받기 시작하면서 CXM 전문가를 찾는 기업과 CXM 전문가가 되고자 하는 구직자도 많아지고 있습니다. 그로우앤베터의 CXM 입문과정과 실전과정에서도 비즈니스의 핵심역할을 수행하는 CXM 전문가로 성장하고 픈 많은 분들과 함께하고 있는데요, 이런 분들께 아래 아티클을 소개해드리고자 합니다. ※ 뉴스레터를 구독하시면, 가장 빠른 그로우앤베터의 글을 받아보실 수 있어요! (구독하기)
 

전문가로 성장하고픈 CXM을 위한 7가지 커리어 팁

Seven Career Tips For Young Customer Experience Professionals
      저는 고객 경험의 열렬한 지지자입니다. 저는 이 주제가 끝없이 흥미롭다고 생각합니다. 아직 업계를 형성 중이라 흥미롭고 또 해야 할 일들이 많이 있습니다. 취업/이직을 고려한다면 고객 경험 분야의 직무 역할을 고려하고 커리어 패스를 생각하는 것이 유익할 것이라고 생각합니다. 고객 경험 분야는 지난 10년간 엄청나게 성장했습니다. 12년 전 처음 고객 경험에 대해 글을 쓰기 시작했을 때, 이 분야는 대다수의 회사에 존재하지 않았고 고객 서비스, 혹은 비슷한 무언가가 있었습니다. 2020년에는 많은 기업의 핵심 전략이지만, 당시에는 기업에서 우연히 만들어진 것이었습니다. 본래 저는 단순히 온라인 콘텐츠를 제작하는 이벤트 회사의 온라인 브랜드에서 고객 경험에 종사하였습니다. 2009년에는 결혼 전 이름, Blake Landau로 팟캐스트 및 블로그, 영상 인터뷰도 하였습니다. 이러한 역할 이후 고객 서비스와 고객 경험은 내가 원하든 원하지 않든 내 삶에 계속 돌아왔습니다. 저는 고객 서비스 담당 임원으로 채용되었지만, 그건 제가 하고 싶은 일이 아니었습니다. 저는 좋은 회사에 들어가기 위해 이 분야의 일을 마지못해 했습니다. 그 후 저는 새로운 트위터 채널에서 고객 서비스 업무를 요청받았는데, 이 일도 하고 싶지 않았습니다. 이 내용에서 제가 고객 서비스를 원하지 않았던 시기를 보셨겠지만 하지만 지금은 이 모든 서비스 경험을 하게 되어 대단히 기쁩니다. 왜냐하면 저는 그 경험을 통해 배웠고 다른 사람들이 경험하지 못했던 틈새에서 경험을 쌓게 되었기 때문입니다. 경험을 쌓는 것 외에 다른 방법은 없으며 가장 좋은 방법은 다른 기회가 매력적으로 보이지 않더라도 자신을 노출시키는 것입니다. 대학에 진학하여 고객 경험 학부를 취득하는 사람은 없지만, 하지만 만약 이 학위를 제공한다면, 저는 여러분에게 그 학위를 취득하라고 말할 것입니다. 모든 회사가 어떤 식으로든 이 분야에 집중하고 있기 때문입니다. 저는 개인적으로 문학, 미술사를 공부했고 학교 신문사에 참여했고 고객 경험과의 유일한 공통점은 비판적 사고와 글쓰기입니다. 제가 UCSD, 컬럼비아, 러트거스에서 객원 강사로 있을 때 Executive MBA 과정에서 이 분야에 대해 다뤘으나 대학들은 이 주제에 대해 학부생들을 위해 많은 것을 제공하고 있지 않습니다. 학부생이나 고등학생들에게 더 많은 기회가 돌아간다면 좋을 것 같습니다. 고객 경험 분야와 이 분야에서 어떻게 커리어를 시작해야 하는지 정보가 많지 않기 때문에, 저는 도움이 될 것으로 생각되는 간단한 조언 목록을 작성했습니다. 얼마 전 일본에서 고객 경험 분야에서 주니어로 근무하는 사람에게 메시지를 받았는데 그녀는 조언을 구했습니다. 저는 그녀와 고객 경험 분야에서 더 일하고 싶은 사람들을 위해 이 아티클을 썼습니다. 경력을 쌓고자 하는 주니어 CX 전문가들을 위한 7가지 팁 입니다. ***  
1. 부서를 넘나드는 경험 쌓기
고객 경험은 하나의 부서 (혹은 silo) 에만 존재하지 않습니다. 실제로 내부 업무 분리가 분명한 기업은 훌륭한 고객 경험을 조성하는 데 가장 큰 장애물에 직면하는 경우가 많습니다. 최고의 CX 전문가는 다른 부서 사람들에게 다가갈 줄 압니다. IT 또는 재무 학위가 없더라도 다른 부서에서 사용하는 언어를 구사할 줄 알아야 통합된 고객 중심 전략을 수립할 수 있습니다. (silo : 회사 안에 성이나 담을 쌓고 외부와 소통하지 않는 부서를 가리키는 말)  
2. 고객을 직접 응대하기
고객 경험의 탁월한 전문가가 되기 위해서는 고객을 직접 응대하는 것이 먼저입니다. 일선 직원은 조직 내 그 누구보다도 고객과 더 많은 상호 작용을 합니다. 고객 서비스 또는 유관 부서에서 고객과 상호 작용하고, 질문에 답하고, 불만을 잠재우는 것이 실제로 어떤 것인지 직접 경험해야 합니다. 많은 기업이 CX 전문가와 임원을 번갈아 컨택 센터로 배치하여 가장 중요한 대상, 고객에 대한 포커스를 잃지 않도록 합니다.  
3. 비즈니스의 니즈를 파악하기
우수한 CX 전문가는 사업 운영에 통달할 필요가 있습니다. 즉, 사업이 어떻게 운영되고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 전체적으로 파악할 수 있어야 합니다. 고객 경험 전문가는 업계와 경쟁 업체에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 파악하고 앞으로 회사에 영향을 미칠 변화를 내다볼 수 있는 안목을 갖추어야 합니다.  
4. 설득력 있는 메시지를 만들고 전달하기
변화와 개선을 위해서는 강한 영향력을 만들어야 합니다. 고객 경험을 담당하여 주도하다 보면 종종 크고 작은 고객, 주주 및 임원 그룹 앞에 서게 됩니다. 대중 앞에서 이야기하는 것에 익숙해져야 합니다. 사람들이 귀를 기울이는, 설득력 있는 메시지를 만드는 법을 배워야 합니다. 연습이 필요하지만, 더 나은 고객 경험을 위해 어떤 그룹이라도 설득할 수 있도록 명료하게 표현할 수 있어야 합니다.  
5. 다양한 환경의 네트워킹 방법 배우기
고객 경험은 관계와 연결를 만들어가는 것입니다. 성공하려면 다양한 환경에서 네트워킹하는 방법을 알아야 합니다. 온라인 네트워킹을 할 때처럼 누군가와 직접 대화하는 것이 편해야 합니다. 회사의 조직 내 그리고 다른 회사들에도 강력한 네트워크를 구축하시길 바랍니다.  
6. 데이터를 이해하고 분석하기
숫자는 강력한 고객 경험의 기초입니다. CX 전문가들은 데이터 및 분석을 통해 사례를 전달할 수 있는 방법을 알아야 합니다. 고객 경험에 대한 투자 필요성의 타당성을 찾게 될 것입니다. 데이터는 계획과 시도의 진행 상황을 추적하고 설득하기 위한 핵심 요소입니다. 다양한 데이터 측정을 이해하고, 이를 효과적으로 추적하는 방법을 알고, 숫자를 사용하여 사례를 설명할 수 있는 분석의 힘을 이해합니다.  
7. 사람과 연결 된 것에 즐거움을 느끼는 사람이 되기
고객 중심을 담당하여 주도할 때, 다른 사람들과 함께 있는 것을 즐기는 사람이 되는 것이 도움이 됩니다. 당신이 로봇처럼 일에 대해서만 이야기한다면 친구를 얻을수도 사람들에게 영향력이 있을 거라고 기대할 수도 없습니다. 다재다능한데다 직장 밖에서도 취미를 가지면 회사 내에서 호감이 가는 구성원인 것처럼 주변에 함께 하길 원하는 사람들이 많아질 겁니다. (쉽지 않은 일이고 솔직히 말하면 필자도 사회 생활에서 이에 대해 애를 썼습니다.) 즐길 수 있는 일을 하고 많이 읽음으로 박식한 사람이 되길 권합니다. 사람들이 대화하고 싶어하고 대화를 이어갈 수 있는 흥미로운 사람이 되길 바랍니다. CX 경력은 엄청난 보람을 줄 수 있고 큰 성장 기회가 함께 합니다. 이 7가지 팁을 따라 CXM의 경력을 시작하고 이 분야의 리더가 되시길 바랍니다.
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