"CX 업무 자신감을 충전했어요"

CXM 입문 과정 1기 우수 수강생 김경진님

[ 우수수강생 인터뷰 ] 패스트캠퍼스 CXM 김경진

Q1. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 패스트캠퍼스에서 2년 6개월간 근무중인 김경진입니다. CX 매니저로서의 근무는 2년이 막 되어가고 있네요.

현재는 크게 세가지 중심의 업무를 맡아서 하고 있어요. 첫번째는 오퍼레이션 업무이고, 두번째는 여러 팀 간의 중간다리 역할로 고객의 의견을 전하고 조율하는 일, 그리고 마지막으로 고객 데이터 수집 및 정리입니다. 저를 포함하여 총 6명의 팀원들이 위 업무를 나누어 진행하고 있으며, 개개인별로 업무를 세분화하는 단계를 진행하고 있습니다.

Q2. CXM 입문과정은 어떻게 참여하게 되셨나요?

패스트캠퍼스 CIC의 신해동 대표님이 그로우앤베터의 CXM 과정들에 대해 먼저 아시고, 참여하는게 어떨지 권유해주셨어요. 올해 초 패스트캠퍼스가 내외부적으로 많은 성장을 하고, 조직도 그에 맞추어서 새로운 역할과 마인드를 셋업해야 했는데, 그 과정에서 대표님이 CX팀에 어느 정도의 이정표를 제시해주고 싶으셨던게 아닐까 짐작해봅니다.

사실 저는 CX에서 회사가 위치한 산업과 고객군의 성향, 그리고 내부 인력들간의 합에 따라 너무나도 다른 결과들이 있기 때문에 정답이 없다고 생각하고, 당장 내 일도 바쁜데 무슨 교육을 받겠냐면서 처음에는 대표님의 말씀을 흔쾌히 받아들이지는 않았었는데요. 페이지에 기재된 커리큘럼을 몇 차례 읽고 한 번쯤 들어보고 싶다는 생각과 함께, 다른 회사의 CX 분들은 어떻게 일하시는지 궁금한 마음이 생겨 강의에 등록하게 되었습니다.

Q3. 교육을 통해 꼭 배우고 싶거나, 해소하고 싶었던 고민이 있었나요?

강의를 통해서 우선순위를 정할 수 있는 기준을 배우고 싶었습니다.

첫 일 년은 CX의 개념이 없던 회사에서 팀을 신설해 자리를 찾아가는 과정이었기에 일단 밀려오는 업무들을 쳐내고, 정리하는 일이 많았습니다. 하나의 일이 안정되면 그레이 존에 있던 업무를 삼켜서 다시 안정화해나가는 일을 반복해나갔는데, 일 년이 지나자 자잘한 일들의 정리가 끝나고 아예 새로운 차원으로 나가야하는 순간이 찾아왔습니다.

CX 매니저는 정말 다양한 분야의 업무를 다룰 수 있는 가능성이 있지만, 아쉽게도 저와 제가 속한 팀은 그 모든 일들을 동시에 다뤄내지는 못했습니다. 할 수 있는 업무의 양은 정해져있는데, 팀이 맡고 있는 오퍼레이션을 하면서, 고객 데이터를 쌓을 기반을 만들면서, 서비스 기획, 개발팀과 개선사항을 제안하고 진행사항을 파악하는 업무들을 하기가 정말 물리적으로 불가능했습니다. (코로나로 인해 회사에서 주로 다루는 강의의 성격이 변한 것도 있네요.)

그래서 이번 강의를 통해 다른 회사들은 부족한 자원에서 업무를 진행한다면 어떤 기준점을 갖고 우선순위를 설정해나가고 있는지, 정신적으로도 지쳐있는 상황에서 CX 매니저로서 어떤 마음가짐으로 이 상황들을 긍정적으로 맞이할 수 있을지를 알고 싶었습니다.

Q4. 교육에 참여했던 5주간의 과정, 어떠셨나요?

입문 과정에서 함께했던 5주가 해왔던 업무들에 대한 간접적인 평가이자 참고서가 되어주는 기간이라 너무 행복했었습니다. 앞선 문항에서 멘탈적으로 힘듦을 겪고있었다고 말한 바 있는데요. 사실 그 이유가 무얼해도 ‘내가 잘 하고 있는게 맞을까?’에 대한 자신감이 부족해져서 였습니다. 이쪽을 틀어막으면 반대쪽에서 이슈가 터지고, 터진 쪽을 또 막으면 다른 곳이 터지고… 시간도 체력도 갈아넣고 있는데 일은 끝이 보이지 않고, 내가 한 액션이 맞는걸까? 더 좋은 방법은 없는걸까? 와 같이 자기의심까지 더해지니 극복하기가 어려웠어요.

그런데 교육 첫 주부터 휠 오브 오퍼레이션과 같이 어느 정도 정리된 템플릿을 공부하고, 내가 부족한 부분과 잘하고 있었던 부분을 체크함과 동시에 '아예 생각지도 못했던 부분들'(중요!!)까지도 크게 인지할 수 있어서 너무 좋았습니다.

이후 CX 업무의 기본이 될 VOC와 응대의 기본을 다시 짚어보는 시간, 그리고 쌓인 데이터를 바탕으로 가설-검증을 통해 한 발자국씩 전진해나가는 방법과 실제 경험까지 각각 주차별로 배우게 되면서 차곡차곡 단단해지는 느낌을 받았습니다. 실습을 고려하면 수습기간 이후~1년 이내의 사람들에게 몹시 적합한 난이도였다고 생각하는데요. 만약 업무 초기에 온보딩을 대체하여 받았다면 적어도 마인드적으로는 엄청나게 준비된 신입이 되지 않았을까 생각해봤습니다.

그리고 지금의 저와 같이 1년~2년 정도의 연차에게는 다시 한 번 돌아볼 수 있는 계기가 되어서 좋을 것 같아요. 제게는 CX와 업무에 대해 잘 알면 알수록 익숙해짐보다도 더 무섭고 모호하게 느껴진다 생각하는데, 계속해서 리더님들과 러닝메이트분들, 그리고 함께하는 수강 동기분들께서 내가 하는 일은 중요하다! 누구보다도 멋진 일이다! 우리는 열심히 하고 있다! 와 같이 응원해주시는 느낌을 받을 수 있어서, 중간 연차의 수강생들에게는 하고 있는 일들에 대한 격려와 업무를 정리하는 계기가 될 수 있을 것 같습니다.

Q5. 교육을 통해 무엇을 얻으셨나요?

일단 수업을 마치고 나서, 분기와 반기의 계획을 뜯어고쳤습니다. 고치면서 자세히 보니 기존의 계획이 자연스럽지 못한 부분들이 많더라구요. 팀간 협업 프로세스의 정비, 고객 데이터를 바라보는 방식, 제안하기 위해 모아둔 개선과제들을 순서에 맞게 고치면서 이래서 내 의견이 잘 받아들여지지 않았구나, 이 작업을 위해서는 이게 선행되어야 했구나와 같은 나름의 논리구조를 차례차례 쌓아나갈 수 있었습니다. 

또, 개인적으로는 CX 업무를 지속할 수 있는 자신감을 다시 충전할 수 있었습니다. 업무를 바라보는 관점이 바뀌었다고 보면 좋을 것 같아요. 이전에는 안에서도 치이고, 밖에서도 치여서 서러운 직무라고 생각했는데, 역으로 생각해보니 역량만 쌓으면 안에도 밖에도 충분한 영향력을 줄 수 있는 직무인 셈입니다. 물론 인터뷰를 작성하는 지금도 힘들 땐 여전히 이중으로 서럽지만… 내가 잘하는 만큼 포텐셜이 있다고 생각하면 하나라도 더 열심히 하게 되는 것 같습니다.

Q6. 경진님이 생각하는 CX를 정의해주세요.

저는 CX가 정답을 찾아가는 실험이라고 생각합니다. 자사의 상품, 마케팅 액션, 소통 채널, 개개인의 응대 스킬 등 다양한 변수를 통해 결과를 얻게 되고, 이를 기반으로 다시 가설을 세우고 변수를 조정해 개선해나가는 일이 계속 반복되기 때문인데요.다만 이 실험에 진짜 정답이 있는지는 잘 모르겠네요. 어느 정도의 답이 나와도, CX 매니저님들은 계속해서 더 좋은 고객경험을 위해서 실험을 반복하지 않을까요? 그런 의미에서는 끊임없이 반복하는 운동 같다는 생각도 드네요.

Q7. 주변 동료분들에게 추천해주고 싶은 교육이었나요?

네, 저와 비슷한 고민을 하고 있는 동료가 있다면 추천해주고 싶습니다. 특히, 주변에 CS 업무를 진행하다가 회사의 상황에 따라 CX로 직무가 확대된 친구들이 꽤 있는데, 이 친구들에게 꼭 들어보길 권유하고 싶어요. 내가 하고 있던 일은 크게 달라지지 않은 상황에서 많은 기대를 받으면 오히려 더 막막하고 지칠 때가 있는데, 그 때 강의가 길잡이로서 큰 도움이 될 수 있을 것 같습니다.

Q8. 앞으로 어떤 CXM이 되고 싶으세요?

원래 지향하는 모습은 “필요한 순간에 존재하는” CXM이었는데, 최근에는 여기에 “먼저”라는 단어를 덧붙이려고 노력하고 있습니다. 외부의 고객이 도움을 필요로 하는 순간이나, 혹은 내부에서 개선이나 조율이 필요한 순간에 긍정적인 해결책을 제공할 수 있는 사람이고 싶습니다. 다만, 지금까지의 액션들이 수동적이었다는 생각과 그 이유가 누적된 데이터를 파악하는데 상대적으로 관심이 적어서였다고 생각하여, 해당 분야의 역량을 키워서 문제가 발생하는 것보다 “먼저” 그 문제를 인지하고 조치할 수 있는 사람이었으면 합니다.

Q9. 마지막으로, 경진님이 꿈꾸는 커리어 비전이 궁금해요.

CXM으로서 1인군단이 목표입니다. 35살이 되는 8년 뒤까지 CX 직무에서 열심히 커리어를 쌓아 전 방위적으로 업무를 커버할 수 있는 능력을 갖추고나서, 좋은 아이디어를 갖추고 있는 사람과 함께 창업하고 싶습니다.

현재의 회사에 취직하기 이전에 기획-CX의 역할을 맡아 창업을 진행했었는데, 아무것도 모르는 상황에서 아이디어가 중요할 것이라 단정짓고 고객들에게 상품을 밀어넣는 식으로 구조를 작성해 결국 프로젝트를 성공시키지 못한 경험이 있습니다. 어느 정도 업무를 익힌 지금, 다시 그때를 떠올리면 너무 민망한 경험이기에 10년간의 공부를 통해 이를 극복하고 싶다는 생각이 있습니다.