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기존 고객에 집중하는 8가지 마케팅 전략 (+15가지 예시 포함)

그로우앤베터2023.10.19

    다음에 읽으면 좋은 아티클
  • 최용경2022.07.31
    마케팅 리더의 13가지 유형과 주요 역할, R&R

    이번 포스팅에서는 효과적인 팀 구조에 대해 얘기할 것이며 R&R과 조직구조, 인사이트를 공유할 예정입니다. 물론 제가 제시하는 방향을 무조건 따르라는 것은 아닙니다. 하지만, 이 포스팅을 통해 여러분이 필요한 인재는 누구인지 확인하시는 계기가 되시길 바랍니다.

    의사결정
    마케팅 리더의 13가지 유형과 주요 역할, R&R

때로는 신규 고객을 유치하기 위해서 힘쓰는 것 보다, 기존에 있는 고객에게 마케팅 하는 것이 더 효과적입니다.

여러분 자신에게 질문해보세요.

들어본 적 없는 새로운 브랜드의 제품보다는, 이미 사용해봤고 가끔 할인 쿠폰을 카카오톡으로 쏴주는 브랜드를 더 자주 이용하게 되지 않나요?

어쩌면 새로운 프로모션을 진행할 때, 불확실한 신규 고객 유치 때문에 골머리를 썩는 것 보다 충성스러운 단골 몇 명에게 체험용 제품을 제공하는 것이 훨씬 효과적일 수 있습니다.

오늘은 이렇게 기존 고객에게 집중하는 효과적인 마케팅 전략 8가지를 알아보고, 각각의 예시 또한 공유드리도록 하겠습니다!

원문 : 8 proven customer marketing strategies (+15 examples!)

* 아래 아티클에 '기존 고객 마케팅' 또는 '고객 마케팅'으로 표기되는 전략은 '리텐션 마케팅'으로 번역할 수 있습니다. 최대한 원문을 살리기 위해 다른 '기존 고객 마케팅'이라는 표현을 사용했습니다.

imageAlt



우리 솔직해져 봅시다. 여러분의 회사는 천편일률적인 마케팅을 하고 있지 않나요?

아마 잘 알고 계시겠지만, 여러분의 회사에 대해 한 번도 들어본 적이 없는 잠재 고객을 대하는 전략은 이미 잘 알고 있는 고객에게 접근하는 전략과 달라야 합니다.

만약 여러분이 일회성 구매가 아닌 장기적인 비즈니스에 관심이 있다면 후자의 그룹을 대하는 전략에 더욱 공들여야 합니다. 하지만, 우리 회사를 이미 잘 알고 있는 기존 고객에 대한 전략은 오늘날의 마케팅에서 간과되는 요소 중 하나죠.

무작정 신규 고객을 늘리는 것만이 마케팅의 정답은 아닙니다. 기존 고객에 대해 더 깊게 분석하고 전략을 짜는 ' 기존 고객 마케팅'에 대해 더 알아보고 싶어지셨나요?

그렇다면 계속해서 아티클을 읽어주시길 바랍니다!


✅ '기존 고객 마케팅'이란 무엇인가요?

기존 고객 마케팅은 나를 모르는 새로운 잠재 고객이 아닌 기존 고객에 초점을 맞춘 마케팅 유형입니다.

기존 고객 마케팅에는 기존 고객을 위해 설계된 모든 유형의 마케팅 활동 또는 캠페인이 포함됩니다. 여기에는 고객 유지, 충성도, 옹호, 성장 및 커뮤니티 참여를 높이기 위한 캠페인이 포함될 수 있습니다.

’리텐션 마케팅’이나 ‘고객 유지 마케팅’이라는 단어로도 불리는 전략이죠.


✅ '기존 고객 마케팅'이 중요한 이유

그렇다면 기존 고객 마케팅이 중요한 이유는 무엇일까요?

이제 우리는 광고와 이메일부터 소셜 미디어와 오퍼에 이르기까지 '기존 고객의 언어'로 말하는 방법을 이해하는 것이 필요합니다. 힘들게 번 돈을 건네준 경험이 있는 기존 고객은 여러분의 지대한 관심을 받을 자격이 있을 뿐 아니라, 그들 자신도 이를 원하고 있을 가능성이 매우 높죠.

기존 고객에게 지속해서 마케팅하는 것은 당연한 것처럼 보일 수 있지만, 우리는 새로운 고객을 유치하는 것에 정신이 팔려 이미 보유하고 있는 가장 열성적인 구매자를 자주 간과하곤 합니다. 이렇게 기존 고객을 무시하면 안정적인 수익 창출 기회를 놓치고 잠재적으로 비용을 낭비하게 됩니다.

다음으로, 기존 고객 마케팅의 세 가지 큰 이점을 자세히 살펴보겠습니다.


✅ 기존 고객 마케팅의 이점

  1. 고객 유지율 향상, 고객 이탈 감소 :

    신규 고객을 확보하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 5배나 더 많이 든다는 사실은 익히 들어보셨을 겁니다.


    간단히 말해, 현재 고객층의 참여와 만족을 유지하면 장기적으로 더 많은 돈을 벌 수 있습니다. 고객층에 대해 더 많이 알수록 그들과 의미 있는 장기적인 관계를 형성할 가능성이 커집니다.


  2. 더 많은 추천 리뷰와 긍정적인 입소문 :

    만족스러운 고객층을 확보하는 것이야말로 최고의 입소문이라고 할 수 있습니다. 실제로 브랜드 지지자는 다른 소비자에게 좋은 경험을 공유할 가능성이 75% 더 높습니다. 그리고 결국, 더 많은 추천과 비즈니스에 대한 긍정적인 관심으로 이어집니다.


  3. 기존 고객 마케팅 = 사회적 증거 :

    기존 고객 중심 마케팅은 현재 고객층과 새로운 잠재 고객에게 동시에 어필할 수 있습니다. 결국, 기존 고객 마케팅은 여러분의 실적을 증명하는 역할을 하며, 아직 여러분을 모르는 신규 고객의 전환을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.


이 모든 것을 염두에 두고, 효과적인 기존 고객 마케팅이란 정확히 어떤 것인지 8가지 전략과 예시를 함께 알아볼까요?

아래는 오늘날 고객 마케팅의 핵심이 되는 8가지 전략입니다. 이메일과 소셜 게시물부터 고객 커뮤니케이션에 접근하는 단순한 방법까지, 다양한 전략을 소개해 드리겠습니다!


기존 고객에 집중하는 8가지 마케팅 전략

1. 처음부터 VIP 서비스를 제공하세요.

고객을 맞이하는 바로 그 순간이, 성공과 실패를 좌우하는 순간입니다.

왜 그럴까요? 환영 이메일은 기존 마케팅 메시지의 3배에 달하는 거래 가치를 자랑합니다. 마찬가지로 환영 메시지는 매우 중요한 첫인상을 남길 기회라고 할 수 있죠.

독점 콘텐츠를 과대 포장하든 앞으로의 기대치를 높게 설정하든, 브랜드와 연관된 가치를 강조하는 것은 여러분이 반드시 해야 할 일입니다. 비어드브랜드(Beardbrand)의 이 환영 이메일은 느긋한 어조와 공동체 의식을 조성하는 훌륭한 예시 중 하나입니다.

imageAlt비어드브랜드 환영 이메일

인비전(InVision)의 온보딩 이메일은 제품과 연관된 후광 효과를 강조하는 메시지를 담고 있는 멋진 예시입니다. 좋은 회사에서 일하고 싶지 않은 사람이 있을까요? 행동을 취하고 영감을 얻도록 유도하는 것은 단순히 "감사합니다"라고 말하는 것보다 훨씬 더 적극적인 마케팅입니다.

imageAlt고객을 위한 인비전 환영 이메일


2. 고객이 최고의 광고판이 되게 하세요.

브랜드 충성도를 키우는 일은 빠를수록 좋습니다. 환영 이메일 외에도 이를 실현할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 큐레이팅하고 공유하는 것입니다.

간단히 말해, UGC는 기업이 직접 제작하는 콘텐츠가 아니라 고객이 대신 제작하는 콘텐츠를 뜻합니다.

고객의 사진, 긍정적인 피드백, 단순한 반응 댓글 등 그 형태가 무엇이든 UGC는 해당 회사의 마케팅의 역동성을 나타냅니다. 실제로 소비자의 75%는 UGC가 기존 광고에 비해 더 '진정성 있게' 느껴진다고 말합니다.

예를 들어, 스퀘어스페이스(Squarespace)는 인스타그램에서 고객의 스토리와 콘텐츠를 강조하여 정기적으로 고객에게 감사의 인사를 전합니다.

imageAlt인스타그램에서의 스퀘어스페이스

이와 유사하게, 비스코(VSCO)는 브랜드 해시태그(#interiorsonVSCO)를 사용하여 고객의 창의적인 콘텐츠를 큐레이션 하여 수백만 명의 팔로워에게 선보이고 있습니다. 두 마리 토끼를 잡는 전형적인 기존 고객 마케팅이라고 할 수 있습니다.

imageAlt비스코(VSCO)의 인스타그램 고객 콘텐츠

UGC가 반드시 고객 사진일 필요는 없습니다. 트위터 멘션처럼 단순해 보이는 것들도 UGC의 역할을 할 수 있습니다.

트렐로(Trello)와 같은 기업들은 헌신적인 사용자들의 재치 있는 댓글과 감사 메모를 정기적으로 리트윗합니다.

이러한 '말보다는 행동으로 보여주는' 스타일의 마케팅은 고객과 고객의 긍정적인 경험에 중점을 둡니다. UGC를 통한 기존 고객 마케팅은 구매자에게 여러분의 회사의 가치를 증명하는 동시에 회사가 고객에게 투자하고 있음을 보여줍니다.

imageAlt트렐로가 리트윗한 고객의 트윗


3. 구체적인 고객 성공 사례를 강조하세요.

고객의 콘텐츠와 경험이 최고의 마케팅 화력이 될 수 있다는 것을 이미 알고 계실 겁니다. 이제 이를 한 단계 더 발전시켜야 합니다.

진실로 뛰어난 성과를 거둔 고객 사례가 있다면 단순히 SNS 게시물을 넘어 스포트라이트를 받게 만드는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

예를 들어, 스킬크러쉬(Skillcrush)는 심층 인터뷰와 블로그 포스팅을 통해 자사의 교육 과정과 리소스가 고객이 기술 분야에서 일자리를 찾는 데 어떻게 도움이 되었는지 자세히 설명하고 있습니다.

이러한 종류의 콘텐츠는 잠재 고객과 기존 고객 모두에게 매력적이고 통찰력 있는 정보를 제공합니다.

imageAlt블로그 게시물 외에도 비틀리(Bitly)는 자신들의 플랫폼을 사용한 성공적인 브랜드를 소개하는 이북(ebook)을 제작했습니다. 이는 신규 고객과 기존 고객 모두에게 유용한 리소스로 활용되고 있습니다.

imageAlt사례 연구에 관한 비틀리 이북(ebook)

기업이 고객이 영감을 얻을 수 있도록 사례 연구 또는 추천사 전용 페이지를 선보이는 것도 일반적인 방법입니다. 다음은 젠데스크(Zendesk)의 좋은 예입니다.

imageAlt젠데스크(Zendesk) 고객 후기

이러한 기존 고객 마케팅 자료를 수집할 때는 두려워하지 말고 고객에게 물어보세요.

대부분의 경우 고객은 자신의 이야기를 기꺼이 공유할 것입니다. 이미 정기적으로 고객과 소통하고 있다면 특히 더 쉽죠.

어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 CRM을 사용하여 우수 고객을 식별하는 것부터 시작하세요.

가장 쉽게 시작할 수 있는 방법은 평균 주문 금액이 가장 높거나, 관계가 가장 길거나, 구매 횟수가 가장 많은 고객을 식별하는 것입니다. 여기에서 연락할 고객 목록을 만들 수 있습니다.

좋은 CRM은 영업 담당자에게도 도움이 되지만 거래를 성사시킨 후에도 유용합니다.


4. 더 나은 경청자가 되세요.

고객이 "답장"을 누르는 것만큼 간단한 것이 또 있을까요?

때로는 그렇습니다.

댓글, SNS 게시물 및 이메일에 적시에 응답하는 것은 기존 고객 마케팅을 수행하는 (비교적) 쉬운 방법입니다.

고객 피드백에 대한 WebPunch의 연구에 따르면 고객의 54%는 관리자의 확인이든 간단한 응답이든 어떤 형태로든 인정을 받기를 원합니다. 결국, 고객과의 소통을 통해 고객의 장기적인 성공에 대한 우리의 의지를 표명할 수 있죠.

이처럼 신속한 응답은 여러분의 회사가 고객을 위해 존재한다는 것을 보여줍니다.

반드시 서비스를 제공해야만 하는 것은 아닙니다. 에어비앤비에서 보낸 이 답글 트윗에서 볼 수 있듯이 "감사합니다."라고 말하거나 외침에 응답하는 간단한 행동만으로도 고객의 의견을 경청하고 있다는 것을 살짝 티 낼 수 있습니다.

imageAlt에어비앤비의 답장 트윗

경청이란 SNS든 이메일이든 수시로 고객에게 피드백을 요청하는 것을 의미합니다. 다음은 트위터를 통해 고객의 의견을 수렴하는 에버노트(Evernote)의 예입니다.

imageAlt에버노트의 트위터 고객 설문조사

이러한 접점은 겉으로 보기에는 별것 아닌 것처럼 보일 수 있지만, 고객과의 긍정적인 관계를 강화해 줍니다.

게다가, SNS와 이메일을 통해 고객과 연락하는 것이 매우 쉬워졌기 때문에 고객과의 연락을 끊고 있을 이유가 전혀 없습니다. 몇 초라도 여유가 있다면 반드시 답장 버튼을 누르세요.


5. 고객에게 보상을 제공하세요.

무료 서비스나 보상은 오프라인이든 디지털이든 상관없이 언제나 환영받습니다. 경품은 제품에 대한 관심을 다시 불러일으키는 동시에 도움을 주는 존재로 차별화할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

스킬크러쉬(Skillcrush)가 최근 여름에 진행한 경품 이벤트는 학생들의 역량 향상에 도움이 되는 선물을 제공했으며, 이는 사려 깊은 보상의 대표적인 예시라고 할 수 있습니다.

imageAlt스킬크러시(Skillcrush) 고객 경품 추천 코드와 할인은 고객에게 보상을 제공하는 동시에 새로운 고객의 유입을 장려하는 또 다른 방법입니다. 클리어(Clear)는 신규 고객에게 3개월 추천인 할인 혜택을 제공하고 있습니다.

명확한 고객 마케팅 고객에게 보답하기 위해 반드시 경품이 필요하지는 않습니다. 세포라(Sephora)에서는 세포라 뷰티 인사이더 프로그램에 가입한 모든 고객에게 무료 생일 선물을 증정합니다.

imageAlt세포라의 생일 고객을 위한 리워드

B2B 또는 SaaS 조직인 경우 회사 기념일, 주요 이정표 또는 고객과 함께 일한 기념일에 선물을 보낼 수 있습니다.

CRM에서 자동화하여 선물이나 메모를 자동으로 보내거나 후속 조치를 위한 작업을 설정할 수도 있습니다. 이건 양쪽 모두에게 윈윈(win-win)입니다.


6. 확실하지 않은 경우 데이터를 분석하세요.

고객이 원하는 혜택이나 교육이 무엇인지 정확히 파악하는 데 어려움을 겪고 있다면 CRM 데이터를 살펴보세요.

소비자의 81%는 기업이 자신과 고객의 구체적인 니즈에 대해 더 많이 알고 있기를 바라며 개인화를 갈망합니다.

그렇기 때문에, 데이터를 통해 콘텐츠를 세분화하는 것은 더욱 개인화된 고객 마케팅을 시도할 때 확실한 출발점입니다. CRM의 도움을 받으면 이 모든 것을 수행할 수 있습니다.

CRM의 판매 분석 또는 보고 기능을 사용하면 주요 고객 요구 사항과 판매 인사이트를 파악하고 비즈니스 성과에 대한 전반적인 상황을 파악할 수 있습니다.

다음은 CRM을 사용하여 고객 마케팅 기회를 파악할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

✅ 파이프라인 문제 해결 :

SaaS 비즈니스라면 고객이 주로 취소하는 특정 월 또는 참여 시기가 있나요?

고객이 6개월 후에 구독을 취소하는 경향이 있다고 가정해 보겠습니다. 이를 해결하기 위해 고객 마케팅 커뮤니케이션을 조정할 수 있나요?

✅ 평균 주문 당 가치를 높이세요 :

이커머스 또는 리테일 비즈니스라고 가정해 보겠습니다. 고객이 얼마나 자주 구매하나요? 계절성은 어떤가요? 현재 고객의 구매 트렌드를 파악하면 현재 고객에게 마케팅할 수 있는 방법을 파악하고 평균 주문 가치를 높여 시간이 지남에 따라 수익을 높일 수 있습니다.


7. 콘텐츠를 일관성 있게 전달하세요.

고객 마케팅에 있어 모든 여정의 절반은 '보여주는 행위'입니다.

콘텐츠 제작을 통해 새로운 오퍼와 거래를 제안하세요. 그리고 이메일 뉴스레터 발송과 CRM에서의 후속 조치를 설정하여 정기적으로 고객과 소통하세요.

고객의 관심은 소중하며 한 번에 지원할 수 있는 브랜드는 한정되어 있다는 점을 명심해야 합니다. 고객에게 지속해서 가치를 제공하면 항상 고객의 마음속에 생생한 이미지를 남길 수 있습니다.

또한 콘텐츠를 제공할 때 부끄러워할 필요 없이 관련성 있는 콘텐츠만 제공하면 됩니다. 최근 Square의 설문조사에 따르면, 소비자들은 브랜드와 기업으로부터 콘텐츠, 거래, 조언 등의 형태로 더 많은 것을 듣고 싶어 합니다.


8. 영감을 불러일으키세요.

마지막으로, 고객 마케팅의 인적 요소를 잊지 말아야 합니다.

고객과의 관계를 발전시킨다는 것은 고객과 연결되고 상호 작용하는 것을 의미하지만, 최고의 관계는 여러분을 고양시키는 관계입니다. 이러한 공동체 의식을 형성하려면 긍정적인 분위기를 전달하는 것이 좋습니다.

메일침프(MailChimp)와 같은 브랜드는 정기적으로 가벼운 콘텐츠를 게시하여 고객층에게 꼭 필요한 사랑을 보여줍니다.

imageAlt고객에 관한 메일침프 인스타그램 게시물

현실적으로, 고객은 자신이 여러분의 회사로부터 응원받고 있다는 사실을 알기만 하면 됩니다.

여러분이 고객을 응원하고 있다는 것을 보여주면 고객은 자신이 제품이나 서비스보다 더 큰 무언가의 일부라는 사실을 상기시키게 됩니다.

이러한 인간적인 요소를 고객 마케팅에 도입하면 브랜드를 돋보이게 하는 데 진정으로 도움이 될 수 있습니다. 수많은 비즈니스 중 하나가 아닌 개인적이고 도움이 되는 리소스라는 점을 강조하는 것이 장기적인 관계를 형성하는 데 핵심입니다.

이것이 바로 우리가 추구하는 목표 아닐까요?


여러분은 기존 고객에게 어떻게 마케팅하고 있나요?

오늘날의 비즈니스는 장기 고객을 확보하기 위한 전략이 필요합니다. 긍정적인 비즈니스 결과를 창출하는 것 외에도, 지지하는 느낌을 주고 따뜻한 유대감을 형성하면 장기적으로 고객을 유지하는 데 도움이 될 것 입니다!


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