아마존 창업자의 곁에서 일하며 알게 된 것들

아마존의 창업자 제프 베조스의 경영 원칙에 대한 글을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 그의 경영 원칙들은 수 많은 스타트업 CEO들에게 큰 영감이 되어 왔죠.

이 원칙들을 곁에서 지켜본 아마존의 이사 Tom Alberg는 자신의 저서를 통해 아마존 창업자의 추진력과 원동력이 어디서 왔는지 숨겨진 규칙들과 함께 정리했습니다. 오늘은 이 내용을 함께 알아보면서 아마존의 성공 원인을 여러분에게 소개해드리겠습니다.

(원문 : What I’ve learned from watching Jeff Bezos make decisions up close)

아마존 창업자의 곁에서 일하며 알게 된 것들

아마존 창업자 제프 베조스 (출처 : Michael M. Santiago/Getty Images)

많은 사람들은 "아마존은 어떻게 성공할 수 있었나요?"라고 묻습니다. 몇 년 전 빌 게이츠의 연례 CEO 서밋에 참석했던 유럽의 한 대형 보험회사 CEO가 이사회에 있는 친구를 통해 저를 만나고 싶다는 연락을 해왔습니다. 그리고 그는 "아마존의 성공 비결이 무엇인가요?"라고 물었습니다. 저는 다른 사람들에게도 말하듯이 "아마존에는 비밀 경영 원칙이 없다."고 대답했죠.

Jeff(아마존 창업자,제프 베조스)는 ‘전체’ 회의에서 항상 이 원칙에 대해 이야기했습니다. 그는 인터넷에서 쉽게 찾아볼 수 있는 다양한 언론 인터뷰에서 이 원칙을 설명해 왔고, 모든 보도 자료에는 이 원칙이 나열되어 있습니다. 하지만 대부분의 기업은 이 원칙을 지킬 의지가 없거나 할 수 없다고 말하곤 했습니다.

우선 가장 중요한 것은 고객에 대한 집착입니다. 그의 말에 따르면, 정말 많은 기업이 고객보다는 경쟁사에 집중하고 있습니다. Jeff는 최근 한 의회 위원회에서 "고객은 항상 훌륭하고, 놀랍도록 불만족스러워합니다. 고객을 만족시키려는 끊임없는 열망이 고객을 대신하여 끊임없이 발전하도록 우리의 열정을 끌어내고 있습니다."라고 밝혔습니다.

저는 Jeff가 아마존의 수익에는 해가 되지만 고객에게는 이익이 되는 결정을 내리는 것을 여러 번 보았습니다. 예를 들어 더 높은 가격이나, 더 느린 배송을 원하는 고객까지 고려하는 것은 쉽지 않은 일이죠. 물론 장기적으로 보면 이러한 결정은 더 큰 수익으로 이어지기 마련입니다. 이와 관련된 원칙은 ‘장기적으로 생각하라’는 의미와 연결됩니다.

두 번째 원칙은 끊임없는 발전과 혁신입니다. 앞서 언급했듯이 발전은 고객 만족과 밀접한 관련이 있습니다. 우리는 고객의 문제를 해결하고 새로운 비즈니스를 구축하기 위해 끊임없이 기술을 발전시키고 적용해야 합니다. 고객 만족과 혁신은 의사 결정을 내릴 때 필요한 가장 강력한 가치입니다. "고객을 위한 최선의 결정은 무엇인가?", "해결책에 대한 방법을 실현할 수 있는 기술이 있는가?"라고 질문한다면, 의사 결정이 훨씬 쉬워집니다.

세 번째 원칙은 운영의 우수성입니다. 운영 혁신의 예로는 피자 두 판의 법칙(회의 인원은 피자 두 판으로 모두가 배불리 먹을 수 있는 정도의 인원이 가장 충분하다는 법칙), 원클릭 쇼핑, 싱글 스레드 리더(오직 한가지 목표에 집중하게 만드는 방식), 워킹 백워드(Working Backward, 고객의 페인 포인트로부터 아이디어를 얻는 방식), 상향식 채용(팀 외부의 직원이 모든 지원자를 인터뷰하고 채용 거부권을 갖는 방식) 등이 있습니다.

그 중 워킹 백워드는 새로운 서비스나 제품을 세상에 알리는 데 사용할 보도 자료를 작성한 뒤, 프로젝트를 시작하는 Amazon의 내부 프로세스입니다. 대부분의 회사에서 보도 자료는 제품 및 기술팀이 신제품을 만든 후 홍보 담당자가 작성하는 제품 출시의 마지막 단계입니다. 하지만 아마존은 보도 자료부터 시작함으로써 신제품이 고객에게 제공하는 이점에 집중하도록 합니다. 그런 다음, 팀은 이러한 이점을 달성하기 위해 제품 또는 서비스를 구축해야 합니다. 보도 자료 초안에는 가격 등 고객과 언론이 질문할 수 있는 질문에 대한 답변과 극복해야 할 기술적 과제를 설명하는 FAQ가 함께 제공됩니다.

‘장기적인 관점’은 새로운 비즈니스를 시작하거나 신기술에 투자할 때 필요한 네 번째 원칙입니다. 기업이 머신러닝과 AI의 가능성을 막 인식하기 시작했을 때 Jeff는 이사회에 비즈니스의 모든 부분에 AI를 사용하겠다고 말한 후, AI 전문가를 고용하고 기존 엔지니어들에게 AI 사용법을 교육하기 시작했습니다. Amazon은 AWS에서 고객이 비즈니스에 사용할 수 있는 AI 도구를 만들어 고객에게 제공했으며, 심지어 Amazon과 경쟁할 수 있도록 했습니다.

아마존 창업자 제프 베조스, 리더십 원칙의 핵심은?

✅ 싱글 스레드 리더

아마존은 14가지 리더십 원칙을 가지고 있으며, 그중 일부는 사람들을 놀라게 했습니다.

예를 들어, "리더가 옳다, 정말 많이"(“leaders are right, a lot”)는 오만한 의미를 담고 있는 것 같지만, 리더는 옳은 결정(right)을 하고 많이 일해야 한다(a lot)는 의미도 됩니다. 리더는 많이 경청하고 증거에 따라 신속하게 마음을 바꿔야 한다는 뜻(’자신의 신념을 고집하지 않는다’)을 내포하고 있죠. "백본을 가진 다음, 이의를 제기하고, 실행하라”는 또 다른 강력한 원칙도 있습니다.

저는 항상 Amazon 운영에 가장 중요한 원칙이나 프로세스를 한 가지로 꼽기는 어렵다고 생각했지만, 어쩔 수 없이 선택해야 한다면 특히 새로운 이니셔티브를 시작할 때뿐만 아니라 엔지니어링 및 기타 문제 해결에도 적용할 수 있는 싱글 스레드 리더(single-threaded leader)의 중요성을 강조하고 싶습니다.

싱글 스레드 리더의 한 예로, 제프가 2004년에 스티브 케셀을 임명하여 책, 음악, 비디오 분야의 디지털 미디어 비즈니스를 구축하기 위한 아마존의 전략을 이끌도록 한 것은 궁극적으로 킨들, 아마존 파이어, 파이어 TV와 같은 장비를 만들고 비디오와 책 콘텐츠를 제작하게 된 결과로 이어졌습니다.

Jeff는 당시 전체 비즈니스의 80%를 차지하던 아마존의 실물 책, 음악 CD, 비디오를 담당하던 기존 조직에 가상 상품으로 사업을 확장하라고 요청할 수도 있었습니다. 하지만 Jeff는 디지털 미디어에만 집중하는 한 명의 리더에게 권한을 부여하면 경영진이 실물 사업도 함께 운영할 때 발생할 수 있는 산만함과 타협 없이 더 빠르게 비즈니스를 창출할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 이 과정은 앤디 재시가 AWS를 시작하기 위해 임명되면서 재현되었습니다.

✅ 실패의 두려움을 없애주는 양방향 의사 결정

Jeff는 자신의 의사결정 과정을 공개적으로 설명하기도 했는데, 특히 의사결정을 일방통행과 양방향(one-way and two-way doors)으로 분류한 바 있습니다. 일방통행 의사결정은 한 방향으로만 통과할 수 있으며, 결정을 취소하고 돌아올 수 없습니다. 회사를 매각하거나 직장을 그만두는 것을 예로 들 수 있지만, 이 경우에도 복귀의 예가 있습니다. 연간 프라임 요금으로 무료 배송을 제공하기로 한 아마존의 결정은 일방통행 의사결정이었을 가능성이 높습니다.

양방향 의사결정에서는 나중에 결정을 되돌리거나 최소한 큰 나쁜 결과 없이 행동을 중단할 수 있습니다. 휴대전화를 만드는 것도 일방통행 의사결정으로 여겨졌을 수 있지만, 실제로는 이 결정을 포기하게 되었죠. 일방통행 의사 결정에는 많은 생각과 고려가 필요하지만, 양방향 의사 결정은 빠르게 이루어질 수 있습니다. 실수를 해도 괜찮습니다. 스타트업 업계의 벤처 캐피털리스트들이 흔히 생각하는 것처럼 Amazon에서는 실패가 학습의 기회입니다. Jeff는 "우리는 실패를 많이 해봤기 때문에 실패에 대한 전문가"라는 말을 즐겨 사용했습니다.

벤처 세계에서는 회사가 실패해도 낙인이 찍히지 않으며, 이를 통해 배우고 다른 회사를 창업하고 자금을 지원받을 수 있습니다. 물론 실패의 이유는 때때로 리더의 더 깊은 문제를 반영하기도 합니다. Jeff는 속도를 선호하기 때문에 확신이 생길 때까지 기다리기보다는 필요한 정보나 신념의 70%만 확보한 후 나중에 진로 연결을 진행하는 편입니다.

Jeff는 스티브 잡스처럼 과거에 존재하지 않았던 새로운 제품이나 기능에 대한 고객의 선호 여부를 묻는 시장 조사를 하는 것이 가치 있다고 생각하지 않았습니다. 79달러의 프라임 멤버십과 499달러의 휴대전화는 고객이 원하는 목록에서 높은 순위를 차지하지 못했을 것입니다.

✅ 미래에 대한 낙관적인 태도

아마도 아마존의 공식적인 목록에는 없지만 Jeff의 가장 중요한 원칙은 미래에 대한 낙관적인 태도 일 것입니다. 이는 직원들과의 회의에서 잘 알려진 그의 웃음만큼이나 전염성이 강합니다. 그는 언제나 웃음을 띄우고 있었으며, 진심이지만 무의식적으로 종종 놀라운 통찰력을 표시하거나 긴장된 순간을 완화하기 위해 이를 사용합니다.

이사회를 비롯한 내부 회의에서 Jeff는 자신의 강력한 지성이나 지위를 이용해 사안에 대한 토론을 주도하는 데 주저하지 않지만, 새로운 아이디어를 찾기 위해 주의 깊게 경청하는 태도를 보이기도 했습니다. 제가 수석 이사였을 때 제프에게 이사회에서 무엇을 얻고 싶은지 물어본 적이 있습니다.

그는 "이사회에서 매번 좋은 새 아이디어를 하나만 얻을 수 있다면 성공입니다."라고 대답했습니다. 나는 그것이 낮은 수준이고 겸손하다고 생각했습니다. 또한 이는 경영 보고뿐 아니라 이사회 구성원들의 탄탄한 질문, 관찰, 제안 등으로 구성된 이사회에서 주고받기를 대변하지 않는 것 같다고 느꼈습니다. 그리고 Jeff는 우리 중 누구의 지적에도 이의를 제기하는 데 주저하지 않습니다. 때때로 그의 발언에는 깊은 좌절감이나 우려를 나타내는 내용이 포함되어 있었습니다.

이사회 회의는 대부분 위원회 회의와 두 번의 만찬을 포함하여 2~3일에 걸쳐 진행되며, 어떤 회의는 Jeff와 이사회 멤버들만 참석하고, 어떤 회의는 Jeff와 S-팀이 참석하며, 어떤 회의는 항상 Jeff가 참석하지 않고 S-팀 중 한 명과 만찬을 갖습니다.

모든 이사회 회의에서 매우 유용한 부분은 Jeff와 함께하는 비공개 이사회 세션입니다. 저희는 특별히 염두에 두고 있는 질문을 제기하고 Jeff는 자신이 생각하는 5가지 중요한 이슈 목록을 배포하여 토론을 진행했습니다. 이러한 이슈의 대부분은 장기적인 사항이거나 기술에 관한 것이었습니다. 예를 들어 AI나 양자 컴퓨팅과 같은 신기술에 충분히 투자하고 있는지 등이 포함될 수 있죠. 이런 비공개 세션은 한 시간 이상 지속된 적도 있었습니다.

✅ 데이원(Day 1) 원칙

Jeff의 데이원(Day 1) 철학도 아마존에 현재 진행형으로 이어지고 있는 원칙 중 하나 입니다. Jeff는 더 넓은 의미에서 이 철학을 사용하는데, 이는 많은 사람들에게 인터넷과 Amazon이 성숙하고 후기 단계에 접어든 것처럼 보일지라도 Jeff에게는 아직 시작 단계에 있다는 것을 의미합니다.

누군가가 아마존은 이미 2단계에 접어든 것 아니냐고 질문하면 Jeff는 이렇게 대답합니다: "아니요, 우리는 아직 1일 차(Day 1)에 있습니다." 이는 미래에 대한 그의 궁극적인 낙관론의 표현입니다. 우리가 아직 1단계에 있다고 믿지 않았다면 연간 10억 달러의 사재를 블루 오리진에 투자하지 않았을 것입니다.

🚨 우리 비즈니스에 조직 오퍼레이션이 필요하다고 느껴진다면?

• Translated by 효효

• 원문 : What I’ve learned from watching Jeff Bezos make decisions up close