Shopify가 프로덕트를 구축하는 방법

✋ 잠깐, 이거 3가지는 꼭 알고 가세요❗️

1. Shopify는 판매자가 친구에게 "내가 Shopify를 좋아하는 이유와 내 비즈니스에 계속 적용할 이유를 설명하는 이메일을 작성하는 모습”을 상상하려고 노력하면서 일하고 있습니다.

2. Shopify에는 Jira 또는 작업 관리 앱과 유사한 GSD라는 내부 시스템이 있습니다. 이는 프로젝트 이해관계자 검토 도구이며 "Get Shit Done"의 약자입니다. 모든 팀이 수행하는 모든 프로젝트는 5단계의 검토 단계가 있는 GSD에서 진행됩니다.

3. Shopify가 GM 구조에서 벗어나게 된 데에는 여러 가지 이유가 있었지만, 가장 큰 이유 중 하나는 회사가 성장하고 제품이 다양해지고 많은 기능을 갖추게 되면서 경쟁업체와 비교했을 때 그들이 가진 장점은 광범위한 기능 세트, 즉 제품의 원스톱 쇼핑이라는 점이었기 때문입니다.

우리는 언제나 '잘 나가는 회사의 비결'에 목말라하고 있습니다. 그리고 가능하면 두루뭉술하지 않게, 그들 조직의 비결을 모두 알고 싶어 하죠.

오늘은 '레니의 뉴스레터'에서 진행한 Shopify와의 인터뷰를 공유해볼까 합니다. 과연 Shopify는 거대기업 아마존을 상대로 어떻게 조직을 운영하고 있고, 어떤 차별화로 이 자리에 오르게 되었을까요?

그리고 회사가 하나의 테마를 중심으로 얼라인 할 수 있는 문화는 어떻게 형성한 것일까요? 궁금하시다면 오늘의 아티클을 끝까지 확인해주세요!

원문 : How Shopify builds product

Shopify는 항상 남들과는 조금 다른 방식으로 움직여왔습니다. 코로나 사태가 발생하기 훨씬 전부터 원격 근무를 장려해왔고, 최근에는 정기적으로 개최하던 모든 회의를 취소했으며(이제는 참석자에게 각 미팅에 얼마나 많은 비용이 들었는지 공개하고 있죠!), 또한 Shopify만의 "arm the rebels(반란군을 무장시키는)" 미션으로 유명합니다.

이 비즈니스는 전례 없는 성공 사례 중 하나 입니다. Shopify는 현재 미국 전체 이커머스의 10% 이상을 담당하고 있으며, Supreme, Glossier, Mattel, Vuori, Gymshark, Allbirds 등 세계 최대 이커머스 기업을 다수 호스팅하고 있죠. 그리고 5조 달러 이상의 총 거래액(GMV)을 처리하고 연간 약 60억 달러(!)의 매출을 창출하고 있습니다.

또한, Shopify는 17년 된 회사로 약 10,000명의 직원을 보유하고 있지만, 스타트업과 같은 실행력을 발휘하여 Sidekick(AI 비즈니스 파트너), 몰입형 제품 설명 페이지, 세계에서 가장 전환율이 높은 결제 플랫폼인 Shop Pay와 같은 혁신적인 제품을 지속적으로 출시하고 있습니다.

제품 조직을 확장하고 최적화한 Shopify의 경험을 배우기 위해 회사 내 최대 규모의 제품 팀인 핵심 Shopify 제품을 담당하는 제품 담당 부사장 Glen Coates와 이야기를 나누었습니다.

✅ Shopify의 프로덕트 접근 방식 중 가장 인상 깊었던 7가지는 다음과 같습니다. :

1. CEO Tobi의 연간 테마가 모든 팀의 계획에 영향을 미치는 방식

2. OKR에 대한 그들의 혐오감

3. 자체 개발한 작업 추적 시스템인 GSD-Get Shit Done

4. GM 구조에서 벗어나 10개의 사업부를 2개로 축소한 것

5. 수행해야 할 작업을 중심으로 팀을 구성

6. 이해관계자 처리를 위한 AAA 프레임워크(목표, 조립, 달성)

7. 반복적인 내부 만트라

Shopify가 제품을 구축하는 방법

Glen Coates, 제품 부사장

1. Shopify는 얼마나 세부적으로 계획을 세우고, 어떻게 발전해 왔나요?

최근까지만 해도 Shopify는 연간 계획 프로세스를 통해 8월이나 9월에 CEO와 재무팀에 계획을 발표했습니다. 이는 아주 긴 문서로 작성되곤 했는데, 당연히 3월쯤 되면 계획이 제대로 이행되지 않는 경우가 많아졌습니다. 그래서 미친듯이 계획을 세우는 것 처럼 보이지만, 결국 3개월쯤 지나면 모든 것이 엉망이 될 것이라는 것을 알고 있었죠.

우리 모두는 바깥 세상이 얼마나 미친듯이 돌아가고 있는지 충분히 알고 있습니다. 모든 것이 항상 너무 빠르게 변하고 있죠. 그 누가 앞으로 1년 앞을 확실히 내다볼 수 있을까요? 이것은 사실 농담에 가까운 말이라 생각합니다.

대신 지금은 1년에 한 번씩 Tobi(Shopify의 창립자 겸 CEO)가 그 해의 테마를 설정합니다. 올해는 최상위 우선순위를 반영하는 여섯 가지 테마가 있었습니다. 테마는 항상 판매자의 관점에서 작성됩니다. 그래서 우리는 Shopify 판매자가 친구에게 "내가 Shopify를 좋아하는 이유와 내 비즈니스에 계속 적용할 이유를 설명하는 이메일을 작성하는 모습”을 상상하려고 노력하고 있죠.

올해 Tobi가 추가한 테마 중 하나는 "Shopify를 통해 최첨단을 유지하자."였습니다. "최첨단"이란 무슨 뜻일까요? 개발자 툴일까요? AI일까요? ATT와 같이 진화하는 규정일까요? 전환을 위해 결제를 최적화하는 방법일까요? - 이에 대한 답변은 “그 어떤 것이든 될 수 있다.”입니다.

저희는 판매자가 비즈니스에 집중할 수 있기를 바랍니다. 우리는 그들이 "저는 그냥 양초를 팔려고 하는 사람인데... 제가 꼭 결제 전환 최적화에 대한 모든 것을 배워야 할까요? 그냥 Shopify에서 제공하는 백서를 믿고 양초 판매에만 집중해도 되지 않을까요?"라고 생각할 수 있기를 바랍니다.

올해는 특히 AI와 관련하여 이 주제에 집중했습니다. 우리는 판매자가 이에 대해 고민하느라 리소스를 빼앗길 필요가 없도록 항상 최첨단에 있기로 마음 먹었죠.

그리고 각 최상위 팀에서 토비의 테마를 정하고 나면, 그 테마에 따라 우리의 영향력을 측정할 수 있는 방법을 고민합니다. 결국 목표라고 할 수 있는 무언가를 정하거나 OKR과 비슷한 냄새가 나는 무언가를 생각해내게 되죠. (물론 저희는 이 단어를 자제하고 있습니다.)

이렇게 해서 대략 6개월의 로드맵이 만들어집니다. 그리고 이 테마는 1년에 두 번씩 출시되는 수백 가지 개선 사항, 기능 및 제품이 포함된 대규모 릴리스인 Shopify 에디션과 얼라인 되죠.

이미지 다음 버전에 출시될 콘텐츠에 대해 높은 확신을 갖고 그다음 버전에 어떤 콘텐츠가 들어갈지 어느 정도는 예상하지만, 그 이상은 생각하지 않으려고 합니다. 그런 다음 6주마다 팀원들이 모여 지금 하고 있는 일에 대한 스프린트 수준의 세부 계획을 세웁니다.

이것이 계획의 기본 틀입니다. 1년에 한 번씩 테마를 정하고 6개월 계획으로 전환한 다음, 각 반기마다 6주 주기로 4번의 사이클이 있습니다.

하지만 지금은 상황이 많이 변하고 있습니다. 작년에 세계 경제가 거꾸로 뒤집히면서 상황이 바뀌었습니다. 올해 초에는 AI의 세계가 등장하면서 많은 것이 변화했죠. 그래서 우리는 세상은 우리를 기다려주거나 멈추지 않을 것이고, 그렇기 때문에 계획에 얽매이지 않고 대응할 수 있는 능력이 가장 중요하다는 것을 뼈아프게 배우게 되었습니다.

2. "OKR"이라는 단어를 사용하지 않는다고 하셨는데, 이전에 어떤 형태로든 OKR을 사용한 적이 있나요?

Shopify에서 공식적으로 OKR을 사용한 적은 없지만, 사람들은 항상 OKR과 비슷한 무언가를 사용하곤 했습니다. 이 단어에 굳이 혐오감을 느끼는 이유를 말하자면 두 가지가 있다고 생각하는데요. 첫번째로 구조화된 시스템을 수용하지 않는 혼돈과 변화에 대한 약간의 선호도가 있는 문화를 가지고 있기 때문입니다. 어떤 의미에서 토비는 ‘혼돈과 변화’에 잘 어울리는 바로 그런 사람입니다. 토비는 진실이 무엇이든 그 진실에 다가가고 싶어 하며, 진실로 가는 것을 막는 시스템과 구조는 그 자체로 나쁜 것이라 생각하죠.

Google, Facebook과 같이 매우 총체적이고, 매우 재미있고, 대규모의 소비자 제품을 제공하는 회사들을 보면 매우 메트릭 지향적인 경우가 많습니다. 한 팀이 숫자로 된 목표를 공유하고 있으며, 그 숫자를 높이기 위해 무엇이든 시도해보는 것이죠. Tobi는 이러한 제품 개발 철학에 동의하지 않고, 수치가 올랐음에도 불구하고 제품이 더 이상 좋지 않다고 판단될 수 있다고 생각합니다. 그리고 우리는 그 이유를 설명할 수 없습니다... 회사 내에 최적화하는 지표가 서로 다른 두 팀이 있다는 사실을 알기 전까지는 말이죠. 그리고 이 사실을 깨닫고 나서야 제품이 왜 그렇게 이상하고 일관성이 없는지 깨닫게 됩니다.

반면에 Shopify에서 메트릭에 많은 신경을 쓰는 부분도 있습니다. 예를 들어 결제 전환율과 판매자의 수익 사이에는 1:1 관계가 있기 때문에 결제 전환율에 많은 신경을 쓰는 결제 팀이 분명히 존재하죠. 저희는 성과와 확실하게 관련되는 지표에는 매우 집중하고 있습니다.

두번째로 우리는 제품 자체의 속도와 품질에 많은 신경을 쓰지만, 지표를 제시할 수 없다고 해서 무언가를 실패로 간주하거나 진행을 승인하지 않는 회사가 아니기 때문입니다. 예를 들어, 현재 Shopify 관리자 모드(판매자 대시보드)의 모양과 느낌을 크게 변경하는 작업을 진행 중인데, 이는 보기에 더 좋아질거라고 생각하기 때문일 뿐 다른 이유는 없습니다. 여기에는 아무런 지표도 첨부되어 있지 않습니다. 중요한 것은 반대편에서 이것을 볼 판매자들이 매우 신나하겠죠. 이 경우에 저희가 생각하는 것은 그게 전부입니다.

Shopify 관리자

3. 제품/디자인 검토 회의는 어떻게 진행되나요?

Shopify에는 Jira 또는 작업 관리 앱과 유사한 GSD라는 내부 시스템이 있습니다. 이는 프로젝트 이해관계자 검토 도구이며 "Get Shit Done"의 약자입니다. 모든 팀이 수행하는 모든 프로젝트는 5단계의 검토 단계가 있는 GSD에서 진행됩니다. :

1. 제안서

2. 프로토타입

3. 빌드

4. 릴리즈

5. 결과

다음은 GSD의 실제 스크린샷입니다:

여기에는 OK1과 OK2라는 시스템이 있는데, 특정 팀마다 최전선에 있는 리뷰어가 있습니다. OK1에서는 보통 제품, UX, 엔지니어링, 때로는 데이터 부서의 디렉터가 모두 서명해야 합니다. 그런 다음 OK2라고 부르는 고위 경영진(SLT)으로 올라가는데, 여기에는 제품, UX, 엔지니어링, 데이터가 모두 포함되며, 이들도 모두 서명해야 하죠.

대부분의 리뷰에는 PM이 제품이나 프로젝트에 대해 설명하는 짧은 동영상이 함께 제공되기 때문에 이것이 PM 팀에게는 정말 좋은 연습이 되었습니다. PM이 매우 간결하게 "이게 뭔가요? 어떤 가치가 있나요? 어떻게 작동하나요?"라는 질문에 답해야하거든요. 그래서 그들은 짧은 동영상으로 많은 스토리텔링 연습을 하게 됩니다.

보통 이러한 리뷰는 비동기식으로 진행하며 의견을 주고받게 됩니다. 하지만 가끔은 논란이 될 만한 주제이거나 중요한 사안일 경우 회의를 열어 동시에 논의하기도 합니다. 또한, 별다른 예고 없이 빠른 피드백을 받기 위해 30분 동안 검토해야 하는 경우, 근무 시간 교대제를 시행하고 있습니다.

제품 리뷰에서는 일반적으로 다음과 같은 방식으로 결정을 내리게 됩니다. 우선 프로덕트 부서에서 이 작업을 정말로 해야 하는지에 대한 결정을 내리고, 엔지니어링 및 UX 부서에서는 기본적으로 작업 방식에 대한 거부권을 가지며, 마지막에는 PM이 이 제품을 출시할 준비가 되었는지에 대해 결정해야 합니다. 만약 그들이 '예'라고 대답했지만 제품이 쓰레기라 할지라도 PM은 그것을 수용해야합니다. 일반적으로 리뷰 회의는 이런 식으로 진행되곤 합니다.

4. 프로덕트 담당과 디자이너가 같은 조직에 속해 있나요? 그리고 PM은 최종적으로 누구에게 보고하나요?

Tobi는 Shopify의 R&D 책임자(겸 CEO)이며, Tobi에게 보고하는 사람은 두 명으로, 이들에게 모든 PM이 보고합니다. 그 중 한 명은 저이고 다른 한 명은 Kaz입니다.

제가 담당하는 팀에서는 에서는 제품, UX, 마케팅, 운영, 파트너십이 모두 저에게 보고하고 엔지니어링과 데이터는 별도로 기능별 조직이 있습니다. 제 하위의 보고 라인은 기능적으로 움직입니다. 따라서 UX 책임자는 저에게 보고하고, 모든 UX 책임자는 그녀에게 보고합니다. 제품 마케팅 책임자가 있고 모든 제품 마케팅은 그 책임자에게 보고합니다.

2018년에는 Shopify에 약 10명의 GM이 있었고, 각 GM은 자신의 사업부에 대한 모든 기능을 보고하는 GM 구조를 가지고 있었습니다. 그러다가 약 2년 반 전에 Tobi는 회사를 10개 부서에서 2개 부서로 재편했습니다.

두 부서는 다음과 같습니다:

✅ 코어: 제품을 실행하는 용도, 즉 Shopify를 구매할 때 사용할 수 있는 모든 기능, 온라인 스토어, 결제, 관리자 등입니다.

✅ 판매자 서비스: Shopify의 선택적인 추가 기능으로 판매 시점, 결제 처리 및 배송 레이블이 포함됩니다. 여기에는 구매자 대상 브랜드인 Shop, 지갑, 패키지 추적기, 쇼핑도 포함됩니다.

GM 구조에서 벗어나게 된 데에는 여러 가지 이유가 있었지만, 가장 큰 이유 중 하나는 회사가 성장하고 제품이 다양해지고 많은 기능을 갖추게 되면서 경쟁업체와 비교했을 때 우리가 가진 장점은 광범위한 기능 세트, 즉 제품의 원스톱 쇼핑이라는 점이었기 때문입니다. 제품의 각 부분이 서로 잘 작동하지 않고 하나의 비전으로 만들어진 것처럼 보이지 않는다면 이러한 가치는 쉽게 무너지게 되어있죠.

이는 모든 대형 기술 기업이 극복해야 하는 과제입니다. 여러분은 제품을 보면 조직 구조가 어떻게 작동하는지 알 수 있나요? 또는 제품에서 단절된 부분이 어디인지 알 수 있나요? (최고의 기업들은 이를 들키고 싶지 않아 제품을 통해 조직 구조를 볼 수 없도록 하는 방법을 찾아내고자 노력하고 있습니다.)

현재와 같은 조직 구조에는 단점도 있지만(예: 중앙 집중식 조정이 많이 필요한 대규모 팀), 큰 장점은 조직도와 실제 제품이 매우 유사하다는 것입니다. 이를 통해 판매자가 원하는 것, 즉 서로 잘 작동하고 모두 하나의 일관된 방향을 지향하는 제품을 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. 제품, 사용자 유형, 사용자 여정, 결과 또는 그 중간을 기준으로 팀을 구성하나요?

저희는 기본적으로 수행해야 할 업무를 중심으로 팀을 구성합니다. Core에는 11개의 팀이 있으며, 각 팀은 주로 판매자 업무에 중점을 두고 있습니다. 하지만 온라인 스토어와 결제처럼 제품의 일부분인 반독립형 업무도 분명히 있습니다.

백엔드로 들어가면 머천다이징이라는 팀이 있는데, 이 팀은 제품을 설정하고 판매하는 방법에 관한 모든 작업을 수행합니다. Engage라는 팀은 주로 마케팅과 고객 참여에 중점을 둡니다. 개발자 플랫폼을 관리하는 Build라는 팀도 존재하죠. 앱 생태계와 이와 관련된 모든 역학을 관리하는 팀도 있습니다.

우리가 해야 할 일을 중심으로 팀을 구성하는 이유 중 하나는 판매자와의 약속을 지키기 위해서입니다. 우리는 판매자가 "이 제품은 마음에 들지만 내 요구 사항을 충족할 만큼 확장되지 않는다"는 한계에 부딪히지 않기를 바랍니다.

우리는 팀들이 전체 스펙트럼에 대해 생각하기를 바랍니다. 내일부터 도자기 판매를 시작하고 싶은 한명의 주부부터 ,Supreme과 같은 대형 브랜드에 이르기까지 모든 판매자를 고려해야 하기 때문이죠. 우리는 그 곡선의 가장자리가 거칠어지는 것을 원하지 않습니다.

그리고 판매자의 비즈니스 규모가 커짐에 따라 Shopify가 엔터프라이즈 모드로 전환되어 갑자기 모든 것이 달라지는 이상한 순간이 오지 않기를 바랍니다. 모든 팀에서 이 점을 염두에 두고 '엔터프라이즈 팀'이나 '스몰 비즈니스 팀'이 아니라 각 팀에서 '첫 시작 부터 IPO까지'라는 관점에서 각자의 기능을 생각해야 합니다.

그리고 우리는 해야 할 일과 관련해서는 하드코어하거나 자본이 많이 드는 JTBD 프레임워크 같은 것을 사용하지 않습니다. 이러한 일의 가장자리에는 언제나 그레이존이 있습니다. 또한 회사 내에서 수행해야 할 업무마다 성숙도에 큰 차이가 있습니다.

예를 들어 Shopify는 결제 분야에서 만큼은 세계적인 수준을 자랑하고 있습니다. 인터넷 결제 분야에서 우리 다음 단계에 있는 회사는 거의 없다고 생각하고 있죠. 우리는 큰 격차로 세계 리더 자리를 차지하고 있습니다. 하지만 마케팅 도구와 고객 세분화를 구축하는 Engage 팀은 Salesforce Marketing Cloud나 그 범주에 훨씬 더 깊숙이 자리 잡은 기업들과 비교하면 정말 챌린저이자 신생 기업이라고 할 수 있습니다.

6. 제품 팀의 도구 스택에는 무엇이 있나요?…

이 다음 질문 부터는 비공개 자료입니다. 레니의 뉴스레터를 구독하면 확인이 가능합니다. 여기를 눌러서 원문을 확인해보세요!

• 원문 : How Shopify builds product

• Edited by 효효