고객의 목소리는 CX 담당자의 가장 강력한 무기입니다!

✋ 잠깐, 이거 3가지는 꼭 알고 가세요❗️

1. 우선 CX 담당자는 데이터로 대화하는 습관을 들이는 것이 가장 중요해요. 데이터로 대화 하는것은 CX 담당자가 가장 실수하기 쉬운 부분이고 제일 취약한 부분이거든요.

   
   

2. 저는 CX 담당자는 통역사의 역할을 해야 한다고 생각해요. 그런데 그냥 통역만 해주는 것이 아니라 한 손에 뾰족한 무기를 곁들인 통역사가 되어야 합니다.

   
   

3. 고객은 사실 자신이 무엇을 원하는지 정확하게 이야기해 주지 않아요. 이렇게 고객 스스로도 자신이 정확하게 무엇을 원하는지 모르는 상황에서 우리는 그 불만 속에 숨겨진 진짜 목소리를 찰떡같이 알아들을 수 있어야 합니다.

여러분은 어떤 무기를 가지고 계신가요? ⚔️

물론 여기서 말하는 무기는 사람을 상처입힐 수 있는 진짜 무기를 뜻하는 것이 아닙니다. 바로 내부 구성원들을 설득시키기 위해 필요한 나만의 인사이트, 근거 등을 뜻하는 말아죠.

그리고 여기, 비즈니스에서 가장 강력한 무기인 '고객의 목소리'를 한 손에 들고 있는 한 리더가 있습니다. CX 영역에서 긍정적인 레퍼런스로 남고 싶다는 포부를 밝힌 김다솔 리더가 바로 그 주인공입니다! 그로우앤베터의 다양한 CX 강의를 담당해주시고 있는 김다솔 리더에게 직접 CX에 대한 다양한 질문과 그녀의 커리어에 대해 물어보았습니다.

1. 수강생분들을 위해 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 김다솔이라고 합니다.

대형 고객센터에서 상담 직원으로 근무했던 경력이 있고 이후에는 버티컬 커머스에서 4년 정도 CX 리드를 담당했었어요.

그로우앤베터와는 22년 3월부터 함께했더라고요. 함께 꾸준히 강의를 진행해왔고, 이번에는 CX 컨퍼런스에도 참여하게 되어 감사한 마음으로 열심히 준비하고 있습니다.

2. 여러 회사에서 CX 커리어를 쌓아오셨는데요! 어떤 과정을 거쳐 현재의 CX 리더가 쌓게 되셨는지 궁금합니다.

처음에는 대형 고객센터, 소위 공장형 콜센터로 불리는 곳에서 상담 직원으로 근무했었어요. 그리고 오프라인에서 고객을 응대하는 업무도 진행했었죠.

이렇게 고객과 대화를 자주 하면서 프로덕트를 개선할 수 있는 다양한 인사이트를 쌓게 되었습니다. 하지만 저의 인사이트를 프로덕트에 접목시킬 수 있는 통로가 없다는 사실을 알게 되었어요. 저의 업무는 굉장히 수동적인 영역에 한정되어 있었거든요.

그렇게 수동적인 포지션에서 벗어나 능동적으로 일을 하고 싶은 마음과 함께 그동안 고객 접점에서 쌓아온 인사이트를 적극적으로 프로덕트에 접목해 보고 싶다는 니즈가 생기게 되었죠. 그런데 지금은 이 영역이 CX라는 것을 알고 있지만, 제가 이런 고민을 처음 했을 때만 해도 국내에 CX라는 개념이 자리 잡지 않았을 때였어요.

그러다 보니 이런 업무를 정의하는 것 자체가 힘들었었고 그때 제가 돌파구로 생각했던 것이 ‘스타트업’에 들어가는 것이었어요. 스타트업은 유연한 조직문화를 가지고 있고 수평적 구조로 되어 있으니 나 같은 CS 상담원의 목소리를 들어주지 않을까 하는 마음이었죠.

그렇게 스타트업 CS팀의 리드로 근무하게 되었고 계속 일을 하다 보니 국내에 CX라는 개념이 도입되었어요. 그때 팀의 업무가 cx/정책 기획으로 바뀌면서 자연스럽게 CX로 직무 전환이 되었다고 말씀드릴 수 있겠습니다.

이건 제가 주니어였던 시절의 이야기고 아마 지금의 CX 담당자분들은 조금 다른 방식으로 커리어를 시작하고 계실 것 같아요.

3. 주니어로 처음 근무하셨을 때가 기억나시나요? 어떤 실수를 하셨었는지 ‘실패’에 대한 에피소드가 궁금해요.

보통 다른 분들은 성공담을 들려달라고 하시는데, 실패담을 들려달라니… 굉장히 재미있는 질문인 것 같아요! (웃음)

제가 처음 CS에서 CX로 직무 전환을 했을 때 했던 가장 큰 실수가 바로 데이터 없이 고객의 목소리를 프로덕트에 갖다 꽂았던 것이에요. 아마 다른 분들도 주니어 때 같은 실수를 가장 많이 하셨을 것 같은데요.

내부 협업 부서랑 소통을 할 때 고객의 목소리를 날 것 그대로 전달한다던가 아니면은 단순히 고객들이 싫어한다는 식으로 두루뭉술하게 전달하게 되면 소통에 큰 오류가 생기게 됩니다. 고객의 불만을 그대로 우리 비즈니스의 문제로 생각해 버리는 거죠.

이렇게 되면 협업 부서에서는 이 사안의 심각도를 인지하기 힘들어져요. 쟤들은 뭐 하는 거지? 무슨 소리 하는 거지? 왜 이렇게 불만이 많지? 이런 물음표만 수십 개가 생기고 해결 방안을 찾기가 힘들어지는 거죠.

제가 강의할 때도 많이 이야기하는 내용인데 고객과 대화를 많이 하다 보면 시야가 좁아져요. 그리고 CX 담당자는 이걸 가장 경계해야 합니다.

보통 CX 담당자는 하루 종일 고객의 이야기를 듣다 보니 당장 이 문제를 해결하지 못하면 우리 비즈니스가 내일 망할 것 같고 엄청나게 큰 결함으로 느껴지는데 시야를 넓혀서 데이터로 환산을 해보면 그렇지 않은 경우도 많거든요. 그래서 어떤 고객의 목소리를 전달할 땐 우리 비즈니스에 이것이 얼마나 큰 결함인지, 객관적으로 볼 수 있는 데이터를 활용해서 수치화한 다음 소통을 시작해야 합니다.

한마디로 고객한테서 받는 인사이트를 데이터화하는 작업을 필수로 거쳐야 하고 감성적인 소구가 아닌 숫자로 증명한 뒤 협업 부서와 소통하는 습관을 들이는 게 주니어 단계에서는 정말 중요하다고 생각해요.

4. 말씀해 주신 대로 CX 업무는 고객과의 소통만큼 회사 내부와의 소통도 중요하죠. 고객의 의견을 내부에 전달하고 이를 반영할 때 어떤 방식을 취해야 할까요?

이건 앞의 답변과 연결이 되는 내용이 될 것 같네요. 우선 데이터로 대화하는 습관을 들이는 것이 가장 중요해요. 데이터로 대화 하는것은 CX 담당자가 가장 실수하기 쉬운 부분이고 제일 취약한 부분이거든요.

그리고 스타트업은 사실 리소스 싸움이잖아요. 그렇기 때문에 비즈니스에 큰 영향을 줄 수 있는 내용이 아니면 과감히 생략할 수 있는 능력도 필요하다고 생각해요. 디테일을 챙기려다가 성장의 병목을 만들어 버리는 오퍼레이션을 할 수도 있거든요.

이런 실수를 경계하기 위해서는 꾸준히 데이터화하는 작업을 해야 하고 숫자로 협업 부서를 움직일 수 있도록 노력해야 해요. 여기서 데이터란 VOC가 우리 비즈니스에 몇 퍼센트나 악영향을 주는지, 만약 이 VOC를 무시하고 진행했을 때 주어지는 성장 기회는 얼마나 될 것인지 확인해 보고 중요도를 파악할 수 있는 숫자라고 생각하시면 좋을 것 같아요.

만약 큰 성장 기회가 있어 위험을 감수해야 하는 상황이라면 이런 위험을 시스템적으로 막을 수 있도록 돕는 것도 우리의 역할 중 하나라고 생각합니다.

어떤 결정이든 신중해야 하는 것이 맞지만, 돌다리를 수천 번 두드리다 보면 돌이 깨져버릴 수도 있거든요. 이런 오퍼레이션은 하면 안 된다는 것이 제 생각이에요.

사실 정성적인 업무를 하는 우리 업무 특성상 데이터로 수치화하는 것을 많은 분이 어려워하시는데 이런 이유로 반드시 정량적인 데이터로 바꾸는 연습을 많이 하셔야 한다는 말을 꼭 전해드리고 싶습니다.

5.  리더님이 생각하는 CX 담당자의 역할은 무엇인가요?

이 내용은 제가 강의할 때 여러 번 강조했던 내용 같은데, 저는 CX 담당자는 통역사의 역할을 해야 한다고 생각해요. 그런데 그냥 통역만 해주는 것이 아니라 한 손에 뾰족한 무기를 곁들인 통역사가 되어야 합니다.

봉준호 감독님이 칸에서 영화 ‘기생충’으로 상을 받으셨을 때 통역사분이 굉장히 화제가 되었잖아요. 저는 그걸 보면서 비즈니스에서 저 통역사분 같은 역할을 해야 하는 게 우리의 업무라는 생각을 했었어요.

고객은 사실 자신이 무엇을 원하는지 정확하게 이야기해 주지 않아요. 고객의 목소리는 굉장히 두루뭉술한 경우가 많고 어떤 중요한 페인포인트를 그냥 불편함, 불만 사항으로 판단하고 이야기하는 분들도 많죠.

이렇게 고객 스스로도 자신이 정확하게 무엇을 원하는지 모르는 상황에서 우리는 그 불만 속에 숨겨진 진짜 목소리를 찰떡같이 알아들을 수 있어야 해요. 그리고  그것을 내부 협업팀이 잘 이해할 수 있도록 단어 선택을 잘하고 데이터를 준비해서 가장 효과적인 방법으로 통역하는 것이 바로 우리의 역할입니다.

이렇게 내부에 딜리버리할 데이터를 저는 무기에 비유하곤 해요. 고객의 목소리는 우리의 유일한 무기이자 가장 강력한 무기이기 때문에 이걸 잘 가공한 뒤 협업부서를 움직이는 데 사용할 수 있어야 하는 것이죠.

사실 고객 VOC를 CX팀이 단독으로 해결할 수 있는 경우는 많지 않아요. 그래서 협업 부서의 리소스를 잘 쟁취하는 것이 관건인데, 알다시피 스타트업은 리소스가 항상 부족한 편이죠. 그래서 우리가 무기를 잘 닦아놓지 않는다면 이 리소스를 쟁취하기 너무나 힘들어지겠죠!

6. 고객의 니즈와 기대치를 파악하기 위해 어떤 조사 방법을 사용하시나요?

저는 가장 원론적인 고객 인터뷰를 제일 추천해 드려요. 어차피 정답은 고객에게 있기 때문에, 그냥 우리끼리 이렇게 머리를 맞대고 고민하는 것 보다 정답을 가지고 있는 사람한테 알려달라고 말하는 것이 제일 직관적이고 가장 효과적이라고 생각하거든요.

대신, 저는 고객의 말을 100% 신뢰하지는 않아요. 그렇기 때문에 고객의 답변 속에 숨어있는 의중을 파악하는 데 집중해야 하고 고객이 하는 말을 얼마나 신뢰할 수 있을지 판단하기 위해 질문 속에 몇 가지 함정을 섞어두는 것이 필요합니다.

예를 들어 커머스 같은 경우에는 주문 주기, 자주 주문하는 물품과 같은 질문을 섞는 거죠. 이런 질문은 저희가 내부 고객 정보를 통해 알아볼 수 있잖아요. 그렇기 때문에 답변의 신뢰도를 파악하기에 좋은 질문이 될 수 있는 거죠.

그리고 제가 고객 인터뷰를 하라고 조언드리면 보통 정말 무턱대고 내가 물어보고 싶은 것을 리스트로 뽑아서 보내는 경우가 많으시거든요. 그런데 이런 사실 효과적인 방법이 되기 어려워요. 그렇기 때문에 굉장히 치밀하게 질문의 순서까지도 고민하면서 인터뷰 준비를 하셔야 합니다.

이렇게 치밀하게 인터뷰 준비를 하면 좋을 점이, 사실 우리도 간단한 설문조사 같은 경우에는 대충하게 되는 경향이 있잖아요. 그래서 답변 신뢰도가 굉장히 낮기도 하고요. 그런데 만약 내가 이용하는 서비스에서 인터뷰를 요청한다면, 정말 도움이 되는 답변을 들을 확률도 높고 고객에게는 재미있는 이벤트처럼 느껴질 수도 있어요. 그래서 더 적극적으로 다양한 대답을 해주시기 때문에 인터뷰만큼 좋은 방법도 없는 것 같아요.

물론, 요즘은 인터뷰 대신 AB 테스트를 진행하는 경우도 많이 있는데요. 이런 경우에는 고객의 숨어 있는 의중을 파악하기보다는 그냥 단순하게 고객의 행동을 유추하는 것에 가까워요. 그래서 어떤 고객의 행동을 측정하고 싶은 도구로는 AB 테스트가 굉장히 효과적인 것 같고 숨어 있는 의중을 좀 파악하고 싶다면 인터뷰를 진행하시면 될 것 같습니다.

7. CX를 측정하고 성과를 평가하는 데 사용되는 주요 지표는 무엇인가요?

가장 추천하는 지표는 CS율이예요. 지금 우리 서비스에서 매출을 발생시키는 가장 최소한의 단위에 대비해서 고객 민원이 몇 건이나 들어오는지를 퍼센트로 환산하는 걸 cs율이라고 하는데 저는 이 cs율을 가지고 제일 많이 이야기하는 편입니다.

특히나 커머스에서는 이 지표가 아주 직관적이에요. 커머스에서 매출을 발생시키는 가장 작은 단위는 주문 수이니까 주문 수 대비 민원이 몇 건이나 들어오는지를 보면 되거든요.

비즈니스가 성장한다는 건 결국 매출이 상승한다는 건데 매출 상승하면서 고객 민원도 같이 상승한다면 그건 건강한 성장이 아니라고 생각해요.

이 외에도 추천하고 싶은 지표가 많은데 사실 이 지표들은 제 수업에서 자세히 설명해 드리고 있어요. 제 수업을 함께 들으면서 어떤 지표를 봐야 하는지 함께 확인해 보시면 어떨까요?

8. 이번 ‘CX’수업을 통해 수강생들은 어떤 정보를 얻어갈 수 있을까요?

제가 여러 차례 수업을 진행했다 보니, 지금까지 다양한 피드백을 받아 왔는데요. 그중에서 가장 많이 받았던 피드백이 바로 ‘실무에 바로 적용할 수 있는 생생한 인사이트가 많았다’는 거였어요.

저는 이게 그로우앤베터 CX 강의의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.

강의를 진행하는 리더들이 필드에서 실무를 하는 사람들이고, 그렇기 때문에 바로 어제 있었던 우당탕탕 일화들로부터 나온 인사이트를 전달해 드릴 수 있거든요. 강의뿐 아니라 사실 여러 아티클에서도 CX의 목적이나 하는 일에 대해 접할 수 있지만, 실제 선배들의 사례와 인사이트를 얻기는 어렵잖아요. 상사에게 이런 인사이트는 혼나면서 배울 수밖에 없기도 하고요.

이런 고민을 가진 분들이 그로우앤베터의 CX 강의를 들으면 평소에는 쉽게 접할 수 없는 생생한 인사이트를 혼나지 않고도 얻을 수 있다는 말씀을 드리고 싶습니다!

9. 지속적으로 커리어를 이어가기 위해서는 쉼도 정말 중요하죠. 리더님의 쉬는 방식이 궁금해요!

마침 제가 작년에 한 4년 동안 다녔던 회사를 딱 퇴사하고 한 몇 개월 좀 긴 휴식을 가졌어요. 물론 그 쉬는 기간 동안 강의도 하고 외부 활동도 했기 때문에 100% 쉰 건 아니지만요. (웃음)

저는 이 쉬는 기간에 여행을 많이 갔다 왔어요. 그리고 회사 다닐 때 바빠서 하지 못했던 언어 공부도 좀 하고 운동도 하면서 저를 조금 돌보는 시간을 가졌죠.

CX 업무는 협업 부서와도 대화를 많이 해야 하고 고객이랑도 대화를 많이 해야 하는, 그러니까 남을 계속 돌보는 그런 직무인데요. 날마다 이런 일상을 보내다가 보상받는 느낌으로 저 자신에게 집중하는 시간을 좀 많이 가졌었죠.

모든 직무 다 똑같겠지만 특히나 CX같은 경우에는 사람과 사람 사이에서 소통하는 과정 중에 발생할 수 있는 스트레스를 관리하는 것이 정말 중요한데요! 이렇게 사람과 사람 사이에서 생기는 부정적인 요소들을 해독하는 시간을 가지려고 노력하다 보면 근무 수명이 계속 늘어나지 않을까요? (웃음)

10. 마지막으로 리더님이 최종적으로 이루고 싶은 목표가 있다면요?

아주 먼 미래에 생각을 해보자면 이 CX씬에서 긍정적인 레퍼런스로 기억되는 사람이 되고 싶다는 목표가 있어요. 그래서 그로우앤베터에서 저를 계속 불러주시는 것도 정말 기쁩니다.

제가 지금은 PM으로 일하고 있지만, 이것도 사실 프로덕트를 더 이해하고 경험하다 보면 CX를 더 잘할 수 있지 않을까 하는 생각에서 시작하게 된 일이거든요. 한마디로 비즈니스 이해도를 높이기 위해서 일하고 있는 것이기 때문에 제 근간은 CX에 있다고 할 수 있어요. (그렇다고 PM 일을 대충 하겠다는 것은 아니에요!)

이렇게 고객을 깊게 이해하고 서비스를 진심으로 사랑하는 CX 오퍼레이터가 비즈니스 오퍼레이션을 얼마나 훌륭하게 잘 수행할 수 있는지 증명하고 싶은 마음이 있습니다. 요즘은 워낙 CX로 커리어를 시작해서 마케팅, 프로덕트와 같이 다른 직무로 넘어가는 분들이 정말 많은데요. 이런 식으로 CX가 어떤 직무로 가기 위한 돌다리처럼 생각되는 분위기를 제가 바꾸는 것이 큰 목표이자 저의 포부입니다!

* Interviewed by 효효