고객경험 향상을 위한 CX전략: 끝없이 의심해야 하는 이유?

✋ 잠깐, 이거 3가지는 꼭 알고 가세요❗️

1. CX 담당자는 고객과 우리 서비스를 의심과 공감이라는 양가감정을 가지고 대해야 합니다. 그리고 이 두 가지를 아주 냉정하게 현실적인 판단을 할 수 있는 평가 기준을 세우는 것이 필요합니다.

2. 우리는 서비스와 고객에 대한 이해도를 굉장히 높여야 합니다. 이 두 요소에 대한 이해가 모두 높아야 서로의 언어를 해석해 줄 수 있기 때문이죠

3. 내부 협업팀이 고객의 언어를 이해할 수 있도록 단어 선택을 잘하고 데이터를 준비해서 가장 효과적인 방법으로 통역하는 것이 바로 고객경험을 향상시키기 위해 우리가 해야할 역할입니다.

고객 경험은 모든 비즈니스에 있어서 핵심 요소입니다. 고객들이 편안하고 만족스러운 경험을 하면, 그들은 충성도를 갖고 재방문을 하거나 브랜드의 전반적인 긍정적인 평판을 형성하고 이 모든 요소들이 기업의 성장을 이끌어갑니다.

그렇다면 고객경험 향상을 위해선 어떤 것을 기억해야 할까요? 오늘은 그로우앤베터의 CX 강의를 담당해주시고 있는 김다솔 리더의 인사이트와 함께 강력한 고객경험 분석과 향상을 위한 비법을 알아보도록 하겠습니다.

놓치지 말아야 할 요소, 공감과 의심

일단 가장 중요한 첫 번째는 고객을 깊게 이해하고 공감하되, 끝없이 의심해야 한다는 것입니다.

무조건 고객의 편에 서는 게 아니라 고객에게 언제나 공감하고 그들의 시선에서 같이 얼라인을 맞추되, 한쪽 가슴에는 고객이 틀릴 수도 있다는 사실을 품고 있어야 한다는 것이죠.

그 다음으로 지금 내가 소속되어 있는 비즈니스를 정말 진심으로 사랑하되, 객관적인 거리를 유지하는 것이 굉장히 중요하다고 생각합니다.

고객이든 서비스든 의심과 공감이라는 양가감정을 가지고 대해야 한다는 것이죠. 그리고 이 두 가지를 아주 냉정하게 현실적인 판단을 할 수 있는 평가 기준을 세우는 것이 필요합니다.

다시 말해 고객의 편에 너무 편중되어서도 안 되고 우리 서비스에만 편중이 되어서도 안 됩니다. 양쪽에서의 줄다리기를 잘해야 하고 동시에 냉정한 평가를 할 수 있어야 하죠.

저는 CX를 담당하는 팀원들에게 ‘박쥐’같이 굴어야 한다고 이야기합니다. 어떤 때에는 고객의 편에서, 다른 때에는 우리 비즈니스의 편에서 왔다 갔다 하면서 그 누구도 100% 신뢰하지 않을 수 있어야 고객 경험을 향상시킬 수 있는 CX 담당자가 될 수 있기 때문입니다.

고객경험 향상을 위해 고객의 언어를 해석하는 방법

고객경험을 향상시키기 위해서는 고객의 언어를 해석하는 것이 반드시 동반되어야 합니다. 그렇다면 고객의 언어를 해석하기 전, 우리는 어떤 준비를 해야 할까요?

우리는 서비스와 고객에 대한 이해도를 굉장히 높여야 합니다. 고객에 대한 이해도만 높아도 안 되고 서비스에 대한 이해도가 높아 안 되고, 이 두 개가 모두 높아야 서로의 언어를 해석해 줄 수 있기 때문이죠

우리의 귀가 한쪽에 편향되는 순간, 모든 고객과 내부의 소리가 다 왜곡해서 들리기 시작하기 마련입니다.

CX팀은 회사에 굴러다니는 먼지가 몇 개인지까지 알아야 한다는 말이 있죠. 그만큼 CX 담당자는 아주 세세한 것까지 비즈니스에 대한 내용들을 전부 다 깊게 이해하고 있는 상태에서 고객이 진짜 원하는 니즈가 무엇인지를 파악하는 데 집중할 필요가 있습니다. 그래야 비즈니스의 페인 포인트를 정확하게 캐치 할 수가 있기 때문이죠.

그리고 우리 비즈니스가 어떤 방향을 추구하고 있는지 전혀 모르는 상태에서 고객의 불만을 듣게 되면 회사에 대한 신뢰만 깨지게 됩니다. 신뢰가 깨진 상태에서 확인하는 데이터는 반드시 어그러지게 되어있습니다.

VOC를 데이터화 해야 하는 이유

요즘에는 챗봇도 나오고 음성 AI도 나오고 하다 보니, 일단 고객이 휩쓸고 남겨놓은 그 데이터를 가지고 분석하는 경우가 많습니다. 그리고 우리는 고객이 남겨놓은 데이터 안에 숨어 있는 뜻을 파악해야 합니다.

왜냐면 고객은 사실 자신이 무엇을 원하는지 정확하게 이야기해 주지 않기 때문입니다. 고객의 목소리는 굉장히 두루뭉술한 경우가 많고 어떤 중요한 페인포인트를 그냥 불편함, 불만 사항으로 판단하고 이야기하는 분들도 많죠.

물론 고객에게 정답이 있는 경우가 많지만, 고객이 정답을 콕 집어서 말해주는 경우는 매우 드뭅니다. 그렇기 때문에 고객은 자기가 가지고 있는 정답이 무엇인지 절대 모른다는 사실을 기억하고 있어야 합니다.

이렇게 고객 스스로도 자신이 정확하게 무엇을 원하는지 모르는 상황에서 우리는 그 불만 속에 숨겨진 진짜 목소리를 찰떡같이 알아들을 수 있어야 합니다. 그리고  그것을 내부 협업팀이 잘 이해할 수 있도록 단어 선택을 잘하고 데이터를 준비해서 가장 효과적인 방법으로 통역하는 것이 바로 고객경험을 향상시키기 위해 우리가 해야할 역할인 것이죠.

• Edited by 효효