세일즈 전문가가 생각하는 B2B 세일즈의 핵심은?

✋ 잠깐, 이거 3가지는 꼭 알고 가세요❗️

1. 저희가 일하는 B2B 영역에서의 세일즈는 판매의 기술이 아니라 고객의 문제 해결을 돕는 과정이에요. 고객이 가지고 있는 Business Problem을 이해하고, 우리의 제품과 서비스로 이를 해결할 수 있도록 돕는 것이죠.

2. 우리가 B2B 세일즈를 할 때 가장 중요한 요소 중의 하나가 바로  ICP(Ideal Customer Profile)라는 개념이에요.

3. 어려움에 좌절하지 않고 계속 시도하는 회복탄력성이 필요합니다. 아무리 능력 있는 세일즈 담당자여도 만나는 고객 모두에게 세일즈를 성공시킬 수는 없기 때문이죠.

빠르게 성장하는 스타트업들은 혁신적인 제품과 서비스를 개발하면서 시장에 관심을 받는 것이 가장 중요하죠. 그러나 제품이나 서비스를 잘 만드는 것 만큼이나 중요한 것이 '잘 파는 것'입니다. 그러다보니 경험이 충분치 않은 초기 스타트업이 뽑는 가장 큰 어려움 중 하나가 바로 B2B(Business-to-Business) 세일즈입니다.

과연 스타트업은 어떤 방식으로 B2B 세일즈를 진행해야 할까요? 오늘은 스타트업을 위한 세일즈 서비스 '릴레잇'의 김현준 리더를 만나 효과적인 세일즈를 위한 기획 방법과 마음가짐, 그리고 세일즈 담당자에게 전하는 전문가의 세일즈 팁에 대해 알아보도록 하겠습니다.

✅ 독자들을 위해 간단한 자기소개를 부탁드립니다.

안녕하세요? 스타트업을 위한 세일즈 CRM 소프트웨어인 Relate 팀의 Co-founder인 김현준입니다. 팀과 고객분들께는 Arthur라는 이름으로 불리고 있습니다. 팀 내에서는 세일즈와 회사의 운영 전반을 담당하고 있습니다.

✅ 어떤 과정을 거쳐 현재의 자리까지 오게 되셨나요?

벌써 제가 커리어를 시작한 지 11년차네요. 제 커리어의 시작은 세일즈였어요. 저는 대학교에서 경영학을 전공했는데요, 군대를 다녀와 취업과 커리어를 고민하는 시점에서 '내가 가장 잘할 수 있는 일은 무엇일까?'라는 고민을 정말 많이 했던 것 같습니다. 그때의 제 생각은 경영학과 졸업생이 다른 학과 전공보다 잘할 수 있는 일은 세 가지 정도라고 생각했어요. 재무/회계, 전략 컨설팅, 그리고 세일즈였죠. 

 그때 마침 소비자 데이터를 분석해 기업에 인사이트를 제공하는 오픈서베이라는 스타트업에서 일하는 친구로부터 세일즈 인턴십 자리가 있다는 제안을 받았고, 세일즈와 스타트업 모두가 궁금하기도 해서 세일즈 인턴으로 오픈서베이에서 일을 시작하게 되었습니다. 그때는 제가 그 회사에 7년이나 다닐 줄은 몰랐습니다. (웃음)

 이후 스타트업에서 일하면서 다양한 일들 많이 경험했습니다. 대부분의 초기 스타트업에서는 내가 하는 일과 동료가 하는 일을 무 자르듯이 경계를 나누기는 무척 어렵지요. 초기 스타트업에서 일하는 사람들은 큰 범주에서 보자면 제품을 만드는 사람(Build)과 고객에게 서비스를 판매하는 사람(Sell)으로 나눌 수 있는데요, 저는 파는 사람이었던 것이죠. 고객에게 우리 서비스를 판매해 보기도 하고, 고객이 없었던 새로운 공공기관 시장을 개척하는 사업개발직무, 고객에게 서비스의 결과물이 잘 전달될 수 있도록 과정을 운영하는 고객 성공팀을 맡기도 하면서, 고객에게 서비스의 가치를 전달하고 판매하는 다양한 일을 경험했습니다.

 그렇게 제품을 만들어 고객의 문제를 해결해 가던 중, 2019년 정상용 대표가 미국 시장에서 SaaS를 만드는 창업팀에 합류해 달라는 제안을 해 왔어요. 평소 관심이 많았던 SaaS 시장과 미국이라는 글로벌 시장에 도전해 보고 싶은 마음에 팀에 고민 끝에 공동창업자로 현재의 Relate 팀에 합류하게 되었습니다.

✅ 그렇다면 지금 회사에 대한 애정이 그만큼 크실 것 같아요! 현재 몸담고 계신 '릴레잇' 서비스에 대한 간단한 소개를 부탁드립니다.

Relate 은 B2B 스타트업의 영업팀과 고객 성공팀 (Customer Success Team)을 위한 더 나은 세일즈 CRM 소프트웨어입니다. CRM 소프트웨어는 Customer Relationship Management의 약자로, 고객들의 정보를 한곳에 모아서 관리하고, 과거에 어떤 커뮤니케이션이 있었는지, 그리고 팀이 현재 고객에게 어떤 영업 기회를 가지고 있고 어떻게 진행되고 있는지 등을 관리하는 소프트웨어를 뜻합니다. 세계적으로 가장 유명한 CRM 소프트웨어로는 Salesforce 가 있지요. 한 마디로 세일즈를 더 잘하도록 도와주는 소프트웨어입니다.

 저도 고객 관리를 위해 스프레드시트나, Salesforce, Hubspot, Pipedrive 등 다양한 CRM 소프트웨어를 사용해 보았는데요, 그 어느 것도 제 마음에 쏙 들지는 않았습니다. (웃음)

  모든 소프트웨어가 그렇지만 다양한 사례를 커버하기 위해 기능이 많아지다 보면 UI 가 복잡해지거나 무거워지고, 실제 사용하는 사람들이 좋아하지 않는 소프트웨어가 되기 마련입니다. 그래서 저희 같은 스타트업에도 계속 기회가 생기는 것이겠죠.

 많은 스타트업들이 불편한 툴을 참으며 사용하거나, 고객 데이터를 한곳에 모아 관리하기 위해 직접 툴을 개발하거나 하는 현상을 보며, 과거 CRM 소프트웨어들이 해결하고 있지 못하다고 생각하게 됐어요.

 저희 팀도 처음부터 세일즈 CRM을 만든 것은 아니고 다양한 제품을 만들며 여러 번의 피벗을 경험했는데요, 그 과정에서 많은 고객을 만나 인터뷰를 하다 보니, 초기 B2B 스타트업 팀들이 CRM 소프트웨어를 사용하고 있지 않다는 문제를 발견하게 되었어요. 이유를 물어보니 CRM 소프트웨어는 대기업들이나 쓰는 것으로 생각하거나, 스프레드시트가 불편하지만, 더 좋은 방법이 무엇인지 잘 모르고 계셨습니다. 그래서 초기 팀에게 맞는 세일즈 CRM이 충분히 성공 가능성이 있겠다고 판단되어 직접 서비스를 만들어 보자고 생각하게 됐습니다. 지금은 얼리 엑세스 형태로 제품을 운영하면서 한국과 미국에 80여 개 사의 고객이 사용하는 서비스가 되었죠.

✅ 리더님이 생각하는 세일즈란 무엇이고, 우리는 B2B 세일즈 전략을 수립할 때 어떤 마음가짐을 가져야 할까요?

저는 세일즈를 '문제 해결'이라고 생각합니다. 세일즈에 대한 경험이 많지 않은 분들은 세일즈에 대한 막연한 두려움을 가지고 계세요. 이건 무언가 필요하지 않은 제품이나 서비스를 억지로 팔아야 한다고 생각하거나, 거절당하는 것에 대한 두려움 때문일 거라고 생각합니다.

 하지만 저희가 일하는 B2B 영역에서의 세일즈는, 판매의 기술이 아니라 고객의 문제 해결을 돕는 과정이에요. 고객이 가지고 있는 Business Problem을 이해하고, 우리의 제품과 서비스로 이를 해결할 수 있도록 돕는 것이죠.

 그렇기 때문에 고객에게 우리 제품/서비스에 대한 가치를 전달하는 것에 앞서서, 고객이 어떤 문제를 가지고 있는지 이야기를 잘 듣고 해결책을 찾아 주시는 역할을 하셔야 합니다. 많은 분이 세일즈할 때 ‘판매’ 해야 한다는 생각 때문에 마음을 급하게 먹으실 때가 있어요. 그래서 우리의 제품과 서비스가 이렇게 좋은데 이걸 혹시 모를까 싶어 자신이 더 말을 많이 하거나 마음을 되돌리려 애쓰는 경우가 많습니다.

그렇지만 세일즈하는 사람에게 가장 중요한 마음가짐은 고객의 목소리를 듣겠다는 다짐이거든요. 그래서 오늘 내가 고객에게 무언가를 전달해야겠다는 생각이 아니라 오늘 이 자리에서 고객이 가진 문제가 무엇인지 잘 듣고 이해해야겠다는 마음을 가지는 것이 중요합니다. 세일즈는 입이 아니라 귀로 하는 것으로 생각하셔야 해요.

 초기 스타트업에는 고객의 문제를 파악하고 해결책을 찾는 과정을 반복하는 것이 PMF를 찾아가는 과정이 되겠지요.

✅ 세일즈에는 타겟팅이 정말 중요하잖아요, B2B 세일즈의 경우 어떤 방식으로 타겟팅 하면 좋을까요?

우리가 B2B 세일즈를 할 때 가장 중요한 요소 중의 하나가 바로  ICP(Ideal Customer Profile)라는 개념이에요.

ICP는 이름 뜻 그대로 우리가 생각하는 이상적인 고객의 모습은 어떤 것인가를 구체적으로 그려보는 것인데 마케팅에서 쓰이는 ‘고객 페르소나’와 비슷한 면이 있죠. 다른 점이 있다면 페르소나는 우리가 어떤 개인을 상상하고 이 사람에 대한 정보를 많이 모아 있을 법한 사람을 그럴듯하게 만들어 보는 것이고 우리가 만드는 ICP는 타겟으로 하는 회사에서 실제로 일을 하는 사람이라는 점이에요.

 그리고 이 사람은 회사라는 콘텍스트 안에서 어떤 해결 하고 싶은 문제를 가지고 있죠. 그 사람이 처한 상황에 대한 가설을 세우고 그다음 의사결정은 어떻게 이루어지는지, 이 사람이 의사 결정권은 얼마나 가졌는지, 우리의 서비스나 상품을 구매하기 위해서는 누구의 승인을 받아야 하는지, 승인받기 위해서는 어떤 절차를 거쳐야 하는지 굉장히 구체적인 모습을 그려보면서 ICP를 정의해 보시면 좋을 것 같습니다.

✅ 백전백승의 세일즈를 위해 미팅 전 준비 해야 할 것들은 무엇이 있을까요?

백전백승이면 정말 좋겠지만 매번 승리하는 세일즈란 존재하지 않습니다. (웃음)

 다만 그 시점에 고객이 구매하지 않더라도, 내가 고객의 문제를 잘 이해하고 그 고객의 문제 해결을 도와줄 수 있는 사람이라는 인식이 생긴다면, 나중에라도 좋은 영업 기회들이 생길 수 있죠. 그러니 계약이 성사되지 않았더라도 꼭 마무리는 좋게 하는 것이 좋습니다. 다리를 건넌 뒤에 다리를 불태워 버릴 필요는 없으니까요.

 그렇다면 고객과 좋은 관계를 만들기 위한 미팅 준비 과정 방법에는 어떤 것들이 있을까요? 우선 우리 회사의 소개자료를 열심히 준비하시기보다, 고객에 대한 정보를 많이 조사해 가시는 것이 좋습니다. 내가 만날 고객이 만드는 제품/서비스는 무엇이고, 담당자는 어떤 사람인지, 어떤 의사결정을 하는 사람인지를 꼼꼼하게 확인하고 어떤 Business Problem을 가지고 있을지 가설을 세워보세요.

 마치 제품을 만드는 것처럼 가설을 세우고 실제로 만나 확인해 보는 과정을 계속 거치다 보면 상대방에게 좋은 인식을 심어줄 수 있을 거예요. 미팅 전에 고객사의 홈페이지를 열심히 보고, 최근에 있었던 뉴스도 검색해 보는 것도 좋습니다. 그리고서 “최근에 이런 일이 있으셨던데 어떻게 해결되었나요?”라고 한마디 해보시면 어떨까요?

 혹시 모르는 것이 있더라도 걱정하지 마세요. 모든 것을 알아야 한다는 너무 큰 압박감에 힘들어할 필요는 없습니다. 잘 모르는 부분이라면 차라리 호기심을 가지고 고객에게 직접 물어본다면 '이 사람이 우리 회사에 많은 관심을 가지고 있구나.' 라는 인상을 줄 수 있고, 오히려 모든 것을 다 꿰고 있는 것보다 더 좋은 방법이 될 수도 있어요.

 그리고 미팅하는 도중 반응이 좋다는 것을 어떻게 알 수 있는지에 대한 팁을 드릴게요. 내가 고객이 가진 문제를 이해하기 시작한다고 생각하면 상대방이 감정을 드러내기 시작할 거예요. 갑자기 한숨을 쉰다든지 해결하기 너무 어렵다고 솔직한 마음을 표현한다든지 하는 방식으로요.

 그리고 세일즈 미팅을 나가보면 대부분의 고객들은 자신의 문제를 명확하게 알고 있지 않아요. 막연하게 불편함과 어려움만을 가지고 있죠. 그래서 사전에 준비해 간 자료와 함께 겪고 있을 어려움을 먼저 정의해 주면 크게 공감하기 시작할 거예요. 이런 반응이 시작되면 미팅이 잘 흘러가고 있다고 생각하시면 되겠습니다.

✅ 세일즈 전문가의 입장에서 스타트업 세일즈 담당자에게 필요한 역량은 무엇이라고 생각하세요?

많은 분들이 세일즈는 외향적이고, 달변인 사람들이 잘할 수 있는 일이라고 생각하시는데요, 성격이나 기술적인 요소는 어느 정도 도움이 되는 부분이 있겠지만 가장 중요한 것은 아닙니다.

 앞서 말씀드린 것처럼, 고객의 문제를 해결하기 위해서는 내가 우리 제품과 서비스에 관해 이야기를 잘하는 것 보다, 고객의 이야기를 잘 듣는 역량이 훨씬 중요해요. 고객의 이야기를 통해 문제를 파악하고, 이를 해결할 방법을 같이 찾는 문제 해결 능력이 중요한 것이죠.

 한 가지 더한다면, 어려움에 좌절하지 않고 계속 시도하는 회복탄력성이 필요합니다. 아무리 능력 있는 세일즈 담당자여도 만나는 고객 모두에게 세일즈를 성공시킬 수는 없습니다. 세일즈에 성공하지 못했다고 하더라도 이를 실패로 받아들이기보다는 우리 제품의 가치와 잘 맞는 고객을 찾아가는 과정으로 생각하고, 계속 시도하는 것이 중요한 것 같습니다.

✅ 수업을 통해 수강생들은 어떤 정보를 얻어갈 수 있을까요?

수강생들 대부분이 초기 팀이거나, 세일즈 경험이 많이 없는 분들이라 생각합니다. 내가 원하지는 않았지만, 대표님이 시켜서 세일즈를 배우셔야 하는 분도 계시더라고요. (웃음)

 그래서 수업을 통해 꼭 하나만 얻어가셔야 한다면, 바로 세일즈에 대한 두려움을 없애는 것으로 생각해요. 여러분에게 세일즈는 정말 재밌고 즐거운 일이라는 것을 알려드리고 싶습니다.

 제가 세일즈를 하며 가장 즐거운 순간은 고객분들께서 '고맙다'라고 말씀하시는 순간들이에요. 내가 고객에게 제품이나 서비스를 판매했지만, 고객 입장에서는 본인의 Business Problem 해결에 도움을 받으셨다고 생각하시는 것이죠. 이런 분들은 다음번에도 회사에서 해결해야 할 문제가 생기면 가장 먼저 저에게 연락을 주시더라고요. 수강생 여러분도 부디 이런 즐거운 경험을 하실 수 있게 되기를 바랍니다.

✅ 지속적으로 커리어를 이어가기 위해서는 쉼도 정말 중요하죠. 리더님의 쉬는 방식이 궁금해요!

다들 의외라고 생각하시지만 저도 성격이 내향적인 편이라, 저도 많은 사람을 만나다 보면 에너지를 많이 소비하게 돼요. 그래서 특정 요일을 골라 이날은 '세일즈만 하는 요일'로 정해놓고, 고객을 만나지 않는 날에는 혼자서 해야 하는 일을 처리하는 방식으로 집중해서 일하는 방식으로 에너지를 회복합니다.

 개인적인 시간에는 운동을 열심히 하는 편이에요. 체력도 중요하니까요! 러닝과 수영, 등산 같은 운동을 좋아하고, 최근에는 F45 라는 그룹 인터벌 트레이닝을 열심히 하고 있습니다. 많은 사람과 함께 운동하다 보니 혼자서 의지를 짜내어 할 때보다 훨씬 재미있게 할 수 있고, 운동시간은 짧지만, 격렬한 운동을 할 수 있어서 좋더라고요. 바쁘게 일하다가도 잠시 리프레시하고 일에 집중할 수 있어서 꾸준히 하고 있습니다.

 세일즈는 정말 체력이 중요한 직무입니다. 모든 세일즈 담당자분이 꼭 체력 관리와 스트레스를 동시에 해결할 수 있는 자신만의 방법을 찾을 수 있다면 정말 좋을 것 같습니다.

✅ 요즘 리더님이 가장 자주 하는 고민이나 해결하고 싶은 문제는 무엇인가요?

결국 저도 스타트업의 창업자다 보니 엄청나게 많은 종류의 고민을 하고 있어요. 세일즈와 관련해서는 저희 Relate 제품이 어떻게 더 고객분들의 문제 해결을 도울 수 있을까 하는 고민을 많이 하고 있죠. 

 기능적인 부분도 그렇지만, 제품 외적인 부분에서도 고객분들이 더 많은 고객을 만나고 도움을 주실 수 있는 방법을 찾고 있어요. 그리고 올해 하반기에는 저희의 실제 고객이 아닐지라도 세일즈하는 모든 분이 참고하실 수 있는 콘텐츠를 만들어 보려고 해요. 상반기에는 회사 운영과 관련된 일이 많아 시간을 많이 쓰지 못했는데, 하반기에는 이런 기회들을 더 많이 만들어 보려고 합니다.

✅ 마지막으로 리더님이 최종적으로 이루고 싶은 목표가 있다면요?

제가 미국 시장에서 실제로 일을 해본 것은 아니지만, 미국 시장에서 세일즈맨들은 굉장히 성과 중심적으로 움직이고, 개발자만큼이나 많은 연봉을 받는 직군으로 유명해요. 실제로 세일즈는 매우 전문적인 영역이기도 하고, 대부분의 B2B 회사에서 이 직무는 회사를 움직이는 엔진 역할을 하고 있죠. 하지만 한국에서는 영업 직군에 대한 편견이 여전히 많은 것 같아요. '장사'라는 단어가 일종의 비하 표현으로 사용되는 것처럼요.

 그래서 장기적으로는 한국에서도 영업 직군에 대한 편견을 줄이고, 개발자만큼 전문성을 인정받는 문화를 만들어 가고 싶어요.

 스타트업 업계에서 지난 10년간 개발자의 전문성에 대한 인지도와 인정이 커졌고 그만큼 개발자를 놀리는 밈(meme)들도 많아졌잖아요. 그건 그만큼 그 직군에 대한 관심이 많아진 증거라고 생각하거든요. 그래서 더 많은 사람, 특히 커리어를 시작하시는 분들이나 대학생들이 영업 직군에 대해 더 많이 관심을 가지고 커리어를 시작하는 하나의 길이 되면 좋겠습니다.

🚨 B2B 세일즈를 통해 비즈니스 성장을 이끌어내고 싶다면?👇

Interviewed by 효효