2023년, CX 리더의 역할과 커리어패스

✋ 잠깐, 이거 3가지는 꼭 알고 가세요❗️

1. 고객과 제품 개발자의 중간에서 제품의 탄생 취지와 의도를 설명하고 제품을 이용한 고객이 느낀 감정과 더 필요로 하는 것들을 연결해 주는 외교관의 역할을 수행하는 것이 CX 리더입니다.

2. CX 리더는 고객의 소리를 듣고 해석하는 것에서 그치지 않고 이를 사업 전략에 동기화하는 역할과 함께 상황을 판단하고 이에 따라 협상이나 수용을 진행하는 역할까지 함께 수행해야 합니다.

3. CX 리더는 제품이나 서비스, 사업 전략 그리고 산업을 얼마나 이해하고 사업 전략을 제시할 수 있는지에 따라 평가가 갈리게 되었습니다.

✅ 2023년 현재, CX의 정의는?

CX란 Customer Experience,즉 고객 경험입니다. 최근 3년간 이러한 고객 경험이라는 개념이 비즈니스계의 핫한 주제로 떠오르며 많은 관심을 받아 왔습니다. 하지만 ‘고객 경험’이 무엇인지 사람마다 정의도 다르고 사실 이해하고 있는 사람도 많지 않습니다. 심지어 고객조차도 고객 경험에 대해 잘 알고 있지 못하죠.

사실 고객 경험은 ‘세계관’이라는 개념으로 이해할 수 있습니다. 우리 비즈니스라는 세계관에서 ‘누가 사는가?’, ‘왜 사는가?’, ‘원하는 것이 무엇인가?’ 를 생각하는 모든 과정이 바로 CX 그 자체이기 때문입니다.

✅ CX 리더는 조직의 외교관이다.

그렇다면 이 세계관 속에서 CX 리더는 어떤 역할을 수행해야 할까요? CX 리더는 제품, 서비스를 만들어 내는 프로덕트 담당자와 고객의 중간에서 서로의 언어를 번역해 주는 사람이라고 할 수 있습니다.

슬프게도 제품을 만드는 사람은 현재의 고객에게 공감하고 감정을 헤아리는 것에 크게 집중할 수 없습니다. 그들이 사업 전략을 짜고 제품에 이를 반영하는 모든 작업은 미래를 준비하고 바라보는 일이기 때문입니다. 반면 고객은 현재 자신이 느낀 것들과 겪고 있는 경험들이 굉장히 중요합니다. 또한 고객은 비즈니스 내에 일어나고 있는 일을 모두 알 수 없고 그렇기 때문에 그들에게 기업의 사정은 곧 변명으로 느껴지게 되죠. 그리고 사실 고객이 이 모든 상황을 이해해 줄 이유가 없습니다.

이렇게 다른 시각을 가진 두 종족을 어떤 방식으로 연결해 비즈니스를 운영할 수 있을까요? 바로 이때 두 종족의 중간에서 제품의 탄생 취지와 의도를 설명하고 제품을 이용한 고객이 느낀 감정과 더 필요로 하는 것들을 연결해 주는 외교관이 필요하게 됩니다. 그 역할을 수행하는 것이 CX 리더인 것이죠.

✅ 달라진 CX 리더의 역할

과거에는 CX 리더의 역할이 고객의 소리를 전달하는 ‘전달자’에 가까웠습니다. 이 ‘전달’이라는 단어에는 가치 판단이 포함되지 않았죠. 그래서 CX 리더가 고객의 니즈나 불만을 정리하여 이를 전달하는 업무까지만 수행하고 이후에 회사 내부에서 우선순위를 조정하거나 또는 의견을 무시하는 등의 결정을 하곤 했습니다. 그리고 이 과정에서 CX 리더의 목소리나 권한이 크지 않았던 것이 현실이었습니다.

그러나 이제 CX 리더의 역할은 전달자에서 조직의 외교관으로 변화되었습니다. CX 리더는 고객의 소리를 듣고 해석하는 것에서 그치지 않고 이를 사업 전략에 동기화하는 역할과 함께 상황을 판단하고 이에 따라 협상이나 수용을 진행하는 역할까지 함께 수행해야 합니다. 즉, 고객의 요구 사항을 수용하기도 하고 거절하기도 하면서 전체적인 비즈니스 흐름의 큰 그림도 함께 그려나가는 직무가 되었죠.

그렇다면 고객의 소리를 전달하는 딜리버리 역할은 주니어 CX 담당자의 역할이 된 것일까요? 그렇지 않습니다. 지금의 CX는 연차나 경력에 상관 없이 조직의 외교관 역할을 충실하게 해내야 합니다. 다만 얼마나 능숙한지에 따라 달라질 뿐이죠. 한 마디로, 연차에 상관 없이 자신이 CX라는 업무 포지션을 담당하게 되었다면 전달자가 아닌 외교관의 역할을 수행한다는 마인드 셋이 필요합니다.

✅ CX 담당자에게는 어떤 역량이 필요할까?

몇 년 전까지만 해도 CX나 고객 경험의 개념이 명확하지 않았기 때문에 CX 담당자에게는 ‘커뮤니케이션 스킬’이 가장 큰 필요 역량으로 자리 잡았었습니다. 현재 고객의 불만이나 요구 사항을 파악해야 했기 때문에 고객과의 커뮤니케이션도 중요했고 내부 고객인 직원들과도 좋은 관계를 유지해야 했죠. 그래서 고객의 불만을 최소화하고 얼마나 잘 설득하는지가 중요했습니다. 상황도 결정되어 있고 결론도 정해진 상태에서 상대방을 얼마나 기분 나쁘지 않게 설득하는지가 역량의 차이를 만들었죠.

하지만 이제는 달라졌습니다. 커뮤니케이션 스킬은 사실 디폴트 역량이 되었고 사업 전략을 이해할 수 있는지 여부가 더욱 중요해진 것이죠. 그래서 CX 리더는 제품이나 서비스, 사업 전략 그리고 산업을 얼마나 이해하고 사업 전략을 제시할 수 있는지에 따라 평가가 갈리게 되었습니다.

또한 외교관은 국내의 정세도 잘 알아야 하지만 외국의 정세와 문화도 함께 알아야 하는 것처럼 고객을 분석하는 역량 또한 중요해졌습니다. 그 때문에 우리 제품을 구매하고 좋아하는 고객은 어떤 트렌드에 따라서 변화하고 있는지 인사이트를 분석하는 능력이 지속적으로 요구되고 있습니다.

이뿐만 아니라 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 데이터 분석 역량도 필요합니다. 주로 주요 성과 지표와 고객 피드백, 그리고 시장 동향을 추적하여 개선이 필요한 영역을 파악하는 업무가 대부분이죠. 이렇게 데이터 기반 인사이트를 활용하여 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 긍정적인 고객 상호 작용을 이어가는 전략이 CX 리더에게 필수적입니다.

CX의 미래 : 커리어 패스 길라잡이

사실 사업과 산업을 이해하고 전략을 제안하고 트렌드를 분석하는 역량은 CX 담당자뿐 아니라 PO, 마케터 그리고 그로스 해커나 사업 전략가에게도 필요한 요소들입니다. CX의 커리어 패스가 계속 다양해지고 있는 이유가 바로, 이 때문이죠. 결국 일하는 방식은 동일하기 때문에 제품 중심으로 일하면 PO가 되고 세일즈 중심으로 일하면 마케터가 되고 문제 해결을 중심으로 하면 그로스 해커가 될 수 있을 겁니다.

어떤 역량을 강화하는지에 따라 CX 리더의 커리어 패스는 달라질 수 있다. 기본은 똑같이 때문이다!

그렇다면 CX를 통해 성장하기 위해서 우리는 회사에 어떤 기여를 해야 하는 걸까요? 만약 내가 회사에서 어떻게 기여를 하고 있고 앞으로는 어떻게 업무해야 하는지 잘 모르겠다면 스스로 조직 내 전달자 역할을 하고 있는지 외교관 역할을 하고 있는지 생각해 보시는 것이 좋습니다. 그리고 CX는 CX로 커리어를 쌓아야 한다는 생각을 버리고 다양한 방식으로 커리어를 쌓아 보는 자세 또한 필요합니다. 회사에 기여할 수만 있다면 어떤 경험이든 결국 커리어 패스에 도움이 될 테니까요.

다만 여기서 중요한 것은 내가 하는 업무가 회사의 사업 전략 우선순위와 잘 싱크 되고 있는지 자주 확인해야 한다는 점입니다. 사업 전략에서 벗어난 경험을 쌓는 것은 오히려 독이 될 수 있다는 사실을 꼭 명심하세요!

훌륭한 CX 리더가 되는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 고객과의 접점을 통해 생생한 이야기를 듣고 이를 통해 사업 전략을 기획하고 수행하는 일은 10년 이상의 프로들에게도 확실히 어려운 일입니다.

하지만 탁월한 고객 경험을 제공하고 싶어 하는 기업이 계속 늘어나면서 이런 역량을 갖춘 CX 리더에 대한 수요도 꾸준히 증가하고 있습니다. 그럼, 요즘 잘나가는 CX 리더들은 어떤 생각을 하고 어떤 방식으로 커리어 패스를 이어가고 있을까요?

그로우앤베터의 CX 컨퍼런스에서 CX에 대한 새로운 정의와 커리어 방향성에 대해 함께 이야기 나눠봐요!

• Edited by 효효