신입 CX 매니저는 어떻게 소통할까?

인생에서 어떤 도전을 해오셨나요? 아마 여러분의 인생에 딱히 드라마틱한 사건이 없었다면 직장이나 학교와 관련된 도전이 가장 큰 일이 아니었을까 싶어요. 그 중에서도 직무를 바꾸거나 근무지를 옮기는 것이 가장 흔하고도 어려운 도전이었을텐데요!

여기, 호텔리어에서 상담사 그리고 CX 매니저로의 직무 전환에 모두 성공한 사람이 있습니다. 과연 어떤 이유에서 이런 다양한 직무에 도전하게 되었을까요? 그리고 (현재의) 최종 직무인 CX 매니저가 되기 위해서 어떤 노력을 해왔을지 궁금하지 않으신가요?

그렇다면 그로우앤베터의 CX 101 강의를 듣고 멋지게 이직에 성공한 우수수강생 장한나 프로님의 인터뷰에 집중해보세요! 그녀가 들려주는 주니어 CX가 갖춰야 할 역량과 실제 업무에서 가장 중요했던 스킬들에 대해서 질문해보았습니다.

Q. 프로님(구독자)들에게 간단한 자기소개 부탁드립니다!

안녕하세요, 저는 그로우앤베터 강의를 통해 취업에 성공한 CX 매니저 장한나라고 합니다.

이전에는 호텔에서 오래 근무를 했었고 잠깐 직업 상담사로 이직하기도 했어요. 지금은 팀 스파르타에서 CX 매니저를 담당하고 있습니다.

Q. 현재 어떤 일을 하고 계신가요?

회사 이야기를 거창하게 하기엔 아직 입사 병아리 신입이라 민망하네요. (웃음)

팀 스파르타는 다들 잘 알고 계시다시피 스파르타 코딩 클럽이라는 교육 서비스를 운영하고 있는 회사입니다. 저는 이제 막 입사해서 담당하고 있는 프로그램은 아직 없지만 우선은 전 영역에 걸쳐서 지식을 흡수하는 단계예요.

이전에는 고객을 직접 대면하는 일을 많이 했었는데 이제는 팀 스파르타에서 텍스트를 통해 고객 응대하는 방법을 배워가고 있고요. 그 밖에 고객의 소리(VoC) 데이터를 가지고 개발 팀, PM과 같이 다른 부서의 담당자분들과 협업하면서 정보를 주고 받는 업무도 하고 있어요. 그리고 데이터를 통해 고객 경험을 더 만족스럽게 만들기 위한 고민도 끊임 없이 진행하고 있습니다.

Q. 호텔리어에서 직업 상담사, 그리고 CX 매니저까지 멋지게 직무 전환을 하신 것으로 알고 있어요. 어떤 여정을 거쳐 지금의 커리어까지 오게 되셨나요?

앞서 말씀드린 것 처럼 원래는 호텔에서 굉장히 오래 근무했었어요. 전공도 호텔 경영 쪽이었구요. 어릴 적 꿈도 호텔리어였죠. 그렇게 꿈을 이뤘고, 하루에 열 몇 시간 씩 구두를 신고 힘들게 근무를 해도 고객 접점에서 일하는 것이 정말 너무 재미있었어요.

그런데 코로나 상황을 지나고 관광 업계에 비상이 걸리면서 호스피탈리티 산업과 커리어에 대한 위기 의식을 느끼게 되었어요. 그렇게 진로에 대한 고민을 계속 하면서 직업 상담을 자주 다녔었는데 상담사 선생님의 추천과 권유로 자격증 준비를 하고 자연스럽게 직업 상담가로 일하게 되었죠. 어쨌든 계속 사람과 직접 만나서 응대하는 직업을 가졌어요.

그 이후에 직업 상담을 더 잘하기 위해서 it 산업에 대해 공부하게 되었는데 상담을 도와주고 업계에 대해 알아갈수록 흥미가 생기더라구요. 사실 직업 상담가는 좋은 직업이지만 루틴한 업무들이 많았거든요. 이런 부분에서 답답함을 느끼던 중이라 it 산업, 그 중에서도 스타트업에서 새로운 경험을 해보고 싶은 니즈가 생겼죠.

그렇게 여러 직업을 거쳐 CX 매니저가 되었지만 결국 뿌리는 ‘고객 접점’이라는 부분에서 같다고 생각해요.

Q. CX 매니저가 되기 위해서는 어떤 역량이 필요할까요?

신입 CX 매니저의 입장에서 취업 준비를 하며 느끼고 생각했던 것들을 한번 이야기 해볼게요.

우선 첫 번째로 ‘집요함’이 필요하다고 생각합니다. 저의 취업 준비를 떠올려보면 맨손으로 상경해서 낮에는 카페 아르바이트를 하고 밤에는 그로우앤베터의 강의를 들으며 정말 열심히 했던 기억이 나는데요. 힘들었지만 CX라는 분야가 너무 궁금했고 정말 CX 매니저가 되고 싶어서 아무 경험도 정보도 없이 무작정 준비를 시작했었어요. 어떻게 보면 굉장히 집요하게 공부했던 거죠. 그런데 이런 집요함이 고객의 데이터를 분석하고 행동을 파악하는 과정에서 큰 도움이 되었어요.

그리고 두 번째로 다른 CX 매니저들의 인터뷰를 찾아보시는 것을 추천해 드려요. 현업에 계신 분들이 어떻게 일하는지 생생한 정보를 얻기 위해서는 인터뷰를 보는 것만큼 좋은 게 없거든요. 인터뷰를 통해 선배 CX 매니저들은 어떤 방향성을 가지고 일하고 있는지 어떤 인사이트를 가졌는지, 그리고 내가 현업에 뛰어들게 되면 어떤 일을 하게 되는지 알 수 있었어요. 취업 준비를 하면서 정말 고민이 많았었는데 이런 고민이 자연스럽게 자료를 찾고 인터뷰를 보는 과정에서 가지를 뻗고 열매를 맺을 수 있었던 것 같아요.

마지막으로는 사람과의 소통에 두려움을 가지지 않는 것이 중요해요. 고객과의 소통에서도 물론 이런 자세가 중요하지만, 내부의 인원들과 매끄럽게 소통하기 위해서도 꼭 필요합니다. 두려움이 없어야 조금 더 안정된 상태에서 원하는 바를 잘 요청할 수 있고 모르는 것을 인정하고 배울 수도 있거든요. 사람에 대한 호기심이 두려움을 이긴다면 누구나 즐겁게 CX 매니저가 되기 위한 준비를 할 수 있어요!

Q. 어떤 계기로 'CX 101 수업을 신청하게 되었나요?

일단 시중에 CX에 관련된 강의가 많이 없어요. 아직 한국에 들어온 지 오래되지 않은 개념이다 보니 인사이트가 잘 모아져 있지도 않은 게 현실이고요. 이런 상황에서 저는 밑바탕이 없다 보니 반드시 누군가에게 강의를 들어야 하는 상황이었죠.

이런 고민을 가지고 있었을 때, 마침 구독하던 크스큭스(https://www.youtube.com/@cscx5107) 채널을 통해 그로우앤베터 강의를 알게 되었어요. 알아보니까 그로우앤베터는 보통의 강의들과 다르게 오프라인 강의도 진행하고 온라인일 경우 실시간 강의를 하더라고요. 밑바탕이 없는 제가 딱 원했던 일방적이지 않은 방식이었어요. 그리고 리더와 수강생이 쌍방으로 소통할 수 있는 시간이 마련될테니 곧 멘토링의 기회가 될 수 있을거라는 기대도 들었고요.

처음에는 당장 실무 스킬을 획득하겠다는 욕심이 아니라 현업에 계신 분들의 이야기를 실시간으로 들을 수 있다는 점 때문에 선택하게 되었는데요. 실제로 강의를 들어보니 주니어 CX 매니저에게 꼭 필요한 내용의 커리큘럼을 정말 잘 짜놓으신 거예요!

예를 들면 데이터 분석 방법이나 앞으로의 커리어를 만들어나갈 방식과 같이 현업에 있는 사람이 아니면 들려줄 수 없는 내용들이 많아서 선택하길 정말 잘 했다는 생각을 했죠.

Q. 현재 CX 필드에 계시는 분들에게도 추천 할 수 있는 강의라고 생각하시나요?

당연합니다! 만약 제가 다시 강의를 듣는다면 또 다른 느낌일 것 같아요.

그 당시에는 취업을 위해 필요한 역량이나 소통 방식에 더 관심이 많았다면 지금은 조금 더 구체적으로 질문하게 되겠죠. 제가 실제로 다루는 VoC를 어떻게 라벨링 해야하는지, 그리고 타 팀원들이 이해할 수 있도록 데이터를 다듬는 방법 같은 것들을 실제로도 너무 잘 다뤄주시거든요.

소통하는 방식도 정말 구체적인 예시를 들어서 설명해주세요. 데이터를 추출하는 방법 같은 건 이론 적으로 어디서든 들을 수 있지만 실무에 정말 투입되었을 때 필요한 인사이트는 흔치 않잖아요. 주어진 데이터에서 어떤 정보를 빼낼 수 있는지, 그 정보를 통해 어떻게 의사소통을 해야하는지 연습할 수 있는 기회가 많이 제공되는 것도 큰 장점이죠.

그리고 현업자 분들에게 추천하고 싶은 또 하나의 이유는 바로 네트워킹이예요. 처음에는 저 같은 주니어의 질문을 다른 분들이 귀찮아하실까 봐 걱정을 많이 했어요. 그런데 그로우앤베터 안에서는 어떤 질문도 자유롭게 할 수 있는 분위기가 형성되어 있어서 좋았어요.

그리고 다양한 회사에서 실제 근무하고 계시는 분들에게 회사에 지원하는 데 필요한 역량 같은 것들을 물어보면서 좋은 인연을 만드는 계기가 되기도 했죠. 이런 네트워킹에 대한 장점도 정말 크다고 생각해요.

Q. 'CX 101' 수업 내용이 실무에 도움이 되셨나요? 되셨다면 어떤 내용이 가장 도움이 되었는지 공유해주세요.

저는 의사소통을 할 때마다 그로우앤베터 강의가 정말 많은 도움이 되었다는 것을 느껴요. 고객과 만나다보면 제가 바로바로 답변 해줄 수 있는 문제들도 있지만 그렇지 않은 것들도 정말 많거든요. 그렇기 때문에 제가 잘 모르는… 예를 들어 개발적인 부분과 관련 있는 VoC가 들어오면 해당 팀과 소통해야 하는 상황이 자주 발생해요.

이럴 때 어떤 부분을 먼저 점검해야하는지, 개발자의 목소리로 질문하려면 어떻게 해야 하는지 이런 소통 방법을 수업시간에 미리 배웠기 때문에 가장 도움을 많이 받고 있는 부분이라 할 수 있겠네요.

그리고 CX는 아무래도 마케팅과 뗄 수 없는 관계인데, 리더님들이 꼭 알아야할 마케팅 용어들을 주니어의 눈높이에서 설명해주셔서 마케팅 팀과 소통할 때 별로 놀라거나 당황하지 않을 수 있었죠.

Q. 앞으로 커리어 목표는 어떻게 되시나요?

저희 사수님이 정말 제너럴한 지식이 있으신 분이세요. 그 덕분에 더 넓고 좋은 자극을 받으면서 일에 적응하고 있는데요! 더 노력해서 사수님처럼 데이터의 흐름을 잘 읽고 개발적인 역량도 키워서 소통을 잘 하는 CX 매니저가 되고 싶어요.

그리고 CX 담당자들은 약간 돌격대장 같은 느낌이잖아요. 최전선에서 고객과 직접 만나서 이야기를 하는 사람들인만큼 징검다리 역할을 충실하게 해나가는 매니저가 되고 싶어요. 모든 팀이 만족스러운 고객 경험을 위해 최선을 다하는 만큼 그 일부분으로서 최선을 다하고 싶은 마음입니다!

Q. 추후 듣고 싶은 강의나 세미나 주제가 있다면 편히 말씀해주세요!

사실 수요가 어느정도 있을지 감이 오진 않지만 제가 디지털 정보 격차를 줄이는 것에 정말 관심이 많아요. 당장의 커리어보다는 앞으로의 최종 비전에 대한 이야기가 될 것 같은데, 저는 정보 격차를 줄이는데 일조할 수 있는 사람이 되는 것이 꿈이거든요.

지금 당장 코딩이나 챗GPT다 하면서 말들이 많지만 이런 상황에서 정보에 소외된 분들을 위해 우리가 어떤 노력을 할 수 있는지 논의하는 시간이나 프로그램이 있었으면 좋겠어요. 실제로 관련된 업무를 하는 분들의 이야기도 궁금하고 생활 속에서 어떤 노력들을 우리가 할 수 있을지 토론해보고 싶기도 하고요.

실제로 업무를 하다 보면 중장년층이나 노년층 분들이 코딩을 배워보고싶다고 문의를 남기시는 경우가 있는데 사실 지금 당장의 상황에서는 배우시기 어려운게 현실이에요. 이런 답변을 드리게 될 때 마다 굉장히 마음이 아프거든요. 과연 우리는 어떤 방식으로 격차를 줄이고 서로 소통 할 수 있을지 함께 논의하는 자리가 생긴다면 너무 좋을 것 같아요.

Interviewed by 효효