뛰어난 CXM의 개선과제 관리 7가지 노하우

글 : 그로우앤베터 대표 천세희, 채널톡 양효진

많은 CXM이 저에게 “어떻게 하면 개선과제를 잘 관리할 수 있나요?” 라는 질문을 합니다. 사실 저의 대부분의 커리어에서 개선과제는 아주 중요한 역할을 했답니다. 그래서 결론부터 말씀드리면 CXM으로 성공하려면 개선과제를 잘 관리하는것이 가장 중요합니다. 이제부터 관리 노하우 방출 합니다.

개선과제에 대해서 노션 CX 리더 케이트 테일러의 글에 아주 잘 설명되어 있어요.

고객피드백과 제품 전략을 싱크하세요.

고객 피드백은 제품 방향을 결정하는 데 매우 중요합니다. 여기서 Notion의 노력의 핵심은 정교한 피드백 태깅 시스템입니다.

구조화되지 않은 이메일, 채팅 및 통화 스크립트와 같은 고객 또는 잠재 고객과의 모든 대화는 700개의 태그로 구성된 시스템을 사용하여 영업 및 우리 팀 전체에서 수동으로 태그를 지정합니다. 이것은 whittle down (점점 세분화하는) 분석이며 정말 멋진 것은 이러한 태그가 매우 구체적이라는 것입니다. 따라서, 일반적으로 데이터베이스뿐만 아니라 속성, 관계등 다차원적으로도 피드백 하려고 합니다.

더욱 중요한 것은 이러한 태그가 실제로 Notion의 제품 로드맵에 리포팅되어 전체 제품 전략과 구축 프로세스에 반영된다는 것입니다. 엔지니어가 특정 기능에 대해 작업하면서 현재 구축중인 항목에 대한 관련 태그의 실제 집계를 보고 있습니다. 제품 피드백 루프가 지속적으로 작동하는지 확인하는 것은 초기부터 우리가 해온 가장 가치 있는 일 중 하나입니다.

어떻게 모든 상향식 (bottom up) 피드백을 통해 하향식 (top down) 제품 비전에 맞출수 있을까요? 기본적으로 하나의 거대한 우선 순위 지정 활동이기 때문입니다. 제품 로드맵은 태그에 있는 사용자 피드백을 기반으로 하며, 우리가 실제로 가고자 하는 전략과 제품의 전반적인 비전의 예술 구성 요소가 혼합되도록 하고 있습니다.

케이트의 글에 모든 답변이 있지만, 제가 받는 질문들과 함께 구체적으로 더 살펴보겠습니다.

Q1. 개선과제 관리를 왜 해야 하냐는 회사의 반응 어떻게 하나요?

조직 내 공감대 형성 : 개선과제가 왜 중요한 지 지속적으로 어필하세요!

개선과제의 역할은 제품 전략을 고객 피드백과 싱크 하는 것입니다. 지금처럼 예측할 수 없는 시장, 변화무쌍한 고객의 PMF(product market fit)을 지속적으로 스텝핑 해야 할 때 개선과제의 역할은 무척 중요하고 더더더 중요해질 것입니다. CXM이 내부적으로 개선과제에 대한 검토와 반영을 강조할 때 개선과제의 이러한 역할을 지속적으로 강조해야 합니다.

Q2. 고객 피드백은 어떻게 수집하나요?

메인 채널을 중심으로 지속적으로 확장해 나가세요.

노션은 다양한 채널로 수집된 고객 피드백을 700개의 태그로 관리한다고 합니다. 즉, ‘다양한 채널'로 수집하고 그것을 분류하는 것이 수집 방법입니다. 우선 가장 주된 고객 피드백을 중심으로 하나씩 부가적인 채널 수집으로 넓혀가시면 됩니다. 즉 고객 문의에 SNS 피드백이나 업무용 채팅(슬랙등) 툴에 고객 피드백 채널을 오픈해서 캐주얼하게 수집될 수 있도록 하는 것이 방법입니다.

Q3. 고객 피드백은 어떻게 분류하나요?

직관적이고 개괄적인 태그로 시작해서 점차 세분화해 보세요. 

고객 피드백을 잘 모았다면 분류 과정을 통해 개선과제로 도출할 수 있습니다. 이때 노션처럼 700개의 태그로 아주 세분화할 수도 있지만 처음부터 태그를 복잡하게 하면 분류 자체가 어렵고 리소스 소비가 되어 안 하게 됩니다. 처음에는 큰 분류나 명확한 분류로 시작해서 점점 세분화해 나가는 것을 추천드려요. 즉 분류를 위해서 학습하거나 누군가의 컨펌을 받는 구조로 하지 말고, 누구나 보고 딱 태깅 할 수 있도록 하다가 목적에 맞게 분류를 세분화 해 나가는 거죠.

Q4. 개선과제는 어떻게 정의하나요?

고객/프로덕트/비즈니스 전략에 대한 이해를 바탕으로 과제를 도출해야 합니다.

분류된 고객 피드백에서 원인과 개선과제를 도출해 내는 것이 바로 CXM 역량의 핵심입니다. 아는 만큼 보이고 생각한 만큼 좋은 개선과제가 떠오르게 되죠. 저는 이 단계가 바로 “CXM 자신을 위한" 단계라고 해요. 고객에 대한 이해, 프로덕트에 대한 이해 그리고, 비즈니스 전략에 대한 이해에 따라서 개선과제의 퀄리티가 달라져요! 단순 고객 피드백 과정이 아니라 CXM이 개선과제를 잘 도출하고 검토하기 과정으로 넘어가야 합니다..

Q5. 개선과제는 누구랑 검토해야 하나요? 다들 바쁘다고 안봐요 ㅠㅠ

주간회의를 시작으로 개선과제를 검토하는 조직문화를 만들어보세요.

고객 피드백을 개선과제화 하고 나면 개발,기획, 마케팅 혹은 세일즈 등 이해관계자들과 검토회의를 거쳐야 합니다. 이 검토회의는 쌓였던 고객 피드백을 주제별로 쪼개어 보는 정기검토회의 (분기별 1회 등의 롱텀회의) 와 주간에 접수된 고객 피드백 중 최근 오픈서비스 혹은 트랜디한 이슈를 담은 흥행 중심의 개선과제 검토회의를 주간회의에 살짝 끼워넣어서 고객 피드백과 개선과제를 지속적으로 검토하는 조직문화를 만드는게 CXM의 역할이라고 생각해요. 이단계는 CXM의 내부 커뮤니케이션 역할이 빛을 발휘하는 단계이죠.

Q6. 개선과제 피드백은 해야 하나요?

내/외부 고객에게 개선과제 반영 결과를 피드백 함으로써 프로세스를 더 건강하게 만들 수 있어요. 

해당 개선과제를 제안한 내외부 고객에게 검토결과 및 반영결과를 알려 주는 것 자체는 개선과제 프로세스가 건강하게 성장하게 하는 큰 원동력입니다. 고객이 느끼는 신뢰감은 CXM이 느끼는 자신감이 됩니다. 이 과정을 통해서 CXM 스스로도 제품과 고객에 대한 이해와 자신감을 더 키울 수 있어요.

개선과제 관리 5단계 프로세스

[ 추가 꿀팁 ] 검토 결과는 어떻게 나누나요?

아래 5단계로 태깅 해서 관리해 보세요.

• 과제선정 : CXM이 과제로 선정해서 유관부서와 검토를 대기하고 있는 과제

• 반영예정 : 담당자들이 반영을 약속한 개선과제

• 반영완료 : 개선이 된 개선과제

• 기각 : 유관부서와의 검토 과정에서 반영하기 어렵다고 판단된 개선과제 (그러나 버리지 마세요~ 나중에 재검토 대상이 될 수 있어요)

• 피드백완료 : 반영완료건중에 제안자에게 피드백까지 완료된 개선과제

개선 과제는 고객 피드백과 비즈니스 전략이 잘 싱크 되었을 때 빛을 발합니다. 특히, 고객경험중심으로 비즈니스가 성장하는 회사라면 개선과제 프로세스를 잘 운영하는 것은 더더더 중요해 질 것입니다. 이 말은 앞으로 CXM의 역할이 더더더 중요해 질 것이라는 말이기도 합니다. 지금도 고객 피드백을 모아서 바쁜 유관부서(이해관계자) 분들과 끙끙대는 CXM분들에게 말씀드려요

“우리의 일은 넓게 경험하고 파고들어 스스로 귀한 일을 만드는 일입니다. 개선과제가 바로 그 일입니다. 나(CXM)를 위해 그 일을 하세요! 제품과 비즈니스를 더 넓게 경험하고 파고들 수 있고, 누구보다 더 잘 설명할 수 있게됩니다”