"CX 매니저로 멀티 플레이어가 되고 싶어요"

요즘은 직장인에서 직업인으로 변해야 살아남는 시대이죠. 해가 바뀌고 각자의 자리에 대해 지난해를 회고하고 또 새로운 계획을 세우신 분들이 많으실 거예요. 

지금으로부터 5년 뒤, 10년 뒤에는 내가 무엇을 하고 있을지 다들 궁금하지 않으신가요?

그로우앤베터의 SBA CX 프로그램의 최우수 수강생 이세은 매니저님의 인터뷰를 통해 커뮤니티 운영 노하우와 커리어에 대한 계획을 나눠봤습니다.

Q1. 세은님 소개를 부탁드려요.

안녕하세요, 저는 힐링 페이퍼의 Biz-Operation Manager 이세은입니다. 저희 회사에 대해 간단히 소개를 드리자면, 힐링 페이퍼는 IT 기술을 활용해 '누구나 더 좋은 의료 서비스를 누릴 수 있도록', 미용 의료 시장의 정보 불균형 문제를 혁신하자는 미션을 가지고 있어요. 강남언니라는 서비스를 운영하고 있는 플랫폼 회사입니다. 

또한, 저희는 팀을 스쿼드라고 부르고 있는데요. 제가 속한 비즈옵스 스쿼드는 사업 진행에 필요한 비즈니스 기획부터 분석, 운영을 담당하고 있어요. 그 안에서 저는 커뮤니티 활성화를 위한 기획 및 운영을 담당하고 있습니다. 추가로 포인트 운영 및 페널티 등의 업무도 함께 담당하고 있어요.

Q2. 힐링페이퍼의 강남언니는 CX와 관련해서 더욱 고객의 목소리에 민감하게 할 수밖에 없을 것 같아요. 특히 커뮤니티는 CX에 있어서 매우 중요한 공간이라고 할 수 있는데요. 힐링페이퍼에서는 어떻게 운영을 하고 계시나요?

강남언니는 앱 내 '수다방'이라는 커뮤니티를 가지고 있습니다. 제품의 성장을 위한 선택과 집중에 따라 지난 몇 년 동안 활성화되지 못하고 있다가 지난 시즌부터 제품팀과 운영팀이 협업하여 활성화하기 시작했어요. 카테고리 개편부터 고객형 이벤트도 다양하게 진행을 하고 있는데요.

커뮤니티 특성상 고객 간의 소통이 중요하기 때문에 모더레이터 역할을 하는 ‘강남 언니 수다방 지킴이(강수지)’라는 서포터즈도 직접 기획하여 11월부터 운영하고 있습니다. 약 20명 남짓한 실제 강남언니 유저들을 대상으로 모집하였고, 3개월간 열심히 활동하며 수다방 내 고객에게 도움이 될 수 있는 양질의 콘텐츠를 전달해 드리려고 노력하고 있어요.

Q3. 커뮤니티를 운영하면서 어려운 점은 없나요?

커뮤니티 운영에 있어 어려운 점은 고객을 예측하는 것과 목표지표를 설정하는 것이 어려웠어요. 커뮤니티가 활발해지려면, 고객의 관심사에 따라 카테고리나 이벤트 등을 만들고 잘 돌아가게 해야 하는데요? 매달 많은 글이 생성되고 다양한 관심사를 가진 유저들이 존재하기에 이를 예측하고 목표를 잡는 것이 쉽지는 않았습니다. 또한, 의료시장 특성상 법적인 리스크도 발생할 수 있어 이벤트 운영에 조심스러운 부분이 많습니다.

그렇기 때문에 예측할 수 없는 모든 부분을 고려하여 운영해야 하다 보니 기획 단계부터 쉽지는 않았어요. 그래서 수다방 운영 초창기에는 한두 달 정도의 시간을 길게 잡고 기획하고 데이터들을 많이 살펴봤어요. 그리고 실제 고객이 직접 활동해야 하는 서포터즈 운영은 계약 기간 동안 잘 활동하실 수 있도록 하기 위해 계약부터 가이드 작성, 컨택채널 등을 꼼꼼히 살펴보고 준비했어요. 제품팀과도 매주 회의를 진행하며, 기능/운영의 업데이트되는 부분을 서로 공유하여 같은 목표를 달성하기 위해 협업하고 있습니다.

​Q4. 올 4월에 직무를 전환하셨다고 했는데요. 그전에는 어떤 업무를 하셨나요?

이전에는 컨설턴트로 6년 정도 일을 했었는데요. 월평균 30명이 넘는 고객을 담당하며 컨설팅을 진행했고, 기존 고객 유지를 위한 영업 및 신규 고객 유입을 위한 마케팅 업무도 진행했었습니다. 근무했던 지점들이 각각 하나의 회사처럼 운영되다 보니 정말 멀티플레이어로 많은 경험을 했던 것 같아요.

​Q5. 고객 cx 매니저로 직무를 전환하게 된 계기가 있을 것 같아요.

기존의 컨설턴트 일도 지금의 업무와도 연관이 있습니다. 컨설턴트로 일을 하다 보니 한 달에 약 30~40명 정도의 고객을 계속 만나고 관리하며 여러 cs 대응도 많이 했었어요. 그러다 보니 이런 역량을 살려서 좀 더 고객 경험에 전반적으로 좀 기여하는 일을 했으면 좋겠다고 생각이 들어서 cx 매니저로 전환을 하게 되었습니다. 기존의 경험 덕분에 고객중심적으로 사고할 수 있고, 긴급 이슈 발생 시에도 유연하게 대처할 수 있는 것 같아요.

​Q6. 프로그램을 듣게 된 특별한 계기가 있을까요?

직무를 전환하면서 어떤 커리어를 가져야 될까 하는 고민이 있었어요. 커리어를 멋지게 쌓아나가고 싶은데 그 방법을 잘 모르겠더라고요. 그때 남편의 소개를 통해 그로우앤베터를 알게 되었고, 뉴스레터를 구독하게 되면서 SBA 프로그램을 알게 되어서 제가 가진 고민들을 해결할 수 있는 기회가 생긴 것 같아서 프로그램을 신청하게 됐어요.

​Q7. 실제 업무하시는데 어떤 도움을 받으셨나요?

위에서 말씀드렸던 것처럼 현재 커뮤니티 운영 외에도 다양한 일을 하고 있는데요. 다양한 업무를 진행하는 데 있어 도움이 되는 강의 주제가 많았어요. 예를 들면 수다방 활성화를 위해 필요했던 데이터에 관련된 강의도 있었고요. 다른 회사의 운영팀에서는 어떤 툴을 사용해서 VoC를 관리하고 있는지 혹은 고객의 보이스를 직접적으로 듣기 위한 만족도조사나 FGI 등에 대해 간접적으로 배우고 경험해 볼 수 있었던 것 같아요.

Q8. 기억에 남는 수업 에피소드가 있을까요?

데이터 관련 수업도 기억에 많이 남고요. 수다방에 기존 유저들의 리텐션을 높이기 위한 고민이 있을 때, 들었던 CRM 마케팅 강의도 기억에 남습니다. 수다방 커뮤니티에 들어오는 유저들을 더 늘리고 싶었고, 기획했던 고객 참여형 이벤트의 참여율도 높이고 싶었던 시기였습니다. 그래서 저희 마케팅 팀에 CRM 담당하시는 분이랑 얘기를 하고 있던 차에 그 수업을 듣게 되었어요. 그래서 CRM 전반을 이해하는 데에도 도움이 되었고, 후킹 할 수 있는 문구나 톤 앤 매너 등을 정하는 데 도움이 되었던 것 같아요.

Q9. 커리어 목표를 같이 좀 나눠주시면 좋을 것 같아요.

현재 커뮤니티를 담당하고 있는 만큼, 커뮤니티와 고객에 대해 더 자세히 분석하여 강남언니의 커뮤니티를 잘 활성화시켜서 성공하는 경험을 쌓아보고 싶습니다. 그래서 CX매니저 중에서도 차별점을 갖고 성장하고 싶습니다. 그리고 그와 상반되는 말이긴 하지만, 어떤 영역에서도 다양한 업무를 잘 소화할 수 있는 멀티플레이어로서의 CX매니저로 성장하는 모습도 그리고 있습니다. 이런 의미 있는 경험들이 쌓여 고객중심적으로 회사를 이끌어나갈 수 있는 CXO로의 커리어도 목표하고 있습니다.

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• Interview with 이세은

• Interviewed by 레아

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