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imageAlt'세일즈'하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 아직도 많은 분들의 머릿속에는 '세일즈' 담당자라면 MBTI도 극강의 EEEE를 가진 사람들이 잘 할 것만 같고, 화려한 언변과 준수한 외모를 가진 사람만이 잘할 것만 같은 느낌적인 느낌을 가지고 계시나요?

물론 멋진 외모에 청산유수의 말솜씨로 제품이나 서비스를 설명하는 세일즈도 있습니다. 관계 지향의 세일즈가 여전히 강한 제품 쪽에서는 이 부분도 무시할 수는 없죠. 그러나 B2B 세일즈에서 이와 같은 방식으로 세일즈를 한다면 그건 세일즈에 대한 정의부터 다시 시작해 볼 필요가 있을 것 같습니다.


Q. 이사님 소개를 부탁드려요

릴레잇 공동창업자 김현주입니다. 편하게 Arthur 아서라고 불러주시면 좋겠어요. 저는 오픈서베이라는 회사의 초기 멤버로 커리어를 시작했어요. 커리어 초기에 저는 세일즈 담당자로서 고객이 어떤 문제를 갖고 있는지, 그 문제를 어떻게 정의하고, 그래서 그 문제 해결을 위해 어떤 데이터가 필요한지를 함께 고민하는 역할을 담당했어요. 그러면서 당시 오픈서베이의 서비스가 어떻게 기업에 도움을 될 수 있는지를 고민하고 전달하는 역할을 해왔어요. 이후 기업에서 정부 사업까지 그 범위가 확장되었고요. 그렇게 내부에서 오퍼레이션부터 프로덕트 매니지먼트까지 다양한 역량을 쌓게 되었어요. 일반 기업에서 공공기관으로 세일즈의 영역을 확장하기도 하고, 고객을 잘 이해하는 사람으로서 필요한 문제 해결 방법을 직접 만드는 프로덕트 매니지먼트까지의 full-cycle 을 경험하고 나서, 현재 Relate 창업에 함께하게 되었습니다.

Q. Relate은 어떤 회사인가요?

릴레잇은 B2B 세일즈 CRM 소프트웨어를 제공하고 있어요. 세일즈 CRM은 많이들 알고 계시는 세일즈포스 같은 역할을 해주는 소프트웨어라고 생각하시면 이해가 쉬울 것 같아요. 세일즈를 하다 보면 결국 중요한 것은 결국 우리 고객들의 리스트나 잠재 고객들의 연락처를 잘 관리하는 거예요. 보통 ‘리드 관리’하고 부르죠.

현재 고객과 잠재 고객들과 어떤 커뮤니케이션을 했었는지 그 히스토리를 잘 남겨놓는 것, 그리고 고객들과 어떤 비즈니스 기회를 논의하고 있었는지, 고객과 진행 중인 비즈니스 기회(딜)에 대한 진행 상황을 한눈에 보고 파악하는 게 중요하죠. CRM 소프트웨어는 이런 고객과의 관계에 대한 맥락을 파악하고 관리할 수 있도록 도와드리는 소프트웨어를 만드는 회사라고 소개할 수 있을 것 같아요.

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Q. B2B 세일즈 CRM 시장의 매력은 무엇일까요​

B2B의 특징 몇 가지 중에 하나는 아마도 ‘비즈니스 첫째 날부터 돈을 벌 수 있다’가 아닐까 생각해요. 매출이 발생하면서 시작한다는 건 B2B 비즈니스의 큰 매력임은 분명한 거 같아요. 그리고 보다 더 긴 호흡을 가지고, 더 큰 규모의 조직인 기업의 문제를 해결한다는 것도 저에게는 무척 매력적으로 다가왔습니다.

그중에서도 B2B CRM은 실제로 저희의 고객분들이 세일즈를 더 잘 하실 수 있도록 도울 수 있다는 점이 가장 큰 매력이라고 생각해요. 세일즈 CRM은 B2B 회사에 운영체제(Operating System)와도 같아요. 고객과 관련된 모든 일이 CRM에서 시작되고 CRM에서 끝나지요. 저희 릴레잇 CRM을 사용하시는 고객분들이 본인들의 고객과 관련된 모든 일을 릴레잇에서 해결하실 수 있도록 하는 것이 저희의 목표입니다.

Q. 릴레잇이 B2B CRM에 주목하게 된 계기?

저희도 피봇팅을 다섯 번 정도 한 것 같아요. 그 과정에서 세일즈포스, 허브스팟, 파이프 드라이브, 크로스 클로즈(Close.io) 등 많은 CRM 서비스를 이용해 봤어요. ‘딱! 이거다’ 하는 CRM은 없더라고요. 저희가 피봇을 많이 하면서도 그 중심에는 항상 저희 스스로가 겪고 있는 문제를 해결하는 것도 중요했거든요. 그래서 저희에게 필요한 CRM을 만들어 볼까? 하는 생각을 하게 되었습니다. 마침 시장 상황도 잘 맞아떨어졌는데요.

국내 스타트업들도 세일즈에 CRM을 활용하는 기업이 많지 않았습니다. 그래서 왜 그럴까 궁금해졌죠. 첫 번째 이유는 B2B 세일즈 CRM에 대해서 잘 모르고 계셨고, 그다음 이유로는 세일즈포스 같은 CRM을 떠올리시며 큰 회사나 쓰는 거 아닌가요라고 반문을 하시더라고요. 마지막으로 엑셀이나 노션으로 업무를 하고 계셨고 더 좋은 방법을 못 찾고 계시는 경우였어요.​

그래서 저희는 이 틈새를 발견하게 된 거죠. B2B 세일즈 프로세스에 대한 지식이나 방법에 대해 공유해야겠다는 생각이 들었고 그래서 테스트로 저희끼리 작은 웨비나를 열었어요. 처음에는 정말 소소하게 스타트업에서 B2B 세일즈를 어떻게 하나 편하게 이야기를 나누고자 시작한 건데, 사실 한 20여 명 모이면 많은 거라 생각했어요. 그런데 저희가 개인 SNS 올리고 하서 하루가 지났는데 350명이 신청을 하신 거예요. 그래서 그때 확신을 했어요. 다들 관심이 많으신데, 좋은 방법을 못 찾고 계셨구나.

Q. CRM 서비스의 특징 혹은 핵심은 무엇인가요?

두 가지의 단어로 설명을 할 수 있을 것 같아요. 심플함 그리고 협업! 복잡하고, 비싸고, 어려운 CRM은 스타트업에 더욱 필요하지 않아요. 기능의 많은 것도 중요하지 않아요. 중요한 건 ‘내가 겪고 있는 문제를 잘 해결해 주느냐’에요.

초기 스타트업의 경우 대부분 우리의 고객이 누군지 잘 몰라요. 왜냐하면 대표님들이 그냥 이메일로만 연락하고, 본인에게 휴대폰 번호가 그냥 있다 보니 무슨 문제가 생기냐면, 정리되니 우리의 고객이 몇 명이고, 잠재 고객이 몇 명인지 파악이 안되는 거죠. 그러다 보니 두 번째 문제는 잊게 된다는 거죠. 뭔가 팔로업을 해야 하는데 중요한 기회를 놓치게 돼요.

실제 이런 통계가 있어요. 단순하게 예를 들어볼게요. ‘모든 조건이 동일할 때 고객이 a 제품과 b 제품을 고민하고 있는데, a 제품이 아닌 b 제품을 선택하는 가장 큰 이유 중 하나는 a 제품의 세일즈 담당자가 무관심해서’가 68% 정도 차지했다고 해요. 결국 고객에게 적절한 시점에 연락을 하는 것이 매우 중요하다는 거죠. (출처: 원문)) 그래서 이 문제를 해결하기 위해선 굉장히 심플한 솔루션이 필요하다고 생각했어요.

그리고 두 번째는 저희도 초기 팀이기에 고객이 무슨 이야기를 했는지 개발팀에 자주 보여주고 알려줘요. 고객의 필요 니즈와 문제점, 그리고 해결 방향을 찾는 거죠. 그래서 콜라보티브 세일즈가 중요하다고 생각해요.

Q. 스타트업에서 세일즈 담당자에게 CRM은 무엇인가요?

개발자가 깃헙을 쓰는 것과 같은 거라고 할 수 있을 것 같아요. 앞서 말씀드린 것처럼 세일즈 파이프라인을 만들고 프로세스화한다는 건 혼자서 한다는 게 아니거든요. 혼자서 세일즈를 한다면 CRM은 필요하지 않아요. 혼자서 그냥 수첩에 적어두고 활용하면 돼요. 그러니 우리는 고객의 기본적인 정보를 포함해서 고객과의 커뮤니케이션 내용, 진행 중인 딜의 상황 등을 기록하고 공유하며, 다른 팀과 함께 일을 할 수 있어야 해요.

Q. 세일즈 파이프라인을 만들고 관리하는 건 왜 중요한가요?

세일즈 파이프 라인을 만들고 관리한다는 건 사실 세일즈 프로세스를 만드는 것이이라고 할 수 있어요. 프로세스를 만든다는 건 첫째, 반복 가능한가에요. 즉 한 회사에 성공했다 그렇다면 다른 회사에서도 적용 가능한지를 확인해야 해요. 두 번째 복제가능한가입니다. 내가 아닌 다른 팀원이 이 방법을 적용했을 때 세일즈가 성공한다면 복제가 가능한 것이죠. 그렇다면 프로세스화하여 파이프라인을 만들 수 있어요.

스타트업에서의 세일즈는 관계 중심이 아니라 고객의 문제를 우리가 해결을 해주느냐가 되게 중요해요. 그래서 개인의 역량보다는 이 프로세스가 중요하다고 말씀드릴 수 있어요.

Q. Relate이 강조하는 '콜라보래티브 세일즈(Collaborative Sales)'은 무엇인가요?

고객의 문제를 해결하는 과정 자체가 협업이 매우 필요해요. 요즘 스타트업과 팀에서 가장 중요한 아젠다는 ‘고객의 문제를 해결해 주는 것’이라고 생각해요. 과거의 세일즈는 그냥 정해진 제품과 서비스를 ‘판매’하는 데 초점이 맞춰져 있었어요. 그러나 지금의 ‘세일즈’는 고정되어 있지 않아요. 고객의 문제를 잘 듣고, 이 문제를 어떻게 잘 해결해 줄 수 있을까? 하는 문제 해결(problem solving) 과정에 더 가까워지고 있어요. 그래서 세일즈 담당자도 어떤 사안에 대해서 혼자보다는 팀과 논의할 일이 많아졌어요. 고객의 문제를 함께 공유하고 우리가 어떻게 해결해 줄 수 있을까를 세일즈팀과 오퍼레이션 팀, 프로덕트 팀까지 함께 이야기를 해야 하죠.

이렇게 논의하는 과정이 중요하다 보니 세일즈도 협업이 매우 중요해요. 그래서 저희는 collaborative sales를 강조해요.

Q. 세일즈를 통해 오랫동안 고객을 만나오셨어요. 기억나는 에피소드를 나눠주시겠어요?


저는 B2B 세일즈를 하면 할수록 점점 빠져들고 좋아하게 됐어요. 그래서 앞으로도 오랫동안 하고 싶어요. 이유는 결국 남을 도와주는 일이라서라고 말할 수 있습니다. 이런 일이 있었어요. 오랫동안 세일즈 업무를 하면서 일로 알게 된 분들이 업무에 있어서 고민이 있을 때 연락을 주세요. 예를 들면 경영진한테서 숙제를 받을 수 있잖아요. 그때 제게 먼저 연락을 주세요. 어떤 문제를 고민할 때 그 문제를 함께 고민하고 방법을 찾는 데 도움을 줄 수 있어서 개인적으로는 보람을 느껴요. 그리고 고마움에 대한 인사를 나눌 때 실적을 내고 팔고 이런 것보다도 그 과정 자체에서 저는 되게 행복한 일이더라고요.

그래서 세일즈가 막연하게 두렵고 어디서부터 어떻게 시작해야 될지 모르는 막막한 일이라고 생각들을 많이 하실 텐데, 함께 고민하고 문제를 해결하며 누군가를 돕는 걸 좋아하신다면 세일즈는 그렇게 두렵고 무서운 일이 아니다. 고객을 돕고 함께 문제를 해결하는 일이라고 말할 수 있을 것 같아요.

Q. [B2B 세일즈 리더 실전 3기] 수업에 참여하시는 분들께 한 말씀 부탁드려요.

세일즈는 단순히 서비스를 제공하는 것이 아니라고 말씀드리고 싶어요. 그리고 세일즈에 대해 두려워하지 않으셨으면 해요. 그래서 이 강의를 듣고 나시면 어떻게 하면 우리가 즐겁게 행복하게 고객을 도와주고 고객의 문제를 같이 해결해 줄 수 있을지에 대한 방법을 찾는 데 감을 좀 도움이 되지 않을까 생각합니다.


  • Interview with Arthur (김현준)

  • Interviewed by 레아


imageAltB2B 세일즈 리더 실전 3기

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