배민 오퍼레이터가 고객이탈률 낮춘 CX KPI 달성기

잘못된 KPI로 고통 받는 오퍼레이터

"KPI를 맞추려면 어그로를 끌어서라도 고객 문의량을 늘려야 할까요?" 스타트업 운영팀 막내입니다. 회사에서 CS를 담당하고 있어요. 저희 회사의 하루 평균 고객 문의 수는 평균 10건 정도인데요. 문제는 팀장님이 '총 상담 시간'을 보더니 제가 요즘 하는 일이 적다고 평가합니다. 억울한데 어그로라도 끌어서 문의량을 늘려야 일잘러 일까요? 위 대화는 채널톡 오퍼레이터 모임 중 나온 업무 고민이었어요. 안타깝게도 고객상담 업무는 제대로 된 평가를 받지 못하고 있죠. 이럴수록 스스로 회사의 성장에 기여할 수 있는 KPI를 설계해야 합니다. 지난 글에서 어떻게 좋은 목표를 설정하는지를 다루었는데요. 한 단계 더 나아가 KPI 설정과 달성 방법을 소개하려고 합니다.

CS KPI vs CX KPI

상담원을 쪼는 CS KPI가 회사 성장에 도움이 될까?

전통적인 콜센터에서 주로 사용하는 KPI입니다. 이런 지표들은 더 많이, 더 빨리, 더 싸게 최대한 상담원을 쪼는 데 초점이죠. 이것을 달성하려는 상담원은 마치 올림픽에 임하는 선수들을 연상시킬 정도입니다. 대기업의 콜센터가 이런 상황인데요. 성장 곡선이 완만해진 대기업은 비용최적화 달성이 경영 목표 중 하나가 됩니다. CS도 비용의 문제라고만 생각하여 이런 KPI를 도입하게 되는 거죠. 올림픽 출전의 자세로 일을 해내야하는 상담센터

스타트업은 회사 성장에 기여하는 CX KPI를 발견하자

폭발적인 성장을 이루어야 하는 스타트업에도 과연 같은 기준이 적용되어야 할까요? 채널톡은 고객 상담의 역할이 친절한 응대가 아니라 궁극적으로 회사의 성장에 기여해야 한다고 생각합니다. 회사 성장에 기여하는 CX KPI의 기준을 다음 3가지로 보고 있습니다.

1. 페인포인트를 풀어주는 KPI를 살펴보자

2. 불만을 제거하는 영역을 KPI로 삼아라

3. 해결할 일이 산적해도 하나씩 뽀개보자

아직 구체적으로 감이 안 오신다고요? 그래서 어떻게 하면 회사의 성장에 기여하는 지표를 발견할 수 있을지, 그 방법을 소개하기 위해 잠깐 타임머신을 타고 2014년 배달의민족으로 다녀오겠습니다.

배달의민족 뽀시래기 시절부터 CX의 기틀을 닦은 오퍼레이터 천세희

배민은 2014년부터 고객센터를 직접 운영하기 시작했는데요, 고객과 프로덕트가 연결된 CX적 접근을 위해 고객 센터에 일찍이 투자한 거죠. 이렇게 배달의민족 CX 기틀을 닦은 자가 바로 천세희입니다. 그녀는 어떻게 오퍼레이터로서 회사 성장에 기여하는 KPI를 설정하고 달성했을까요?

2014년 고객센터 오픈, 풋풋했던 배달의민족

1. 문제 발견하기

주문 건수가 아무리 늘어나도 '주문 취소'로 이탈하면 무슨 소용?  2014년 배달의민족은 경쟁업체와 광고 3파전을 뜨고 있을 때인데요. 그러다 드디어 터질 것이 터졌습니다. '우리가 어떤 민족입니까' 캠페인이 대박을 터트리며 주문건수가 폭발적으로 성장하기 시작한 겁니다. 주문건수 성장과 함께 콜센터도 바빠졌는데 10건 중 1번 이상 '주문 취소'가 발생했다고 합니다.거래 규모가 커졌지만 마지막 순간에 이탈하는 고객이 많으면 무슨 소용인가 싶었죠. 2014년 주문 취소율이 14%인데 당시 거래 규모 월 300만 건에 대입하면 연간 약 750억의 거래 규모가 사라진 셈이니까요. 이 때도 잘 나갔지만… 유니콘이 된 배달의민족 거래규모는 5조

2. 원인 분석하기

고객 상담 데이터에서 문제의 진짜 원인을 찾을 수 있다 그녀가 문제를 꺼내기 전까지 배민에서는 주문 취소를 어쩔 수 없는 일이라 생각했답니다. 오퍼레이션 업무를 직접하지 않으면 디테일한 부분까지 보기 힘드니깐요. 하지만 고객과 직접 상담을 하는 오퍼레이터는 문제의 원인을 빠르게 찾을 수 있습니다. 실제로 주문 취소는 고객 단순 변심보다 사장님들이 주요 원인 제공자였어요. 가게 휴무나 재료 소진을 앱에 표기하지 않고 고객 주문을 받는 경우가 빈번했던 거죠.

응답 없는 사장님에 깊은 분노를 느꼈던 유저들

3. 전방위로 문제 해결하기

쿠폰 주며 때우지 말고 시스템을 건드려 '불만을 제거' 하자! 많은 고객 센터에서 고객 불만이 발생하면 쿠폰을 주면서 무마하고는 합니다. 하지만 이런 방식은 임시방편일 뿐 반복되는 문제를 근본적으로 해결해주지 않아요. CX 세계관에서 오퍼레이터는 불만을 참지 않습니다. 오히려 제품팀에 문제 해결을 위한 개선을 요구하죠. 그녀는 문제 해결의 범위를 콜센터 내부로 제한하지 않고 이리저리 뛰어다녔습니다. 그녀는 다양한 이해관계자를 만나 '오지라퍼'의 근성을 보여주었는데요, 그 결과 KPI로 잡은 주문 취소율이 14%에서 4%까지 줄어들었죠. 더불어 배달의민족이 더 탄탄한 CX의 기틀을 잡을 수 있었습니다. 첫 번째, 오퍼레이터들에게 전화기를 더 들자고 다독였습니다. 주문 취소가 2건 이상 발생하면 바로 해당 사장님에게 연락하여 휴무 여부를 확인하고 광고를 수동으로 내리기 시작했죠. 프로덕트의 부족한 점을 직접 몸빵 해주며 팀플레이어로서 시간을 벌어준 것입니다. 두 번째, 이제 개발자를 찾아가 몸빵으로 막고 있는 거 시스템으로 얼른 설계해달라 요청했습니다. 2번 이상 주문 취소가 발생한 매장은 자동으로 광고가 내려가도록요. 물론 바쁜 개발자가 그냥 해줄리가 없었죠. 그래서 그녀가 직접 백엔드 시스템 기획자의 역할까지하며 개발을 완료합니다. 세 번째, 문제의 사장님들을 찾아가 취소율 0% 정책을 배포했습니다. 우수 업소 기준을 취소율로 정해서 사장님들이 자발적으로 휴무일, 재고 소진 등 매장 정보를 관리하도록 장려한 거죠. 여기에 준수하는 고마운 사장님들도 계셨지만, 대부분은 노관심이었어요. 당시 월 페이지뷰가 200(유니크 아님)으로 처참했답니다. 네 번째, 졸지에 콘텐츠 기획하고 파티 플랜까지 하게 됩니다. 월 200명도 찾아오지 않는 사이트를 어떻게 살릴 것인가? 사장님들이 사이트에 찾아오려면 또 다른 동기가 필요했어요. 그래서 매장 운영 꿀팁 콘텐츠를 제공하기 시작했죠. 하다보니 오프라인 행사도 열고 상도 주기 시작했는데 어라? 열기가 뜨거웠죠. 그렇게 일이 점점 커지더니 이게 배민아카데미가 되었고 직접 총괄하게 됩니다.

우리 회사에 맞는 CX KPI는 무엇인가요?

처음부터 직관적으로 문제를 발견해서 KPI를 설정하는 것은 어려울 수 있습니다. 그래서 채널톡은 통계 기능을 통해 고객의 불편함을 발견할 수 있도록 도울 예정입니다. 지금 채널톡 팀의 오퍼레이터들이 꼭 필요하다고 주장해서 제품팀이 열심히 만들고 있습니다. 개봉박두! 채널톡 오퍼레이터가 빨리 개편해 달라고 조르는 중