PM은 제품을 통해 고객과 소통하는 역할

그로우앤베터의 인기 프로그램인 '우리 서비스 성장을 책임지는 PM으로 성장하기 1기' 우수 수강생 김유림 프로님의 인터뷰를 소개합니다. 유림님은 시니어 돌봄 플랫폼 케어닥에서 PM 일하고 계신대요. 신입 PM으로서의 고객 경험 설계는 어떻게 다른지 유림님의 직무 경험을 통해 PM 업무의 매력을 느껴보실까요?

"면접을 보면서 더욱 반하게 된 케어닥, 입사 후 기대감이 더욱 커졌어요"

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Q. 먼저 자기소개를 부탁드려요.

시니어 라이프 케어 플랫폼 케어닥에서 PM으로 일하고 있는 김유림입니다. 입사한 지는 한 2년 정도 됐는데요. CX 매니저로 입사해 올해 PM으로 직무 전환을 했어요. 그래서 현재 제 전체 경력의 반은 CX 매니저 그리고 나머지 절반은 PM이라고 볼 수 있습니다.

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Q. 케어닥이 첫 회사이신가요? 케어닥의 입사 계기는요?

​네, 케어닥은 제 사회생활의 시작인 곳이에요. 사실 처음 취업을 준비할 때는 영업직을 준비했었어요. 여타 취업준비생처럼 고민 많은 일상을 보내는 시기이기도 했죠. 준비하면서 영업직이 아닌 다른 직무에도 도전을 해보자는 생각이 들었어요. 그런 와중에 케어닥에 지원을 하게 되었는데요. 사실 직무 자체보다 당시 면접 경험에 반했어요. 저를 면접봐주셨던 분께서 제 이력서를 꼼꼼하게 읽어봐주셨고, 정말 관심있게 질문을 해주셨어요. 그래서 이렇게 나에게 관심을 가져주는 회사와 사람들과 일한다면 내가 빠르게 성장하고 더 좋은 성과를 낼 수 있지 않을까 하는 생각을 했어요. 면접하면서 회사에 더 반하게 되었죠. 그러다보니 그 때에는 직무 자체 보다는 회사에 대한 기대감으로 입사를 결정했던 것 같아요.

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Q. 면접을 보면서 회사에 반하게 되었다니 회사에 대한 기대감이 더 커졌을 것 같아요. 그렇다면 케어닥은 어떤 회사인가요?

​케어닥은 시니어 라이프 케어 플랫폼을 운영하고 있어요. 처음에는 헬스케어 쪽으로 많이 집중했는데, 지금은 시니어의 전반적인 삶에 관여를 하고자 많이 노력을 하고 있어요. 구체적으로는 ‘요양시설 찾기’라는 서비스로 시작해 ‘간병인 매칭’ 서비스까지 확장을 했는데요. 이제는 ‘홈케어’영역까지 확장하고 있어요. 시니어 대상의 간병이 가사를 포함한 생활돌봄영역을 완벽하게 구분하기가 쉽지 않아요. 그래서 최근에는 시니어 대상의 홈케어 서비스까지 확장하고 있습니다.

​그리고 이외에도 스스로 건강관리에 적극적인 요즘 시니어들의 성향을 반영한 ‘케어닥 매거진’이라는 돌봄 관련 콘텐츠 발행도 하고 있습니다. 해당 콘텐츠에는 시니어 건강 및 돌봄 정보들을 담고 있는데요. 꼭 지금 당장 누군가의 돌봄 서비스가 필요하지 않아도 많은 시니어들이 건강한 라이프를 영위할 수 있도록 어떤 도움을 드릴 수 있는지에 대해 고민을 지속하고 있습니다.

"입사 1년, 프로덕트 매니저가 될 수 있는 기회가 생겼어요"

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Q. CX 매니저로 시작해서 1년 만에 직무를 전환하게 되셨어요. 그 계기가 있었을까요?

처음 입사했을 때는 회사 규모도 30여 명 정도로 작았기 때문에 기본적인 상담업무를 모두 진행했어요. 운영정책이나 상담 가이드를 만든다든가, 새로운 직원이 들어왔을 때 볼 수 있는 가이드 문서 만드는 일까지 종합적으로 진행했어요. 그러다가 1년쯤 되었을 때 상담 업무는 외주로 진행하게 되고, 사내에 기획팀이 신설됐어요. 그때 회사에서 직무 전환의 제안을 주셨어요. 제가 CX 매니저로 업무를 하면서도 적극적으로 VOC를 수집하고 의견도 많이 내는 편이었는데요. 개인적으로도 이 과정에서 의견 전달의 아쉬움을 조금씩 느끼고 있었을 시기이기도 했어요. 예를 들면, 제품을 직접 개선하고자 개선안을 내고 그걸 제품에 반영을 하고 싶다는 욕심이 점점 커졌는데, 프로덕트 매니저가 되면 거기에 조금 더 가깝게 일할 수 있지 않을까라는 생각이 들어서 PM 제안의 기회를 놓치지 않고 잡았습니다!

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Q. PM으로 직무를 전환하면서 크게 달라진 점이 있을까요?

​CX 업무를 할 때에는 고객과 직접 소통을 하는 것이기 때문에 ‘제품’보다는 ‘소통’에 초점이 맞춰져 있죠. 상담의 품질이 좋았는지, 고객이 납득할 수 있도록 설명을 했는지, 그런 상담 태도나 아니면 운영 정책 같은 부분들에 대해서 엄청 많이 고민을 했었어요. 하지만 PM의 업무는 고객과 직접적인 소통보다는 오롯이 제품으로 소통해야 해요. 그래서 제품을 고객 중심으로 만들어야 고객 경험이 좋아질 수 있겠죠. 그렇다보니 제품 기획 영역에서부터 고객들이 불편함은 없을지, 고객이 시간을 충분히 할애할 만큼 매력적인 제품인지, 이 과정에서 놓친 부분은 없는지 등 고객의 이용 행태에 더욱 집중하게 됐어요.

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Q. PM으로서의 업무 일상은 어떤 모습인가요? ​

​지금 내부적으로 좀 변화가 많은 시기여서 정리가 안 된 부분들이 많고, 제가 또 지금까지 해오던 방식들에서도 변화가 필요한 영역들이 있어서 약간 혼란의 시기를 보내고 있긴해요. 기본적으로 개발 일정 체크와 미팅 업무를 진행하고요. 지금 새롭게 시작한 서비스들이 있어요. 그래서 생활돌봄, 방문재활, 방문요양 프랜차이즈 등 같은 서비스들을 데일리로 팔로업하고, 데이터 체크와 이용하시는 보호자분들이 서비스를 조금 더 편하게 이용하실 수 있도록 체크하고 있어요. 방문요양, 방문 재활 운동, 생활 돌봄 등 새로운 VOC가 들어오면 그런 부분들에서의 미팅도 진행하고 있습니다.

"PM은 귀과 마음이 열려있어야 하는 것 같아요"

​Q. 지난 1년간의 PM 생활에 대한 소회를 밝혀주신다면요?​

​1년 동안 일을 해보니까 제가 PM 업무에 대해 이상적으로 생각했던 것도 없지 않아 있었던 거 같아요. 그래서 실제 업무를 진행하면서 PM은 정말 많은 일을, 모든 걸 다 책임져야 자리이구나 하는 생각했어요. 그리고 가장 크게 느끼는 건 귀가 정말 많아야 한다는 거! 귀가 두개로 부족한 것 같아요. PM은 정말 많은 분들과 소통을 해야 하는 자리이기도 하더라고요. 그래서 귀와 마음이 열려있어야 하고, 대신에 방향성을 잃지 않고 잘 걸어가야 하는 자리인 것 같아요. 사실 저는 지금 배워가는 단계인데요. 그래서 어려워요. 밸런스를 잡는 게 쉽지는 않더라고요.

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Q.1년 차 PM에게 가장 필요한 역량은 무엇일까요?

​커뮤니케이션 능력이요. 커뮤니케이션 역량일 것 같고 그리고 태도로 보자면 정말 가리지 않고 배울 수 있는 열린 자세와 마음의 장벽이 없어야 할 것 같아요. 지금 제가 경험한 바에 의하면 어떤 요구가 오고 어떤 말을 들어도 다 수용 할 수 있고, 긍정적이고 열린 태도가 PM에게 필요한 역량이라면 역량일 것 같아요.

"수업 중 알려주신 꿀팁들로 마음이 든든해졌어요"

Q. 프로그램을 들으면서 어떤 점이 가장 실무에 도움이 되셨어요?

​실무 적용에는 역시 후반부 수업들, ‘디자이너와 소통하기’, ‘개발자와 소통하기’ 이런 거는 진짜 좀 꿀팁들을 많이 얻어서 좋았어요. 그리고 프레임워크 같은 거를 많이 알려주셔서 그 부분은 사실 내일 당장 적용하지는 못하겠지만, 업무를 진행하는 데 있어 ‘프레임워크를 좀 변경해 볼까요’라고 할 때, 제가 좀 적극적으로 의견을 낼 수 있을 것 같아요. 그래서 마음이 좀 든든해진 게 있어요.

이론과 실무에 적용할 수 있는 부분들이 너무 적절하게 잘 섞여 있어서 너무 좋았는데요. 그래서 다음에 조금 더 짧은 기간에 과제를 더 많이 내주시는 프로그램이 있다면 참여하고 싶어요. 그리고 슬랙 커뮤니티에서 같은 고민을 하시는 분들을 만날 수 있다는 점도 개인적으로 도움이 많이 됐어요. 사실 수강 전에 첫 PM 업무를 하며 자괴감에 빠져있던 시기가 있었는데요. 리더분들과 강의에 함께 참여해 주시는 분들과 고민을 털어놓고 이야기를 나누며 해결에 대한 액션 아이템을 생각하는 마인드셋을 갖게 해주셔서 개인적으로는 커뮤니티 도움도 컸습니다.

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Q. 커리어에 대한 고민과 목표가 분명하실 것 같아요. 앞으로의 커리어 목표가 어떻게 되세요?

​직무 관련해서는 만족도가 높아서 이 직무를 계속하면 좋겠다고 최근에 결심을 했어요. 사실 일하는 게 재밌어서 실무자로 오래 남아 있고 싶다는 생각을 많이 했어요. 그런데 강의를 듣고 나서 좋은 리더가 되고 싶다는 새로운 목표가 생겼어요. 문주 리더님의 강의를 듣고 그런 생각을 했고 좋은 리더라는 건 결국에 함께 일하는 사람들의 리소스를 단순히 시간적인 부분만 아닌 그 사람의 컨디션, 감정 상태까지 고려해서 함께 일하고, 그 사람의 역량을 끌어올리고 이런 것까지 좀 잘 관리할 수 있는 리더가 되고 싶다는 새로운 목표가 생겼어요.

그러나 이 목표는 지금은 조금 멀리 있는 것 같아요. 그래서 중간 목표도 하나 세웠는데요. 한솔 리더님의 강의를 들었을 때 데이터 관련해서 너무 재밌는 이야기를 많이 들어서 그런 하드 스킬도 가지고 있는 PM으로 성장하면 너무 좋을 것 같다는 생각을 하게 됐어요. 지금은 제 시간에 좀 더 집중할 수 있는 시기이기도 해서 개인적인 역량 부분에서 먼저 성장하고 이후 차츰 훌륭한 PM 리더로 발전하는 게 저의 지금 커리어 목표라고 말할 수 있을 것 같아요.

• ​Interview with 김유림

• Interviewed by 레아