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CX 매니저도 각각의 강점이 다르다고요?

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    마케팅, 제품, 운영에서 각각 강점을 가진 CX 매니저를 인터뷰했습니다. 업계에서 주목받는 CX 매니저들은 어떤 강점을, 어떻게 갖게 되었을까요?

    의사결정
    CX 리더가 강점을 찾는 법 "프로불편러가 되세요!"


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imageAlt 지난 3월, <당신은 어떤 전문성을 가진 PM인가요?> 아티클에서는 PM의 업무 종류와 전문 분야를 총 4가지로 나눈 리포지의 분류법을 소개해 드렸습니다. 해당 아티클이 많은 분들께 좋은 반응을 얻었던 이유는 제너럴리스트인 PM을 업무와 강점에 따라 분류했기 때문인데요. 개발자, 마케터, 디자이너 등의 스페셜리스트의 경우 업무와 강점에 따라 분류하는 것이 꽤 일반적인 것에 반해, 제너럴리스트 성향이 강한 직무의 경우 분류 기준이 애매하다고 생각하시는 분들이 많을 거예요. 고객이 겪는 서비스의 시작과 끝(end-to-end)을 총체적으로 관리하는 제너럴리스트인 '고객 경험 매니저'는 어떻게 분류할 수 있을까요? 오늘은 세일즈, 마케팅, UX, 물류, 오퍼레이션, 제품 등 서비스의 모든 영역을 살피고 우리 서비스의 빈 부분을 채우는 역할을 하는 고객 경험 매니저의 강점별 유형을 소개해 드리겠습니다. *** ## [ 1 ] CX 매니저의 4가지 유형​ imageAlt CX 매니저는 어떤 업무에 강점을 갖고 있는지에 따라, (1) 세일즈 (2) 마케팅 (2) 오퍼레이션 (4) 데이터/제품 드리븐 CX 매니저로 분류할 수 있어요. 그러면, 지금부터 각각의 강점을 가진 CX 매니저의 특징을 간단히 소개해 드리겠습니다. ​​ ### 1. 세일즈 드리븐 CX 매니저 CX 매니저와 세일즈 매니저의 공통점은 바로 고객과 직접 소통한다는 점입니다. 특히 요즘 많은 SaaS 회사의 경우, 콘텐츠와 무료 시험판을 기반으로 제품을 알리고 고객이 직접 제품에 대해 문의하는 인바운드 세일즈의 비율이 높아지면서, 세일즈와 CX의 개념이 모호해지고 있는데요. 따라서, 세일즈 매니저로 전문성을 쌓다가 CX 매니저로 옮기기도 하고, 혹은 반대로 CX 매니저가 세일즈 매니저로 옮겨가기도 하죠. <넥스트 CX 리더 실전>의 1주 차를 담당하는 양효진 리더가 바로 CX 매니저로 경력을 쌓은 후 현재는 세일즈팀 리드를 맡고 계신 대표적인 사례이고요. 반대로, 노션의 Kate Taylor는 세일즈 매니저로 일하다가 Head of CX로, 현재는 내부 고객인 임직원의 채용을 관리하고 있는 Head of International Recruiting으로 업무를 변경한 사례입니다. imageAlt​ ### 2. 마케팅 드리븐 CX 매니저 CX 업무는 마케팅적인 요소를 많이 띄고 있습니다. 특히 해외에서는 CX를 마케팅의 일환으로 분류하는 경우도 상당히 많은데요. 몇 달 전 발행한 <CXO(최고 경험 책임자)란 어떤 직군일까?>라는 아티클에서는 CMO의 타이틀 자체가 CXO로 변경되는 경우라든지, CXO가 마케팅 총괄 업무를 하는 사례가 늘어나고 있다는 업계 트렌드를 소개하기도 했죠. CX 컨설턴트로 일하고 있는 제 경우도 마찬가지입니다. 멤버십 설계, CRM 마케팅, 고객 조사, 콘텐츠 마케팅 등 고객 리텐션에 직접적인 영향을 주는 마케팅을 기반으로 한 CX 컨설팅을 진행하고 있고요. 스타트업에서 CX 총괄로 업무를 할 때도, 매출 전환과 리텐션을 책임지는 마케팅 활동에 업무 비중을 많이 두었습니다. 세계적인 CX 인플루언서 중 한 명인 Blake Morgan 또한 다양한 마케팅 커리어 트랙을 거친 후, 현재는 CX 인플루언서로 활동하고 있는데요. 코카콜라, AT&T 등의 다양한 클라이언트에게 CX를 컨설팅하고 강연도 진행하고 있죠. imageAlt ### 3. 오퍼레이션 드리븐 CX 매니저 운영과 CX는 떼려야 뗄 수 없는 관계겠죠? 운영 없이는 고객 경험이 좋아질 리 없으니까요! <고객 경험(CX)을 책임지는 경영진은 누구인가?>에서 소개된 결과처럼, COO (최고 운영 책임자)가 회사의 고객 경험을 총책임지는 경우가 상당히 많고요. COO로 일하다가 CEO로 승진하는 경우도 많아지는 추세입니다. 애플의 팀 쿡처럼요! 그로우앤베터의 천세희 대표가 바로 오퍼레이션을 기반으로 CX 업무를 한 대표 사례입니다. 네이버 초기에 CS 팀장으로 일하며 쌓은 오퍼레이션의 전문성과 내공을 기반으로, 채널톡 COO를 역임하였고요. 현재는 그로우앤베터의 CEO가 되었죠. <넥스트 CX 리더 실전>의 4주 차를 담당하는 안한경 리더도 마찬가지입니다. 호텔에서 일하며 쌓은 오퍼레이션의 역량을 기반으로 현재는 CX 팀장으로서 회사 전체에 CX 문화를 전파하는 핵심적인 역할을 하고 계십니다. ​imageAlt ### 4. 데이터/제품 드리븐 CX 매니저 고객을 중심으로 제품을 만드는 스타트업이 늘면서, 제품 기획과 데이터 분석에 강점을 가진 CX 매니저도 상당히 많아지고 있습니다. 그로우앤베터 커뮤니티에도 제품 드리븐 CX 매니저가 꽤 많은 편인데요. \*\CX 101 프로그램의 최우수 수강생이신 남예림님의 사례처럼 제품 드리븐 CX 매니저의 경우, CPO 소속으로 업무하는 경우도 많고요. VOC를 제품 기획에 적극적으로 반영하는 업무를 주로 진행합니다. 스크럼의 일원으로 프로젝트를 진행하는 경우도 있고요.\\*​ <넥스트 CX 리더 실전>의 3주 차를 담당하고 있는 김영훈 & 김형준 리더가 데이터와 제품을 기반으로 한 CX 매니저의 좋은 사례인데요. 각종 제품 및 데이터 툴을 능숙하게 다루며 VOC의 정량 및 정성 지표를 수집하고 분석하여, 제품이 더 나은 방향으로 개선되도록 하는데 큰 기여를 하고 있습니다. imageAlt



*** ## [ 2 ] 그로우앤베터 프로그램 현재 그로우앤베터에서는 고객 경험 매니저를 위한 프로그램 2가지의 수강생들을 모집하고 있습니다. 두 가지 프로그램의 목표와 수강 대상은 아래와 같이 구분할 수 있어요. CX에 이제 막 입문한 주니어라면 CX 101 프로그램을, CX로서 경력을 쌓으며 어떤 강점을 가진 CX 리더로 성장할지 고민이신 분께는 넥스트 CX 리더 실전을 추천드립니다. | | 일잘러 주니어를 위한 CX 101 | 넥스트 CX 리더 실전 | | --- | ------------------ | ------------ | | 수강 대상 | CX 매니저로 커리어를 다지고 싶은 주니어단순 고객 관리를 넘어 CX 역량을 키우고픈 분CXM에게 필요한 역량을 알고 배우고 싶은 분 | CX 리더로 커리어 성장을 하고자 하는 야망을 가진 분역량 있는 스타트업 COO로 성장하고 싶은 분고객 경험 중심의 데이터, 마케팅, 세일즈를 고민하시는 분 | | 목표 | CX의 개념부터 업계에서 인정받는 CX 매니저의 역량까지 현업의 실전 리더가 고객 경험 세계관의 A to Z를 안내합니다. | CX의 4가지 핵심 역량을 중심으로, CX 리더로서의 개인적인 성장과 회사의 CX 세계관 확장의 방향성까지 알려드립니다. | Written by Yong (최용경)


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최용경

고객 경험(CX), 콘텐츠 기획의 전문성을 바탕으로 현재 웹3 분야에서 커리어를 쌓고 있는 10년차 스타트업 기획자


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