실무에서 고객 여정 지도 활용법

커머스 서비스에서 고객 경험 매니저는 어떤 일을 할까요? 요새 가장 주목받는 커머스 서비스 중 하나인 '뉴트리그램'의 CX 매니저이신 강수진님께 하루 일과는 어떤지, VOC를 어떻게 적용하는지, 그리고 고객 여정 지도는 어떻게 활용하는지 등을 여쭤보았습니다. 그로우앤베터에서 가장 수강생이 많은 프로그램 중 하나였던 SBA CX 프로그램의 최우수 수강생이기도 한 수진님은 어떤 고객 경험 철학을 갖고 계신지 함께 살펴보아요!

"초기 멤버로 합류하여 다양한 업무를 하다가 CX 매니저로 일하게 되었어요."

Q1. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 건강한 습관을 자연스러운 일상으로 만드는 '뉴트리그램'의 CX 매니저 강수진입니다.

Q2. 뉴트리그램에 입사하신 스토리가 궁금해요.

원래부터 식생활 관심이 많아서 관광학과를 전공했어요. 졸업 후 취업을 준비하던 중, 크게 아팠던 적이 있는데요. 건강한 음식과 습관으로 건강을 회복하고 나니, 건강한 식품에 더욱 큰 관심이 쏠렸거든요. 그래서 블로그에 식단 일기도 쓰고 서포터즈 활동도 하다 보니 건강식품에 관심이 있는 사람들이 많다는 것을 더욱 절감하게 됐죠. 당연히, 건강한 음식과 습관을 만드는 회사에서 일하고 싶다는 생각도 들었고요. 그러던 중 뉴트리그램 대표님께서 업무 일기처럼 쓰시던 블로그를 알게 되었고, 직원을 채용한다는 것도 알게 되어서 입사 지원을 하게 되었고 초기 멤버로 합류했습니다.

Q3. 그러면 혹시 CX로 입사하게 된 계기가 있으실까요?

처음부터 CX로 입사한 건 아니었고요. 워낙 초기 멤버로 들어왔기 때문에 다양한 업무를 했거든요. 어떤 업무가 내게 가장 잘 맞을지 고민이 많았는데, 고객 관리가 적성에 맞고 잘 맞겠다는 생각이 들었어요. 그런데, 일을 하다보니 다시 건강이 안 좋아져서 뉴트리그램에서 퇴사하게 되는 일이 생겼어요. 퇴사한지 1년쯤이 지나니, 대표님께서 연락이 오셔서 CX 매니저 직함으로 재입사해 보는 것은 어떨지 권유해 주셨죠. 그래서, 지금은 CX 매니저로 일하고 있답니다.

Q4. 그렇군요. 뉴트리그램은 어떤 회사인가요?

뉴트리그램은 건강한 습관을 자연스러운 일상으로 만들고자 하는 식품 커머스입니다. 단백질 바인 '솔직단백바'와 '솔직단백 크런치', 그리고 오트밀 빵인 '오와플'을 만들고 있어요. 저희는 건강한 습관을 위해서 제품뿐만 아니라 다양한 콘텐츠와 식단 챌린지, 플리 마켓 등의 활동을 만들어가고 있습니다.

"고객 여정 지도를 만들다 보니 총체적인 비전과 목표, 세세한 액션 플랜도 설계할 수 있더라고요."

Q5. 고객 경험 매니저는 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하시나요?

"기업과 고객의 다리 역할을 하는 사람"이라고 생각합니다. 기업이 열과 성을 다해서 만든 제품과 서비스를 고객이 쉽게 이해하고 더욱 잘 활용할 수 있도록 하고요. 고객의 니즈를 기업에 잘 전달하여 서비스에 적용하는 역할을 하는 사람이기도 합니다.

Q6. 고객 경험 매니저로서 수진 님의 하루를 소개해 주세요.

저는 뉴트리그램의 유일한 CX 매니저이거든요. 그래서, 매일 아침 오퍼레이션 업무로 하루를 시작해요. 아침에 출근하면 채널별로 쌓인 CS 건 응대를 진행하고요. 협업하고 있는 제조사와 물류센터의 업무 상황을 우선 파악하여 하루의 업무 우선순위를 설정합니다. 그리고, 각종 판매 채널을 보면서 리뷰 모니터링을 진행하죠.

매주 월요일에는 각종 지표를 기록하면서 특이사항을 팀에 공유하고요. 이 외에는 FAQ 페이지라든지, 고객 설문, 매뉴얼 작업 등의 업무를 진행하고 있어요. CX 팀을 만든지 얼마 안 되다 보니 CX 팀의 시스템을 만드는 것에 요새는 많이 집중하고 있어요.

Q7. 10년 후 수진 님의 커리어 목표는 무엇인가요?

오퍼레이션을 정말 잘하는 넓은 시야를 가진 CX 매니저가 되고 싶어요. 고객 경험은 모든 업무의 시작과 끝이잖아요. 그렇다 보니, 시야가 정말 넓어야겠다는 생각이 많이 들더라고요.

Q8. 수진 님께서 고객의 목소리를 서비스 개선에 더욱 제대로 반영하는 방법이 있으실까요?

고객의 목소리를 내부에 더욱 제대로 말하려면, 정확한 수치가 있어야 하고요. 개선 방향까지도 마련하여 설득력을 더해야 해요. 그래서, 실제 고객 상담 내용을 가감 없이 공유하는 게 효과적입니다. "어떤 문의가 몇 개로 늘었고, 이런 VOC의 원인은 다음과 같은 이유일 테니 이렇게 해결해 보자."라고 정리가 되어야 설득이 되고 실제 개선으로 이루어지는 것이죠.

Q9. 수치적으로 봤을 때, 많은 고객분들이 말씀하시지는 않았지만, 중요한 내용인 경우에는 어떻게 반영하시나요?

비슷한 경험이 있는데요. 한 고객님께서 옵션별 유통기한에 관해 문의하신 적이 있어요. 저희가 옵션(맛)이 다양하다 보니 유통기한에도 차이가 있었거든요. 물론 단 한 분의 의견이었지만, 저희도 해당 건 관련해 논의가 필요한 것이라고 생각해서 내부에 전달하여 함께 논의했죠. 팀과 함께 논의해 보니, 고객님 말씀처럼 우리가 조금 더 예민하게 접근하는 게 좋겠다고 판단하여 유통기한/옵션 별 재고를 다시 정리해 보는 물류 시스템을 도입하게 되었고요. 이와 관련한 레퍼런스도 적극적으로 수집하게 되었습니다.

Q10. 수진 님께서 CX 프로그램에서 공유해 주신 고객 여정 지도가 생각나는데요! 고객 여정 지도를 실무에서 어떻게 활용하시나요?

고객 여정 지도를 만들다 보니, 총체적인 비전과 목표, 그리고 세세한 액션 플랜까지도 설계할 수 있더라고요. 고객 여정 지도를 항상 유념하며 일하다 보니, 바쁜 업무 속에서 잊고 있던 뉴트리그램의 방향성도 상기하게 되고요. 그야말로 지도를 펼쳐놓고 보는 것처럼 업무 루틴을 짤 때도 효율적인 방향을 잡을 수 있었습니다.

Q11. CX 매니저 일을 하면서 가장 보람찼던 순간은 언제였을까요?

역시 고객분께 직접적인 칭찬을 들을 때인 것 같아요. "친절하고 빠르게 해결해 주셔서 감사하다." 혹은 "가볍게 질문한 것이었는데 상세히 설명해 주셔서 너무 좋았다."라는 칭찬이 돌아올 때 정말 뿌듯합니다. 저는 어떤 문의가 들어왔을 때, '내가 고객이라면 어떤 답변을 듣고 싶을까?'부터 생각하거든요. 이렇게 생각하면서 답변한 점을 고객님께서 정확히 간파하시고 긍정적인 평가를 내려주시는 것 같아서 너무 뿌듯한 것 같아요.

Q12. VOC를 실무에 반영했던 사례를 하나만 공유해 주세요.

한 고객님께서 리뷰를 다셨는데요. 칼로리를 계산하는 방법에 대한 질문과 함께 리뷰를 달아주신 거예요. 그래서 칼로리 계산법을 상세하게 적어서 댓글을 달다 보니, 다른 고객님들께서도 이 내용을 궁금해하시겠구나 생각이 들었어요. 그래서, 저희 콘텐츠 마케터 분과 협의해서 이와 관련된 콘텐츠를 만들었죠. 고객님께 칭찬받는 것과는 또 다른 맥락으로 기분 좋았던 경험입니다.

Q13. 고객 경험 매니저로 일하면서 가장 어려운 부분은 무엇일까요?

고객들이 느끼는 불편에 공감해 주면서도 감정에 휩쓸리지는 않는, 객관적인 태도를 유지하는 것이 조금 어려운 것 같아요. 고객이 느끼시는 불편에 대해 충분히 공감을 하고, 이에 대한 개선점을 도출해야 하잖아요? 그런데, 이렇게 불편을 실제 개선 과제로 직접 연결시키는 것은 또 다른 문제이거든요. 이 부분이 쉽지만은 않은 것 같아요. 그래서 앞으로도 어렵지만 꾸준히 이 부분에 대한 역량을 키울 예정입니다.

Q14. 고객 경험 매니저는 어떤 역량을 키우는 게 가장 중요하다고 생각하시나요?

체계적이고 꼼꼼한 사람이어야 한다고 생각해요. 워낙 다양한 고객으로부터 다양한 문의가, 다양한 채널을 통해 인입이 되거든요. 그리고, CS 건마다 해결에 소요되는 시간도 다르고, 확인해야 하는 내용도 다르다 보니 놓치는 것 없이 고객 문의를 차근차근 해결하는 것이 정말 중요하죠. 그렇기 때문에 꼼꼼한 역량은 필수적이라고 생각해요.

"다른 사람들의 이야기를 듣다 보면 나에 대해서도 더 잘 알 수 있다고 생각해요."

Q15. 그로우앤베터 CX 프로그램은 어떻게 수강하게 되셨나요?

CX 매니저로 재입사한 후, 어떻게 하면 잘할 수 있을지 고민하면서 이것저것 찾아보는 과정에서 그로우앤베터를 처음 알게 되었고요. 마침 저희 회사가 입주해있는 마루360에서 그로우앤베터를 소개해 주셔서 수강하게 되었습니다.

Q16. CX 프로그램을 통해서 얻으신 것은 무엇인가요?

다른 사람들의 이야기를 듣다 보면, 나에 대해서도 더 잘 알 수 있다고 생각하거든요. 다양한 분야에서 일하고 계신 CX 매니저분들의 사례를 들으며, 저의 방향성이 더욱 명확해진 것 같아요. 그리고, 처음 알게 되어 적용할 만한 개념도 많이 알게 되었고요. CX 프로그램을 들은 후 고객 여정 지도도 새로 설계했고요. CX 지표와 개인 포트폴리오도 만들었습니다!

• Interview with 강수진

• Interviewed by Yong (최용경)