#1 배달의민족은 어떻게 배달시장을 키울 수 있었나?

천세희 더자람컴퍼니 대표

공급자와 함께 성장하는 플랫폼 비즈니스 전략

“배달의민족은 어떻게 배달시장을 키울 수 있었나요?”

처음 컨설팅을 의뢰하는 대표님들이 하는 대표 질문 중에 하나가 바로 이 질문입니다. 그럼 제가 다시 질문을 합니다. “배달의민족은 이용자가 많아져서 광고주가 늘었을까요? 광고주가 입점을 많이해서 이용자가 늘었을까요?” 정말 어려운 질문이죠.(^^)

닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐와 같이 서로 순환하며 영향을 주고받는 요소이기에 무엇이 더 우선시되어야한다고 할 수 없고, 무엇 하나 포기할 수 없는 중요한 고객이기 때문입니다.

스타트업 비즈니스 모델 중에는 이렇게 고객과 공급자를 함께 성장시켜야 하는 모델이 많습니다. 해외의 비즈니스도 에어비엔비, 우버 등의 대표적인 비즈니스가 이렇게 투사이드 마켓이죠.

이렇게 고객과 공급자를 같이 성장시켜야 하는 플랫폼 비즈니스는 어떻게 공략하는 것이 좋을까요? 플랫폼 비즈니스에서 꼭 알아야 할 핵심 전략을 네 가지로 정리해보았습니다. 이번 글은 그 첫 편으로 두 가지 전략을 먼저 전달해드리려고 합니다.

1. 성장하는 시장에서 ‘기회’ 찾기

배달의민족은 습관을 바꾸는 서비스 입니다. 즉, 배달의민족 이전에는 음식 주문을 전화로 했다면, 앱을 통해 주문을 하도록 행동을 바꾸면서 기존 시장의 파이를 더 키운 것이죠. 이렇게 고객과 공급자를 함께 성장시켜야 하는 비즈니스는 시장에서 기회를 찾고, 불편함을 해소하고, 고객의 행동을 바꾸면서 시장 사이즈를 키워야 하는 모델입니다. 따라서 스타트업에서는 틈새시장을 노려서 온라인 등의 도구를 이용해 빠르고 쉽게 시장 스텝핑을 할 수 있는 상황에서 유리합니다.

• 기존에 있던(오프라인 혹은 점조직) 비즈니스 모델

• 온라인 등의 새로운 기술로 새로운 가치를 제공할 수 있는 모델

• 빠른 실행력으로 시장에서 포지셔닝 할 수 있는 모델

위의 세 가지가 충족된다면 아주 빠르게 성장하고 시장을 독점할 수 있습니다. 온라인으로 빠르게 비즈니스 모델을 실행할 수 있다는 스타트업의 장점 때문에 대기업보다 스타트업이 시장의 선점에 유리합니다.

배달의민족은 전단지로 식당을 찾고, 전화로 주문하는 작은 불편함에 주목했습니다.

2. 공급자의 ‘문제’ 정의하기

초기 배달의민족에서는 오프라인 매장을 운영하는 사장님들이 부가 수익을 위해 배달을 하는 경우가 많았습니다. 홀 운영이 우선시되다 보니 손님이 몰리는 식사시간이 되면 배달주문을 받지 않거나, 주문 지연으로 늦게 배달되는 경우가 자주 생겨서 이용자의 배달 경험이 나빠졌습니다. 결국 공급자가 배달 주문에 대해 매력을 느끼게 하는 게 중요했고, 식당 사장님들이 가지고 있는 고민에 집중했습니다.

고민1. 홀 매출만으로는 한계가 있어서, 매출을 더 올리고 싶다.

초기의 배민 사장님들은 배달로만도 꽤 좋은 매출을 올렸습니다. 이런 우수 광고주 사례를 발굴했고, 배달을 잘 이용하면 하나의 매장으로 두 개의 매장 운영의 효과를 얻을 수 있다고 홍보해서 멀티 매장 개념에 흥미를 갖기 시작했습니다.

고민2. 앱이나 어드민이 친숙하지 않다.

연세가 많은 배민 사장님들은 앱과 어드민 사용이 친숙하지 않아 어려움을 느끼는 것을 파악했습니다. 그래서 배민아카데미를 열어서 앱 사용법 및 광고 운영 방법을 따로 교육했습니다. 한끼 장사를 포기하고 교육을 들으러 오는 절박한 심정의 사장님들이었기에 어디서도 들을 수 없는 성공한 외식업 사장님들의 노하우를 담은 특강과 앱 사용법을 함께 강의해 드렸고, 퀄리티 높은 무료 교육에 많은 지지를 얻게 되었습니다.

고민3. 리뷰 대응 및 컨플레인 고객 응대가 힘들다.

홀 중심의 고객 응대가 익숙한 사장님들에게 리뷰는 그야말로 신세계였습니다. 리뷰를 통해 고객의 소중한 목소리를 들을 수 있는 장점이 있는 반면 불만리뷰는 커다란 고민거리이기도 했습니다. 악플 수준의 불만 리뷰에 상처받고, 어떻게 대응해야 하는지 가슴 앓이 하는 사장님도 많았습니다. 그래서 배민아카데미를 통해 리뷰 답변 법이나 고객 컴플레인 응대법과 같이 리뷰를 통해 고객과 소통하는 방법을 알려드렸고, 리뷰 마케팅을 통해 우리 가게의 장점을 더 잘 홍보하는 방법도 소개했습니다. 리뷰로 고객과 소통하는 것이 낯선 사장님들에게 불만리뷰는 큰 고민거리였습니다.

출처 : 배민아카데미

고민4. 매장을 더 확장하고 싶다.

배달의민족 성장과 함께 사장님들도 성장하다 보니 고민의 깊이도 달라졌습니다. 그래서 직영매장을 확대하는 방식, 프랜차이즈를 창업하는 방식, 배달 전문매장을 운영하는 방식 등 다양한 경영전략에 대한 콘텐츠와 교육도 제공해 드렸습니다.

고민5. 배달 전문매장, 새로운 경쟁자가 등장한다.

시장이 커지면서 새로운 공급자 유형이 나타났습니다. 전혀 새로운 방법의 비즈니스 확장 전략이 필요했고 이에 따라 새로운 인큐베이팅 콘텐츠와 방법을 제공해 드리면서 자연스럽게 배달의민족 광고주 그로쓰라는 생태계가 생길 수 있었습니다. 다행히 배민이 성장하면서 사장님들도 성장했고, 사장님들의 매출 규모, 분야, 스테이지에 따라 다른 문제를 파악하고 하나씩 해결하면서 “함께 성장” 할 수 있었습니다. 다음 글을 통해서는 공급자와 함께 성장하는 플랫폼 비즈니스 네 가지 전략 중 △비즈니스와 공급자가 동반성장하는 순환구조 만들기 △공급자가 또다른 사용자가 될 수 있도록 플랫폼 준비하기에 대한 내용을 다뤄보도록 하겠습니다.